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1、员工胜任素质模型方案员工胜任素质模型方案职员胜任素养模型方案第一章职员胜任素养模型一、胜任素养简述胜任素养又称能力素养，在组织治理中是指驱动职员做出杰出绩效的一系列综合素养，是职员通过不同方式表现出来的只是、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素养集合。实际工作中业绩杰出和业绩一样的职员在该项胜任素养上的行为表现是有明显差别的。识别职员的能力素养或岗位胜任特点从以下三个层面进行：1.职业素养：是指职员从事具体职务或岗位是所应具备的思想道德、意识及行为适应，如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。2.知识：是指职员从事工作所必须具备的专业知识，如物业治理、财务治理、人力

2、资源治理、行政治理等专业知识，还包括职员在某一组织中所必须把握的相关信息，如公司知识、客户信息等。3.技能/能力：技能是指把握和运用某项专业知识完成具体工作的技术/能力，如运算机操作技能、财务分析技能等各项岗位专业技能。能力是指职员先天具备或在外部环境阻碍下不易改变的特质，如人际和谐能力、问题分析能力、判定推理能力等。二、胜任素养优化职员所具备的素养不同，从事的岗位不同，所处的组织环境不同，都会阻碍其工作绩效的发挥。优化职员能力素养，使其表现出最佳工作绩效，需从以下三个方面进行：1.职员胜任素养：是指职员所具备的综合能力素养。职员所具备的能力素养有专门多，其中总有某项或某些素养使其适合或善于从

3、事某项工作。职员胜任素养集合决定了其适合从事什么样的工作以及能够达到什么样的绩效标准。2.岗位胜任特点：企业中具体的岗位对任职者有不同的胜任特点要求，不同的岗位需要具有不同能力素养的职员来担任。岗位的胜任特点集合决定了什么样的职员来担任。3.组织环境特点：组织的企业文化及经营环境对选择不同能力素养的职员有专门大阻碍。组织的环境特点决定了对具有不同素养倾向的职员进行取舍。职员的胜任素养、岗位的胜任特点、组织的环境特点三个集合的交集越大，职员的绩效就越高。三、胜任素养在人力资源治理中的应用1在绩效考核中的应用绩效考核工作的关键环节是建立绩效考核指标并设定相应的绩效标准。其中，绩效标准是对职员在考核

4、指标项目上的行为表现应达到的目标或程度的描述。胜任素养模型区分了绩效优秀和绩效一样职员的行为表现差异，这就为设定绩效考核指标、标准及目标提供了进一步的佐证和支持。以胜任素养模型为基础的绩效考核体系，能够对职员履行岗位职责和执行岗位任务所取得的成果进行客观的绩效评判，真实地反映他们的综合能力素养。基于胜任素养模型的某岗位绩效考核如图所示。基于胜任素养模型的绩效考核示意图2.在薪酬治理中的应用薪酬的阻碍因素包括岗位、能力、绩效三方面。岗位的市场价值和内部价值评估，决定了岗位所处的工资浮动范畴，绩效决定了个人绩效工资的多少。能力高者在担任了不同级别的岗位后，岗位差不多工资所处的区间范畴相应就不同；在

5、同一岗位上任职的不同人员的个人差不多工资落在区间内的哪个点上，也会与其能力差异关联。基于胜任素养模型的薪酬体系设计，有利于职员提升自己的知识、技能能力，有利于企业提升自身人力资源的素养。它能为职员职业生涯铺设多条通道，如技术型通道、治理型通道等，能够关心职员提升核心专长和技能，还能够培养企业的核心能力，为企业战略的实现提供人力资源支持。基于胜任素养模型的某岗位职员薪酬治理如图所示。基于胜任素养模型的职员薪酬治理示意图3.在人才测评中的应用人才测评是指通过一系列科学的手段和方法对人的心理素养、能力素养、道德品质和工作绩效等进行测量和评定的活动。人才测评综合采纳多种科学方法和技术，它能依据人才测评

