世纪金源饭店人事管理制度汇编.docx

1、世纪金源饭店人事管理制度汇编第一章 总经理办公室 11.1 总经理办公室概述和组织机构图 11.1.1 世纪金源(北京)集团饭店公司的组织机构形式 11.1.2 饭店总经理办公室概述 11.1.3 饭店总经理办公室组织机构 11.2 总经理办公室人员岗位职责及任职资格 11.3 饭店经理值班管理制度 4第二章 人事行政部部门概述和组织机构图 52.1 部门概述 52.2 人事行政部组织机构图 5第三章 人事行政部各岗位人员管理规范 63.1 人事行政部的工作内容 63.2 人事行政部人员岗位职责 63.3 人事行政部各岗位人员任职条件 113.4 人事行政部各岗位人员考核标准 13第四章 人事

2、行政部管理制度与规定 164.1 员工手册 164.2 劳动合同 284.3 人事管理制度 344.4 员工嘉奖制度 344.5 饭店考勤制度 354.6 工作差错追究责任的规定 394.7 行政事务管理制度 404.8 后勤管理制度 45第五章 人事行政部工作程序与标准 515.1 人事管理程序和标准 515.2 行政（事务）管理程序和标准 64第六章 饭店优质服务通用标准 706.1 饭店质检督导通用标准 706.1.1 组织机构 706.1.2 检查依据 706.1.3 质检工作流程 706.1.4 质检时间和方式 706.1.5 检查内容 716.1.6 考核内容及处罚标准 716.1

3、.7 其他注意事项 716.2 饭店服务礼仪通用标准 726.2.1 仪容 726.2.2 仪表 726.2.3 仪态 736.2.4 语言 746.2.5 礼节 766.2.6 适用规定 77第七章 人事行政部主要表格 787.1 人事工作表格 787.1.1 职位申请表 787.1.2 新雇员通知书 807.1.3 休假申请书 817.1.4 行政派车单 817.1.5 质量检查奖罚通知单. 827.1.6 辞职申请书 827.1.7 员工违纪过失单 837.1.8 员工离职约见书 847.1.9 离职表 85 员工年度考评表 86 考勤表 88 员工二次签到表 897.2 行政常用表格

4、907.2.1 新员工转正情况一览表 907.2.2 管理人员转正情况一览表 907.2.3 金源集团员工晋升计划表 917.2.4 金源集团员工考核表 927.2.5 金源集团员工考核表 947.2.6 金源集团员工民主评议汇总表 957.2.7 金源集团管理人员考核表 967.2.8 金源集团主管、领班考核表 987.2.9 金源集团干部考核表 997.2.10 金源集团干部民主考核表 101第一章 总经理办公室1.1 总经理办公室概述和组织机构图1.1.1 世纪金源(北京)集团饭店公司的组织机构形式世纪金源(北京)集团属下饭店公司包括：“世纪金源大饭店”、“香山商旅中心酒店”、“华侨大厦

5、”,其所属各成员饭店品牌类型、规模大小、服务项目、经营方式、产权关系等各不相同，因而，其组织机构形式也不完全一样。为此，各下属饭店针对自身的不同情况，编制自己的组织机构形式，报经世纪金源集团董事局审批后执行。1.1.2 饭店总经理办公室概述世纪金源(北京)集团属下各饭店的总经理办公室是饭店管理的神经中枢和指挥中心。饭店的各项决策、宏观控制指令、制度在这里制定和发出。各级、各部门贯彻执行的情况由这里控制。执行结果的各种信息又反馈回这里，成为新的决策依据。总经理办公室的工作以总经理为核心，副总经理、餐饮总监和营业总监协助总经理工作。总办秘书主要为总经理、副总经理准备各种信息资料，以保证决策的正确性

