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1、客 运 基 础 知 识课程安排第一章：客票的基础知识第二章：旅客的运输第三章：行李的运输第一章 客票的知识一、客票的定义：旅客的客票是旅客和承运人之的运输契约。 指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李”的凭证，包括运输合同条件，声明，通知以及乘机联和旅客联等内容。二、客票的分类1、按介质分：纸质机票；电子客票2、按性质分：本票;BSP中性票3、按航程分：单程OW、往返RT、联程CT4、按舱位分类：头等舱（F）、公务舱（C）、经济舱（Y）5、按旅行日期分类：定期票 、不定期票（OPEN票） 6、按旅客类型分类：成人票 、儿童票 、婴儿票航空公司本票：航空公司自行印刷的，带有明显的航空公

2、司标识，只允许航空公司直属的售票处、机场柜台及特殊代理人可以开出的客票 BSP中性票：由国际航协认可的代理人出售的统一规格的票证 BSP：Billing and Settlement Plan，简称BSP，即开帐与结算计划，它是国际航协根据运输代理业的发展和需要而建立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统电子客票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。与传统纸质机票相比，电子客票具有明显的优势，主要在于： (1)可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。(2) 客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌，持有效证件

3、和登机牌通过安检直接登机。不存在丢失机票的问题。无纸化乘机，轻松环保，绿色健康。电子客票行程单全称为航空运输电子客票行程单，是由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用。联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。（例:昆明-广州-海口）来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。定期票（0K票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。成人票：是指12周岁以上的旅

4、客须购买成人票。儿童票：已满2周岁，未满12周岁。儿童的标识CHD。国内按全票价的50%购买，免机场建设费，需一半燃油费。婴儿票：出生14天，未满2周岁。婴儿的标识INF。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃油费，婴儿在机上不占座，订座编号跟成人为一个编号。一个大人只能带一个婴儿，如一个以上须够买儿童票。三、客票的有效期国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。 客票有效期的计算：从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期之日的零时为止。（例： 一本普通运价客票的旅行开始之日为2005年12月10日，则整本客票的有效期应从2005年

5、12月11日零时算起一年，即到2006年12月10。所以整本客票的有效期必须在2006年12月10日24：00以前开始旅行。）有效期的延长下列原因造成旅客未能在客票有效期旅行的，可将客票有效期延长到承运人能够提供座位的第一个航班为止。延长期不超过7天。承运人未能提供旅客事先订妥的座位。承运人未能合理地按照航班飞行。承运人的原因造成旅客已经订妥的航班衔接错失。承运人取消了航班经停点中的旅客的始发地点、目的地或中途分程点。航班延误或取消。有效的购票乘机身份证件（1）中国籍旅客的居民身份证，包括有效期内的临时身份证；（2）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军，人民武装警察官兵及其文职干部和离

6、退休干部，分别使用军官证，警官证，士兵证，军队学员证、文职干部或离退休干部证件；（3）十六岁以下未成年人购票乘机时可使用学生证、户口薄或者户口所在地公安机关出具的身份证明；（4）港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证以及民航总局规定的其他有效乘机身份证件；（5）尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关在部队出具的临时身份证明；（6）有效期十年以上的身份证，过期半年内仍可视作有效购票乘机的证件。民航局规定的其他有效乘机身份证件大部分机场公安机关都会提供办理临时乘机证明服务。如果有效身份证件遗失、破损、过期，可以到机场公安机关办理临时乘机证明，以供办理乘机手续使

7、用。需要旅客户籍所在地派出所出据一份户籍证明或提供有效证件复印件等其他认可的证明资料。五、退票和变更（一）退票分自愿退票和非自愿退票 自愿退票是指由于旅客原因造成购票后提出退票要求。非自愿退票是指由于航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失以及部分不能提供原定座位等承运人原因造成旅客购票后提出退票要求。非自愿退票还包括由于天气、政府方面和旅客因病经医疗单位证明不能旅行等原因。退票的一般规定在有效期内提出退票，过期不予办理。自愿退票只限在原购票处和原销售代理人办理，非自愿退票可以再航班始发地和目的地的出票承运人办理。退票只退给客票上填明的旅客。革命伤残军人、持婴儿票的旅客免收退票费。旅客在航班经

8、停点自动终止履行，该航班未使用航段作自动放弃，票款不退。退票在任何情况下不得超过旅客原付票款。在客票的乘机联中注明“不得退票”的，不予办理。（二）客票变更分自愿变更和非自愿变更自愿变更是指旅客购票后，要求变更承运人、航班、日期或舱位等级。 非自愿变更是指承运人因机务维修，航班调配，机组等原因造成的变更。非承运人原因变更: a.为了遵守国家的法律、政府规定、命令和要求。 b.为了保证飞行安全。 c.无法控制或不能预见的其他原因，如：天气、突发事件、空中交通管制。 第二章 旅客的运输一、限制（拒绝）运输的旅客（1） 传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，航空公司有

