物业管理综合能力综合分析最后训练题.docx

1、物业管理综合能力综合分析最后训练题2012年物业管理综合能力综合分析考前最后训练题第一部分：答题要点说明一、某住宅小区业主擅自将防盗门外移，装在了公共过道上，侵占了公共部位，其他业主纷纷效尤。为了防止类似的现象，小区召开了业主大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在决议期间，部分业主仍我行我素，物业公司在多次劝阻无效的前提下，接受业主委员会的授权，强行拆除了违章安装的防盗门。1、物业管理的行政手段有哪些？2、物业企业与行政主管部门的关系如何？3、物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何做？4、业主委员会对物业公司的授权是否有效？参考答案：1、物业管理的行政管理手段有：（1）限制手段；（2）经济

2、手段；（3）教育手段。2、物业管理企业与行政管理部门的关系是：（1）服从行政部门的管理；（2）协助行政部门的管理；（3）借助行政部门的管理；（4）支持行政部门的管理。3、该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。4、业委会对物业公司的授权是无效的。二、随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业

3、主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味着一个新的社区产生。问题：1、居住小区社区文化的性质表现为哪些？2、居住小区社区文化的特点有哪些？3、物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？参考答案：1、居住小区社区文化的性质表现为：（1）社区文化是一种认同文化；（2）社区成员是社区文化的主体；（3）文化氛围是营造社区文化的必要环境。2、居住小区社区文化的特点包括：（1）业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长

4、期性；（2）不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性；（3）文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3、物业管理企业在社区文化建设中的作用有：（1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；（2）在社区文化形成过程中起引导作用；（3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。三、某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题：1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？参考答案：1、业主投诉的一般心理常见的有：（1）求尊重心理；（2）求发泄的心理；（3）

5、求补偿的心理。2、对业主投诉的处理应做好的工作有：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；（2）做好投诉分类；（3）认真聆听与记录；（4）及时制定投诉性质。3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：（1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；（2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度；（3）给投诉人员处理投诉的权力；（4）沉着冷静处理投诉；（5）用以迂为直的方法处理投诉。四、由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如，广州某物业管理公司针对业主和使用人对企业物业管理相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率

6、先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该公司同时还主动提出实行酬金制的物业管理收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。问题：1、在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面？2、物业管理的理念创新主要体现在哪些方面？3、物业管理的制度创新包括哪些方面？参考答案：1、在具体的实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。2、物业管理的理念创新主要体现在对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地看待物业管理市场的供求关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识

7、。3、物业管理的制度创新既有公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新。五、在某花园小区，有业主向物业投诉：每天晚上11点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。实地观察现场的声音来源，虽然基本上判明了声音的来源，但没有贸然上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。问题：1、人际关系的功能有哪些？2、影响人际吸引的主要因素是什么？3、建立、维持和发展人际关系的方法有哪些？

8、4、本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法？参考答案：1、人际关系的功能有：（1）合力功能；（2）互补功能；（3）激励功能；（4）沟通感情功能；（5）交流信息功能；2、影响人际吸引的主要因素有：（1）临近因素；（2）首次效应；（3）相似性因素；（4）互补性因素；（5）移情效应；（6）互动频率因素；（7）代价酬赏理论；（8）情感的相悦性；（9）个性因素。3、建立、维持和发展人际关系的原则有：（1）提高知识素养、增强交往实力；（2）牢记对方的名字；（3）尽量迎合对方的兴趣；（4）真诚的赞扬和欣赏对方；（5）真诚而又巧妙的批评；4、本例体现了“真诚而又巧妙的批评”的建立、维持和发展人际关系的方

9、法。六、物业服务合同是整个物业管理关系的核心。虽然物业管理条例在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但要防止和减少物业管理纠纷，最好的方法就是在物业服务合同中尽可能全面、详细地对各项事物做事先约定，然后由双方当事人善意、诚信地履行合同。问题：1、简述物业服务合同的含义。2、物业服务合同的特征有哪些？参考答案：1、物业服务合同是指物业管理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务，业主支付服务费用的书面协议。2、物业服务合同的特征有：（1）物业服务合同是市场经济发展过程中产生的新型合同；（2）物业服务合同实现了所有权和管理权的分离；（3）物业服务合同是双务合同；（4）物业服务合同是有

