住宿业服务质量标准与评定标准.docx

1、住宿业服务质量标准与评定标准北京市质量技术监督局 发布2006-08-01实施2006-06-14发布 住宿业效劳质量标准与评定Standard and Evaluation for Service Quality of AccommodationDB11/T 3572006DB北 京 市 地 方 标 准ICS A 10备案号：18987-2006 目 次1前 言为整合北京市的住宿接待资源，提高管理与效劳水平，做好北京市住宿接待工作，根据?北京市旅游管理条例?相关规定，特制定本标准。本标准为推荐性标准。本标准附录A为资料性附录，附录B、附录C均为标准性附录。本标准由北京市旅游局、北京市商务局、

2、北京市工商局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市质量技术监督局和北京奥组委组成的联合工作小组共同提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局。本标准主要起草人：于长江、熊玉梅、于德斌、周树琦、李妮妮、周华英、吴迎宾、闻阳、杨志忠、张文书、韩玉灵、鲁秀丽。住宿业效劳质量标准与评定11范围本标准规定了住宿业效劳的必备条件，房屋设施设备维护保养、效劳质量、卫生、平安等方面的要求以及住宿业效劳质量的评定。本标准适用于各类宾馆、饭店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿效劳的单位。12标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，但凡注日期的引用文件，其随后所有修改不包

3、括勘误的内容或修改版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否或使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1局部：通用符号GB/T 1 标志用公共信息图形符号 第2局部：旅游设施与效劳符号GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 19085 商业、效劳业经营场所传染性疾病预防措施GB 50243 通风与空调工程施工质量验收标准中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国主席令(第59号)13房屋设施设备

4、维护保养要求13.1店外设施、建筑物及其外观13.1.1周边环境整洁；房屋建筑外观完整。13.1.2有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志清晰。13.1.3门前场地整洁、无杂物；有绿地或绿色植物。13.1.4店名、店徽明显，中英文字标准、美观。13.1.5房屋建筑符合平安及消防要求。13.1.6墙体保温隔音。13.1.7上下水道通畅；地面平整。13.1.8拥有根本的无障碍设施。13.1.9空调安装符合GB 50243规定。13.1.10客房采光、通风、隔音。13.1.11拥有节水、节能措施。13.2前厅/效劳台13.2.1中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正醒目。1

5、3.2.2?企业法人营业执照?或?营业执照?、?税务登记证?、?特种行业许可证?、?卫生许可证?等悬挂平正。13.2.3有世界主要国家时区显示。13.2.4有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等效劳及设备。13.2.5有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。13.2.6有 总机或电脑值班或前台代替 总机功能接听设备与效劳。13.2.7提供国内、国际长途 效劳。13.2.8有客人休息/等待的座椅沙发、茶几整洁。13.2.9垃圾箱垃圾桶、烟缸整洁完备。13.2.10摆放绿色植物。13.2.11有行李车。13.2.12有残疾人轮椅。13.3卫生间、公共卫生间、淋浴室13.3.1洗漱台、面盆(水

6、池)、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。13.3.2有洗手液或香皂。13.3.3有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。13.3.4恭桶、便器完好。13.3.5地漏排水畅通。13.3.6地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。13.3.7公共淋浴室有中英文洗浴时间告知牌。13.3.8公共淋浴室有隔断或浴帘。13.3.9有地面防滑提示或标志。13.3.10客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，叠放整齐。13.4客房13.4.1门牌、门锁、平安链门镜及把手等完好有效。13.4.2门后贴有平安疏散图。13.4.3床、床头挡板、床头柜等床具完备整洁。13.4.4备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。13.

7、4.5备有窗帘，遮光度良好。13.4.6备有衣柜壁柜、空调、写字台书桌、沙发、彩色电视等设备。13.4.7有可供上网的网络端口。13.4.8室内照明良好。13.4.9备有茶杯、饮水机或保温瓶。13.5餐厅、厨房13.5.1餐桌、餐椅、餐具、饮具、酒具等洁净完好。13.5.2有菜单/酒单，设计美观、明码标价。13.5.3台布、口布、餐巾等整洁、无破损。13.5.4空调及通风设备有效。13.5.5洗刷、清洗、消毒设备完好。13.5.6厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备清洁。13.5.7各种器皿清洁完好。13.6其它设施设备维护保养13.6.1。13.6.2台阶平整，地面防滑，地毯整洁。1

