运营管理手册.docx

1、运营管理手册营运管理手册1一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务 !2（二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。、衣食父母：我们的工资和奖金

2、来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构购物广场运营管理中心财务部（ 1 人） 企划部（ 1 人） 营运部现场营运部（ 2 人）客服部（ 2 人）（二）营运部经理 / 副经理岗位职责（ 1 人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。32、具有三年以上相关工作经验。3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较

3、强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6

4、、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；( 三 ) 客服部岗位职责（ 1 人）直属上级购物广场营运经理 / 副经理任职要求1、具有中专以上文化

5、水平。2、具有一年以上相关工作经验。43、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康，精力充沛。工作职责1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、 对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、 商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈；5、 部门及相关文件的归档；6、 相关营运单据及文件的传递；7、 相关物料的领取、管理、与发放。三、专柜导购员管理（一）岗位职责1、按照购物广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划

6、。2、根据购物广场经营及市场变化， 调整、 提高售卖技巧和服务质量， 为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按购物广场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按购物广场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）喜欢与人交往。2）有正确的服务观念。3）喜欢所售卖的商品。4）微笑、普

7、通话、礼貌用语接待顾客。5）服从管理。2、技巧51）推销技巧。2）沟通技巧。3）商品陈列技巧。4）商品包装技巧。3、知识1）商品知识。2）公司政策。3）工作程序。4）相关法律知识。（三）导购员岗位准则1、基本工作要求1）准时上班，按规定下班；2）工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）遵守职业道德，不因个人利益而

8、恶意贬低其它同类商品；9）服从购物广场管理，遵守购物广场各项规定。2、仪容仪表1）统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）精神饱满，眼睛不充血；7）时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：6（ 1）抬头挺胸，精神饱满；（ 2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（ 3）保持

9、工作准备姿势和立刻服务的态度；（ 4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B 、手势：（ 1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（ 2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（ 3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）外表：形态大方，亲善和蔼。（ 1）着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（ 2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）态度：主动、热情、耐心、周到。（ 1）主动招呼顾客，为顾客提供服务；（ 2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（ 3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；（ 4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满

10、足顾客的需求；（ 5）童叟无欺，不以貌取人。（四）上下班工作流程1、个人仪容准备1）到更衣室换好制服。2）完全符合规范的标准仪容 ( 仪容仪表标准见导购员岗位准则 ) 。2、考勤1）员工上班时按规定打卡。2）员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及柜台准备）营运晨会每日早晨 8:30 ，所有导购员到指定地点集中，由营运专员召集晨会 ( 约 5 分钟 ) 。）柜台准备晨会时间，导购员做柜台准备。（）清理商品，如有遗失，及时上报营运专员。（）整理陈列货品，补充货品。（）打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（）确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（）确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报

11、管理人员。73）导购员晨会结束，在开门前 5 分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人）迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边。）等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。）导购员用规范化语言接待顾客。、交接班）更换工作服。（）导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（）更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。）商品清点。（）清点数量，检查货品并补货。（）检查价签。）未办事项移交。）打下班卡，离场。6、下班1 ）送宾曲起，

12、 导购员接待好最后一批顾客， 没有接待顾客的导购员， 沿柜台内沿站立 ( 无柜台的导购员站在通道边 ) 向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）送宾曲停，导购员退回柜台内，在约 10 分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3）所有导购员整队，在指定的位置点名、开晚会。4）所有导购员列队从员工通道离场。（五）导购员奖惩条例1、奖励1）凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励 200 元。2）凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过 3 次以上者，经核实，给予特别奖金 100 元。3）由于工作认真负责，而避免

13、给公司造成损失的员工，公司酌情给予适当奖励。84）有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予 500 元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励 1000 元。5）对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额 40%奖励揭发人。6）对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由营运专员及以上职级人员开出，违纪员工 3 日内到财务部交款， 3 日内不交者，罚款金额增加 1 倍，并通知厂家， 10 日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别项违规

14、事实处罚1服装仪容不整洁、不整齐者罚款 10元2专柜内清洁卫生未搞好者罚款 10-30 元3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款 10元4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款 10元5当班时打私人电话者罚款 20元6不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款 20元7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍罚款 10元8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款 20元9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款 10元10所有商品必须明码标价，否则每张每次罚款 10元11在卖场进餐者或带食物进场罚款 20元12无意损坏公物照价赔偿13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款 50-100 元14

15、未经允许私自调班 1 次及每月调班 3 次以上者罚款 50元15在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款 10元16漏打卡超过 3 次以上者按考勤制度处罚早会迟到罚款 10元/ 次17迟到、早退者罚 10 元，超过 30 分钟按旷工处理罚款 100元，情节严重者辞退18不参加早、晚会者罚款 50元19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款 10元20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款 10-50 元19头部：长发 / 头饰以及夸张的发型 / 浓妆艳抹， 戴假睫毛 / 佩戴除罚款 10元耳丁以外的耳环 / 蓬头垢面、长发不束9上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮

16、扣敞开翻挽罚款 10元袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲穿杂色、短简丝袜， 穿运动鞋 / 高跟鞋 / 穿花凉鞋， 穿其它色 （如罚款 10元红 / 白 / 绿）鞋或前后开口鞋表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款10 元20在卖场照镜子、化妆者罚款10 元21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款10 元工作时间依、靠柜台罚款10 元22上班时间配佩带手机，不调到振动者罚款10 元23上班不经员工出入口进出者罚款10 元24在柜台内更衣者罚款10 元25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等罚款50 元26违反商品退、换、修规

17、定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款50 元27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款10 元28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款 100 元29员工之间争吵者各罚款 100 元，严重者除名30没有按规定报告事故者罚款 200 元31不服从管理、无理取闹者罚款 50-100元，严重者除名32抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍罚款 100元再教育33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款10 元34故意损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款 100 元且再教育直至除外处理35旷工 1天者罚款 50 元，3 次（含 3 次以上）除名处理36私自收银按所收款倍罚款，当事人 200 元

18、，并辞退37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款20 元38服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款 100 元39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款 100 元40营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者罚款 100 元41先动手打人的员工罚款 200元并辞退1042私自打折、讨价还价对差额倍罚款，对当事人予以50倍罚款43代打卡第 1 次各罚款 100 元，第2 次辞退441 个月内 3 次迟到、早退罚款 100 元45对主管或业务执行人员实行暴力者罚 200 元辞退并负法律责任46不服从作正常工作调动者辞退、撤换47携带危险品进入公司者辞退、撤换48严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身

19、及设备重大损害者辞退并负法律责任49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任50散布谣言，意图不良者罚款 200 元，辞退并负法律责任51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据辞退并负法律责任52盗用公司资产者辞退并负法律责任53贪图私利，不正当交易行为者辞退并负法律责任54有违法行为，被公安机关处罚者辞退并负法律责任55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并负法律责任56因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任57因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业辞退并负法律责任良影响，经核实者581 个月连续 3 次被处罚罚款 200 元，或辞退处理注：自本条例公布之日起，凡

20、员工奖惩皆按本条例执行。四、商户管理制度（一）品牌进场管理规定1、品牌登记）所有进场品牌均须填写 商家登记表 ，此表由招商部填写， 对品牌的风格、 价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。112）招商部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向。2、进场审批）准予引进的品牌和商家，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即合同保证金等），将合同条件审批表按照 OA流程交上级审批。）财务部按已审核通过

21、的招商条件框架，对合作条件进行审核，尤其是检查租金及优惠情况。）公司总经理进行最终审批。3、签订合同）合同条件审批表 通过后， 由招商部负责与商户签订 租赁合同 一式四份，补充协议一式两份 。）财务部负责审核合同文书， 并与合同条件审批表 认真核对， 尤其是合同保证金、装修保证金、区域面积、扣率、广告费、合同期限等要项。）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。）财务部负责将有关合同转营运部和商户各一份。4、厂商进场）租赁合同签署后，由营运部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理品牌装修方案审批表，并到相关部门审核签字，最后经商场总经

22、理审核签字，厂商方可进场装修。）厂商上货并标价，正式营业。（二）商户场内管理规范、商户进场时间： 商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜： 每天早 8：3： 0，晚 21： 3 22： 00，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装或工牌并服从我方统一规定。、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经营运专员签字认可，否则商场一律不准放行。、进出货规定：商户进出货使用本商场专用通道，不允许使用客用通道。、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交

23、易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。、商品规定： 商户必须严格按合同约定的品牌经营， 所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售， 同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。12、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行。、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制， 凡达不到本商场业绩要求者， 必须提前撤柜。 本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。、人员规定：专柜导购员由商

24、户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。、处罚规定： 对违反上述规定的商户将处以元的罚款， 罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额的奖励。（三）品牌进场装修管理规定、审批管理程序）品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及 PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部

25、、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部经理进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。购物广场运营经理和总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书。）购物广场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。）购物广场营运部、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营业。、商场品牌装潢十五大禁令：）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000 元。）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000 元。）严禁在防火卷闸下安放货架和物品 （严禁私自移动封堵防火卷闸手盒） 。一经发现，立即整改，罚款 500 10

26、00 元。）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000 元。）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款 200 500 元。）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低 200 元。）严禁私自钻顶棚， 在主副龙骨上悬挂重物。 一经发现立即整改， 处以罚款 500 100013元。）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500 1000 元。）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500 1000 元。）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改

27、，罚款 200 500 元。）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500 元。）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200 元。）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款 200 500 元。）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100 200 元。）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A 级不燃材料， B1 级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。、电气安装工程规范化管理规定）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500 元。）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存营运部，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款 1000 2000 元。）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。）照明支线导线型号截面为 BVR 2.5 且必须穿 20 阻燃 PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用 BBV型护套线或绞线。）开关箱电源线必须用 BVR 4、 20 阻燃 PVC管。）用电量大于 500W或灯数超过 5 个者必须加装 PZ 型开关箱，不足 500W可使用墙壁开关。）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为 50W、