6、以及为贯彻决策方案、工作指令提供帮助。高级值班经理负责饭店的夜班和节假日值班工作。饭店总经理办公室的主要工作任务有以下几项：1、 研究市场动向、特点及发展趋势，分析饭店经营管理状况、竞争态势，确定管理体制、经营方针、管理制度，拟定决策方案、预算方案，并组织贯彻实施。2、 根据客户需求、市场变化和各部门经营管理实际，分析存在问题，拟订和审批各级、各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各级、各部门贯彻实施。3、 负责饭店中层以上管理人员的聘任、选拔、考核、晋升审批工作。4、 根据国家有关方针政策、法律和劳动管理规定，制定和审批饭店普通员工的招聘、录用、考核、签订劳动合同以及对员工实施奖励、处分等

7、工作的计划、程序、方案。5、 制定和审批饭店重要设备改造、新设服务项目投资计划，报集团董事局审批后，组织贯彻实施。6、 研究、分析饭店财务预算方案、管理制度，随时掌握饭店财政预算执行情况，对存在问题，适时提出改进措施，控制饭店资金使用、成本消耗、费用开支，保证饭店经济效益的增长。1.1.3 饭店总经理办公室组织机构世纪金源(北京)集团饭店总经理办公室设总经理1人，副总经理1-2人，业务总监2人，秘书1人。另外，总经理办公室设立高级值班经理1人（不占用编制），由饭店各个部门副经理级以上的管理干部轮值。世纪金源（北京）集团属下饭店总经理办公室的组织机构图：1.2 总经理办公室人员岗位职责及任职资格

8、1.2.1 总经理直接上级：世纪金源(北京)集团董事局督导下级：副总经理、餐饮总监、营业总监、部门经理岗位职责：认真践行金源理念，按照金源集团董事局的要求，坚持集体领导，抓好领导班子建设，搞好团 结，增加团队的凝聚力和战斗力。贯彻实施董事局领导下的总经理负责制管理体制，将垂直领导、层层负责的领导管理制度在饭店经营管理中具体落实，规定各级管理人员的职权范围。调动各级管理人员工作积极性，完善饭店经营机制，保证日常工作的正常运转。定期向董事局和世纪金源(北京)集团汇报工作，执行董事局和世纪金源(北京)集团各项决策。按照世纪金源(北京)集团饭店管理标准手册全面组织业务经营活动。贯彻执行中华人民共和国中

9、外合资经营企业法、公司法和国家有关的政策法规。在董事局和世纪金源(北京)集团领导下，根据市场动向和发展趋势，结合饭店实际，研究制定饭店发展规划、经营战略、经营方针和企业改造、新增重要服务项目、投资决策方案，报董事局和世纪金源(北京)集团审批决定后，组织贯彻实施。研究确定企业组织机构的设立或调整方案，提出饭店管理人员（部门经理助理以上）聘任名单，报董事局和世纪金源(北京)集团审批后，正式确定聘任。拟定饭店人事政策，审批任职资格，制定人力资源开发方针，督促人事职能部门和各业务部门贯彻实施。研究、审批和签发饭店人力资源开发与管理、劳动管理、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管

10、理方案，建立健全饭店运行机制，保证饭店各部门管理工作协调发展。研究制定饭店年度预算，确定各部门各项经济管理目标和市场销售计划，经世纪金源(北京)集团审核后，报董事局审批，组织各部门贯彻实施。在经营管理过程中，将年度预算和计划控制结合起来，随时检查和监督计划任务的完成结果，控制计划完成进度。督促财务部每月向集团提交报表。主持召开公司经营活动晨会和财务分析会、市场营销会、工程协调会、采购协调会，掌握和控制饭店经营活动全局，协调前后方各部门关系。审批饭店各种重要合同，听取各部门汇报，并就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。抓好企业理念、企业文化建设，督促有关部门开展丰富多彩的职工业余文化活动，增强