8、3.6.3墙面、天花板整洁、无开裂。13.6.4门、窗、门锁、窗帘牢固、完好有效，玻璃门贴有防撞标志。13.6.5电源插座有电压警示，灯具及控制开关完好有效，并设有节电提示。14效劳质量要求14.1员工着装、举止14.1.1员工上岗应按规定着装、佩戴效劳标志；服装整洁。14.1.2员工上岗，主动提供效劳。14.1.3女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须。14.1.4站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。14.2员工健康与卫生14.2.1员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证。14.2.2严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序。14.2.3注意个人

9、卫生，做到“五勤：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。14.3效劳语言、礼节礼貌14.3.1讲普通话，语言清晰准确。14.3.2微笑效劳，使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢送光临！欢送您再来！再见！对不起！14.3.3效劳中表情自然，举止文雅大方。14.3.4主要接待岗位效劳人员能用日常效劳英语对话。14.4员工职业道德、效劳知识14.4.1尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。14.4.2熟记本岗位的效劳程序和相关知识，为客人提供及时、满意的效劳。14.4.3遵守员工守那么，规章制度和劳动纪律。14.4.4上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的任何

10、事情。14.5前厅/效劳台14.5.1提供24小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算效劳。14.5.2提供打印、复印、 、网络通讯等商务效劳。14.5.3提供小件行李、贵重物品存放，代办邮寄，留言，叫醒效劳，备有中英文指路卡。14.6客房14.6.1备有中英文住宿须知、效劳指南 (住宿效劳单位简介、平安须知、消费价目表、便签、信封、纸、笔)等，美观、完好。14.6.2鼓励客人使用自带洗漱用品。14.6.3每天清扫、保洁，床单、被单、枕套每客换洗一次，长住客至少每3天换洗一次。14.6.4提供冷热饮用水，定时提供洗澡用水。14.7餐厅14.7.1提供中、英文的菜单、酒单，明码标价。14.7

11、.2餐台摆设整齐美观。14.7.3托盘上菜(饮品)，保持温度，不溢不洒，上菜时禁止手指接触食物。14.7.4结算帐款快捷、准确。14.8投诉处理14.8.1调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法。14.8.2属于住宿效劳单位责任的，应当向客人赔礼抱歉；需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字。14.8.3与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；须向公安部门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理。14.8.4对无理投诉、成心损害住宿效劳单位声誉、影响经营活动者，应奉劝其离店，如无效，可寻求公安部门

12、协助处理。15卫生要求15.1环境卫生15.1.1门前场地清洁，绿地平整、无杂物。 15.1.2门窗洁净、明亮。15.2室内卫生15.2.1有专人定时清扫、保洁。15.2.2室内空气质量符合GB 9663规定。15.2.3夏季、冬季室内温度符合政府相关规定。15.2.4门厅、通道、步梯清洁、无杂物。 15.2.5地面、地毯、台阶、玻璃保持清洁、无污渍。15.2.6公共浴室卫生符合GB 9665规定。15.2.7餐厅台布、餐巾、面巾应消毒、保持洁净。15.2.8厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。15.3食饮品卫生15.3.1外购食饮品，有食品检验合格证。15.3.2加工

13、制作食饮品符合?中华人民共和国食品卫生法?规定。15.3.3食品原材料的采购、运输、存储符合?中华人民共和国食品卫生法?规定。15.3.4餐具、饮具含茶具每日清洗、消毒符合GB 14934规定。15.3.5饮用水执行GB 5749规定。15.3.6预防和控制传染性疾病，执行GB 19085规定。15.4垃圾处理15.4.1垃圾消纳应分类、封闭、保洁。15.4.2存放垃圾的设施设备和场地清洁、无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。15.4.3垃圾清扫、清运及时；遮盖或封闭清运。16平安要求16.1平安规定16.1.1客人入住手续标准，符合公安部门的登记住宿规定，检查有效证件。16.1.2访客登记手续完

14、善标准，并征得住客本人同意前方可进入。16.1.3客房内张贴或放置旅客住宿须知。16.1.4大堂有贵重物品存放处，存放手续齐全。16.1.5平安规章制度健全，定期组织平安知识培训和各项预案演练。16.1.6有24小时保安效劳，及时检查、报告和消除平安隐患。16.2防火防盗措施16.2.1重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。16.2.2客房门锁、平安链/门镜牢固有效，客房内设有应急疏散图、禁止卧床吸烟提示牌卡。16.2.3按照GBJ 140要求配备灭火器材并保持完好有效。16.2.4平安通道、疏散楼梯保持畅通，平安出口标志明显，标志灯明亮，应急灯完好。16.2.5

