酒店管理.docx

1、酒店管理第一章 饭店概述第一节 饭店的概念与分类第二节 饭店发展史第三节 中国饭店现状与发展趋势第一节 饭店的涵义一、饭店的概念 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。二、饭店的功能 住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议功能等。三、饭店的业务特点（1）饭店产品的无形性 （强调消费的环境） （2）饭店业务的时空特性 讨论案例（P11-12） 日前，中国旅游饭店业协会将中国旅游饭店行业规范中“12点退房”的规定删除，有媒体称之为“12点退房寿终正寝”。 （3）饭店业务的综合协调性 （4）饭店业务的强文化性 参看课本P14案例

2、上海某饭店的文化 （5）饭店员工行为的自我约束性 参看课本P21案例 撑起一片天四、饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类1.商务型饭店(Commercial Hotel)商务旅游具有下列多种形式：1、商务散客。单独或多人到某地去完成某种工作或处理问题。2、商务会议。分为两种：一种是公司会议(CORPORATEMEETINGS),或与同行交流信息；一种是协会会议(ASSOCIATEMEETINGS)。国际上不少会议的组织者正把眼光投向泰国、印度和韩国等国，这些亚洲国家的价格具有竞争力，又具有异国情调，是欧洲商务旅游市场强有力的竞争对手。3、奖励旅游。奖励旅游是指公司因职工在工作中取得良好成

3、绩而奖励给他们短时间的休假旅游。奖励旅游被看作是商务旅游，是因为由工作而带来的旅游。4、展览和交易会。这些通常是大型活动。展览和交易会吸引成千上万的人前往参展参观，很能促进当地的交通和饭店的发展。这一市场，竞争激烈。2.长住型饭店(Residential Hotel) 3.度假型饭店(Resort Hotel) 4.会议型饭店(Convention Hotel)： 5.汽车饭店(Motor Hotel) 6.分时制饭店(Time-shares Hotel) 是指与他人分摊费用，即分时制。（源于computer)分为两种，一种是分时制拥有所有权，另一种是分时制拥有使用权。拥有所有权的可以买卖与继

4、承，同时这两种可以进行异地交换。资料：所谓“分时度假”，就是有关机构先与酒店或度假村签订协议，将客房使用权每年按周划成52份，用锁定且优惠的价格按份销售给顾客，顾客拥有在一定的期限内在这一住所每年住宿一周的权利，同时还享有转让、馈赠、继承等系列权益以及对酒店其他服务设施的优惠使用权。当消费者购买了某一处住所后，通过交换系统可以交换到参加这一系统的世界其他地方同等酒店的使用权。 7.经济型饭店 世界著名的经济型酒店品牌陆续进入我国，如雅高集团的宜必思（Ibis）、方程式1（Formula 1），圣达特集团的速8（Super 8）、天天客栈（Days Inn）、洲际集团的假日快捷（Holiday

5、Inn Express）等。同时，一些亚洲本土的经济型酒店品牌也开始发展，例如中国的锦江之星和如家快捷等。 目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，例如Powers（1995）认为，经济型酒店是指不提供全面服务（full service）的，房价在19911993年期间维持在33美元以下的酒店。根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。” 如现在的汽车饭店也属于经济

6、型饭店。在2001年时,中国尚未有经济型酒店的市场,而到2006年就一跃发展到了有10万个房间.（二）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店（European Plan):客房价仅包括房租，不含饮料与食品等费用。美式计价饭店(American Plan)：房费包括一日三餐修正美式计价饭店(Modified American Plan )：房费包括早、晚餐，午餐也可以提供，但是额外收费的。这种方式主要在度假酒店中特别受欢迎。大陆式计价饭店（Continental Breakfast Plan)：房费包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。五、饭店的等级1.分类的目的（1）保护客人的利益 （2

7、）便于行业的管理和监督（标准）（3）有利于促进饭店业的发展（4）有利于增强员工的责任感和自豪感2.分类的方法（我国的星级分类法） 1998年实施的旅游涉外饭店星级的划分及评定国内星级酒店的六项标准 : 饭店建筑设备设施条件；饭店的服务项目；饭店设备设施维修程度；饭店的清洁程度；饭店服务质量和管理水平；宾客意见。我国星级饭店数量：截止2005年12月底，全国共有12024家星级饭店。其中五星级饭店279家，四星级饭店1146家，三星级饭店4376家，二星级饭店5591家，一星级饭店632家。临沂的星级饭店现状：从1993年陶然居大酒店被国家旅游局批准为我市第一家三星级旅游涉外饭店以来，目前，我市