11、企业凝聚力。贯彻宾客至上、服务第一的经营宗旨，审批各部门管理制度、接待程序。接待特别重要的客人，处理重要投诉。保证饭店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，切实提高服务质量。调动饭店所有人员的工作积极性，坚持思想教育和职业道德教育，提高全体职工的敬业精神和职业道德水平，培养主人翁责任感，保持饭店的生机和活力。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度。具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学方面的理论知识，熟悉旅游经济、旅游市场、 旅游企业管理、领导科学、旅游财会等专业知识。具有丰富的企业管理经验，善于根据市场变化、客人需求和市场竞争需要，制定饭店经营方针、经营策略，具有较强的客际关系处理能力。

12、全面了解国家方针政策，掌握国际商法。熟悉国家经济法规、合同法规、财经纪律和其他有关规定。善于在国家法律允许范围内扩大经营项目，增强饭店的经济实力和竞争能力。对旅游市场环境、客人需求变化和企业竞争具有较强的敏感性，能根据外界客观环境变化，及时调整饭店经营方针、营销策略、管理决策，掌握价格水平。善于全面掌握饭店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现饭店各部门带有倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造饭店整体形象、提高企业知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能。善于根据国家劳动人事政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和企业员工的主

13、动性、积极性和首创精神。能够根据国家政策，抓好饭店分配方案，正确处理国家、企业投资者和职工等各方面的经济利益关系，合理分配劳动报酬。具有较强的语言表达能力和写作能力，并有一定的英语水平，能够熟练掌握和运用电脑完成日常经营管理工作。具有饭店副总经理1年或部门经理3年以上工作经验。具有敬业精神，作风正派，清廉公正，以身作则。1.2.2 副总经理直接上级：总经理督导下级：各部门经理岗位职责：认真学习践行金源理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。协助总经理执行董事局和世纪金源(北京)集团的各项决议，完成总经理安排布置的经营计划，根据总经理的指示，跟进各项工作。检查饭店管理制度、岗位

14、责任制和服务程序的实际落实、执行情况并向总经理汇报。按照总经理的分工安排，负责保证具体分管部门的服务质量达到饭店规定的标准。对各分管部门工作的结果用量化的标准进行考核。掌握饭店日常经营的具体情况。每日查阅分管部门的各种报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。根据总经理的安排，主持召开各种会议，对分管部门工作进行协调、检查。就总经理提出制定的饭店长远规划提出合理建议，供总经理参考。根据职责范围和总经理工作意图，妥善地处理客人投诉，协调饭店内部各部门之间的工作关系。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度，接受过相关培训。有一定的饭店工作经历，熟知饭店业务，有较丰富的实际工作能力和经验。

15、具有相关专业知识，熟悉饭店各方面的工作。善于发现和处理饭店各部门管理中存在的问题。具有较强的协调配合能力，善于领会和掌握总经理的工作意图和决策方案，能够主动配合做好饭店管理工作。其他任职条件参考总经理任职资格。1.2.3 餐饮总监直接上级：饭店总经理督导下级：餐饮部副总监、餐饮部经理、各厨房厨师长岗位职责：认真学习践行金源理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。在饭店总经理领导下，贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策。对生产组织、产品质量、餐饮服务和预算任务的完成承担全责。根据饭店预算要求，分析餐饮经营状况，提出预算指标，并将其分配给下属各营业部门。根据饭店客源状况和市场

16、变化，制订年、季、月、周食品节活动计划。参加总经理组织的工作例会，主持餐饮部例会，完成上传下达工作，协调与其他各部门以及下属各分部之间的关系。检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作。督导餐饮部各项培训工作的有效开展，达到全面提高员工素质的目的。定期或不定期对管理人员进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，及时做出人员任免和调整。对餐饮市场及饭店经营管理方针发表见解，供总经理参考。任职资格：具有大专以上文化程度和较好的外语水平。掌握旅游市场