9、权拒绝承运。 （2） 无成人陪伴儿童、病残旅客、70岁以上的老人、怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客二、特殊旅客运输 定义： 在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客范围：重要旅客、无人陪伴儿童、婴儿、孕妇、轮椅旅客、担架旅客、老弱病残、犯人、醉酒旅客等载运受限制的旅客（一）重要旅客一类（VVIP)：国家领导人，如主席、委员长、总理、最高人民检查院检查长、最高人民法院院长、外国国家元首、政府首脑、议长、秘书长

10、等二类（VIP)：1）省、部级副职以上（含副职）的负责人。 2）军队在职正军职少将以上的负责人。 3）公使、大使级外交使节。 4）由各部、委以上单位或驻外使馆、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。三类（CIP)：国内著名企业的主要领导人、国家证券、重要金融机构的主要领导人、公司同意要求按CIP接待的重要客人（二）无成人陪伴儿童定义：无成人陪伴的未成年人指年龄五周岁以上不足12周岁的未成年人及因父母或监护要求按无成年人运输的人。（个别航空公司规定不一样，如港龙航空公司规定的是612岁）运输规定： 五岁以下的无人陪伴的儿童，航空公司不予承运购票时需填写无人陪伴儿童乘机申请书原则上只安排在单程运输，如

11、需联程运输，必须征得有关承运人的同意核查无人陪伴儿童的随身携带行李拍发无陪儿童（SPA/UM）报通知到达站接机（三）婴儿运输条件：出生不足7天的婴儿或出生不足90天的早产婴儿不予承运每一名18岁以上成人旅客只能携带一名婴儿，超出数量的婴儿必须购买儿童票婴儿不占座位，不享受免费行李额（四）孕妇运输条件：1. 怀孕周期 8 个月（32 周），按一般旅客运输8 个月（32 周）怀孕周期36周，须满足： A.承运人同意 B.医疗单位出具的诊断证明书（旅行开始前七天内填开）3. 下列情况下一般不予承运： A.怀孕36周（含）以上者 B.预产日期在4 周（含）以内者 C.产后不足7 天者（五）病残旅客腿部

12、受伤打石膏的旅客(LEGL) (LEGR)轮椅旅客病人(MEAD)聋哑旅客(DEAF)盲人(BLIND)轮椅旅客1.WCHC（WHEELCHAIR-C FOR CABIN SEAT )：旅客完全不能自己行动，需由别人扶着或抬着进到客舱座位上。2.WCHS（WHEELCHAIR-C FOR CABIN STEP )：旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己坐到座位上，需在飞机与候机楼之间使用轮椅。 3.WCHR（WHEELCHAIR-C FOR CABIN RAMP )：旅客可以自行上下飞机并且在客舱内可以自己走到座位上，只需在飞机与候机楼之间使用轮椅的旅客。接收病残旅客的一般规定1）一般情况下

13、，病残旅客应有人陪同。2）在办理乘机手续时，应出示由医院出具的诊断证明书。3）病残旅客需填写特殊旅客申请书、航空公司免责书。4）办理乘机手续时，应安排方便进出且舒适的座位。如旅客自备轮椅，该轮椅必须交运，由服务部门提供轮椅服务。5）病残旅客及其陪伴人应优先登机，并且配载人员需通知机组病残旅客的座位号及姓名。6）病残旅客登机后，有关部门应拍发特殊旅客服务报（PSM报）。(六)遣返旅客和犯人遣返旅客：系指由于旅客违反入境国家政府或有关当局的规定而被拒绝入境或被命令离境的了旅客。目前遣返旅客包括两种：即拒绝入境的旅（INADMISSIBLE PASSENGERS-INAD）和离境旅客（DEPORTE

14、ES-DEPA或DEPU）。犯人：指犯罪、犯罪嫌疑人及被公安部门管束的人依国际条约、惯例或其他相关原因需要从一地转移至另一地而乘机的旅客。 在处理犯人运输时，必须与有关公安部门以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。在处理犯人运输时，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策及有关国家的法律。值机部门应严格遵从相关规定，为犯人及押解人员办理乘机手续。（七）醉酒旅客 1. 航空公司或代理人根据情况有权拒绝载运 2. 机长有权要求醉酒旅客在经停站下机 3. 按自愿退票办理第三章 行李的运输第一节 行李的概念及分类定义：“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物

15、。分类“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票 的行李。 “自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管和限定重量的行李。“随身携带行李”指在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。第二节 行李包装及体积、重量限制一、托运行李二、自理行李三、随身携带物品一、托运行李1、托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。2、托运行李每件最大重量不得超过50kg，体积每件不能超过40cm60cm100cm 超过上述规定的行李应作为货物运输。 3、托运行李的外包装必须符合下列条件，否则可以拒绝收运（1）包装必须密封，不能有开口（2）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；（3）两件以上（含两件）的包件，不能捆为一件；（4）包装上不得附插其他物品；（5）竹篮、网兜、草绳、草袋 不能