8、拥有星级饭店38家，其中，四星级饭店1家，三星级饭店14家（临沂宾馆、恒基海天酒店、河东区知春湖温泉度假村、郯城宾馆），二星级饭店23家。全市星级酒店拥有量在全省列第6位。2005年12月16日，新区五星级旅馆-临沂兰亭大旅馆，该宗地位于临沂动植物园北侧，占地97.2亩，由美方圣泰尔公司投资创设，总投资额5000万美元。 第二节 饭店的发展史 一、国外酒店的发展史1.客栈时期（苏美尔人,英国的习惯法）2.大饭店时期 又称豪华饭店时期，从19世纪中叶至19世纪末。工业革命（18世纪 中叶）带来的经济的巨大发展，交通工具的完善，使得饭店得以迅速的发展。以美国为代表的一些知名酒店由此而诞生。案例：波

9、士顿的特里蒙酒店 （The Tremont Hotel） 1829年开张，按当时的标准是一个纯粹的豪华酒店。设计者是一个叫叶塞亚.罗杰斯的27岁的年轻人，它有三层，170间客房。它创造了许多个第一。如第一个提供服务生，浴室，每屋有一个脸盆，一个水壶和一块免费香皂，每间客房有一个叫做信号器的机械装置，客人有什么要求，只需按一下按钮即可通知前台。（那个时候是美国内战发生前30年，没有电话和抽水马桶，相对而言已是豪华的了）。这一时期最具代表性的人物是恺撒.里兹(Cesar Ritz)提出了客人永远是对的这样的酒店管理理念。3.商业饭店时期 20世纪初至20世纪50年代，汽车与高速公路的发展，经济的快

10、速发展，使美国的商业大幅度发展，而这一发展又促进了商务旅行的发展。这时的代表人物是美国的斯塔特勒(E.M.Statler) 他于1908年1月18日开业的布法罗斯塔特勒酒店，被看作是酒店业历史上的一座里程碑，其顾客主要是商务旅行者，这个酒店与众不同的是：每间客房紧贴门内的墙壁上有电灯开关，每间客房都有私人浴室，每间客房都有了电话等。并且十分的实惠，一个带卫生间的客房仅售1.5美元。4.现代新型饭店时期 20世纪50年代至今，也就是二战之后的发展期。经济的快速发展，交通工具的进一步完善，人们有了更多的闲暇时间，促使饭店的大发展。这个时期饭店发展的主要特征是竞争加剧，有了一些新的经营方式，饭店联营

11、和特许经营得到发展。二 中国饭店的发展史1.古代的饭店 驿站：最古老的一种官方住宿设施，主要用于政令的下达，公文 的传递，从商代中期到清朝光绪22年止，驿站长存达三千 余年。 迎宾馆: 客栈：主要指的是民间旅店，新龙门客栈，最早称为：逆旅，它 的产生与发展也与商贸活动的兴衰有关，主要发展期在汉 代，这时不少城市发展为商业大都会，民间饭店进入城 市，过去主要是由于受到封建政府坊市管理制度的约束而 不能自由发展，到了北宋时期，商品经济高涨，坊市制度 取消了，这时客栈才朝着街面开放，并分布于城市繁华 区。2.中国近代的饭店 主要是殖民时期，西式饭店与中西式饭店的出现3.中国现代饭店的发展 合资饭店的

12、作用： 由中外合资，但主要由外方筹建与管理，使得我国的饭店才得以真正的现代化，一是设施现化化(娱乐项目的引进，一改过去饭店单纯的提供食宿的状况，使之功能多样化)，二是理念现代化，（理念就是一种认识，实际上就是一种世界观），所以做好管理，首先就要有科学的管理理念。三管理现代化（制度和规范是科学管理的根本，由此制定了相应的管理制度，如岗位制度，再就是因为饭店提供的是无形产品，其核心是服务质量，这就要求有统一的服务标准，制定了统一的卫生标准，员工行为标准）所以合资饭店的出现和运行，标志着我国饭店现代化管理的开始，是一个标志性的里程碑。第三节 中国饭店现状与发展趋势一、现状 旅游与饭店业是当今世界发展