15、有烟感和喷淋设备。16.2.6设有餐厅和厨房的，有使用明火、电、气的平安措施。17评定17.1组织17.1.1组织机构设置市级住宿业效劳质量评定委员会以下简称：评定委员会，由旅游、商务、工商、公安、卫生、质量技术监督等部门选派的专家、学者组成，统一组织住宿业效劳质量评定工作，授权并督导下一级评定委员会开展工作。各区县评定委员会负责组织对辖区内住宿业效劳质量的评定与考核工作，并负责向市评定委员会推荐合格住宿效劳单位，负责将有关评定检查资料上报市评定委员会备案。17.1.2评审员具有5年以上专业工作经验；遵守有关的法律法规；具有良好的职业道德；熟悉本标准的各项要求；熟练掌握评定程序。17.2程序1

16、7.2.1申请住宿业效劳质量评定采取自愿的原那么。各住宿效劳单位自评合格后，向区县评定委员会提出申请，申请表见资料性附录A。17.2.2受理区县评定委员会在核实住宿效劳单位的申请材料的根底上，对住宿效劳单位进行初审，初审内容见标准性附录B。 17.2.3评定初审合格后，区县评定委员会组织专家对该住宿效劳单位进行现场评估，评定细那么见标准性附录C。评定合格的，报市级评定委员会备案。17.2.4标志由市级评定委员会向申请单位颁发住宿效劳达标单位以下简称：达标单位标志牌和证书。17.3标志管理17.3.1标志牌和证书由市评定委员会统一制作、管理。17.3.2检查住宿业效劳质量评定实行不定期的检查制度

17、。已获得达标单位称号的住宿效劳单位，应当接受市和区县评定委员会的检查。检查结果分为三种：通过、暂缓通过和不予通过。暂缓通过的应当在两个月内进行整改，并向区县评定委员会申请复核，复核结果分为通过和不予通过。 17.3.3处理17.3.3.1对于复核达不到要求的住宿效劳单位，市评定委员会可取消其达标单位称号。17.3.3.2被取消达标单位称号的住宿效劳单位，由区县评定委员会收回标志牌和证书；区县评定委员会收回标志牌和证书后5个工作日内，上缴市评定委员会。被取消推荐资格的住宿效劳单位，自取消之日起6个月前方可重新申请评定。17.3.3.3达标单位在经营过程中发生有较大影响的消费者投诉事件，经区县评定

18、委员会查实后向被投诉的达标单位提出书面警告。17.3.3.4达标单位在经营过程中发生平安、消防、食品卫生等重大责任事故或造成严重环境污染的，由区县评定委员会直接取消其达标单位资格，收回标志牌和证书。附录A资料性附录住宿效劳单位效劳质量评定申请表住宿效劳单位效劳质量评定申请表住宿效劳单位名称地址 联系 网址电子信箱开业时间建筑面积主要效劳工程客房数量床位数量餐厅数量餐位数量健身娱乐工程种类健身娱乐设施数量会议室数量从业人员数量要求提交的附件?企业法人营业执照?或?营业执照?复印件、?税务登记证?复印件、?卫生许可证?复印件、?特种行业许可证?复印件、?消防验收合格证?复印件。填表人 填表人 申报

19、时间 申报单位盖章 附录B标准性附录住宿效劳单位效劳质量评定必备项必备项评定内容遵守国家及北京市相关法律法规，合法经营持有?企业法人营业执照?或?营业执照?、?税务登记证?、?特种行业许可证?、?卫生许可证?、?消防验收合格证?等，证照齐全明码标价，老实守信 机构设置合理,岗位职责明确,管理制度健全有员工手册,有完善的员工培训制度有与效劳工程相对应的效劳程序和监督检验记录有应对火灾、爆炸、自然灾害等突发事件的应急预案注：本评定必备项所要求的各项内容均为否决项。所有申请评定的住宿效劳单位必须在具备以上各项要求的前提下，方可提交申请，参加评定。附录C标准性附录住宿效劳单位效劳质量评定评分细那么序号