10、偿合同、要式合同。七、某业主向甲保险公司投保50万元的财产保险，又同时就同一标的向乙保险公司投保60万元财产，在保险有效期内，由于火灾，保险标的受损60万元。问题：1、物业保险的原则有哪些？2、按限额责任制计算甲、乙两家保险公司分担的赔偿额。3、物业保险有哪些作用？参考答案：1、物业保险的原则有：（1）最大诚信原则；（2）可保权益原则；（3）赔偿原则；（4）公平互利原则；（5）近因原则；（6）重复保险分摊原则。2、甲保险公司应分担的赔偿额=（5060）（50+60）=27.27（万元）乙保险公司应分担的赔偿额=（6060）（50+60）=32.73（万元）3、物业保险的作用有：（1）可以抵御意

11、外不幸；（2）增强投保人的信用程度；（3）可以促进住房制度改革；（4）可以增强社会防灾救灾力量。八、2002年2月，百步亭花园荣获建设部颁发的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003年10月，中宣部、建设部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。问题：1、物业管理在和谐社会建设中的重要作用有哪些？2、物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？参考答案：1、物业管理在和谐社会建设中的重要作用有：（1）物业管理保证了物业本身功能充分发挥；（2）物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展；（3）物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境；

12、（4）物业管理促进了城市精神文明建设。2、物业管理在和谐社会建设中的努力方向是：（1）不断提高物业管理的覆盖面；（2）研究拓展物业管理的服务范围；（3）切实规范物业管理各方行为。九、某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车栏杆损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证，证实该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。该小区物业服务中心主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十

13、分感激物业的宽容和大度，诚心诚意地向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。”问题：1、建立、维持和发展人际关系的原则有哪些？2、本例中体现的是建立、维持和发展人际关系的哪一原则？3、物业管理企业如何运用公共关系基础协调业主的关系？ 参考答案：1、建立、维持和发展人际关系的原则有：（1）平等原则；（2）互惠互利原则；（3）诚信原则；（4）宽容原则；2、本例体现的是宽容原则。3、物业管理企业处理与业主关系运用的公共关系基础是：（1）主动上门了解业主；（2）开辟各种宣传园地；（3）开展丰富多彩的社区文化活动；（4）有效处理业主投诉。第二部分：参考要点：（本内容以理解为主，把

14、握教材中的知识点）1、某物业管理公司准备承揽一个新建写字楼项目物业管理公司管理者应如何进行管理决策？请应用管理学知识进行分析。（59-60） 答：分析如下：（1）对于物业管理的前期介入，物业服务企业首先要分析研究各方面情况，结合自身的实力及发展定位，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况，做出是否参与前期介入的活动方案。如果决定参与前期介入工作，还要考虑和安排参与前期介入的人选、方案设计等工作。 （2）在参与具体物业管理项目的投标方面，物业服务企业也要经过分析研究。要对拟投标项目的开发过程相关情况、项目档次、市场定位、销售情况等进行详细的了解和分析论证，然后再决定是否参与投标工作，以及决定人员

15、安排、组织设置及其他资源的配合等。（3）在物业管理的日常工作及整个过程中，也会时常遇到各类问题需要加以解决，这都是物业管理的决策问题。对物业管理过程中出现问题的提出、分析论证，最终对解决方案的选择和实施等，都需要相关人员和组织作出决策。总之，和其他一切经营管理活动一样，物业管理决策贯彻物业管理工作的始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。2、详述群体决策研究中提出的常用的几种方法。答：群体决策研究提出的常用的六种方法如下；1）无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不做任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，就自然放弃了其他建议。2）权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群

16、体作出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。3）少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。4）多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式作出选择和决策。5）共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的选择和意见，其他人给予支持。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。6）一致意见决策法：指全体群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。3、请说说业主投诉的一般心理及对业主投诉的处理。见教材9496答：了解投诉业主的

17、心理是处理物业管理投诉的关键。以下是常见业主投诉的几种心理：求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理。对业主投诉的处理如下：l）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉。2）做好投诉的分类。3）认真聆听与记录。4）及时判定投诉性质。4、公共关系的涵义包括？见教材 P99答：公共关系的涵义包括以下四个方面：（l）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系，这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。（

18、3）公共关系对社会组织具有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。（4）社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。5、建立、维持和发展人际关系的方法是什么？见教材P118-122答：建立、维持和发展人际关系的方法如下： （1）提高知识素养，增强交际实力。 （2）牢记对方的名字。 （3）尽量迎合对方的兴趣。 （4）真诚地赞扬和欣赏对方。 （5）真诚而又巧妙的批评。 6、什么是晕轮效应？试举例说明晕轮效应在物业管理中的情况。【见教材 P116答：晕轮效应也称光环

