山东省服务标准化试点管理办法.docx

1、山东省服务标准化试点管理办法山东省服务标准化试点项目管理办法（2008年8月14日）第一章总则第一条为推动我省服务标准化工作，提高我省服务业整体发展水平和行业竞争力，推进服务品牌建设，保障服务标准化试点工作的有序开展，根据中华人民共和国标准化法、山东省实施办法的要求制定本办法。第二条山东省服务标准化试点项目工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同相关部门共同推进和管理。第三条服务标准化试点项目是指由国家或省级标准化行政主管部门组织，在服务行业率先开展的以建立符合某一服务行业发展实际需要的标准体系及按照标准体系运行的项目。第二章服务标准化试点项目的申报第四条试点项目申报单位应具备以下基本条

2、件。（一）申报单位主体，主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、较为集中的园区以及区域性综合服务网络。（二）申报单位所在地政府或行业主管部门应重视服务标准化工作，有关部门要积极配合、协调一致，有明确的推进目标。 （三）申报单位应诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全、健康、环境保护事故，未受到市以上相关部门的处分和媒体曝光。 （四）申报单位具有一定产业规模，在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力。 （五）申报单位具有一定的实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。 第五条试点项目的申报、立项审批程序。（一）各县（市）、区

3、质量技术监督局、发展和改革委员会负责辖区内宣传发动、组织申报工作。（二）申报单位向各市质量技术监督局提出申请，并填写山东省服务标准化试点项目计划任务书（附件1）。 （三）各市质量技术监督局、发展和改革委员会要积极联合各相关行业主管部门，结合当地实际，对本地区试点工作的宣传及组织申报工作进行调度，并对申报试点项目进行初审。 （四）各市质量技术监督局对初审合格的试点项目进行汇总，并报送省质量技术监督局。 （五）省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同省级相关行政主管部门负责对试点项目进行立项审查，确定后由省质量技术监督局与省发展和改革委员会联合下达试点项目建设计划，并分别报国家标准化管理委员会、国

4、家发展和改革委员会以及行业主管部门备案。 第三章服务标准化试点项目的目标任务第六条试点项目主要目标是：增强试点单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。第七条试点项目的主要任务是：建立科学完善的标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。第八条试点项目单位应成立试点工作组织机构，推动试点工作有组织、有计划地进行。工作机构以建立和实施服务标准为主要内容，包括：（一）收集与该单位有关的服务业国家标准、行业标

5、准、地方标准以及国际标准和国外先进标准。（二）制定需要的服务业地方标准。 （三）按照试点目标建立符合自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系，并按该标准体系组织实施。 （四）充分发挥标准化内审员的专业技术优势，制定切实有效的措施宣贯标准。 （五）实施相关的国家标准、行业标准和地方标准以及国际标准和国外先进标准，有效运行已建立的标准体系，保证服务质量。 （六）制定企业标准时，积极采用国际标准和国外先进标准。 第九条试点工作组织机构的具体任务是：（一） 制定并上报项目任务书、实施方案；（二） 协调部门分工； （三） 督促任务落实； （四） 组织宣传培训； （五） 组织试点验收及实施效果评价； （

6、六） 总结各阶段工作。 第十条试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。第十一条试点项目单位应加强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。第十二条试点项目单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。第十三条试点项目单位应积极开展标准提升服务质量行动，及时对服务标准实施效果进行评价，鼓励先进，争创服

7、务品牌，推动服务行业整体服务水平的提升。第四章服务标准化试点项目的管理第十四条省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业行政主管部门，加强对全省试点工作的统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对试点工作开展不利的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。第十五条试点项目所在市、县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会应会同当地有关部门，加强对辖区内试点单位业务指导工作，指导试点项目单位按照试点工作的有关要求建立完善服务标准体系、推广服务标准的实施，及时向上级主管部门汇报试点工作进展情况。第五章服务标准化试点项目的验收第十六条试点项目工作已满2年的单位，要按照山东省

