管家部规章制度.docx

1、管家部规章制度管家部规章制度管家部规章制度上海国际宾馆管家部hangzhoucapitalstarhotelhousekeepingdept.部门概述上海国际宾馆管家部由客房、公共区域、洗衣房三大区域组成。客房是按四星标准设计的商务客房，宾馆拥有十余种类型的客房322间（套），客房标准床宽1.3米,单间床宽1.8米，豪华宽敞、温馨舒适。整个酒店地上为18层，6f18f为客房，其中15f为无烟楼层，1618f为行政楼层。客房的工作除了清洁整理宾馆的客房，使之能正常出售给客人外，还包括为客人提供优质的服务，满足客人提出的合理要求；公共区域的工作包括整个宾馆的清洁卫生和地毯晶面的洗涤保养工作、宾馆外

2、围的环境卫生以及整个宾馆的绿化布置工作；洗衣房的工作是负责整个宾馆的棉织品、台布、员工制服、客人衣服的洗涤、分发、缝补工作，同时还对外承接外加工洗涤业务。上海国际宾馆管家部hangzhoucapitalstarhotelhousekeepingdept.管家部组织结构图国际宾馆房型表岗位职责duties&responsibiliesapprovedbydate批准人：日期：titlelevel职务：管家部经理级别：部门经理departmentsection部门：管家部工作区域：办公室reportingreportingto报告内容：报告：分管副总linesupervises管理范围：管家部所有

3、员工?jobsummary工作摘要：全面负责管家部的日常管理工作，带领部属员工向宾客提供优质、规范、有效的客房服务，清洁舒适完好的客房以及所管辖的公共区域的卫生工作。duties&responsibilies岗位职责：1、在分管副总经理的直接领导下对管家部实行全面管理。2、根据宾馆的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。4、维护管家部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好无损，完成总经理下达的管理费用控制指标，控制物料和费用成本，创造良好

4、经济效益。5、参加宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通()上下级信息。6、计划并安排管家部主管、领班及员工的培训，发现和培养优秀员工，选拔管理人才，做好员工的思想工作，调动员工工作积极性。7、安排vip客人、重要团队、会议的管家部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。8、处理客人投诉及意外事件。9、落实消防安全、劳动安全条例并参加宾馆或管家部的例行安全、卫生检查。10、做好与其他部门的协调，同行或有关单位的接待、检查工作。11、学习先进经验，了解市场情况，对部门物品购置提前做好计划，提出改造客房设施，改善服务质量、节能降耗等合理化建议。12、完成直属领导布置的

5、其他工作，并按时汇报。篇二：管家部规章制度管家部的规章制度和奖罚制度管家部员工守则与戒规1、熟悉了解整个酒店的简介。2、不断学习业务知识、业务技能，要有上进心。3、要以标准的仪容、仪表、仪态待客。4、对同事要以礼相待。5、要以标准的程序待客及工作。6、按时上下班，上班时应着装整齐，精神焕发，随时为客人提供最优质的服务。7、上下班打卡，不迟到或早退不得请别人代签到和打卡。8、在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。9、要有随手捡垃圾的习惯，保持工作环境的整洁。10、坚持“先服从，后投诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。11、不得顶撞、讽刺、背后议论他人，做一个有修养、有涵养的人。12、当值时

6、，不得吃零食、唱歌、看书报、看电视、睡觉及做任何跟工作无关之事。13、按标准程序进房间。14、有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。15、要确保楼层安静，并做到“三轻”。16、不得泄露酒店的资料，把关自己部门的不好消息，切不可外泄。17、上班时间未经上司同意，不得使用手机。18、会议及参加培训课时，要穿制服并保持标准的坐姿，回答、提问题时要举手、站立。19、加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。20、不得有拉帮结派的恶劣行为。21、不要太依靠自己的记忆力，俗话说：“好记忆不如烂笔头”。22、非当值时，不得在酒店徘徊、逗留。23、不在当值时会客，接听私人电话，不得使用客房电讯设备。24、不得直