19、效应，指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应在物业管理中的情况，最重要的表现在于物业服务企业的对外形象，具体表现在企业的CIS战略规划和实施、物业招投标工作以及物业的前期介入和接管入住工作。 7、 如何加强物业服务企业的公共关系能力建设？【见教材P127128加强物业服务企业公共关系能力建设的方法如下：1）确立物业服务企业公共关系工作的明确目标。2）加强对员工公共关系的意识的教育与培养，提高员工对公共关系的认识。3）要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业。4）要努力开拓公共关系的渠道和途径，采

20、取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。5）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机中的处理能力。8、国家工商行政管理局的主要职责是什么？【见教材P142143答：国家工商行政管理局的主要职责如下：1）研究制定工商行政管理的方针、政策和有关法律、法规，制定。发布工商行政管理的规章制度。2）主管全国工商企业和从事生产经营活动的事业单位、社会团体。公民个人的登记注册工作，核发有关证照，依法确认其企业法人资格或合法经营地位。依法监督检查登记注册单位的登记注册行为。依法核定登记注册单位的名称。3）依法监督检查市场主体的交易活动，查处垄断和不正当竞争、侵犯消费者权益和其他市场交易违法违章

21、案件。依法或经国务院授权组织发展全国性的市场监督与行政执法活动。4）依法监督管理经济合同，指导合同仲裁机构的工作。5）依法对国内外商标申请实行统一注册和管理，认定驰名商标，查处商标侵权行为，保护注册商标专用权，认可商标代理机构并指导工作。依法对商标评审案件作出终局决定或裁定。6）监督管理消费品市场、生产资料市场，参与监督管理金融、劳动力、房地产、技术、信息等生产要素市场和期货市场。参与市场体系的培育、发展，参与论证、规划全国市场布局。开展各类市场登记及统计工作。7）依法监督管理个体工商户、个人合伙和私营企业，规范其经营行为，引导个体经营经济健康发展。8）依法监督管理广告发布与广告经营活动，指导

22、广告业发展。9）完成国务院交办的其他事项。9、物业管理行业的行政管理方式有哪些？见教材P148答：物业管理行业的行政管理方式如下：1）实施准人制度，对物业服务企业实行资质管理制度，对专业人员实行执业资格准入制度。2）创造竞争环境。在物业管理行业中，推行市场竞争机制，创造公开、公平、公正的市场竞争环境。3）组织开展考评活动。在物业管理行业内，组织创优达标等考评活动。4）处理投诉。按照法定权限与程序，处理各种投诉，解决物业管理纠纷。上述行政管理对于创造良好的物业管理市场环境，对于物业服务企业以及行业的健康、快速发展均具有非常重要的作用。10、简述效力待定民事行为的种类和其法律后果。答：效力待定民事

23、行为是行为成立后效力处于不确定状态，需待有利的第三人的意思表示来确定其效力的行为。效力待定民事行为有以下几种：限制民事行为能力人实施的依法司得独立实施的行为；无权处分行为；无权代理行为。效力待定民事行为的法律后果如下：第三人的追认权；相对人的催告权和撤销权。11、简述善意取得的条件。答：善意取得的条件如下：1）善意取得其适用对象须为动产，但记名有价证券不适用善意取得2）动产必须是基于有效法律行为而取得，通过继承、遗赠、赠予等无偿方式取得者不适用善意取得。3）受让人须实际占有该动产。4）受让人取得财产时须处于善意，即不知情，善意的判断时间以物的交付时间为准。善意取得的法律效果是善意受让人取得动产

24、的所有权，而且为原始取得，动产上原有的负担归于消灭。12、简述担保物权的作用和性质。见教材P185答：担保物权是以确保债务的清偿为目的，在债务人或第三人的特定物权或权利上设定的一种定限物权。担保物权是为了担保主债权能够实现而设定，如果债务人到期不能偿还债务，债权人有权就该担保物或权利优先受偿。担保物权有以下特征：从属性；不可分性；物上代位性。13、物业管理法律事实引起物业管理法律关系变动都包括什么情况？举例说明。见教材 P198答：物业管理法律事实是指物业管理法规所规定或认可的，能引起物业管理法律关系产生、变更、终止的客观现象或原因条件。物业管理法律事实引起物业管理法律关系变动包括法律关系的发

