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1、员工考核试题员工考核试题情景分析：1、若没带身份证的宾客过来入住，我们该如何处理？答：（1）、询问客人以前是否有入住过本酒店，若有，则调出电脑资料，请客人报出身份证号码进行核对；（2）、若是第一次入住的客人，委婉的向客人说明，按照公安局规定入住酒店肯定是要凭身份证才能入住酒店（3）、建议客人先作预订，回去拿身份证过来再入住，或者是建议客人用其朋友的身份证登记。 （4）、对给客人造成的不便向客人表示歉意。2、若有预定的团队在没有通知的提前下提前到店，我们该如何处理？答：（1）、查看酒店房态，看酒店的房间是否满足团队的需求，如满足团队的需求，则按团队预订的要求办理手续安排客人入住；如现有的房间不能

2、满足客人的要求，则跟团队的负责人说明情况，并说明理由，请客人谅解。（2）、跟团队负责人说明我们一定会按要求将客房做好，请客人稍等。（3）、在条件允许的情况下，可先开几间团队预订的房间给客人休息，等房间做好后再安排入住。3、在夜间巡视时，发现客人的门是敞开的时候，我们该如何处理？答：（1）轻敲门三下，自报身份，看客人是否在房间内，如客人在房间，则委婉的提醒客人为了客人自身的安全，请客人关上房门；（2）如客人不在房间，则有两种情况，一是客人忘记关门，在这种情况下，则帮客人将门关上；二是此方是空房，在不确定的情况下，通知房务中心，查看实时房态，确认后进行处理。（3）做好记录。4、我们在进行催收押金且

3、无法联系上宾客时，该如何处理？答：（1）查看是否还有其他方式联系客人，或者是看是否随行人或者是同住人，询问客人是否愿意帮客人支付押金；（2）锁房，同时通知房务中心协助监控，待客人回来后在通知客人交清押金。5、当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？答：（1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，让宾客感到你是 真心实意的为他着想。（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解

4、释；（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。6、宾客退房结账离店后，才发现物品遗留在房内，我们该如何处理？答：（1）、接到房务中心文员交来前台的一般遗留物品时，接待助理应仔细检查，若检查情况与房务中心填写的“拾遗物品登记表”上的描述相吻合时，在 “拾遗物品登记表”上签收；（2）、如为贵重物品，则大堂副理立即赶往现场处理，并负责接收：1）仔细检查拾遗物品，并与领班共同将物品编号后存放在前台的贵重物品保险箱内；2）填写“拾遗物品登记表”（一式两联），将一联与拾遗物放在一起，一联交给房务中心保管；3）将拾遗物品填写在“拾获物品清单”内，以便交班时核对物品，方面查找；（3）、接收人

5、将拾遗物品信息录入酒店管理系统，并记录在交班表上，以便查询；（4）、接收人立即通过电脑查找该住宾客的联系方式，主动与宾客取得联系，以解宾客之忧；7、若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？答：1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。3）将客人的资料连同“声明”存档。8、宾客在店外打电话通知退房时，我们该如何处理？答：（1）首先要核对好客人的身份资料及具体房号；（2）核实客人身份后，告知客人我们是凭客人的预付款收据和客人的房卡

6、才能结帐退房；（3）如客人确认要退房，则询问客人如何处理房间行李；（4）告诉客人先帮其退房，请客人有时间到酒店凭预付款收据及房卡办理结帐手续；（5）电脑上做迟付处理，做好备注及交班。9、宾客入住时询问该酒店是否安全，我们该如何解释？答：1）告知客人我们酒店是按照四星级酒店的标准来营业的，酒店为客人的安全做了一系列的防范措施，比如说我们设置的门禁。2）跟客人说明酒店设有免打扰服务，如客人需要此项服务，酒店可随时开通。3）告知客人我们随时为客人提供最优质的服务。10、宾客入住时发现房价与预订时的价格不符时，如何处理？答：1）向客人表示歉意，立即打开电脑查看预订单的价格，核对预订单上的价格；2）如电

7、脑上的价格与预订单上的价格一致，那说明是接待助理将价格写错了 ，立即改正；3）如客人现行的房价高于预订的的房价，则及时改正，并向客人表示歉意；4）如客人现行房价低于现行房价，则查看原因，看是否有其他给予客人的优惠，如没有，则向客人说明原因，将房价调回原来的房价。11、客人要求打折，如何处理？答：1）确定客人的具体需求，在自己权限的范围内可的给予客人适当的折扣；2）如客人的要求超出自己的权限，则委婉的跟客人解释目前客人在折扣已经是最低的了；3）如客人强烈要求，可适时的请示上级。12、接待助理的亲戚或朋友来住店时，应注意哪些方面？如何处理？答：1）要按正常的酒店的标准来接待，不能因为是亲戚或朋友就