7、呼上司的名字，应礼貌称呼“某先生”或“某小姐”。25、不准以任何方式（口头或用手势暗示），向客人索取小费。26、当值时，非经上司许可，不得擅自离岗、脱岗、串岗。27、不得将floormasterkey交给他人。31、调休、调班、请假应提前一天申请，不得无故旷工。32、员工投诉要按程序投诉，不可越级。33、积极参加工作例会及培训课，未经上司批准，不得缺席、不得迟到早退。34、对住店客人的姓名，房号及及个人资料要保密。35、必需熟悉酒店结构及客房相关情况，应积极、主动、热情推销酒店设施及各营业项目，向宾客解说各种优惠条款。36、遇到宾客关于酒店服务方面的相关投诉而上司不能及时赶来处理时，应耐心仔细

8、的听取宾客投诉意见，并做好现场记录（同时也告知宾客会尽快上报协助跟进处理）。37、小心处理宾客的信件、包裹、快件、转交物品等。38、切忌与宾客争吵，切忌“客人永远是对的”，所有与宾客间的分岐、误会应保持冷静处理并及时向上级汇报。39、打架双方均给予解雇。40、解雇的同时，按情节严重性给予双方5-20扣分的处理（每分为工资的1%）。41、受伤者的医药费，旷工费用均由致人伤者负责赔偿。42、酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲、不做有损酒店形象的语言及事情，如涉及到酒店经营数据、内部管理事宜）。备注：工作间如出现顶撞上司罚款50元/次、不服从上级领导安排者罚款50元/次、工作

9、中脱岗者罚款30元/次、不及时按要求完成上司安排的工作30元/次。奖罚制度1、违反了员工守则戒规、常规都会根据轻重性给予重点惩罚。2、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到客人的书面表扬。3、为保护人民的生命财产，见义勇为者。4、拾金(物)不昧者。5、评估一贯良好者。6、为部门争添了荣誉者。拟定人：房务经理审批人：总经理房务部考勤管理制度1员工上下班必须签到、签退。2任何人不得不签或代签到、签退。一经发现，第一次违反者通报批评，第二次违反者对相关人员按扣假一天处理，对屡次违反规定者按员工手册有关规定处理。3助理管家负责安排服务中心及领班级以上人员每月的休假，主管负责安排员工每月的休假，因工作需

10、要，管理人员可临时对下级休假做相应的调整，调整情况须及时反馈，到房务文员做考勤。4工作需要，需要安排加班的必须经助理管家、主管同意后安排，加班均以小时计算，管理人员须按工作量做好人员安排，尽量避免集体加班，以免造成欠休增加，不利于工作安排。5每日由夜班文员将当天的考勤做好记录，发现违规做好登记并汇报上级，以此为依据做相应的处理意见。6每月27日由房务专职文员将当月考勤汇总情况报主管审核后交部门经理处，27日以后的考勤以排班表安排为主，如在此期间发生工作调整，将以实际休假为主。因临时休假会涉及到工资，故在27日后尽量不要安排临时休假。7每月5日前由房务专职文员将上月欠休情况报主管审核后，张贴公布

11、。员工可以公布之日起一周内对有的异议的欠休情况与服务中心核实。逾期作废，如遇休长假者除外。拟定人：房务经理审批人：总经理房务部交接班管理制度1交接班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一班，作为进一步参考之用。2客房部各岗位交接班，必须做到当面交接。3连续上班的岗位，如楼层、服务中心必须做到当面交接，交接内容含：房态、物品、客情、特殊事项。4交接必须在规定的时间内完成。5所有交接事项不得遗漏，与整个部门或各个分部的相关信息都应记录在交班本上，字迹清晰，表达意思明了、数据准确，不得含糊不清，如大部分、大概、可能等词不达意语不得使用。6交接出现问题，应当面指出，寻找原因，并向上级汇报。

