别墅管理方案1.docx

1、别墅管理方案1别墅项目管理方案前 言 客服中心服务宗旨以业主满意为己任、心系业主、视业主为亲人的服务理念，精心打造“贴心、舒心、放心、安心、开心”的“五心”级服务，以英式一站式隐身管家服务时刻给您的生活保驾护航。物业公司七大服务特色：一、以人为本，外树形象，內育忠诚。1.英式管家式管理模式，进户期间秩序员全天立双岗，严格履行岗位职责，重点对小区外来人员、装修人员控制。2.落实微笑服务，从精神面貌与敬业精神上狠下功夫，给业主一个舒适的被服务环境。3.所有内部岗位空缺采取提拔的方式，给予员工生存空间与土壤，并给予员工希望，从而激发员工的工作积极性与主动性。二、预见性服务，服务主动出击。1.要求管家

2、具备极高的责任心与责任感，以为业主排忧解难为己任，想业主所想、及业主所及。2.对无诉求业主定期询问，对有诉求业主时时跟踪。三、一站式便捷服务特有的首问责任制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问一名客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。四、为业主特殊节日定制鲜花、铺地毯、挂条幅。为促进与物业的交流与沟通，体现人文关怀，在业主入住、生日或婚丧日等，物业公司开展上述服务。与业主互动。五、创和谐，共建文明社区。1.社区杂志：为加强与业主的沟通与联系，宣传物业政策法规，定期发放社区杂志，内容有：物业动态、业主天地、社区轶事、时事新闻、物业服务记实、社区广告等。（通过内部机制的完善可

3、以完成）2.网络化的社区论坛：物业公司本着一切为了业主服务、公开透明的原则，设立专门的社区网站，为业主提供交流的平台，促进物业与业主之间的沟通与交流，不断的改进和开展工作。3.社区文体活动：根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。六、贴心的便民服务1.社区免费电瓶车：为行动业主出行，物业公司提供小区免费电瓶车接送。2.便民擦鞋机：在客服中心、会所入大堂处设立擦鞋机。3.门口设立便民小推车：在小区主入口等处设立便民购物推车，方便业主运送物品。4.代交车与陪送服务：代业主叫出租

4、车并在大门口或随车在单元口迎接业主、提供随侍护卫，护送深夜归来的业主到家门口。七、私人定制服务。（有偿服务）以此来保障高档服务带来的高额成本，帮助业主解决生活中的难题。1.装修服务：以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。2.按业主的要求，提前预约家政服务提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务。业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁。本项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。与业主签订服务协议，明确服务内容、责任、费用。3.房屋带租代售服务提供房屋代租代售中

5、介服务或推荐社会服务资源代办服务自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用。4.开展代办业务，协助业主办理各项业务。5.四点半课堂服务：帮助业主接送孩子。用七大特色服务为基础，以全部热情和真诚服务为业主提供全方位立体化的管家式服务。为业主营造出安全宜居、生活便利、优美舒适的人文环境和诚信和睦的文化氛围。严格遵照集团公司董事长的指示精神，在做精、做细、做强、做品牌上狠下功夫，提升

6、我们的服务品质，在工作中统一思想认识。采取人性化管理和感动式服务相结合的服务方式，以用心、微笑、贴心、主动的管家服务提高物业附加值。以此来感恩业主、回报社会。并通过客服中心上下员工齐心努力，力争在最短的时间内使物业公司形成名片效应，来促进公司房屋销售，以此来回报集团公司、董事长及各级领导的信任和鼓励。第一章 售楼处物业管理方案一、物业公司配合楼盘销售的意义物业公司在开发商售楼期间配合楼盘销售，在售楼处开展物业咨询员等系列形象工作，将会有效地促进楼盘销售，为前来看房者答疑解惑，坚定潜在业主的购房信念，让客户对未来小区物业管理有一个清晰的认识。良好的物业管理形象及专业管理品牌会吸引大量的购房者，同

7、时也有助康和雅苑-别墅树立企业品牌形象和项目知名度。因此，根据实际情况，制定了物业管理前期阶段配合销售服务工作内容及服务标准，协助集团公司做好房产销售和宣传推广。在销售前，销售部门将物业管理涉及业主买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来，物业公司将根据文件内容从物业服务的角度进行解答。销售部门对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。在售楼现场设立专职的物业管理咨询员进行宣传沟通，使未来业主对物业有信心，增加购买的欲望。为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在此同时部分专业物业管理人员上岗，如清洁人员、秩序维