8、给予特殊的关照或是降低标准；2）不得利用工作时间跟入住的亲戚或朋友闲聊私人的问题，如有需要，可在下班后再进行。3）不得向自己的亲戚或朋友透露酒店的内部信息。13、宾客声称自己是酒店的签约客户，要求挂账时，如何处理？答：1）询问客人相关的信息，打开电脑查看是否有客人的相关资料；2）如却有此客人的相关资料，则查看有效签单人，如客人是有效签单人，则按规定的程序帮客人办理手续。3)如客人是酒店的签约客户，但不是有效签单人，则请客人稍等，接待助理致电有效签单人，核对客人身份，然后按程序办理；4）如电脑查不到客户信息，致电营销部，咨询是否有此客户，如无此客户，则委婉跟客人说明，可建议客人与我们酒店营销部签

9、订协议。14、为宾客办理入住手续时，若宾客不愿多交押金，应如何解释？答：1）委婉的跟客人说明，多交的押金在客人退房的时候会退还给客人；2）向客人说明多收的押金方便客人在酒店内的其他消费；3）跟客人说明酒店房间一些物品物品的使用是需要一定的押金来做担保的。15、一位宾客上次与领导一同入住，当时在该领导的权限范围内给了一个相当低的折扣，但这次他仍要求和上次的一样的房价，我们应该如何处理？答：1）委婉的跟客人说明上次的的价格是在一个特殊时段的优惠，现已恢复正常的折扣，请客人理解；2）如客人不理解，则请客人致电该领导，由该领导给前台予以指示；3）如领导同意，则按该领导的权限范围内进行按排。16、宾客到

10、前台反映说他的房卡遗失了，我们该怎么办？答：（1）请客人再仔细回忆，看是否还能记得钥匙放在什么地方；（2）跟客人说明如丢失我们的房卡，是要支付房卡的成本费50元/张；（3）确认房卡丢失后，立即做好房卡终止程序，给客人补发新卡，并及时做好交班记录；17、两位客人（甲、乙）同时来开房时，甲答应帮乙支付费用，但乙离店后，甲过来结账时又反悔拒付乙的费用，如何处理？答：（1）跟客人正面说明，我们是按照客人的要求办的，按正常手续收费；（2）如客人不肯，可请客人甲联系客人乙，请客人乙回来支付其费用；（3）跟客人甲说明，如客人乙不回来，我们是要向其收取费用的；（4）可拿出相关的资料跟客人甲说明（如预付款收据等

11、）。18、一位声称认识酒店老总的客人来开房，我们该如何处理？答：（1）在没有得到酒店总经理的通知下，按正常的散客热情的接待客人；（2）如客人要求要求给其很低的折扣，则委婉的跟客人解释给客人的优惠是最低的了；（3）如客人不满意，则回避客人通知上级领导；19、访客到前台查找住客时，我们该如何处理？答：（1）请宾客协助提供问讯的内容，包括住客的姓名和具体房号，并核对清楚；（2）如客人提供的信息是正确的，则当着访客的面拔打电话到住客客房，告知宾客大堂有其访客时，应注意说话的技巧：“您好，这里是前台，现在前台有位王小姐想找赵先生”。（3）如住客要求接听，请其稍等，将话筒交给访客，住客同意访客到其客房，向

12、住客道别，待挂断电话后告知访客房号，向其指示电梯方位；（4）电话通知房务中心做好代客开门服务；（5）如房内无人应答，告知访客，请其留言：第三次以姓氏称呼和询问宾客：您好，赵先生，客房电话无人接听，请问需要我们帮您留言吗？（6）如住客称不愿接听电话，且当时访客就在前台时：1）应当着访客的面，与住客道别并向住客道歉说打错2）挂断电话后，再次与访客核对其要找的宾客姓名；3）婉言跟客人说明20、当我们的客房已预定满时，但仍有宾客要求预定房间时，我们该如何处理？答：（1）感谢客人预订我们酒店，真诚的向客人说明房已订满。（2）留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。（3）如客人实在不愿意，可向客

13、人介绍其他酒店。21、以客人来登记入住，说他是会议的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？答：（1）先按散客形式安排管人入住。（2）向客人讲清房价的差异。（3）问清团号，在团单上注明该客已入住。（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。（5）作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人及会务组。22、发生重复卖房，怎么办？答：(1)接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；(2)重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；(3)房间安排好后，将房间钥匙和重新写好的欢迎卡