17、学、销售学、社会学和饭店管理学知识。具有较强的社会活动能力、组织协调能力、领导能力，善于调动餐饮部各级管理人员的积极性。具有食品原料、烹调、食品营养卫生和餐饮管理等方面的专业知识。熟悉食品原材料采购、储藏、厨房生产以及餐厅服务的全过程，善于安排各个环节的工作，能保证餐饮管理的协调发展。具有食品原材料加工、餐饮成本核算方面的知识。掌握各种产品配方、各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗。1.2.4 营业总监直接上级：总经理督导下级：销售总监岗位职责：认真学习践行金源理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。协助总经理执行董事局和世纪金源(北京)集团的各项决议，完成总经理

18、安排布置的经营计划， 根据总经理的指示，跟进各项工作。策划、制订饭店市场开发推广工作计划并监督落实。根据实际情况预测年度客房经营计划指标，经集团公司批准后，确保各项指标顺利完成。确定市场经营目标和客源目标。确定饭店市场经营定位，组织经常性的市场调研活动。组织、督导目标客源的市场开发工作。制订价格政策，经批准后组织执行。按年度计划定期检查饭店内部销售计划的执行情况。负责市场销售部、前厅部、客房部的经营督导和协调工作，保证饭店正常营业。经常性地对主管部门下达工作指令并督导执行。定期组织市场销售部、前厅部及客房部召开部门间工作沟通协调会，发现问题及时解决。就总经理提出制定的饭店长远规划提出合理建议，

19、供总经理参考。任职资格：1、5年（含）以上饭店市场管理工作经验。2、本科以上学历，市场营销、社会学、管理学和心理学相关专业。3、掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，能根据市场变化及时提出销售策略。3、掌握市场竞争动态，熟悉饭店经营策略，了解其他饭店的竞争手段、价格水平和客户信息，善于及时提出应变措施。信息来源广泛，熟悉海外驻当地商社、公司及外国使（领）馆等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系，了解客源动态和客户需求，有针对性地提出销售措施。具有较强的分析、判断、应变、谈判能力，具有市场开发和产品销售实际工作经验。有一定的组织领导能力，善于调动下属工作积极性、主动性。具有较强的语言表达能力

20、和写作能力，大学英语六级水平。1.3 饭店经理值班管理制度为保证饭店24小时正常营业，饭店各部门经理必须参加夜间值班。值班经理负责饭店夜间突发与紧急事务处理工作，并代表总经理检查、督导各部门的服务质量及设施设备、安全卫生等工作，督导夜班人员的工作。饭店经理值班采取值宿轮流制。每月由总经理办公室编制值班经理排班表，提前分发各部门。当值经理每天20：30上岗，次日上午08：30下班参加晨会，并向下一值班经理交班。饭店设值班室并设值班日志。值班经理必须认真填写值班日志，记录夜间发生的突发与紧急情况及处理结果，并在晨会上通报有关情况,供总经理查阅。值班经理必须加强巡视，每晚4次不定时对前厅、客房、餐饮

21、、锅炉房、车库、设备层、配电室、监控室等重要部位及各岗夜班人员进行全面检查。遇有突发与紧急情况，值班经理必须妥善处理。重要情况要报告总经理或保安部经理，来不及报告的特殊紧急情况可先处理后补报。当日值班经理如有特殊急事不能值班，必须事先找好其他部门经理代值，并告知总经理办公室,在值班日志中说明。如发生空岗，由当日值班经理负责。第二章 人事行政部部门概述和组织机构图2.1 部门概述 人事行政部组织机构根据饭店规模、工作内容、岗位分工等实际情况制定。人事行政部负责全店的人力资源管理、行政事务、培训质检、员工后勤、车队管理等工作，按照以条为主，条块结合，灵活服务的管理体制，接受上级人事管理机构和饭店总