25、生（指在原无法律关系存在的当事人之间形成新的法律关系），变更（指既存法律关系中主体、客体、内容三要素或任一要素发生变化），终止（指当事人之间权利义务关系消灭，包括绝对消灭和相对消灭）三种情况。例如，业主与物业服务企业因为签订物业服务合同的行为而发生一个合同之债的法律关系，之后双方补签增加物业管理服务项目合同的行为，能使原物业服务合同关系的客体发生相应的变化，最后因双方的完全和适当履行的行为即合同期满的事实而消灭了这种债的关系。14、物业统计调查的测算依据一般包括什么内容？见教材答：物业统计调查的测算依据包括：1）社区物业管理招标书提供的数据和要求。2）国家、北京市、专业有关部门的法规和专业文件

26、。3）公司多年的物业管理经验，并参照现行的市场行情。4）考虑物价上涨、能源调价、社会福利保险增加、工资上调等因素。 15、常用的统计指标有哪些？它们之间有什么联系和差别？见教材P227 答：常用的统计指标有：总量指标、相对指标和平均指标。 各指标既有联系又有区别，具体如下： 1）总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础。它反映总体规模、水平的综合指标，以统计单位以及标志值汇总而得。按计量单位的角度可分为：实物量指标、价值量指标、劳动量指标。 2）相对指标反映各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模。它是指两个有相互联系的现象间数值的比率，分为结构相对指标、比例相对数。比较相对指标、动态

27、相对数、计划完成度相对指标。3）平均指标反映整体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。它反映总体在一定时间、地点条件下的一般水平；反映了变量分布的集中趋势，说明整体的生产水平和经济效果，在大系统中作为该问题的总体代表值；用以分析现象间的依承关系；作为评价、决策的数量标准参考值。16、某物业管理公司承接了一经济适用房小区，为了规避物业管理领域由于自然灾害和意外事故等造成的保险责任范围内的损失，物业管理公司主要应选择何种保险（加以说明）？如何决策？如何确定保险公司？【见教材p262268】答：（1）主要应选用公众责任保险。公众责任保险又称普通责任险，主要承担各种团队及个人在固定场所从事生产、经营等活

28、动，以及日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失、依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任。考虑到经济适用房物业收费标准，以及物业管理公司的性质，故不选用财产保险和雇主责任险。（2）投保决策过程为详细调查，确定所需的保险，保险费和保险金的确定，选择信誉良好的公司，分析保险条款。（3）保险公司的选择标准包括保险公司的实力、工作效率与服务态度、保险成本。17、战争中，敌机投弹引起火灾，造成投保财产险的被保险人的保险财产损失，是否可以得到赔付？见教材 P266答。火灾保险是陆产保险的一种，它是对因火灾及保险单中列明的各种自然灾害和意外事故所引起的财产损失给予经济保障的保险。火灾保险仅承担三种

29、危险：火灾、闪电、爆炸。火灾保险的除外责任包括：保险标的自身变化、自身发热或烘焙所致的损失；由于地震、飓风、洪水、冰雹等自然灾害以及战争、暴乱、罢工等政治风险所造成的损失；直接或间接由于核反应、核子辐射和放射性污染所带来的损失；投保人的故意行为或重大过失所造成的损失。战争风险属于除外风险，投弹引起的火灾属于责任免除，那么保险人对该被保险的损失不予赔偿。 18、社会组织怎样分类？简述强制性组织、功利组织和规范组织的定义答；社会组织的分类情况如下：（l）按目标原则可分为互利组织、盈利组织、非盈利组织、公益组织。（2）按结构原则可分为正式组织、非正式组织。（3）按功能原则可分为生产组织、政治组织、整

30、合组织、模式维持组织。（4）按控制原则可分为强制性组织、功利组织和规范组织。强制性组织是指通过强制手段迫使成员服从的组织，如监狱。功利组织是指通过金钱或物质报酬为媒介控制其成员的组织，如工厂。规范组织是指通过伦理道德或观念信仰来控制其成员的组织，如宗教团体或政党。19、在组织运行过程中，组织冲突的内容都有哪些？见教材 P287答：在组织运行过程中组织冲突不可避免，组织冲突包括组织内部冲突与组织外部冲突两类。组织内部冲突主要有：1）组织成员个人之间的冲突。2）组织内部不同职位之间的冲突。3）组织内部不同部门之间的冲突。4）非正式组织之间的冲突。5）非正式组织与正式组织之间的冲突。组织外部冲突主要有：1）组织与组织之间的冲突。2）组织与社区之间的冲突。3）组织与公众之间的冲突。20、物业服务企业在社区文化建设中应该发挥哪些作用？见教材p298答：物业服务企业在社区文化建设中应该发挥的作用如下：1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础。物业服务企业可以因势利导，有计划、有目的地组织社区文化活动。2）在社区文化形成的过程中起引导作用。物业服务企业在开展普