《客户关系管理图表》word版.docx

1、客户关系管理图表word版客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理il划 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考孩 职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做岀计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务匸作提供指导 职责6 组织安排客户拜访和接待等事宜.控制客户接待费用职责7 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考垓 职责8完成客户服务部经理交办的其他工作 二、客户关系专员的岗位职责职责1 ）协助客户关系主管

2、制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职贲2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责3 ）根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 ）接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价,为企业决策提供依据职责6 ）完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 三、客戸地址分类表序 号客户名称编号地址与公司 之间的 距离经营类别不宜拜访时 间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比 例1845岁所占比例

3、4560岁所占比例60岁以上所占比 例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000-3 000元所占比 例3 000元以上所占比例偏好的购物方 式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表 年度：项目 年度区域客户数量占客户总数虽:的比 例占该区总销售额的比 例审核： 填写： 编制:客户销售分析表年度：品产曹售额A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核： 填写： 编制:客户分级表客 户 等 级 分 类A级（销售额所占 比例90%以上）业 种客户名

4、称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占 比例70%业种问题客户对策表序号客户需称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户夕I称： 编号:评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建 议发展关系 维持关系 终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表： 填写日期:客户名称详细地址拜访对象注意 事项成长率总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期

5、星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户而谈者商谈计划（选择）而谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea.初次拜访b.处理问题c.建立关系A.商谈成功 B.有希望C.再度访问 D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人 员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人 员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部 经理审核总经理财务部 审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人 员名

6、单支出费用报土项冃金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席 人员名单礼品交通费合计想要搜集 的信息注意事项接待效果如何用于今后的活 动客户服务部 经理审核总经理财务部 审核礼品馈赠计划表客户 名称从事 行业负责人姓名合作 现状馈赠目的礼品 名称礼品 数量预算价值（元）备注主管:填表人:经理:日填写日期： 年 月礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门 礼品管理部门馈赠日期馈吧对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程客户服务部经理客户关系专员客户二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐餐管理流程二十五.客户关系维护管理流程客户服务部经理 客户关系主管销停人员客户关系专员