6、的目的和要求对被测试者进行更为客观和准确的鉴定，并将鉴定的结果以定量或定性的方式表示出来。基于胜任素养模型的人才测评通过对测试岗位的深入量化研究，判定出岗位所需的关键胜任能力，在人才测评实施中对关键胜任素养做出质和量的说明；同时，对各种胜任素养，分配相应的权重，针对关键胜任素养，开发出相应的测评试题，从而保证人才测评的针对性和准确性。基于胜任素养模型的人才测评如图所示。基于胜任素养模型的人才测评示意图4.在职员进展中的应用职员进展可定义为职员职业生涯规划，它是依照职员的个人性格、爱好等内在特点，结合组织环境等因素规划以后的进展通道。通过开发胜任素养模型，对职员的胜任潜能进行评判，关心职员了解个

7、人特点与工作行为特点及进展需要，指导职员设计符合个人特点的职业进展规划，并在实施进展打算过程中对职员提供支持和辅导。如此不仅能关心职员明确自身的进展目标，也能促使职员努力开发提高组织绩效的关键技能和行为，实现个人目标与组织经营战略之间的协同，达到职员和企业共同成长和进展。素养模型不仅通过职类、职种的建立为职员提供了多种进展通道选择，而且提供了职员素养的分析标准，为合理规划职员职业生涯奠定了基础。基于胜任素养模型的职员进展规划如图所示。基于胜任素养模型的职员进展规划示意图第二章通用能力定义1. 亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感受。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1与

8、人交往，始终有一种谦和的态度2在倾听别人讲话时，从不打断别人本分级定义适用于人力资源治理人员、销售人员、客服人员2级1与人交往时，心态积极、乐观，并能专门好地把握交谈的气氛2能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见3级1能够将与他人交往的体会和技巧与下属人员分享2能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系2. 阻碍力是指相关人员说服或阻碍他人同意某一观点、推动某一议程或领导某一个体行为的能力。其分级行为如表：分级行为表现备注1级能清晰地陈述相关事实，并出现通过充分预备的合理案例，能够运用直截了当证据（如关于实质特点的数据、意见一致的范畴与利益等）支持个人观点

9、，从而说服对方作出承诺或保证2级1通过指出他人的担忧、强调共同利益来说服他人2能预期别人的反应，能够依照需要运用适当的风格和语言应对3能用案例或论据制造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标3级1与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成阻碍别人行为的有利态势2精心策划事件以间接阻碍他人（如打算时刻的安排、策划关键事件、推测有关关键联盟的提议、阻碍证言等）3. 沟通能力是指能正确倾听他人倾诉，明白得其感受、需求和观点，并作出适当反映的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1不善于抓住谈话的中心议题2自己的观点表达不够简洁、清晰3以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重4在沟通中，能够差不多

10、明白得、使用相关的专业词汇2级1能够以开放、真诚的方式接收和传递信息2了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清晰的理由和事实表达要紧观点3尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈4在沟通中，能够明白得、使用相关的专业词汇3级1与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害2针对不同听众能采纳不同的表达方式，从而以取得一致性结论3善于说服他人，能有效化解矛盾和埋怨4能拓展并保持广泛的人际网络5熟练把握专业词汇，能够阅读、明白得与专业相关的各种资讯4.执行能力是指相关人员在工作中能迅速明白得上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺

11、序的安排，保证方案的高销、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1能够依照企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标2能分解工作目标，较好地和谐和操纵工作进度，并能顺利高效地完成各项任务3能够较好地执行企业及部门的各项治理规章制度2级1能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议2能够专门好地和谐和操纵工作进度，积极制造条件完成各项任务3能够专门好地执行企业及部门的各项治理规章制度3级1能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度2能够高效地完成各项任务3能够严格执行企业及部门的各项治理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见5