8、服务标准化试点项目评估计分表（附件2）进行自我评价，自查合格的，向市级质量技术监督局提出验收申请，并出具企业标准体系自我评价报告（包括评价时间、人员、评价记录、评价结论等），填报山东省服务标准化试点项目验收申请表（附件3）。第十七条试点项目验收的组织（一）试点验收工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会共同组织，成立验收工作组对试点项目进行验收。（二）验收工作组人员组成：验收工作组一般由3-5人组成，组长由省质量技术监督局和省发展和改革委员会共同商议后指定，验收工作组成员包括：市质量技术监督局标准化工作人员、市发展和改革委员会相关工作人员、相关行业主管部门人员、行业协会及相关科研机构等单位具

9、有中级以上或相当职称的专业人员。 （三）省质量技术监督局和省发展和改革委员会视情况派出验收工作组观察员。 第十八条试点项目验收方法和程序（一）验收办法验收采取综合考核、分项评分的办法。考核项目及评分标准见山东省服务标准化试点项目评估计分表。 （二）验收程序 1、召开验收安排会议。验收工作组到企业后，应召开由组长主持、试点项目单位最高管理者及各相关部门负责人参加的验收安排会。会议宣布验收组成员、验收程序及有关事宜。 2、试点项目单位最高管理者向验收工作组简要汇报试点单位基本情况及试点工作开展情况、单位标准体系建立、实施、自我评价、试点效果、取得效益及存在问题等情况。 3、查阅文字资料。验收工作组

10、针对山东省服务标准化试点项目评估计分表中的考核内容及计分标准，查阅反映试点工作进展的纪要、实施方案、年度计划、工作总结等文件，标准体系框架图和相关标准文本、经济指标统计及顾客满意度调查等资料。有条件的可同时收看录像、照片等声像资料。 4、验收服务现场。 5、随机调查消费者满意程度。 6、依据评估计分表进行测评。 7、形成验收评估结论。 8、验收工作组向试点单位沟通考核情况，提出改进意见和建议。 第六章验收结果的处理与应用第十九条验收结果的处理验收工作完成后，验收工作组应形成评价档案资料，提交省质量技术监督局留存。档案材料一般应包括：1、山东省服务标准化试点项目验收申请表； 2、山东省服务标准化

11、试点项目验收报告（附件4）； 3、山东省服务标准化试点项目评估计分表； 4、山东省服务标准化试点项目不合格项报告（附件5）； 5、企业标准体系自我评价报告。 验收工作组向省质量技术监督局提交试点单位评估报告及验收评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第二十条省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业主管部门，根据验收报告、验收评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，整改时间为3个月。对通过评估的试点单位颁发“山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书。第二十一条“山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书由山东省质量技术监督局、山东省发展

12、和改革委员会及相关部门共同授予，有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。第二十二条验收结果的应用将获得山东省服务标准化示范单位称号列入山东省服务名牌评选加分项；将是否具有“山东省服务标准化示范单位”称号的企业及企业数量作为全省各地服务业发展情况考核的重要参考。第二十三条各级质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合验收标准或发生重大责任事故的单位，及时报告省质量技术监督局、省发展和改革委员会，将限期整改或收回其匾牌和证书。第七章附则第二十四条本办法由山东省质量技术监督局和山东省发展和改革委员会负责解释。第二十五条本办法自印发之日起试行。附件1：

13、山东省服务标准化试点项目计划任务书申请单位：_组织单位：_市质量技术监督局申报时间：_年_月_日 单位名称法定代表人（或负责人）标准化管理机构名称地址组织机构代码联系人联系电话标准化工作人员数量专职电子邮箱兼职主要涉及服务业领域目前已通过的管理体系认证服务规范情况服务内容执行标准及名称单位基本情况简介目前标准化工作情况主要包括标准化管理体制及机构人员情况、已组织实施的标准情况、标准信息搜集管理情况等。试点自我声明：本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到通报以上的处分；本单位具有一定的规模和实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标

14、准或企业标准。 本单位无损害消费者权益的行为。创建活动计划试点建立阶段时间： 年月至 年 月主要工作计划（包括机构建立、人员培训、建立标准体系并发布等）：试点运行自我评价阶段时间： 年月至 年 月主要工作计划（包括组织体系实施活动、修改调整体系文件、开展实施监督等）：确认申请阶段时间： 年月至 年 月主要工作计划（包括创建工作情况总结、确认材料准备、经市局初审、报送省局等）：单位意见法定代表人（或负责人）签字：（盖章）年 月 日市行业主管部门意见市质监局意见 （盖章）年 月 日 （盖章）年 月 日省行业主管部门意见省质监局意见 （盖章） 年 月日 （盖章）年 月 日附件2：山东省服务标准化试点