8、护员、绿化人员、维修人员等人员，通过管理人员的规范化工作，使得业主对物业管理加深印象。二、物管咨询师工作职责物管咨询员对于项目基本情况，要求完全背熟，对答如流。与客户的交谈注意事项：微笑服务，用心倾听客户咨询的问题或事项，并做出记录，回答时使用标准普通话，语音平和，吐字准确，就客户所提问题逐项做出详细解释，有关物业开发建设或工程方面问题可根据开发单位提供资料进行解释，不懂或不清楚应告知或引导至相关部门或人员给予解答。物管咨询员要对潜在业主提出的康和雅苑-别墅小区物业相关收费标准对答如流，对业主入住工作流程、园区“一卡通”智能化系统使用及其小区日常服务项目标准做到心中有数，能熟练应答客户提出的物

9、业管理相关问题。充分满足业主对未来小区物业方面的关注。三、秩序维护员工作职责秩序维护员分售楼处室内秩序维护员和停车场室外秩序维护员：1.室内秩序维护员：站立于售楼处门内一侧，展示秩序维护员威武形象，对来访业主敬举手礼以示迎送，让业主对小区未来秩序维护管理充满信心。负责售楼处内的安全秩序管理。2.室外秩序维护员：停车场秩序维护员负责客户车辆停放引导，有客户驾车来到售楼处。为客户提供开门、关门、倒车指挥等服务，看见客户，在1.5米时应向客户敬礼，秩序维护员在引导停放车后主动迎接业主下车，当业主离开时引导业主车辆顺序离开，敬礼目送业主走远。主动帮助有特殊需求的客户。四、售楼处清洁员工作职责做好售楼处

10、大厅地面清洁保洁工作；售楼处外墙清洁保洁工作；售楼处设施设备清洁保洁工作；售楼处全面清洁保洁工作、卫生间清洁保洁工作；停车场及售楼处外围清洁保洁工作。工作标准：序号内 容标 准1售楼大厅地面1、地面无杂物、无垃圾、无泥沙、无积水。2、釉面地砖：无杂物、无污渍、可反映照明灯轮廓。3、玻化地砖：无杂物、无污渍、有光泽。4、大理石地面：目视地面无杂物、无污渍，可映出照明灯轮廓。5、界面干净无污渍。2售楼处外墙1、外墙每天早晚擦洗一次，无明显灰尘、污渍。2、玻璃外墙无灰尘、无污染。3、玻璃门无灰尘、无污染。4、扶手无灰尘、无污渍。5、玻璃面上无污迹、水珠，镀膜下半米内能映出人影。3售楼部 设 施 设

11、备办公桌椅无杂物、无灰尘、无污渍、无积水。接待洽谈桌无杂物、无灰尘、无污渍、无积水。烟灰缸烟灰缸不超过三个烟头，超过立即更换。饮水机外壳无积尘、无水珠、积水槽积水不超过三分之一。电视机、音响设备设施无灰尘、无污渍。计算机、打印机、电话计算机外壳表面干净无污渍，无灰尘。显示器屏幕无灰尘。键盘无灰尘、无污渍。打印机、电话表面干净无污渍，无灰尘。书报架售楼材料整齐摆放、书架干净无污渍，无灰尘。开 关无灰尘、无污渍。沙 盘表面无杂物、无灰尘、无污渍、无积水。空 调表面无杂物、无灰尘、无污渍、无积水。4售楼处棚面无灰尘、无蜘蛛网、无污渍5卫生间目视地面、墙壁、便器洁净无污垢、水锈，室内无臭味；观衣镜表面

12、无水珠、无灰尘、无污渍；地面无积水、无杂物、无污渍；门窗无灰尘、无污渍；洗手盆表面无积水、盆内无污物。6停车场地面无杂物、砖缝明显、无杂草7外 围地面无杂物、砖缝明显、无杂草第二章 康和雅苑-别墅物业管理方案规划一、对本项目物业管理的整体设想一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“康和雅苑-别墅”创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的居住生活环境，让业主安心、放心。（一）总体管理服务目标1.前期目标：成为开发公司好帮手；根据集团公司的要求配合销售部，做好康和雅苑-别墅的品牌打造和形象树立，促进楼盘的销售。2.管理目标：全身心为业主服务，成为业主的好管