12、. 创新能力是指相关人员不受陈规和以往的体会束缚，能够不断改进工作方法，以适应新观念、新形势进展要求的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，适应用体会来解决，反对创新2级1对新事物具有良好的同意性，解决问题时情愿尝试新的方法2能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新3级1能够作为企业创新精神的倡导者2能够制造性地完成上级布置的各项工作3能够鼓舞下属多角度摸索，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新6. 明白得能力是指相关人员了解他人的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1大体能够把握利益相

13、关人的情绪和沟通的内容2大体能够客观评判他人3能够把握别人的感受和所表达的意思，但不能专门好地明白得他人过去的行为2级1能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容2能够明白得潜在的问题和某人行为的缘故，能客观评判他人3能把握他人的感受和所表达的意思，并能明白得他人过去的行为 3级1能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能排除利益相关人的不良情绪2能够了解潜在的问题和某人行为的缘故，能客观地评判他人，并依照其特点安排、和谐工作3能够专门好地把握他人的感受和所表达的意思，同时能明白得他人过去的行为，同时预见他人以后的行为7. 表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现

14、如表：分级行为表现备注1级表达差不多清晰。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够知悉其所表达的大致意思；能从事一样性的工作联系2级1表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能专门明确地知悉其所表达内容的重要层次2在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明3级1能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领2在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的成效；表达易于让人接近，有亲和力8. 判定能力是指相关人员利用自身把握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而做出

15、准确判定的能力。其分级行为表现如表；分级行为表现备注1级1对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力2能够对获得的直截了当信息进行分析，并作出一定的判定2级1能够利用自身把握的知识，正确明白得他人的意见或外界的变化2能够对直截了当信息和间接信息进行分析，并准确判定出事件或事物的进展方向3级1能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想2能够把握事物进展变化的运动规律3能够与他人分享自己判定的体会9. 应变能力是指相关人员采取行动迎接即今后临的挑战，或提早摸索以适应以后的机遇和挑战的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1能够意识到工作环境的变化，并对变化有所预备。面对变化较为平复，没有什么明显的

16、不适应2能够找到变化的缘故，并能依照工作体会改善自己的工作流程和工作方法3清晰自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标2级1充分了解工作环境的变化特点，清晰该变化对个人、团队或企业造成的阻碍2能够依照变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整3能够指导团队和下属正确认识调整过程中显现的问题，并能够有效地操纵问题的负面阻碍，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标3级1能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议2能够充分把握变化背后的全然缘故，并

17、能够提早采取行动以降低不利变化显现的可能性，从而有效降低变化带来的负面阻碍3能够指导团队或下属制订有效的调整打算，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整打算的实施10系统摸索能力是指相关人员保持思维的广度，在开展工作的过程中能够考虑到自身工作对周围环境的阻碍，从而制定对全局有益的行动方案。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系。2能够预先设想自身的工作对顾客和同事的阻碍，并做好预先的沟通。3能够推测自身决策对程序或团队的阻碍。2级1能够在解决工作问题过程中，考虑到资源分配的合理性，充分发挥可用资源的技能和资源。2能够推测自身决策对组织的阻碍，并能够联

18、合相关部门共同制造出更加杰出的解决方案。3为了全局的利益，在必要时能够舍弃或让步自身的利益。3级1依照环境的变化能够及时调整企业资源的组合。2以企业利益为中心，综合考虑各个部门之间的工作关系。3能够考虑到自身决策对组织和外部环境的阻碍。4能够分析和归纳国家和行业的重要政策，领导企业的变革。11打算治理能力是指相关人员通过合理配置各种资源，是自己或他人按时完成任务的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1能够依照上级的指导或要求，制定个人工作打算。2能够按照打算的安排，有条不紊地完成工作。2级1能够将复杂的任务分解，并制定切实可行的执行方案。2在编制大型或复杂的打算时，能够实现推测到可能