12、7因特殊情况无法做到当面交接时，必须向直接上级汇报，不得不交接或故意拖延交接时间。8交接班完毕，交接人必须签署姓名，如无接班人签名，应追查交班人责任。9领班必须签阅交接班本，及时提醒跟进。10记入交班本的信息必须注明日期、时间及注明记录人和执行人姓名，如有必要，需将执行结果记录下来，签上日期及时间。11各岗位员工在当班前应仔细阅读上一班的交班记录，为紧接的工作做好准备。拟定人：房务经理审批人：总经理客房钥匙管理制度1、客房钥匙分为楼层钥匙卡、退房卡、各楼层工作间钥匙、仓库钥匙、物品布草柜钥匙、文件柜钥匙等。客房部所有钥匙统一分类存放在客房中心的钥匙柜内。2、钥匙的保管和分发统一由客房中心负责，

13、每次交接班都需盘点清楚，交接双方签字认可，如发现有遗缺，立即向楼层主管或经理报告。3、客房部各岗位人员因工作需要领取钥匙，在客房中心“钥匙收发记录”上记录具体领取时间、领取钥匙类别、领取人签字，由客房中心统一发放，不得代领或代签。4、所有员工领取的工作钥匙必须随身携带，不允许随意放置在任何其他位置。因事离开工和岗位，必须先交回钥匙。5、钥匙的使用原则是专人专岗位专用，应妥善保管，绝对禁止转交他人，如遇有损坏，需立即上报解决。6、钥匙使用完毕，使用人本人将钥匙归还客房中心，并在钥匙登记本上填写归还时间及其他具体事项，客房中心文员收到钥匙后在“收钥匙栏签字。7、工程部员工进房维修、餐饮部送餐、行李

14、员送行李等均需楼层服务人员陪同开启房门，并陪留至工作完毕离去，其他无关人员不允许进入客人房间。8、如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌请客人出示有效证件，经客房中心核实无误后通知楼层服务员，即为客人开启，如无法确认为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作日志上做好记录。9、楼层钥匙卡须每月更换一次，月底由主管统一收集更换。钥匙卡乃客房人员第一生命，一旦丢失，应立即上报，房间钥匙需重新制作，其他钥匙卡报工程部更换，并对当事人予以严肃处理。因事离开酒店，必须先交回钥匙卡。10、员工由于使用不当，损坏工作钥匙卡，应立即上报主管，由客房中心收回损坏的钥匙。备用钥匙卡主要用于特殊

15、情况下使用，必须上报主管，两人以上办理手续，使用完毕后，对备用钥匙卡进行检查，及时交回并办理签收手续。16、助理管家、客房主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。拟定人：房务经理审批人：总经理篇三：管家部规章制度管家部规章制度1）2）必须准时上下班，上班必须提前10分钟到办公室签到必须保持出勤，如果不能出勤，必须打电话到办公室，上班时间不可打私人电话，不可携带手机上班。3）必须保持整治，头发及指甲必须经常修剪，保持清洁，穿着清洁整齐的制度，扣好衣扣，穿着白色袜和中式黑袜，4）5）遵守用餐时间。用餐时间为30分钟。必须诚实，如在酒店内拾获任何物件或贵重物品，必须交给办公室文员处。6）7）服务

16、员只能使用员工通道出入酒店。必须有礼貌和服从安排，乐于帮助同事及客人，保持友善的态度。8）如果生病不能来上班的，要有规定医院的证明，病历，请假单，方可批准，不能随意请事假，一律要经客房经理或主管批准，否则按旷工处理，本部门员工无故连续旷工3天的，当自行解雇处理。9）任何员工均不可动用客人用品，如经发现立即解雇处理。10）偷窍客人及酒店财产的，除解雇处，还追究弄事责任。11）员工在酒店当班期间，必须讲普通话，不可讲贵阳话。12）在楼层不可大声喧哗，做到三轻，“说话轻”走路轻“操作轻”不可相互间议论你的同事及你的上级。13）班前班后作好交接工作。不可私自换班调休。不可替其他职员打上下班钟卡。14）