22、经理、分管副总经理的领导，部门设置人事行政部经理1人，副经理1人（根据饭店实际工作情况而定）。2.2 人事行政部组织机构图第三章 人事行政部各岗位人员管理规范3.1 人事行政部的工作内容1、认真贯彻执行国家人事劳动管理政策法规和集团人事管理制度，根据饭店实际情况，制定人事劳动管理制度。2、根据饭店经营需要，统一管理、调整及上报员工的工资变动情况，编制劳动工资预算，为饭店管理层和上级人事管理机构进行人事劳动和员工劳动报酬等决策提供依据。3、根据经营管理需要，做好劳动定额和定员工作，拟订或修改饭店组织机构和人员编制，报上级人事管理机构审定后执行。根据人员编制，制定劳动计划，并通过招收、招聘、内部调

23、动等形式保证饭店经营工作正常开展，及时为饭店各部门选送合格员工，保证饭店人员具有较高素质。负责办理员工人事变动、辞（退）职离店手续。6、制定长短期培训计划，做好新员工进店时的岗前培训以及各种培训的组织工作和考评工作，不断提高员工的综合素质和岗位技能，并为饭店后备人才培养选拔提供参考依据。7、编写员工手册，负责员工考核，执行员工纪律和奖惩制度，处理员工投诉及与纪律有关的人事工作，督导员工手册和各项规章制度的贯彻执行。8、汇总并审查员工考勤，审批办理员工各种假期手续。9、负责员工劳动合同的签定、社保的办理等工作。10、抓好企业理念、企业文化的宣传，组织开展丰富多彩的员工关怀活动，做好员工后勤保障工

24、作。11、与饭店各部门密切配合，认真检查各项人事劳动管理制度的贯彻执行情况。12、肩负总经理办公室的行政办公职能，为总经理、副总经理和饭店各部门提供服务，根据其岗位职责开展工作，保证饭店领导决策得以贯彻执行。3.2 人事行政部人员岗位职责3.2.1 人事行政部经理直接上级：分管副总经理督导下级：人事行政部副经理、培训质检督导主管、人事劳资主管、事务主管、车队长、员工餐厅厨师长岗位职责：认真学习践行金源理念，抓好部门人员思想建设，搞好团结，增强团队凝聚力和战斗力。全面负责人事行政部工作，主持召开部门会议，协助、督导部门人员有效完成工作。贯彻国家劳动人事方针、政策和董事局人事管理中心的人事管理制度

25、和规定，结合饭店实际，做好人力资源储备开发及行政事务管理工作。根据金源集团人事管理规范的要求，制定饭店人力资源规划、年度人力需求计划以及饭店年度人力资源预算。合理设置组织机构、划分岗位职责，做好职权范围内的人事调配工作，并监督落实。熟悉员工的基本情况，分析员工思想状况，了解人事动态，开展思想沟通工作，善于发现人才、使用人才，及时提出人事调整和人才储备建议，当好领导的参谋。根据金源集团人事管理规范的要求组织好人员招聘、人员调整、人事考核、档案管理、劳动合同管理、行政后勤管理等工作。监督指导新员工岗前通用培训、企业理念培训、英语培训等工作，不断提高员工业务水平、服务质量。组织、实施饭店质检工作，检

26、查服务质量，提出加强管理和提高服务水平的建议。按制度审批员工的各类休假申请。处理员工有关劳动人事、员工关怀、后勤保障等方面的投诉。完成上级交办的其他各项工作。3.2.2 人事行政部副经理直接上级：人事行政部经理督导下级：总办秘书、培训质检督导主管、人事劳资主管、事务主管、车队长、员餐厨师长岗位职责：认真学习践行金源理念，配合经理抓好部门人员思想建设，搞好团结。贯彻国家劳动人事方针、政策和董事局人事管理中心的相关人事管理制度和规定。结合饭店实际，配合部门经理做好人力资源开发储备和行政事务管理工作。根据部门分工，抓好各项分管工作的贯彻和落实。当部门经理不在工作岗位时，主持部门工作。完成上级交办的其