19、显现的问题。3能够指导他人编制分项工作打算。3级1能够为团队便只有小、合理的整体工作打算。2具备一定的前瞻性和预见性，能够提早对重大潜在风险作案。12团队合作能力是指相关人员具有全局观念，能够服从指挥，能够更具工作目标的需要与他人通力合作，和谐各方面工作关系、调动各方面积极性，并能够及时处理和解决工作过程中的各种问题。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1没有全局观念，计较个人得失，有不同意见时执行比较将就。2专门少与团队成员分享信息和体会。2级1具备一定的全局观念，不太计较个人得失，有不同意见时能够保证保留看法先执行。2乐于与人沟通，积极和谐好内、外部关系，与团队成员分享信息和体会。3能

20、够真诚的评判他人对团队的投入和专长，情愿向他人学习。3级1全局观念强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令完全。2有良好的沟通和谐能力，积极主动与他人合作，主动向他人学习。3主动与相关部门和谐关系，积极与团队成员分享信息和体会，开展相关团队活动。13专业学习能力是指相关人员提高自己的专业知识或职业知识，与他人分享专业体会的能力与动机。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1能够在本专业领域展现差不多知识，并能够运用这些知识有效的应用与实践中。2能够运用专业知识和体会解决问题、关心他人。2级1能够利用自己的知识促进和提高工作效率。2能够主动展现非专业领域的知识，并利用非专业领域的知识提升业务水平

21、。3能够吸取利用他人的体会和做法，解决自己的工作问题。3级1能够不断查找新的学习机会，把握新的专业知识和技能。2能够在突发或偶发事件中总结体会和教训并为我所用。3能够在组合自内充当新技术、新知识的倡导者和传教士的角色。4能够在专业期刊上发表论文或作品，展现自己的专业能力。14客户关系建立与爱护能力是指相关人员与企业内部同事和外部业务伙伴及客户建立良好工作关系，并运用各方面资源完成工作的能力。其分级行为表现如表分级行为表现备注1级1能够给同事、业务伙伴及客户留下较好的印象，建立较好的工作业务关系。2能够整合各方面资源完成工作任务。2级1能够敏捷地把握应建立关系的人员，并能够与其建立并坚持信任关系

22、。2在主管领导的指导下，能够利用各方面资源有效解决合作中的问题，必要时能够说服合作方认同己方观点。3级1能够与不同类型的人员迅速建立起靠近关系，得到对方认同后能够与其建立长期稳固的合作关系。2能够独立解决与合作方的重大冲突或疑难问题，对企业做出突出奉献。15. 质量操纵能力是指相关人员通过质量意识教育、关键环节操纵、技术调试等手段，保证工作质量各项指标达到要求的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1遵照质量体系和作业指导书的要求开展工作，始终关注质量指标的达成。2能够发觉质量问题并及时汇报给主管领导，并提出改进意见。2级1严格遵守质量文件的要求，准确把握质量关键点。2能够用积极的态度

23、去发觉质量问题，并能够协助相关人员找到解决方法，保证质量达到要求。3级1全面领会企业质量方针和质量目标，能够按照质量体系要求建立自己质量工作的治理方法，并能够利用完善的程序和稳固的受控状态来保证质量目标的实现。2能够及时发觉质量问题，并能够针对具体问题找到有效解决方法，进而形成规程或文件。16安全治理能力是指相关人员运用差不多把握的安全与消防治理常识或相关体会，做好安全事故的预防与现场处理的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1了解安全与消防治理知识，熟悉工作过程中一样性安全事件的处理程序。2对企业内需要重点防范的安全隐患有清晰的认识，能够将突发性安全事件及时报告相关领导。2级1熟悉

24、安全与消防治理知识，并能引导他人学习、把握安全与消防治理知识。2能够及时处理企业内部安全隐患，将隐患消灭在萌芽状态。3能够及时处理突发性安全事件，并配合相关部门做好重大事故的调查取证工作。3级1能够指导他人做好安全与消防知识的普及与宣传工作，强化职员的安全意识。2能够及时组织排查企业内部的安全隐患，做到防患于未然。3能够组织相关人员制定应急性安全事故处理预案，保证发生安全事件时有章可循。17安全操作能力是指相关人员能够时刻牢记安全操作要领，并严格按照相关操作要领，完成各项工作，幸免安全事故发生的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1了解本行业、本企业的安全治理知识。2在工作过程中能够