17、不可携带楼层总钥匙离开酒店，不可将钥匙和对讲机放在工作车或桌面上，不可将钥匙当作取电牌使用，必须随身携带。15）不可向客人示意或索取小费和礼物。16）不可在楼层上说粗言秽语。20XX.05.16篇四：管家部规章制度housekeepingdepartmentrulers®ulations管家部规章制度1.timein/outatthestaffentrancewhenarriveandleavethehotel.notallowedtimein/outforother进入和离开酒店要从员工通道打卡，不允许迟到、早退、不允许代打卡。2.alltheitemsexceptlinensshou

18、ldnottobethrownthroughthelinenchute.不准将非布草类的物品装入草袋。3.positivelygreettheguestwhenyoumeetthem.遇到客人时要主动问候。4.itisnotpermittedtouseguestliftsandotherguestfacilities.不要使用客梯及客用设施。5.ifyouhavetoleaveyourworkingfloorinanyspecialsituation,youmusthandoveryourworktootherassociate.在特殊情况下，不得不离开楼层时，一定要保证有其他同事接替和照应你

19、的工作。6.itisnotallowedtoopenguestroomforstrangerortheguestwhoforgetthekey.不准随意给陌生人和忘带钥匙的客人开门。7.housekeepingassociatesarenotallowedtolendkeystoanyotherpeople.不准把钥匙借给任何人，如果钥匙丢失或出意外后果自负。8.anymoneyorpropertyfoundinc/oguestroommustbereportedandturnedintohkspofficeimmediately.客人退房后遗留的物品应立即交到管家部办公室。9.anythin

20、gspecialmustbereportedtoyourleader,suchasguestill,risepet,furnituredamaged,very下页余下全文管家部规章制度dustyonwall&floor,machineisoutoforderetc.及时向上级汇报异常情况（客人生病，有宠物，家具损坏，墙上地面有污迹，设备有故障）。10.notifythehskpofficeoryourleaderuponnotinganysuspiciousorunusualpersonsonthehotelpremises.发现可疑人员在走廊或其它区域徘徊，应立即报告上级主管或办公室。11.

21、anybehavingofusingelectricityagainsthotelproceduremustbereported.任何违反酒店规章等用电应立即报告。12.ifanypestisfoundinanyareaofhotel,reportthistohskpofficeimmediately.如果在房间或其它任何区域发现害虫应立即向管家部办公室报告。13.telephonesshouldnotbeansweredinoccupiedroom.undernocircumstancesiscalltobemadetooutsideofthehotelfromaguestroom.不准在客

22、房内接听客人电话，不准用客房的电话拨外线。14.protectguestsprivacy,shouldnotdisclose.保留客人的隐私，不宣传。15.standingagainstwall,chattingwithothercoworkersinpublicareaisnotallowed.不准靠在墙上与同事在客房门前和客用走廊内及公共区域内闲谈，在工作期间不准闲逛，给客人留下不好的印象。16.anythingnotclearoremergentmustbereportedtotheshiftleader,donotmakedecisionyourself.如果发生意外事情或不清楚的事情

23、立即找你的上级，他会帮助你正确处理，不要自作主张。17.shouldnotthrowspecialremainsintotoiletbowtomakethetoiletjam.不准将特殊的残留物倒入马桶内，它会堵塞马桶。18.donotleaveyourworkingplacerandomly.turnofflightsinpantry,lockpantrydoorafterleaving.不准随便离开工作岗位，不准不关工作间的灯，不锁工作间门离开，做到“人走灯关，门锁”。19.checkiftheguestroomdoorisclosedwhenyouleave.anyoccupiedroo