13、家、好朋友。（二）管理服务理念别墅物业让您更满意让 严格管理、规范服务、心心交流；您 业主、开发公司、行政主管部门、相关专业部门；更 优于行业标准、优于其它企业、业主至上、努力跟上业主日益增长的需求；满意成为业主的好管家、好朋友；成为开发公司的好参谋、好帮手；（三）服务承诺1.总体指标1)满意度90%以上；2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2.分类指标1)小区设专线24小时受理报修；2)业主接待时间：365天8:30-16:30；3)各类服务人员上岗培训率达到100%；4)档案归档率达到100%，档案完整率

14、达到100；5)维修及时率达到100%；6)维修质量合格率达到95%以上；7)实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8)有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9)公共设备、设施完好率达到98以上；10)房屋建筑完好率达到98%以上；11)绿化存活率达到98%以上；12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13)道路、停车场完好率达到98%以上；14)管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时立岗服务。（四）服务内容（五）入住管理方案1.入住管理方案提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入住手续时，应程序

15、顺畅，手续完善，票据正规。及时完成入住登记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1)业主入住流程业主在开发公司销售部办理售房手续后，签订售房合同并开出入住通知书；凭售房合同与入住通知书到物业管理公司办理入住手续；物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况，与业主签订管理公约；若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发公司工程部，物业公司协助开发公司工程部对房屋进行整改后，请业主再次验房；如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2)入住作业标准入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌；入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案；入住

16、各项收费正确，做到日结月清、帐表相符；特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量；内部手册登记及时，即时完成注记；入住按户汇总，次月5日前全部归档。3)入住作业规程由房产开发公司销售部向业主发出入住通知书；业主携购房合同书、入住通知书、相关票据前往物业服务中心办理入住手续；业主签收入住资料，付清物业管理费用；由指定的业主服务人员和维修人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认；业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，项目加签意见后，由项目协助开发商进行工程质量问题的返修工作；如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认；业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。4)入

17、住作业检查规范为了保证项目入住工作正常有序，项目经理负责对入住工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。集中入住时项目经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入住资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正、预防措施通知单加以落实完善；正常情况入住阶段，项目经理每月一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。（六）拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，项目在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强

18、业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发公司与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1)业主入住前公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和开发公司进行物业的交接验收中，由物业公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由物业公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由物业公司验收合格为止。同时协助开发商制定临时管理公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户

19、所需要的入住手续书、业主信息表、入住资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒清洁工作，进入日常工作状态；秩序维护员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2)业主入住中业主入户中由物业公司设工程维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业主手册、装修管理办法、入住资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入住后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准

20、向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业主服务人员会将施工人员登记表复印件交秩序维护主管；秩序维护巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住通道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。项目除秩序维护外，业主接待、项目经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当由业主签字。3)业主入住后进入全面管理阶段后，物业

21、项目将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强秩序维护队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；协调因房屋质量引起的业主与开发公司之间的纠纷。第三章 组织架构

22、及人员的配备、培训、管理一、项目组织架构二、运作方式及各部门职责（一）运作方式实行经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程部、秩序维护部、清洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向经理负责。（二）部门职责客户服务部 客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入住服务、业主接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修、根据业主要求协调提供特约性服务等事宜，协调各部门工作。秩序维护部秩序维护部负责小区治

23、安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。工程部工程部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。清洁绿化部清洁管理部负责小区公共区域卫生和绿化服务。（三）人员配备要求1.人力资源甄选过程 2.人力资源管理体系3.任职要求部门岗位具备的条件客服部主管大专以上文化程度，持有建设部颁发的物业管理经理上岗证，掌握房产物业相关条例、法规，具有较强领导能力，善于正确决策、计划组织、协调指挥、控制，有两年以上从事同等职务管理经验。客服部管家员大专以上文化程度，持有持有建设部颁发的物业管

24、理员上岗证，掌握房产物业相关条例、法规，具有较强协调、沟通及口头与文字表达能力，熟用电脑能进行表格、文件的编辑排版，形象气质佳，有两年以上的从业经历。秩序维护部秩序维护队长复转军人，有秩序维护上岗证,身高1.7米以上,能吃苦耐劳,有较强的事业心和责任感，有两年以上从事同等职务管理经验。秩序维护班长身高1.7米以上,能吃苦耐劳,有较强的事业心和责任感，有一年以上从事同等职务管理经验秩序维护员身高1.7米以上,能吃苦耐劳,有较强的事业心和责任感。工程部主管工程相关专业技术职称，并且有一年以上从事同等职务管理经验。万能工具备木瓦工工作经验，并且有二年以上工作经验。维修技术人员有高低压配电进网证，电工