25、按照安全治理要求操控自身所负责的环节。2级1熟悉本行业、本企业安全治理知识。2在工作过程中严格执行安全治理各项要求，并对他人的不合格行为进行纠正。3级1把握本行业、本企业安全治理知识，并能够将自己的知识与他人共享。2在工作过程中，以身作则，严格按照安全操作标准作业，并能够及时发觉安全隐患和处理安全隐患。3能够对他人进行安全操作项目的培训，传授排除安全隐患的措施和技巧。18换位摸索能力是指相关人员于遇事能够站在对岸的立场上摸索问题、提出解决方案的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1与客户或同事的交往中，能够注意对方的感受。2有一定换位摸索的意识。2级1凡事从客户或同事的立场动身，能够

26、与对方坦诚相处。2能够设身处地为客户提出问题解决方案。3级1能够建立相应的制度或规范保证服务标准的执行。2能够鼓舞其他相关人员从客户的角度摸索问题。19. 设备治理能力是指相关人员进行有效的设备治理、能源消耗治理和计量治理，延长设备寿命、降低能源消耗及保证计量器具的准确性，为高效工作提供支持的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1了解各种设备、能源及计量器具的属性、特点、和使用价值。2通过对现场设备的检查及计量器具的鉴定，能够发觉设备及计量器具的故障问题。2级1实习各种设备、能源及计量器具的属性、特点和使用价值，能够指导设备操作人员正确使用设备。2能够对修理方案提出合理性意见，进而操

27、纵设备的修理成本3级1能够从企业资源整体动身，提出设备的使用、配备及能源平稳使用的可行性建议。2能够依照设备运行记录判定造成故障的责任方，能够和谐设备使用方与设备修理方的关系3通过分析设备故障或隐患，能够找出问题产生的全然缘故，并提出设备改造建议或改造方案。第三章治理能力定义1督导能力是指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导职职员作及促使其提升技能与工作绩效的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1能够对职员给予较具体的指导。2能够适时检查职员对工作目标的明白得。2级1能够系统、明确的分配日常工作和任务。2能够给予职员完成工作任务的空间，实施监测和操纵。3级1能够建立明确、可测量的绩

28、效标准。2能够依据绩效标准监督检查职员的工作进度和绩效，并能够将成果和问题及时反馈给职员。3及时、明确纠正职员绩效问题，并能够制定出可行性的绩效提升打算。2. 决策能力是指相关人员依据对形势的分析，做出恰当、合理、及时和实际的判定并采取行动的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1依照工作体会，能够对要解决的问题的性质和决策目标进行精确定位，并及时给出可行的问题解决方案。2能够迅速且准确判定各种问题解决方案的优势与不足。2级1依照工作体会，能够通过纷繁复杂的现象，对存在的问题性质进行合理判定，及时做出合理有效的决策。2能够借助信息和分析工具给出专门规问题的有效解决方案。3级1依照工作体

29、会，能够准确确定要解决问题的性质和决策目标并及时给出可行的问题决策方案。2在复杂且风险高的形势下，通过分析多种领域的各种信息，能够做出有长期阻碍的战略性决策，并能够承担相关责任和后果。3.和谐能力是指相关人员通过沟通，与组织内外部人员达成某种共识的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级1对组织内外部人员在思想和行动上的不一致有清醒的认识。2对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解。2级1对组织内外部人员产生的不和谐行为有一定的调剂能力，能够尽力把矛盾消灭在萌芽状态。2在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持。3级1能够平稳组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成。2将自己与他人分享和谐关系的技巧与体会与他人分享。3能够通过和谐组织内外部关系，发觉组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法和应计策略。4. 鼓舞能力是指相关人员激发、引导和坚持他人工作热情，保持实现预定目标的能力。其分级行为表现如表：分级行为表现备注1级在工作中关注本职工作，忽视对职职员作的确信。