14、送上楼层，带客人到新的房间；(4)真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；(5)查找出重复卖房的原因，将其记录在案。23、 客人为什么要办理入住登记手续？答：1）可以有效的保障酒店的利益，防止宾客逃帐；2）可以保障酒店及客人性命、财产和安全；3）是酒店为宾客提供服务的依据； 4）是酒店取得客源市场信息的重要渠道；5）公安部门和警方的要求；24、在为客人提供问询服务时，我们需要注意哪几点？答：1）严禁向宾客透露本酒店的经营情况及岗位的工作程序等；2）严禁对外透露酒店宾客的情况；3）有事须向直接上级请示且不宜让宾客知道时，应回避宾客；4）回答宾客问题时要有耐心并保持微笑，不得怠慢宾客25、当火警发

15、生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？1）马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。2）呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。3）若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。26、请问哪些物品规定不予寄存?1）易燃、易爆物品2）易腐蚀、易变质物品。3）易反应之化学物品及食品。4）动物及植物。5）贵重物品及现金。6）攻击性的武器。27、我们酒店有哪几种房型？ 答：BD JD HS HJD HJS SD SS WYD WYS HSD ST HT28、排房的注意事项分别

16、有哪些？答：（1）对三人以上同行的宾客或团队尽可能安排在同一楼层； （2）对身体有残疾的宾客或老人安排在离电梯近的客房；（3）对客房有特殊要求的宾客尽量按宾客要求排房；29、DND电话转接的要求：答：1）在转接DND电话时，若来电者只报对了宾客姓名，我们应礼貌地向其说：很抱歉，我们没有查找到您要找的宾客，可能他没有用他的证件登记入住_, 2）若来电者只报对了房号时，我们应告知其：您要转接的房内无人接听电话，请问是否需要留言？3）若来电者强烈要求转接，则转接至某间空房 。30、酒店登记可以收的证件有哪些？答：身份证、军官证、士兵证、护照、港澳居民来往大陆通行证、台湾居民来往大陆通行证31、接待助

17、理带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?答：1）推开房门时，注意观察房内情况，若发现该房已有行李或未OK时，应立即退出房间，将门轻轻关上，向客人表示歉意，并向客人解释，此房有维修，将请前台另外安排房号，请客人稍等； 2）避开客人立即与前台联系，确认新房号（应安排相邻的且房间配置相近的房间），并告知客人；3）带领客人到新房号门前，由前台通知楼层服务员代客开房门；4）插卡取电，请客人进房，询问客人对此房是否满意，若满意则告知客人，新房卡将在5分钟内送上来，若客人不满意此房，则根据客人喜好另外让前台安排房间，直至客人满意为止。5）替换房卡时，要把旧房卡收回。32、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，

18、怎么办？答：1）须用手掩住口鼻；2）转身背对客人；3）之后向客人道歉33、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4）不能因为自己正在听电话，而无视客人的到来，冷落客人。34、客人向我们投诉时，怎么办？答：1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；3、不论客人是口头投诉还是书面投诉。都要详细了解情况，做出具体

19、分析，如是设备问题，应采取措施马上修理；4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱酒店。 35、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：1、交代房务文员先不要清理现场，上报大副进房查看烫洞现场，待客人回房后及时通知大堂副理；2、客人回房后，与客人说明情况，告知饭店的赔偿政策；3、如客人否认，则提醒客人是否有是访客所为；4、最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人和酒店安全着想。36、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：（1）请客人到僻静

20、处，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”切记不能强行开包检查；（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走？”请客人掏钱买下，不可不负责任的把客人放走；（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上或毛毯下呢”。注意切记不能跟进房；（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。37、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：（1）公安部门或国家安全局部门来店查房时，由保安部接待，保安部要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证，若查境外人员，查

21、房者还须同时出示本人的外事警官证；（2）和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；（3）进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；（5）查房结束，向客人道歉后退出客房；（6）如有突发时件，向酒店总经理报告；（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；（8）将查房经过记录备案。38、客人要求和你合影留念时，怎么办？答：（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；（2）当客人要求合影留念时，首先要表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人造

22、成客人的不快。（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免日后造成误会。39、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门予以解决；（2）如是回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限予以折扣，为了保证财务报表统计的准确性，减帐一般从当日开始计算；（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。40、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：1、礼貌地向客人说：“对不起，请您大声一些好吗。”2、如果还是听不清，可请客人重新挂一次，或换一部电话再挂。41、发现住店客人一夜未归，怎么办？答：1、检查房间内有无行李，检

23、查总台是否寄存有该房钥匙，客人费用是否转帐；2、如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否记接待单位安排了外出活动；3、如无行李，又是费用转帐，钥匙寄存在总台，有可能客人不辞而别，或的结帐后电脑资料未做更改，造成与房态不符；4、确认客人还是回头，应将房间保留至客人回来后开启；5、如客人不回头，应及时做结帐处理，更改电脑资料。42、被客人呼唤入房间，怎么办？答：1、被客人呼唤如房间时，应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么可以帮您的吗？”征得客人同意后方可进入房间；2、进入房间时不宜把门关上，客人让座时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；3、办完事