25、操作证，两年以上房屋水电维修经验，能吃苦耐劳，责任心强。清洁绿化部主管能吃苦耐劳,有较强责任心，有物业管理上岗证,熟悉有关清洁方面的业务知识和流程具有两年以上从事同等职务的管理经验。班长具有一定的团队管理能力，熟悉清洁方面有关业务知识，有半年以上的从事同等职务的管理经验。清洁员能吃苦耐劳,有较强的责任感和一年以上的从业经验。绿化员具有一定的园艺技能，有较强的责任感和一年以上的从业经验。4.岗位职责1)经理接受公司的统一领导，确保公司方针政策统一实施。对本项目工作全权负责。自觉接受公司的监控、检查、考核。保证公司各项制度的贯彻执行。积极配合公司及目标责任完成其它专项工作，制订本部门工作目标和实施

26、计划。负责对下级员工的培训工作。保证员工的整体操作技能和工作质量符合相关规范。召集、主持部门会议，布置工作，检查进度；及时向各部门传达会议精神和领导指示。督促各部门主管上交每月计划书及周、月工作进展报告。负责项目按计划执行。实施项目管理（成本管理、质量管理、人力管理、采购管理等）。小区如有重大问题及其处理措施应及时向总经理汇报。保证物业公司操作不违背国家法律、法规。保守公司的技术秘密、商业秘密、人事秘密。重大活动安排、重要公务活动和重大公关接待安排事前应请示、事后应汇报。重大事件和重大事故应主动向总经理汇报并采取措施进行抢险、抢救、防止事态扩大，且事后作处理分析结果报告。保证员工正常的生活和工

27、作秩序完成主管领导安排的其他工作。2)客户服务部主管在经理的领导下，全面负责客服部的工作；负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（秩序维护、清洁、维修、绿化、仓库管理等）日常工作的协调、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作；熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服接待、客服管家等人员工作进行监督；组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员及各类验收资料收集归档；负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在的问题的落实情况进行检查；负

28、责对客服接待员、客服管家做不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向经理提交部门员工的工作报告；负责监督检查客服部各项收费工作的完成情况，督促各客服管家、客服接待员对所欠费用户进行催缴；接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到经理处，必要时上报公司领导；审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，督促处理和跟进；制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并予以解决；审批本部门的年度、月度员工培训计划，预算采购计划，做好月度办公用品消耗分析；建立并保管好完备的物业收费台账体系。负责组织召开每周、月本部门的工作会议；完成上级领导交办的其他任务。3)客服管家负

29、责小区内业主物业相关收费工作。负责小区内物业各费用的催交、清欠工作。负责接受各业主关于费用的咨询，做出合理解释负责送达收费通知，做好收缴费用工作。负责对所收款项及时上缴，保证能与账目相符。做好业主及时缴费的思想工作。对没有正当理由拒交物业费用的业主要讲清道理。建立客户服务挡案，收集相关信息等。全面掌握所管辖范围内业主涉及物业管理的相关信息。及时处理、解答客户各种疑问、投诉等事宜。对业主投诉问题，应到现场实地了解，帮助业主解决困难。掌握国家物业管理相关法律法规 ，依法维护业主的合法权益。有良好的服务意识、较强的沟通、表达能力、承受工作压力、听从领导安排。积极帮助业主开展多种便民服务措施，促进物业

30、保值增值。做好特殊需求临时停车的管理工作。经常到自己分管区域内进行检查、走访，发现问题及时解决。认真学习国家及地方的行业相关法令法规和有关档案管理规定，严格执行公司档案管理制度。负责物业的有关图纸资料的收集、装订、存档。负责管理处档案的建立与管理，依据管理制度，科学分类，方便检索。严格执行档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经领导批准不得外借，借阅档案必须详细登记，对造成破损、缺少、不按时归还者严格按规定处理，并尽力弥补。每周对档案室清洁一次，保证室内洁净，温度、湿度恒定，通风、消杀良好，防盗设施安全可靠。完成上级领导交办的其他任务。4)客服接待员负责接待来访的客户、负责接听业主电话咨询投诉，并详细地做好记录，及时转交相关人员处理。及时将处置后的信息反馈给相关业主。接待业主要做到主动 、亲切、重承若、守信用。负责小区业主qq群、小区物业投诉电子邮箱、小区物业局域网络信息的管理。完成上级领导交办的其他任务。5)秩序维护部