24、mdoorforgotclosedmustbereportedtohskpofficeimmediately.离开房间要检查房门是否锁好，如果你发现有客房，客人未锁门应立即报告办公室。20.speakingloudlyisprohibitedinfloor.禁止在楼层大声喧哗。21.donotopen/closethedoorofguestroomandpantryexertingallyourstrength.不要用力开关门（客房及工作间）。22.watchingtvandmovingguestpropertyinguestroomisprohibited.不准在房间看电视和随意翻动客人的物

25、品。23.usingthecleaningchemicalcorrectly,andplaceitback.正确使用清洁设备，用后放回原处。24.obeythemealstrictly,mobile-phoneshouldbehandovertoothercolleaguewhoworkingonthesameornearfloorbeforemeal,sothatthecolleaguecanofferserviceimmediatelyifguestrequire.严格遵守用餐规定，就餐前要将工作手机交给相同或相近楼层的同事，以便客有需要时能及时提供服务。25.ifyoumustgotom

26、ealorhaveanyotherthings,donotplacethetrolleyinthecorridor.andthetrolleymustbeplacedinpantryorservicearea.当你要去吃饭或做其它事情时，要把工作车停在工作间内或服务区域，不准把工作车放在走廊。26.donotoccupytheliftslongtime.不要长时间占用电梯。27.privatemobilephoneisnotallowedtocarry.butyoushouldwearwatchtorecordtimeonworksheet.工作时必须配带手表，便于在工作表上填写正确的时间，不

27、准带私人手机。28.tryyourbesthelpguestsfriendlyandhospitality.respectyourcoworkers.帮助我们的客人，保持友好和殷勤，尊重你的同事及我们团队的每一位员工，共创一个最优秀的团队。29.itisprohibitedtosalehotelpropertytoguestwithoutpermission.不准私自出售饭店的任何物品给客人（有专门出售的部门）。30.solicitationoftipsbywordorgestureisstrictlyprohibited.严禁用语言或动作暗示客人付小费。31.smokingisprohibi

28、tedduringworkingtimeandnon-smokingarea.donotspitorchewgumonhotelpremises.禁止在工作期间及非吸烟区吸烟，吐痰嚼口香糖。32.donotputyourhandinpocketwhenworkinginhotel.不准将手插在口袋里在酒店内走动。33.donotleavetheguestpropertyinpantry.不准将客人的物品留在工作间内。34.donotabsentwithoutpriorapproval.allassociatesmustnotethehskpofficeintime.除非必要，不准缺勤，应及时通

29、知办公室。35.takepartinthehskpdepartmenttrainingontime.anyonewhohasspecialcaseshouldaskthetrainingteacherforleaveinadvance.absentandbelateforarenotallowed.积极参加部门组织的培训。有事需要提前和培训师请假，并获得批准，不允许无故迟到或缺席。36.carryingmasterkeyandstrollinfloorsisprohibited.不准携带万能钥匙在楼层闲逛。37.donotreceivepersonalvisitorsorleadfriends

30、andrelativesinthehotelwithoutauthorization.不允许在工作间接受私人拜访，不允许未经许可将朋友或家人带入酒店。()38.takingfoodsoutofcafeteriaorstorefoodsinlockerisprohibited.不准将食物带出员工餐厅或放在更衣柜内。39.donotdamagehotelfacilities.不能损坏饭店设施设备。40.weartheappointedshoes.donottakethesharptoolsinpocket.工作时穿着规定的鞋子，工作服口袋中不能带锋利的工具。41.becarefulwhentaki

31、ngarticles,donotrun.搬运物品时要小心，快捷不能跑。42.allaccidentspotentialmustbereported.报告任何有潜在的问题。43.checkthemachineplugbeforeuse.应在使用前检查电器接头。44.donottouchtheoperatingelectricalmachinewithwethands.不要用湿手去碰在运转中的电器。45.donotputyourhandintotheoperatingmachine.机器开动时，不要把手伸进去。46.donotlettheextensionboardwireacrossthepathduringusingmachine.使用电器设备时，接线板的电线不能阻碍交通。47.usingaccordinglytools,like