13、迅猛的行业之一，饭店业在直接创造外汇、回笼货币、拉动内需，增加就业等方面的重要作用越来越为社会各界所认识和重视，并已成为衡量城市投资环境和国际化程度的重要标志之一。1.饭店产业已成规模 从1978年全国只有137家带卫生间、共15539间客房，仅适合接待境外客人的饭店；到2005年底，全国共有12024家旅游星级饭店，约137万间客房，255万张床位。这不仅是一个量变的过程，更重要的是质量提升的飞越。2.转入买方市场，进入微利时代 a数量增多，竞争加剧 从1996年到1998年饭店总共增加7万间客房，增长56.25%，而 客人的增长率为32.9%。 b房地产的转型 c隐性收入3.集团化经营得到

14、发展，饭店面临新的挑战（1）据统计，截止到2005年5月31日，以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的31个国际饭店管理公司的49个品牌都已进入中国。 （2）针对不同市场需求，某些国际饭店集团已经开始在中国实施“全品牌战略”，涵盖超豪华到经济档各层次饭店，最大限度扩大自身市场份额。如洲际国际饭店集团旗下的“洲际”为世界顶级高档酒店品牌：“皇冠假日”为高档酒店品牌，“假日”为中档酒店品牌；“假日快捷”为经济型酒店品牌。（3）国际饭店集团竞争的热点集中在北京、上海，并逐步向二线城市扩张；由东部向中部、继而向西部推进。北京、上海作为中国最重要的国际化大都市，已经成为国际著名饭店集团竞争的热点

15、地区，各大集团竞相在上述两地占有自己的超豪华品牌。期中北京已评五星级的国际品牌饭店占本地五星级饭店总量的39%，上海已评五星级的国际品牌饭店占本地五星级饭店总数的67%。4.饭店市场广阔，前景良好 据国家旅游局中国旅游业发展“九五”计划预测， 2020年，中国将成为世界第一位的旅游目的地。 2008年奥运会二、饭店业发展中存在的问题1.饭店建设宏观失控 国有企业由于投资决策者不是资产所有者，决策者可以不对投资的亏损承担损失，而投资的扩张又能给某些决策者带来资产的实际控制权，这就强化了决策者的投资冲动，导致了一种公有制国家普遍存在的投资“饥渴症”。当投资者本人不承担财产责任时，这种投资冲动是无法

16、遏止的。地方越权审批旅游饭店项目，同时在自行审批项目的时序安排上集中，缺乏统筹规划，大量盲目新建宾馆饭店，宏观总量扩张失控。并且以单体酒店为主，连锁仅占16%。二、饭店业发展中存在的问题1.饭店建设宏观失控 国有企业由于投资决策者不是资产所有者，决策者可以不对投资的亏损承担损失，而投资的扩张又能给某些决策者带来资产的实际控制权，这就强化了决策者的投资冲动，导致了一种公有制国家普遍存在的投资“饥渴症”。当投资者本人不承担财产责任时，这种投资冲动是无法遏止的。地方越权审批旅游饭店项目，同时在自行审批项目的时序安排上集中，缺乏统筹规划，大量盲目新建宾馆饭店，宏观总量扩张失控。并且以单体酒店为主，连锁

17、仅占16%。2.饭店结构比例失调 两头小，中间大，地域上表现为东多西少3.重硬件轻软件 4.追求大而全小而全，产品缺乏特色 和个性5.重推销，轻营销 6.重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高三、饭店发展趋势1.管理理念深化管理理念：是组织在运行过程中指导管理活动的信念及秉承原则。（1）以人为本的理念 （2）倒金字塔的管理理念（3）CI-CS-ES战略 （4）注重品牌2.文化内涵升值 3.新技术广泛运用4.饭店集团化发展 5.饭店产品多样化，特色化与个性化（强调主题）6.市场高度细分与多元化营销 7.创建绿色饭店，倡导绝色消费与管理 绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，

18、倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。讨论：饭店“六小件”的取舍1996年我国制定的旅游涉外饭店星级的划分及标准中有过“星级饭店中要提供洗浴用品”的条款，但它是一项推荐性标准，而非强制性标准，也就说，条款是可以选择的，酒店完全可以按市场的需求来执行。上海一年所有宾馆丢弃的“六小件”总量可达1814吨。而从九十年代初期，马来西亚的酒店就已不提供“六小件”了。1992年，韩国酒店就开始不提供“六小件”了。8.饭店人力资源开发和用工制度社会化 用工比例： 美国 日本 以色