15、项目评估计分表项目分项内容和要求分值评分标准得分备注一、标准化工作基本要求（14分）1、领导机构标准化领导机构和工作机构3分a）有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；b）领导机构和工作机构应职责、权限明确、并经最高管理者授权，1分；c）领导机构和工作机构的工作有成效，1分。2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。6分a）制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；b）制定试点实施方案，对总目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；c）建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试

16、点或进行试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；d）制定标准化管理办法或标准，1分；e）试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；f）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责，权限明确，标准化意识较强。5分a）有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；c）有明确

17、专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。d）员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准（47分）1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。3分服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣分。2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。2、服务质量标准针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。5分a）每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；b）服务质量标准

18、能全面、客观地衡量服务质量，2分。3、服务管理标准针对企业的各项管理事项制定的标准5分a）企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全，3分；b）服务管理标准内容完整，满足企业需要，2分。4、职业资质标准针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。3分a）从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全，1分；b）职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种职业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。5、服务提供能力标准针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件

19、等方面制定的标准。5分a）经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全，3分；b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要，2分。6、服务安全卫生标准针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。5分a）安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐全，3分。b）安全、卫生标准各项规定完整、适用，2分。7、服务环境保护标准按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。6分a） 环境保护标准齐全，满足企业需要，2分；b） 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分；c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然

20、、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准（续）8、服务工艺、流程标准对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。8分a） 有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；b） 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；c） 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。9、岗位标准与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。7分a） 各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；b） 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、

21、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；c） 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；d） 有考核程序和奖惩办法，1分。三、标准实施与持续改进（19分）1、标准实施标准的宣贯和培训。3分a） 有宣贯培训记录，全员参训率达到80以上，1分；b） 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。标准实施准备。2分a）有标准实施的措施，1分；b）具备标准实施的必要条件，1分。 标准实施情况6分a） 有标准实施记录，3分；b） 检查服务过程中标准的执行情况，3分。标准实施检查4分a） 有标准实施检查的制度，1分；b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确

22、，1分；c） 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分；d） 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。2、持续改进不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。4分a） 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，2分；b） 有持续改进的工作方案或计划，1分；c） 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。项目分项内容和要求分值评分标准得分备注四、绩效评估（20分）1、服务质量顾客满意度5分顾客满意度达到90以上得5分，达到80以上得4分，达到60得3分，顾客满意度达不到60不得分。品牌效应5分国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。2、效益经济效益5分比试点前提高

23、10以上得5分，提高5得3分。社会效益5分有证据表明社会效益显著提高的得5分。注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。2、知名品牌的认定：以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。3、顾客满意度测评：参照顾客满意度调查方法进行。（见山东省关于贯彻落实的实施意见）附件3：山东省服务标准化试点项目验收申请表申请单位名称（章）联 系 人 ：_联 系 电话 ：_申 请 日期 ：_单位名称组织机构代码法定代表人法人注册地址省（市） 县（区）生产厂址经济行业企业经济类型邮编标准化管理机构名称标准化主管人员姓名服务主要领域或项

24、目执行标准编号标准采标情况执行标准编号采用标准编号采用程度国际标准国外先进标准等同修改是否发生重大质量安全环境事故企业标准体系建立时间企业标准体系运行时间企业标准体系自我评价情况和结论申请单位意见： 年月 日受理部门意见： 年 月 日附件4：山东省服务标准化试点项目验收报告编 号： 备案号：被验收单位地址验收时间法定代表人联系人电话验收专家组人员名单验收组姓名职务/职称电 话签 字组 长小组成员验收目的验收依据验收范围验收得分级别总分结论验收综述及验收结论： 验收组长签字： 年 月 日附件5：山东省服务标准化试点项目不合格项报告编号：被验收部门负 责 人职务验 收 人 员验收日期发出日期不合格事实对纠正措施的实施要求建议不 合 格 性 质严重一般部门负责人认可验收组长签字