新都酒店会议接待计划方案程序与标准.docx

1、新都酒店会议接待计划方案程序与标准新都酒店会议接待操作程序与标准一、营销部 .01-08页二、前厅部 .09-11页三、餐饮部.12-16页四、工程部.17-18页 一、营销部：程 序标 准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。3）先让客人作合适的选择。根据客人的选择，先向其初步报价。2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会

2、议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。3) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式1）正确无误在会议纪要上记录客人的联络方式、存档。4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策，及时向部门总监请示。6、将会议计划书及报价单存档将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便

3、本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会议设施 1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人姓名或客户名称及约定见面时间，地点告知前台，使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及酒店简介

4、。3、陪同客人参观1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后， 再将门打开，带领客人参观。3）房间介绍各种设施特点及客人应能得到的享受。4）参观客房结束后，前往会议室，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。4、客人参观后1）若有时间可以请客人喝些饮料。2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。5、客人离开后客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单1）经反复确认会议计划单，

5、正确无误的状况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价在报价发出后，及时与客户联络，是否已收到确认。3、引导客户搞好合作1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计 划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解 释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了 解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并 作针对性的销售。4）及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。经常向客户致电询问会议的计划，将会议行 程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会 议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1）了解会议举行日期及会议

6、的用房状况，并及 时在电脑中查询是否发出预订，避免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。3）按会议洽谈纪要格式和内容记录客人住宿计划。2、向客人了解会议活动行程1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针 对性的调整建议。3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向 客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求确

7、认以下事项： 是否撤出迷你吧、是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务1）会场布置的形式、会议背景、会标2）会议场设备话筒、音响、投影、白板、夹纸板等3）是否需布置鲜花、绿色植物、确认桌面文具的摆放4）是否有其它特殊需求6、与客人确认会场服务的形式1）是否需茶水、矿泉水服务2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准7、与客人确认公共区域环境布置的要求1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、 欢迎牌、指示牌、海报等。2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店收费政策并与客人确认收费标准。4）请客

8、人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、与餐饮部一起与客人确认会议服务有关细节1）宴会厅布置要求、席位卡、位卡2）指示牌、台形图、菜单9、与客人确认有关VIP重要客人接待1）是否需高规格欢迎标准、是否需房内VIP布置2）VIP的其它特殊服务要求10、与客人确认信用担保及结算的方式1）预付款（支票、汇票、信用卡）、2）签单人姓名、结算时间5、与客户确认会议接待计划（签订合同）与客户洽谈会议细节制作会议接待计划并给客户。1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、 会议活动、行动计划、结算价格及方式等会议细节。2）请客人签字确认作为合

9、约依据。3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时 的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。6、向各部通知会议接待计 划根据客户确认的会议计划制订会议接待计划将客户确认的会议接待计划。1）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、 结算提示等各个细节都必须详细、清晰。2）对照客户确认会议接待计划，无误后，向各部发送。3）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。5）环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。7、会议确认后抵店前的跟踪1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化1）主动联系表示对客户会议的重视和对客户的感谢。2）了解会议计划有无变化。2、有关客人事

10、先未明确，需提供的名单、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。3、会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确 认准备落实情况。8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知1、与客户保持畅通的沟通联络渠道1）与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。

11、3、按会议活动日程，在每项活动前1小时30分钟确认各项工作已落实到位。1）与餐饮部沟通，确保用餐、会场工作提前落实。2）与大堂副理协调，确保服务、会场、用房落实。3）与美工协调，确保环境布置的落实。4）必要时将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。4、变更通知1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计 划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订相关岗位关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。9、会议的分房操作1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是

12、否在店召开。3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。4、会议召开前1天，对照会议通知单核对电脑中分房。5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。10、会议意见的收集与反馈会议结束后请会务人员填写意见反馈表1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人 员对酒店的意见反馈表。2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议意见反馈表。5）重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。6）意见收

13、集上报后，反馈表存档于会议客户历 史档案中，以便客户将来再次会议时查询， 使工作做得更细。7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、副总经理、总经理室。公关策划部（美工）：程 序标 准1、会标的设计、确认、制作1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放置地点等内容。3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字确认。4、按确认后的内容按时完成制作。5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。7、指示牌制作完毕后通知餐饮部安

14、装与摆放到位。8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位置、形式，布幅必须干净、整齐无破损。10、确认工程部已按时、按要求安装到位。11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字或图案内容需布局美观、整齐。2、与工程部的合作1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型物件的布置，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。2、特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。3、通知工程部按时完成，应检查确认按要求到