24、应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。43、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？答：1、查询客史，看其是否享受过特殊折扣；2、记下客人的详细资料，与总经理核实，注意不要当着客人的面与总经理核实；3、核实后，告诉客人，房价，客人先入住，由总经理补房价单；4、如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，再确定房价。44、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：（1）、安慰来电客人，询问客人房号和隔壁吵闹的房号，请客人放心，告知其酒店将会立即去制止，感谢客人来电； （2）、电话通知房务中心派人前去查看，确定吵闹的房号后，电

25、话或直接上门劝阻吵闹房间的主人，若对方仍旧吵闹，则建议为其换房或将情况上报值班经理或大堂副理。45、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？答：（1）、国内客人：客人姓名、性别、证件种类（名称）、证件号码、入住日期、离店日期、房价、客人签名、相关备注、房号 （2）港澳台客人：客人中文名、英文名、性别、地区、永久地址、证件种类（名称）、证件号码、证件有效期、签注号码、签注有效期、入住日期、离店日期、房价、客人签名、相关备注、房号（3）外国客人：客人中文名、英文名、性别、国籍、永久地址、证件种类（名称）、证件号码、证件有效期、签证种类、签证号码、签注有效期、入境口岸、入境日

26、期、停留有效期、入住日期、离店日期、房价、客人签名、相关备注、房号46、客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？答：（1）向客人表示歉意，核对预定单上的到店时间，委婉向客人解释；（2）通知房务中心尽快做好卫生，并告知客人所需等候的时间，若客人同意，则先为客人办理入住手续，请客人到大堂休息区稍等，房间一整理出来，立即通知客人；（3）若客人不愿等候，建议客人换房型入住；47、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：（1）三星级以上饭店的客房内都备有擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭

27、店规定要求客人索赔。48、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？答：（1）请客人稍等，迅速查找客人史料，确认客人所享受的折扣，保持折扣前后一致； （2）若客人仍对折扣不满，可视情况给予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理。49、客人反映电话老是挂不通，怎么办？答：1、首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；2、由于线路忙挂不通时，请客人耐心等待；3、如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如

28、属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。50、当已续过房卡的客人下前台反映，该房卡仍开不了门的时候，我们应该如何处理？答：1、向客人道歉，请客人稍等，然后立即将发卡重新刷一遍：2、通知房务中心，请房务中心用楼层卡开门，如门可以打开，则说明是卡问题，如门不能打开，则说明是门锁问题；（1）如是卡的问题，则重新制作门卡给客人；（2）如是门锁问题，则请房务中心通知工程部，看是否可以在短时间内修复，如不行，则给客人换房；3、对给客人造成的不便向客人致于最诚挚的歉意。51、当团队房费由单位统一支付时，团队客人到前台询问房价，我们该如何处理？答：1、委婉的告知客人客人的房费已有其单位支付，如客人想了解

29、具体房价，请客人询问团队的负责人；2、跟客人说明对于团队的房价我们是保密的，请客人谅解； 3、如客人想了解我们的房价，可向客人介绍我们的散客价，并根据客人的情况给予一定的优惠。52、当我们不小心损坏客人房内东西时，怎么办？答：1、帮客人搬运行李或帮客人收拾行李时时我们要小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般不应随意挪动，有必要移动时要轻拿轻放；2、如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级放映，并主动向客人道歉（如是贵重物品，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。53、

30、客人对我们提出批评意见时，怎么办？答：1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，若客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；2、若客人是一时误解提出意见，则要看适当时机做耐心解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；3、若客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人眼里，酒店每个员工都代表着酒店，我们切不可事不关己高高在上，对客人的批评漠视或推卸责任。54、当结完帐的客人正在与自己朋友聊天未离店时，若这时才发现该客人有一笔帐漏结时，该如何处理？答：（1）所有的客人都是爱面子的，特别是身份较高的客人，

31、因此，当发现走单时，先把客人请到一边，然后小声地注意运用语言艺术，如：“对不起，*先生，因为我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算了，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人予以配合后说：“对不起，打扰您了，谢谢。” （2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，和客人说：“还有单据没付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，到时回给我们的收款工作带来麻烦，甚至还会引起投诉。55、电脑出故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？答：1、采取电话叫醒；2、若电话仍叫不醒，迅速通知客房部，由房务中心文员采取人工叫醒；3、若团队客人较多，应报告大副，由大副组织人力处理；4、通知工程部电脑维修人员进行维修。56、若发现在店内拍摄性摄影人员，怎么办？答：1、了解拍摄是否经酒店领导批准；2、如未经批准则不允许在店内拍摄；3、如已经获得批准，应全程跟进拍摄过程：（1）避开客流高峰期；（2）不得影响正常营业和运作；（3）应保证安全、不发生意外事故；（4）不得拍摄有损酒店形象或不健康的内容。57、若我们把登