精细化管理前厅部.docx

1、精细化管理前厅部第1章 前厅部服务流程与规范11 前厅部组织结构与责权111 前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导前厅总监职责1筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐的各类菜单2组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品3控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品4向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务1为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务6向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进7处理客人对前厅产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨8严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好前厅卫生清洁及菜品质量保证工作9做好厨房、餐厅、酒吧等处的

2、清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意10做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制权力1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议3有权制定并实施酒店前厅制作与服务管理相关的制度4有权参与策划并实施酒店前厅促销活动1对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力6具有前厅部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对前厅部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力8具有公前厅部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合相关工作的权力10具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力11其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期12

3、 中餐厅服务流程与规范121 预订服务流程与规范流程名称预订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1问候客人（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务2接受预订（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求（3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜（4）在听完客人的要

4、求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认3通知相关部门（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单（2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管（3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可（4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期122 摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3）检查餐具

5、、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏（1）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具（1）圆桌餐具的摆放服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间

6、须放置压花纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧1cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为1cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央（2）方

7、桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧1cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为1cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm

8、，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央4摆放烟灰缸、火柴、鲜花（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象（2）方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜

9、花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上1摆放椅子（1）圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm（2）方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm6检查摆台（1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况（2）若有不符合标准的地方，应及时改正相关说明编制人员审核人员批准人员编制日

10、期审核日期批准日期123 领位服务流程与规范流程名称领位服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1问候客人（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2询问是否预订（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务（3

11、）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人（4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座3引领客人入座（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期124 点菜服务

12、流程与规范流程名称点菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1递上菜单（1）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水（2）将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬2推荐介绍酒店菜品（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点3接受点菜（1）服务员先

13、在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（1）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员4复述点菜内容（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询（3）收回菜单并向客人致谢，同

14、时请客人稍等，说明大致的等候时间1分送点菜单（1）服务员将点菜单的第一联送至收银处（2）将点菜单的第二联送至厨房（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期121 小毛巾服务流程与规范流程名称小毛巾服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备小毛巾（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形（2）将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关2第一次小毛巾服务（1）客人入座，完成铺

15、口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务（2）提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”（3）撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉3第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上4第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期136 点酒水服务流程与规范流程名称点酒水服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服

16、务规范1询问客人酒水需求（1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水（2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别2填写酒水单（1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期（2）站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点的酒水，准确地记录在酒水单上（3）书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上3复述酒水名称（1）客人点单完毕后，服务员重述订单的内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便查询4分送酒水单（1）服务员将酒店单的第一联送至收银处（2）将酒水单的

17、第二联送至酒吧取酒（3）将第三联交给值台服务员留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期137 传菜服务流程与规范流程名称传菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘（2）准备好洁净、无破损的餐具2传菜（1）传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在1分钟内送进餐厅（2）传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅（3）传送热菜先传高档菜（如鱼翅、鲍

18、鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致（4）传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟3整理工作（1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒（2）及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期138 斟酒服务流程与规范流程名称斟酒服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1向客人示酒（1）取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成41，酒牌对着客人向客人示酒（2）若客人点的

19、是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方（3）若客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看清2开瓶（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后

20、，才可斟酒（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身3斟酒（1）服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当（2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，应先在主人杯中倒2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下（3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度的2/3，红酒应倒1/2），在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换（4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶口溅出的酒（1）斟酒后，随时注意观察，当发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1

21、39 客桌清洁服务流程与规范流程名称客桌清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1用餐过程中的清洁（1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯（2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉2就餐后的清洁（1）客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌（2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布（1）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3离去后的清洁（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌

22、地向客人道别，欢迎其再次光临（2）撤掉口布，重新摆台（见1.3.2 摆台服务流程与规范），准备迎接下一批客人相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1310 更换餐盘服务流程与规范流程名称更换餐盘服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备（2）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘）2征求客人意见（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘（2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换

23、餐盘3更换餐盘（1）服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中（2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中（3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1311 餐后甜食服务流程与规范流程名称餐后甜食服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1点甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食（2）在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间（3）将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员2准备工

24、作（1）点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁干净（3）清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放3上甜食、水果（1）甜食、水果送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食或水果的名称（2）必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原则服务（3）待客人吃完甜食、水果后，须马上撤走空餐具相关说明编制人员审核人员批准人员编制

25、日期审核日期批准日期1312 香烟服务流程与规范流程名称香烟服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1填写香烟订单（1）客人要烟时，服务员应向客人介绍餐厅提供的各种香烟（2）根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类和数量（3）将订单的一联送至收银处；一联送至吧台取香烟；一联自己留底备查2送上香烟（1）服务员将香烟和火柴整齐地摆放在一接碟内，并放到托盘内（2）走到客人桌前，左手托盘，右手将盛有香烟和火柴的接碟放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟（3）得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出23支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人的右手处，以方便客人拿取3点烟（1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟（2）点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤（3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务（4）若使用打火机点烟，应确保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机的火焰，火苗高度以1.1cm为宜（1）待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期