19、列 拉美 中国 比例（人/间） 0.7 0.6 0.5 1.2 1.51.8 压缩机构，精简人员，提倡一专多能，一人多岗，逐步达到一房一人。提高管理与服务效率。重人才的培养， 在激烈的市场竞争中，人才是企业发展的核心，也是发展的瓶颈，特别是中高层管理人员缺乏，在某种程度上制约了饭店业的发展。第二章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理的概念与职能第二节 现代饭店管理者的新观念第一节 饭店管理的概念与职能一、饭店管理的概念1.管理： （1）是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的 协调活动。强调管理是有目标的，是协调资源的活动。 （2）1916年现代管理理论的创始人法约尔提出管理是由计划、

20、 组织、控制、协调等职能为要素组成的活动过程。 （3）管理是协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标 的一种活动。突出强调了人 际关系和人的行为，强调了管 理的核心是协调人际关系。 （4）管理是决策。78年诺贝尔经济学奖获得者赫伯特.西蒙。2.饭店管理的定义是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。二、饭店管理的一般特点1.饭店管理强调效益目标 2.饭店管理注重人本管理3.饭店管理的动态性和创新性 4.饭店管理工作应适度授权三、饭店管理的

21、基本职能1.计划：从广义上讲就是努力描述企业的将来5W1H 2.组织：是指对资源、人员、及其他物质加以协调利用，以实现既定的目标。（1）确定要执行计划，实现目标需要须知哪些工作（2）合理安排这些工作的方式和框架。（3）将整体工作分成具体步骤。 （4）根据工作对资源加以分配。（5）协调整体工作。 （6）对组织程序的结果加以评估。3.指导指导指的是通过领导、激发和监督下属而实现目标的过程。而监督尤为重要。 如前厅部经理行使监督的职责，负责领导、激发和监督前厅部的员工。他的工作之一是针对一些重要的问题召集员工定期开会，讨论如何处理信用卡业务，怎样解决客人的投诉，以及如何在下六个月重新布置房间等。另外

22、，因前厅部经理通常在客人达到的高峰期呆在前台，所以他很容易就可以观察到员工表现，也比较容易在开会提出应该提出的问题。4.控制 控制是指经理为了实现既定的目标，规范或是限制员工行为的过程。在某种程度上，控制的目的就是防止意外情况和问题的发生。 控制包括四个以下几个步骤： 1.建立工作标准和规范 2.培训员工执行工作标准和规范 3.监督员工的表现，将实际表现与制定的标准进行比较。 4.采取适当措施，纠正实施过程中的偏差。5.创新饭店组织是在动态环境下生存和发展的，须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。第二节 现代饭店管理者的新

23、观念一、创新意识1.创新是管理的职能 2.创新意识是饭店发展的需要3.创新的形式：技术创新、产品的创新、制度创新、组织创新、环境创新二、品牌意识1.品牌的涵义： 是指用以区别不同企业所生产销售的产品或服务的名称、 标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记（包括标识语）、品牌内涵等内容。（饭店品牌的构成要素P19） 希尔顿全球性的标识语是“希尔顿就是酒店” 2.品牌对饭店的价值（1）有助于加深客人对饭店形象的认知，如我们看到 “Ritz-Carlton”就会想到豪华、高品质，当看到“如家客栈” 的标志就会觉得温馨、亲切。（2）好的品牌是一笔巨大无形资产 商业周刊2004最有价值品牌，可

24、口可乐673.9亿美元，中国最有价值品牌海尔612.37亿元，我国的民族饭店“锦江”的品牌价值也达114.89亿元（3）有助于维护饭店的竞争优势 （4）有助于忠诚顾客的培育 品牌忠诚（Brand loyalty):就是顾客对品牌的偏爱和信任，并试图重复购买。相应地，忠诚顾客指的是那些偏爱某个品牌又经常购买的人。三、市场意识四、人本意识（1）树立以人为本的理念.人是“社会人”而不是单纯的“经济人”。美国心理学家马斯洛于1943年在人类动机理论一书中提出人的需要分为五类，并按其重要性和发生的先后次序，分为五个等级， 称为 “需要层次理论”。自我实现的需求;尊重的需求（内外部）;社会的需求(归属，情

25、感）;安全的需求;生理的需求Abraham H.Maslow需求层次理论（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人 美国哈佛大学心理学家威廉.詹姆士在其行为管理中指出按时计酬的职工在工作中只能发挥其个人主观能动性的20%-30%，而被激励的员工则可发挥其主观能动性的80%-90%。五、饭店意识服务意识;质量意识;系统意识 第三章 饭 店 集 团第一节 饭店集团的概念第二节 饭店集团的形式第三节 中国旅游饭店的集团经营第一节 饭店集团的概念 一、饭店集团的定义及特征1.背景材料 弗雷德.哈威1876年在美肯萨斯洲开业第一家哈威连锁店，到1883年已拥有17家，他对连锁经营发展的贡献是：统一的

