电话礼仪教案.docx

1、电话礼仪教案讲授课题 礼仪课型新授教案序号16-10教学目标知识与技能目 标 学会打 与接听 的基本技巧，明确文明打 的基本要求与不文明打 的常见行为。并能够在实际情景中合理操练与使用。过程与方法目 标 通过事例分析、分组讨论并能够在实际情景中合理操练与使用。情感态度与价值观目标 明确接听 必须注意的技巧与处理方式，熟练运用文明接听 的技巧。教学重点难点及解决办法教学重点 能运用所学知识文明接打 。 教学难点 实际情景中合理操练与使用文明接打 。 解决办法 情景练习、事例说明教学手段运用：多媒体学法指导教师教法 讲解示范学生学法 讨论、练习、模仿教 师 活 动学生活动课题导入一、课前五分钟 每

2、位同学准备至少三句对同桌说的赞美或感谢的话。二、导入 作为一种现代通讯工具，具有信息传递迅速、使用方便与效率高的特点，打 时，学生完成讲授过程教学过程教学过程教学过程教学过程教学过程教学过程教学过程 你无从知道对方在做什么（除非是可视 ），与谁在一起，但你千万别认为 只能传达声音，你就可以无所顾忌。因为 那端面的人虽然不能与你直接见面，但他却能凭借 传送的声音（包括语气、语调、与说话内容），因此，必须高度重视这种“看不见的服务”。打 小测试（判断下列礼仪陈述是“对”还是“错”。）1.打 不特别要求谁应该先挂 ，即使是服务人员，也可以先挂 。2. 形象是小问题，关键是面对面的时候多发挥就行了。3

3、.边吃东西边接 也没关系，反正对方看不见。4.在小地方，服务人员打 可以使用方言。5.只要能够联系到客户，晚上打 到客户家里也是可以。6. 里说话声音要大一些，以防止对方听不见。7.打通 后，先告诉对方你要找的人。8.为了拉近关系，初次与客户交谈时，可以聊聊客户的个人情况。9.如果接到打错的 ，不要浪费对方时间，应马上告诉对方：“对不起，您打错了！”10.反正对方看不见，可以躺、靠在椅子上打 。案例1：乔治是一位优秀的推销员。这天回家后，因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突然想起来要打一个重要的业务 。他看看手表，才八点，这时候打 应该不会影响客户的休息。乔治从床上爬起来，重新系上领带、

4、穿好西装、梳好头发、整理好自己的思路，在 机旁边放上记录用的纸与笔，又对着镜子看了一下自己的笑容，然后才拿起话筒。请问：1.乔治是一位优秀的推销员，故事中的哪些方面表达了他的优秀？ 2.这个故事对打 的技巧有何启发？案例2： 林玲是一个大客户介绍来上海华语公司实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所以一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时候，她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上司让她发一份重要的 ，她却让上司等等，要先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个重要的定单，正好 一个 打进来，是她的大学同学打给她的，她居然与对方煲起“ 粥”。看她也没有要挂断 的意思，同事只好自己动手。大家都碍

5、于客户的面子，不敢批评她，只是担心她的工作表现，是不是熬得过试用期。请问：1.林玲在哪些方面做得不好？2.接到同学 应该怎么办？如何回复？如何与同事沟通？新授：一、打 的礼仪 1、 打 时间的选择 （1）因公通 ，不要选择下班之后的时间，一般在上班十分钟以后，或下班十分钟以前。 （2）因私通 ，则尽量不要占用对方 的上班时间，不宜在早上七点之前、三餐时间、或晚上十点以后。若非特殊情况，不要在节假日给对方打 。半夜或清晨被 吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际 ，首先要考虑对方国家的时差。 2、打 之前的准备 打 之前必须先理清思路，明确打 的目的。准备的内容包括：对方的姓名， 号码，通话要

6、点等。如果要说的内容很多，可先列个提纲。这样拨通 后，就可以条理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，给对方留下简洁明了干脆利落的良好印象。 3、打 时间的长度（1）在正常情况下，一次打 的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打 的三分钟原则。”要求打 的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用 ，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。4、打 中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打 时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口

7、就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、 需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因， 中断了，要由打 的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，声音清晰，咬字清楚，语调适度千万不能边吃东西边通话，也不要一边打 ，一边同旁人聊天，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。打 时，不要来回走动或是趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。如果你打 的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听到的声音就是懒散的、

8、无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会变得亲切悦耳、充满活力。c、如打错 ，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断 了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，打 一方先挂 ，话筒要轻放。二、接听 的礼仪.1.及时接听接听 一般提倡“铃声不过三”的原则，不要铃响很久才去接，也不要铃声一响就立刻接起 ，要给对方一个心理准备时间，最好是 响第二声时接起。2.主动问候服务人员接起 时，首先应向对方问好，然后自报家门。主动问候，一是出于礼貌，二是为了说明有个正在接听。至于自报家门，则是为了让对方验证一下，是否拨错了号码或找错了人。3.积极反馈接听

9、 时，要仔细聆听，并及时作答，给对方以积极的反馈。如果听不清楚或不明白时，要马上告诉对方。4.把握通话时间无论接打 ，都一定要控制时间，一般是在3-5分钟左右。5.礼貌处理误拨 接打误拨 是常有的事，遇到这种情况，不可以简单地说“打错了”就挂断 ，一般应报一遍自己的 号码，让对方发觉错了，待客户挂断 后再挂 。千万不要为此而生气致力怒，甚至出口伤人。6.主次分明如果手头正忙，突然 铃响了，应该暂时放下手里的工作，去接听 。如果正在与客人交谈，突然来 ，则应向对方表示歉意，并示意自己接完 ，马上回来，并在接完 后再次向客人道歉。但如果当时谈的事情特别重要，就要向打 的人说明原因，表示歉意，并约一

10、个具体时间，主动打过去。在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。如果两部 同时响起，或者在接听一 时，另一 打来，那么就要向正在通话的客人简单说我请对方明原因，请对方不要挂 稍候片刻，再去接另一 。接通之后稍候，或一会儿打过来，也可以留下对方 稍候打去，然后再继续通话。7.规范终止通话当与客人沟通的内容完成后，不要没有结束语就马上挂断 ，这样会让客人觉得没礼貌；一般 结束前，应该给客人一些结束 的提示语言，礼貌挂断 。 小测试学生回答课堂小结 服务信条1.保持心胸豁达。2.允许别人发言。3保持语言轻松。4.坐直身体。5专注地谈话。6.边微笑边通话。7、 响三声就接起来。8.说出公司名称与自己的姓名。9.愿意付出，愿意交谈。10.通 是一种快乐听、记作业布置1.训练拨打 的主动问候用语。2.训练及时接听用语3.训练礼貌处理误拨 用语。4.训练规范终止通话用语。完成板书设计 礼仪一、打 的礼仪要求1. 打 时间的选择 2. 打 之前的准备3.打 时间的长度 4.打 中的态度表现二、接听 的礼仪要求1.及时接听 2.主动问候3.积极反馈 4.把握通话时间5.礼貌处理误拨 6.主次分明7.规范终止通话教案签字签字时间