15、位。4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人 员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保 按要求时间完成。3、会标安装前后的检查横幅、会标安装前后1、确认字体无差错。2、确认文字内容无差错。3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。4、确认大小比例无差错。5、确认使用的美工材料符合质量标准。6、确认固定后比例与环境协调、美观。7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。4、会标的收费1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。2、只使用会场的客户收费一起向客户收取。3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。5、审核会议特殊布置1、审核

16、会议客户特殊布置方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项1）有无不利酒店形象的内容或布置方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布置形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布置形式。4）有无隐藏安全隐患的布置形式。如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。3、确认最后与客户协商后的方案。二、前厅部：(一)、会议用房控制程序程 序标 准1、会议入住前一天1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情况。2、大堂副理查看会议通知，有否特殊要求，提前准备。3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK ，并且准备好钥

17、匙，由大堂副理夜间核查确认。4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。5、客房预订、总台应控制好，预估第二天出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，争取最高利益。2、会议入住当天1、总台需知晓用餐地点及相关情况。2、总台具体到店的客房数量和时间。3、对特殊要求及特殊付款相关情况要了解清楚。4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布置，签到台及绿化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，是否需要做好叫醒服务等。5、大堂副理了解团体活动。通知好相关部门及负责人。6、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。3注意当日用房情况1、大堂副理通知客房中心了解房态。2、大堂副

18、理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。3、总台上午根据客房实际情况制房卡。4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。5、总台如有特殊情况，如延期要及时汇报副理解决。（二）、迎候VIP 客人程 序标 准1、联系礼宾部和公司相关联系人1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。2、大堂副理可以通过订房人员或客人航班号了解。2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立大堂等候大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如： 登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。4、VIP客人抵达酒店当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后

19、微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临新都酒店。”主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。5、介绍房间设施给客人1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。2、大堂副理介绍客房小酒吧。3、大堂副理介绍电视节目。4、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。6、将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人1、大堂副理介绍中、西餐厅,早茶等,是否帮订位子?2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服

20、务, 随时为您服务。”3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。”7、祝贺客人介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快， 说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”（三）、引领重要会务VIP客人程 序标 准1、引领重要客人去房间1、大堂副理向客人介绍酒店。2、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。3、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。2、进入房间介绍1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。2、给客人演示使用门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。3、大堂副理介绍房

21、内设施、小冰箱和保险箱。3、房内登记1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。2、大堂副理取出登记夹放置在客人前面。3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。4、大堂副理与客人确认付款方式，记录在登记。4、退出客人房间大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS. XX, 还有什么需要我做的吗?. 祝您居住愉快。” （四）、会议指示牌安排程 序标 准1、查询隔天入住的会议1、大堂副理提前检查核实，确保每项工作都已完成。2、会议入住当日1、大堂副理早班查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、会务部门并及时做好准备。2、了解客人确切的

22、抵店时间、人数、用房数。3、提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在系统中注明。3会议入住期间1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。2、每天总台夜班按照在住客人名单信息要求，核查每一项费用正确，并检查每一样杂项费用单的完整。3、总台每天与会务组确认用房数目。4、会议结束后1、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。三、餐饮部：会议服务（一）会议前期服务：程 序标 准1、签到台的服务1、根据会议订单，提前四小时将签到台

23、布置到位。2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。3、签到处指示牌干净无手印。4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。2、会议席位卡的服务根据会议通知单，将提供名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。3、会议文具的服务1、将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜置于信签的第一页上。2、客人自带会议资料，将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。4、会场白板、纸板夹的服务会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张）。根据规定价格收费。5、会议室的鲜花与

24、绿化布置根据会议单的要求，布置好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让管家部布置，会议组负责验收。6、会场布置操作程序1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。2、主席台上摆放鲜花点缀，二只话筒。3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫（瓶装水除外）。4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜置于信签的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。5、待台面上所有用具摆放完，应再次

25、整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。6、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。7、布置完毕，检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布置每桌相同，纵横相观都匀称。7.会议厅的使用前检查1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布置整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时

26、开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。8.会议开场前的迎接一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。9、特殊环境布置、场租费的收费标准1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。3、通知相关部门制作完成。（二）、会议期间服务：程 序标 准1、会议茶水服务的程序1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。2、来宾进入会议室，服务

27、员主动礼貌迎接，拉椅入座。当全部进入，将前后门关上只留侧门进出便于服务。3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。4、开会过程中，注意客人需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。5、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。6、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。7、

28、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。2、会议Coffee Break（茶歇）服务1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放置于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。3、会议室的水果特殊食品服务1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。4、会议进行期间的其它特殊服务贵宾引领、签约文本交换等1、贵宾引领：会

29、议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。5.会议期间突

30、发事件处置1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。6、会场连续使用休会期间的服务1、用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。2、较长时间休会，如就餐，服务员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。（三）、会议结束的后期服务：程 序标 准1、与客人确认使用会议室的相关费用根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。2、会议结束工作