27、他工作任务。3.2.3 培训质检督导主管直接上级：人事行政部经理/副经理督导下级：培训质检督导干事岗位职责：1、根据董事局人事管理中心的管理制度，健全培训项目，制定培训计划，并监督落实。2、负责组织安排员工岗前通用培训、饭店英语培训等培训工作。组织重要的培训活动，负责企业文化的宣传工作。3、熟悉饭店机构设置、人员配备及其工作情况。及时了解饭店员工手册和饭店各种制度的执行情况，主动提出合理化意见和建议。4、监督检查各部门培训计划落实情况，定期汇总上报集团培训部。5、负责年度培训支出预算、制定培训大纲、建立健全各种培训项目。6、建立各级管理人员的培训档案，加强对管理层人员的培训力度。7、监督员工按

28、照仪容仪表规范和各项服务标准、程序进行工作，发现问题及时组织再培训。8、组织建立饭店培训网络，指导和协助各部门网络培训老师开展培训工作。9、负责员工转正和晋升考核前的培训工作。10、负责食品卫生、岗位纪律、仪容仪表等方面的质检督导工作，定期向领导汇报检查结果，并督促相关部门对不足之处进行整改。11、完成领导交办的其他工作。3.2.4 培训质检督导干事直接上级：培训质检督导主管岗位职责1、根据培训计划完成岗前通用培训、饭店英语培训、岗位纪律培训等培训任务。2、贯彻执行集团有关培训工作的方针、政策与决定。3、根据饭店年度目标，收集各部门的培训计划，作好培训档案的完善和管理工作。4、组织实施饭店具体

29、培训工作并对培训效果进行相应评估。5、组织实施各类外训工作。6、根据员工的培训效果提出相应的人事工作建议。7、落实饭店的质检工作，并定期向领导提交质检报告。8、根据质检情况，追踪落实整改结果。9、完成领导交办的其他工作。3.2.5 人事劳资主管直接上级：人事行政部经理/副经理督导下级：人事干事、劳资干事岗位职责1、协助部门经理安排好各项工作，掌握国家有关人事、劳资、社保的政策法规及集团人事管理制度，组织本部门人员开展各项工作。2、根据集团人事管理制度的规定，拟订并完善饭店人力资源管理体系，制订包括招聘、劳动合同、培训、薪资、社保、绩效考核、员工关系管理、员工职业生涯规划等在内的各项管理制度，明

30、确相应的操作程序，使公司的人事管理制度化、系统化。3、主持完成人事劳动报表的统计、整理和上报工作以及残疾人报表、员工假期审核等工作。4、严格遵守集团人事管理规范，秉公办事，注意保密。5、检查审核每月的工资社保执行情况，并及时向上级反馈。6、根据相关规定，完成员工各类保险的上缴和代扣工作。7、根据国家和集团相关规定，完成员工社保核定、报审、转移和人事挡案管理等工作。8、具体承办饭店岗位定编、人员招聘、人事调配、人事考核、员工离职、合同管理等工作及相关手续。9、完成办公室的日常事务性工作及上级交办的其他工作。3.2.6 劳资干事直接上级：人事劳资主管岗位职责：1、熟悉政府和集团有关劳动工资统计、劳

31、动保护、员工福利政策及集团劳资社保制度。2、根据集团劳资制度负责员工工资、奖金的核算。3、根据国家有关政策和集团相关制度，负责员工各类保险（住房公积金）上缴和代扣代缴、补缴、转移、终止以及提取等工作。4、完成每月的考勤核对统计工作。5、负责各类劳资报表的统计、整理、上报事宜。6、严格执行保密制度。 7、承办员工退休和残疾人安置的相关事宜。8、根据饭店组织机构编制进行工资预算，为饭店经营核算提供可靠有效的数字依据。9、完成上级领导交办的其他工作。3.2.7 人事干事直接上级：人事劳资主管岗位职责：1、学习政府和集团有关人事、档案管理的各项政策规定，负责员工档案的收集与管理工作。2、负责办理人员入职、离职的相关手续，记录员工的入职、辞职、解聘等人事变动情况并归类存档，妥善保管随时待查。每月统计人员变动情况，上报饭店领导。3、负责员工