话语话术.docx

1、话语话术电话开场白话术作为一名优秀的电话营销员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即营销员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？ 开场白一：直截了当开场法 营销员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 营销员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，营

2、销员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的） 开场白二：同类借故开场法 如： 营销员：朱小姐/先生，我是盛公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 营销员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，营销员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的） 开场白三：他人引荐开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是盛威公司的顾问李明，

3、您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 营销员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 营销员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧 开场白四：自报家门开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是盛威公司的顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品。 若这样就可以直接介入产品介绍阶段） 营销员：那我还真的要

4、小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 营销员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 开场白五：故意找茬开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 营销员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 营销员：不会吧，难道是我的顾客回

5、访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品 开场白六：故作熟悉开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？ 营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心

6、的，你介绍一下吧。 开场白七：从众心理开场法 营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？ 顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。 开场白八：巧借东风开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！ 顾客朱：这没什么！ 营销员：为答

7、谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！ 顾客朱：那说来听听！ 开场白九：制造忧虑开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱：是的。 顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？） 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而

8、不是很快挂断电话，使你无法介入主题。上一页：电话营销经典话术下一页：电话营销十大成交法话术关键字：电话开场白话术 一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是

9、什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到

10、的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。二、电话回访的模式333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡

11、沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星

12、期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。3、 三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。开头语：您好，请问是*小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是*导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间

13、接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。三、电话回访话术：您好,是某某先生或某某女士吗?我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费

14、）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。四、注意流失客户的回访一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。电话礼仪与话术开场白“您好，请问您是*先生（女士）吗？”（客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户代表，想请您对我们

15、的服务做一个评价，可以吗？（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”客户不愿意做回访时“对不起，打扰您了，再见！”客户配合做了回访工作后“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”2.回复投诉时开场白“您好，请问你是*先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！客户对回复不认可

16、时“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？4、营销开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗？”客户同意时，根据不同的业务进行营销工作客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见！”三、 客户投诉用语(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候

17、要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语(2)客户说完以后”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？对于业务类的投诉：您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？四、

18、禁用语1、您是谁？2、有什么事？3、不行。4、那不是我的工作5、不是我受理的6、我现在很忙7、我也没办法8、你必须出示*证件才能办理9、我不知道10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。 11、你错了，事实不是这样的。12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。13、知道没有？14、懂了没有啊？你听不懂吗？15、你应该冷静一下。16、公司规定就是这样没有办法。17、你要办就，办不办就算了。18、你去投诉吧，随便你。19、公司是绝对不会出错的。20、不行就是不行。二、服务过程中的“忌”1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。2、在倾听客户说话时完全保持沉默。3、很长一段时间没有回应，客

19、户以为电话已经挂断。4、什么都没有说就挂断客户电话。5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。7、没有确认记录信息，却挂断客户电话8、不要给客户随便承诺无法做到的事情9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。12、责问，反问，训斥或谩骂客户。13、与客户交谈时态度傲慢。14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。16、拖腔，语气生硬，顶撞客户

20、。17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。客服常用话术 基本话术 接起电话时的问候语 1、您好，百特软件，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打百特软件（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助若客户说没有结束语

21、1、感谢您的来电，再见！若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。4、感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机） 若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因 因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。（如果时间无法估计，比较长）1

22、.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3.。（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。Hold客户后，再次接起电话时感谢您的耐心等待！正反面言辞的转换习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。习惯

23、用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用习惯用语： 很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯用语： 我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语： 如果你需要我们的帮助，你必须。专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。习惯用语：对不起，这事我不管专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）习惯用语：我试试看吧专业表达：我一定尽力而为习惯用语：我没办法专业表达：

24、对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语： 你说的不错，这个XX这个很差劲专业表达：我完全理解您的苦衷习惯用语： 你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题习惯用语： XX的问题确实严重专业表达：目前这种情况与有些不同往常习惯用语： 问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗升级流程在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。顾客一上来就要求转给领导可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。如果实在无法解决：（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电

25、话，我会及时回复您）或者直接升级抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？得到同意后好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。Hold住电话后把事情整个过程经过阐述给组长然后把电话转给组长或者让组长来接听比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。当天能给回复的就尽量当天给予回复。当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。处理无理电话先安抚对方 多数客户，得不到满意的答案，感到不满

26、时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪 您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服

27、来记录这则投诉。多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。客户服务部 标准话术（之一）客户服务部 标准话术一、满意度电话回访：你好，请问是XX先生/小姐吗？我是小川影楼客服部的XX，您在X月X日在本店拍摄了婚纱照，我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗？（不方便，那我XX时候再打给您/那您什么时候方便？）（不知道怎么回事：就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗？您对他对您的服务满意吗？您

28、对我们的拍摄风格满意吗？您对最后拿到手的照片满意吗？您有其他意见要向我们提出的吗？（有意见：好的，您的意见我已经记录了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。）谢谢您对XX的支持。二、VIP建档：你好，现在我们影楼开设了VIP顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。参加VIP是完全免费的。参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有VIP顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。另外还可以参加积点换现金活动。如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积

29、点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。您对VIP有兴趣吗？您有朋友要结婚吗？那我给您申请X张优惠卡。这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的VIP号是一样的，回来我们可以查到。另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。好，我叫一下我们X经理给您办一下手续了。三、客服回单处理：你好，请问是XX先生/小姐吗？您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是XXXX，消费了XX元，您现在有XX点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么时候到影楼过来拿？/XXXX