26、菜单，统一的服装，统一的供应和严格的质量控制。 1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式。1952年，假日饭店在国外开设了第一家连锁饭店，并通过特许经营的方式进行扩张。2.饭店集团化发展进程的特征 （1）集团规模扩张迅速（前200家饭店集团） 1989年 客房数 285.3万间 1997年 客房数 479.7万间2003年全球客房数最多的饭店品牌（2）国际化趋势明显（涉及国家和地区最多的） 巴斯集团 雅高集团 最佳西方 仕达屋 希尔顿国际 95个 76 75 72 52 （3）集团经营联合形式多元化 前向一体化（forward integration）：从销

27、售的角度出发与销售商、航空公司联合形成集团。 后向一体化（backward integration）：为控制成本与各类供应商联合，如开设农场以保证供应。 多元化经营：（Diversified management）（4）饭店品牌多样化 联号 主要饭店品牌雅高集团(Accor) Sofitel,Novotel,Mercure,Formule1 Etap,Ibis,Motel6洲际饭店集团 InterContinental Hotels & Resorts (InterContinental (洲际), Crowner Plaza Hotels & Hotels Group) Resorts(皇冠

28、),Holiday Inn Hotels & Resorts (假日饭店),Holiday Inn Express(假日快捷)饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标、统一的管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。3.饭店集团定义 （2）饭店集团的特征饭店集团一般拥有属于本身产权饭店，有其经营管理权饭店集团采取统一的经营管理（统一的店名、店标、管理经营）饭店集团是饭店的联合经营体（联合促销、培训、互荐客源） 二、饭店集团化的扩张模式 三、 饭店集团的优势 经营管理优势（经验、指导、培训）技术优势（集

29、中采购、专业部门）财务优势（经验、融资、资金的支持）市场营销优势（品牌的优势、降低成本）第二节 饭店集团的形式一、集团投资拥有形式 饭店集团拥有饭店并直接经营，各饭店所有权都属同一个饭店集团，同属一个企业法人。资源共享，可节约成本。但由于资产连带关系，投资风险大。二、管理合同形式 康拉德.希尔顿（Conrad Hilton）是饭店管理合同的创始人，1919年在美国收购了他的第一家饭店，并创建了第一家饭店管理公司。 管理合同又称“委托管理”，是饭店业主和管理公司关于饭店经营管理的一个协议，管理公司通过合同获得对接管饭店的经营管理权，从而把该饭店纳入管理公司的旗下，作为管理公司的一个成员，使管理公

30、司的饭店品牌通过该饭店得到推广。这是一种以较小的投资扩展饭店集团连锁经营规模的方法，可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店数量。2003年全球“委托管理”饭店最多的公司排名 公司名称 委托管理饭店数量 全部饭店数量 1 Marriott Intercontinental 858 2718 2 万豪国际集团 3 Accor（雅高集团） 475 3894 4 Intercontinental Hotels Group 423 3520 洲际饭店集团 9 Starwood Hotels&Resorts 243 738 喜达屋酒店集团 10 Hilton Hotels Corp

31、.（希尔顿饭店集团）206 2173 资料来源：2004年Hotels杂志第七期，第38页 三、特许经营形式 特许经营又称加盟连锁或特许连锁，也是一种饭店业主和管理公司之间的协议。 特许经营就是指授权人与受权人双方达成协议，受权人有权利使用授权人的名称，出售其产品，并在一定的具体条件下参与其计划和服务。 授权人可以以更快的速度建立起自己的企业网络，同时授权人不必自己建造和拥有额外的实体住宿企业，只通过向受权人收取费用即可增加收入。这些费用包括一定比例的销售额、广告费、加入房间预订网络的费用。 受权人从中得到的好处有：受权人的住宿企业是一个已经出名的连锁集团的一部分，它可以从授权人在全国或某地区范围内的广告活动中获利，还可以接受职业管理培训，以及加入全国性的房间预订网络。2003年全球“特许经营”饭店最多的集团排名 集团名称 特许饭店数量 全部饭店数量 1 Cendant Corp.（圣达特公司） 6402 6402 2 Choice Hotels International 481