20、评定内容本项总分值分项总分值分档总分值自评得分初评得分评定得分1店外设施、建筑物及其外观94外观环境优7分、良5、差37停车场整洁5停车场标志牌清晰61.停车场有残疾人停车位5停车位610个车位及10个车位以上65-9个车位54个车位或4个车位以下4门前场地整洁3分，无杂物2分5有绿地或绿植5店名/店徽标志明显1分干净1分、无涂改1分、无破损1分，中英文齐全、标准1分5建筑物外观整洁3分、无破损3分6空调外挂机悬挂平正，外观整洁5大堂门前有无障碍坡道5台阶平整2分、防滑、2分无破损2分6大堂门窗洁净2分、明亮、2分无破损2分6玻璃门贴有防撞标志5建筑符合平安及消防要求6墙体保温2分、防热2分、

21、隔音2分6建筑物上下水道通畅52前厅/效劳台143行李车完好6客人休息/等待座椅沙发、茶几完好3分、整洁3分6垃圾箱垃圾桶、烟缸整洁3分、无破损3分6摆放绿植62.5.前台/问询/收银标志明显3分、中英文标准3分6宾客须知、?企业法人营业执照?或?营业执照?、?税务登记证?、?特种行业许可证?、?卫生许可证?、?消防验收合格证?悬挂平正、醒目缺一项扣1分5房价牌字迹清晰(2分)，悬挂平正2分，中英文字标准2分6世界主要国家时区显示7显示4个及4个以上时区时间7显示4个以下时区时间5只显示北京时间3提供24小时的接待2分、问询2分、留言2分、叫醒2分、入住登记2分、结账效劳2分12保安效劳5有2

22、4小时专职保安效劳 5有夜间保安效劳3及时检查、报告和消除平安隐患5提供24小时预订效劳4 效劳6.1有 总机63.2前台代替 总机功能对外接听53.3电脑执班4接听 时，效劳态度好，使用礼貌用语4预订和登记设备 2分、电脑4分)完好、有效6入住登记清楚、手续齐全5有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统并运行完好6访客登记手续完善标准，并征得住客本人同意4银行卡支付、结算程序方便、快捷5提供国际3分、国内3分长途 效劳，话机完好、音质清晰3分9有保险柜3分，有小件行李存放效劳3分6代办邮寄3备有标注中2分英2分文指路图的指路卡/订房卡/名片4有残疾人轮椅4分，状态良好2分6地面/地毯清洁

23、、无污渍53公共区域124公共卫生间/淋浴室50洗漱台/面盆水池完好4水龙头完好53.1.3镜面完好33.1.4有洗手液或香皂43.1.5卫生纸托架、纸篓等完好43.1.6恭桶/便器完好4公共浴室有中2分英2分文洗浴时间告知牌4公共淋浴室有隔断或浴帘4.9淋浴喷头完好50挂衣钩完好 31地漏排水畅通52有地面防滑提示或标志53.2.平安通道走廊、楼梯、窗户74平安出口的标志明显，标志灯明亮，应急灯完好6照明灯完好5地面/地毯整洁3分、无杂物3分6重要部位有监视器7有灭火器，在有效期内8有烟感5分和喷淋5分设备10无堆放杂物，保持畅通6楼梯台阶无破损5楼梯栏杆巩固6窗户巩固5窗玻璃干净，无破损4

24、一层窗外有防护栏64客房257门39门牌清晰、完好7门面干净整洁7门把手完好4分、有效5分9门锁、平安链门镜完好3分、有效4分，有备用钥匙3分10门后贴有应急疏散图6客房卫生间70洗漱台/面盆水池完好8水龙头完好64.2.3镜面完好64.2.4淋浴喷头完好64.2.5恭桶/便器完好 64.2.6地漏排水畅通84.2.7地面有防滑措施64.2.8墙面有防滑扶手64.2.9卫生纸托架、纸篓等完好60浴巾、毛巾干净2分、无破损2分，叠放整齐2分6定时提供洗澡用热水4分，并有中英文提示2分6房间内148衣柜或壁柜完好、无破损6床具包括床头护墙板完好无破损8卧具(包括毛毯或带被罩的棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾)整洁、无破损一项不合格扣2分10床头柜整洁3分、无破损3分6有明显的中3分英3分文禁止卧床吸烟提示牌卡6