丹田物业质量手册.docx

1、丹田物业质量手册0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T190012000ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。此令 总经理： 年 月 日0.3 任命书因工作需要，特任命冯 虹为管理者代表。管理者代表具有以下职责和权限：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。总经理： 年 月 日0.4 质量手册编写和使用说明本质

2、量手册是依据总经理的指令，根据GB/T190012000ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前质量手册的基础上修改编写而成。本质量手册阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。若以后遇到新类型的物业管理项目，将

3、引入设计和开发条款。本质量手册由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。本质量手册只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。本质量手册的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手

4、册亦应按新版标准内容进行换版。质量手册的修改状况和内容，由质量管理部在质量手册修改页上填写完整。0.5 定义和缩略语a) 本手册使用的术语采用GB/T190012000ISO9001：2000中的定义。b) 本手册使用的物业管理行业专用语采用2003年6月8日国务院发布的第379号令，（物业管理条例颁布，并于2003年9月1日起施行）。对商场、写字楼、高校等物业相关专用语定义以有关文件为准。住宅小区指按城市规划建设，具有相应配套公用设施、安全设施和公共场地的居民生活区。物 业指各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。业 主指物业的所有权人。用 户指物业的承租人或合法使用人。物业管理是指业主

5、通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。c) 为保证本手册的标准化和书写的简便，对有关的用语特作如下定义：顾 客即对业主、甲方代表和用户的统称。物管服务中心负责从事对所辖物业进行科学管理，在经济上实行单独核算，采取有偿服务，为顾客提供良好的居住和工作环境的管理服务机构。各部门指公司质量组织架构图上所列出的所有部门。有效投诉指顾客对本公司及员工在管理服务、收费、经费管理、维修养护、安全防范等各方面失职、违纪、违法等行为的投诉。无效投诉指超出本公司服务、职责、权限等范围以外的，本公司

6、不能满足顾客要求的某项特殊服务或应由政府职能部门处理的问题时顾客的投诉。供应商本公司物资或产品的提供方。分包方本公司分承包服务或技术服务的提供方。d) 缩略语珠海市丹田物业管理有限公司丹田物业珠海市丹田物业管理有限公司珠海分公司珠海分公司中山大学珠海校区物管服务中心中山大学珠海校区其他分公司和物管服务中心缩略语类同1.6 公司概况珠海市丹田物业管理有限公司成立于1997年，是珠海市丹田集团的全资法人机构，公司为国家一级资质企业。注册资金3500万人民币，主要从事大学园区、住宅小区、商场、写字楼、工业区的物业管理服务。2001年公司通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，也是国内首家

7、将ISO9001：2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司，公司是中国物业管理协会常务理事单位、广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会副会长单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位、珠海市标准化协会常务理事单位。 现有员工近3000人（截止到2007年5月），其中包括经济师、会计师、统计师、机电工程师、建筑工程师、园艺师、政工师在内的各类管理人员、专业技术人员和大学宿舍楼、教学楼管理员，各物管服务中心保安、消防、清洁、绿化、维修以及招待所、会所、会务、救生、家政等经过专业培训的服务人员。主要管理人员均参加过全国物业管理企业经理资格培训和ISO9001：2000内审员资格培训，学历

8、均在大专以上，其中本科学历以上占38%，平均年龄34岁，具备较高的管理水平和发展的潜质,是一支专业、高效、团结、敬业、稳定的优秀管理团队。公司坚持以人为本，提倡人性化管理，相信只有满意的员工才会有满意的服务，才能把真情关怀传达到顾客。公司注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性，达到人力资源价值最大化。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。公司现有管理服务项目（截止2007年5月）包括高校类（17个）：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、暨南大学

9、（广州校本部）、华南农业大学、广州美术学院（校本部）、广州美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区、中国石油大学青岛校区、中央音乐学院、集美大学（校本部）、集美大学诚毅学院、西南政法大学、华侨大学厦门校区、北京第二外国语学院、山东外贸学院（青岛）、四川音乐学院新都校区、珠海市第三中等职业中学。高校教职工住宅类（5个）：中山大学北校区（竹丝村）住宅小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓（星海苑）。商住小区类（14个）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园、马可波罗

10、商城、丹田城市广场、中新国际花园。政府物业类：珠海电视台。公司根据细分和专业化的市场需要，于2000年8月注册成立了丹田清洁服务有限公司和合合家政服务公司，承接了海怡湾畔、摩天宇、东京兵兼、德西尼布等项目的常年保洁业务和假日酒店等几十个项目的开荒业务，成为珠海清洁服务市场的有力竞争者。“丹田清洁”的成功，使我们大胆地迈向同心多元化专业公司之路。公司所管服务获得荣誉称号有：将军花园96年被评为“珠海市优秀住宅小区”；凤凰路公寓98年被评为“珠海市城市物业管理优秀小区”；丹田广场98年评为“全国城市物业管理优秀大厦”；中山大学珠海校区教学区2001年荣获“广东省城市物业管理示范大厦”称号，2002

11、年评为“全国物业管理示范大厦”；同年，中山大学珠海校区生活区评为“广东省城市物业管理示范小区”。2003年，中山大学珠海校区生活区获得“全国物业管理示范小区”，暨南大学珠海学院和清华科技园分别获得“广东省物业管理示范小区（大厦）”，2004年，暨南大学珠海学院获得“全国物业管理示范小区”，中国石油大学青岛校区2005年获“青岛市花园式单位称号”、“青岛市物业管理示范校区”，目前已通过“山东省物业管理示范校区”的评审，2006年，公司被珠海市工商行政管理局授予“重合同守信用企业”称号，中国石油大学青岛校区获“山东省物业管理优秀园区”，中大北校区（竹丝村）获得“广州市安全文明小区”。这充分说明，公

12、司品牌建设和优秀的管理服务品质得到了快速提升，并得到了业主、甲方和行业主管部门的高度认可，取得了可喜成绩。通过近七年的运作，公司已在全国高校物业管理市场牢牢地站稳了脚跟，树立了良好的品牌形象，正逐渐成为一家全国最大、最好的高校物业管理的专业公司和高校后勤社会化改革优质服务的提供者、承载者。公司管理体系严密、运作规范，实行董事会领导下的总经理负责制，设有经营企划部、质量管理部、人力资源部、培训部、行政后勤部、财务部六个职能部门。同时，为适应公司以高校物业管理为主业的战略目标，在全国物业管理企业中率先成立了“高校物业管理研究室”，从更高层面去总结、研究、交流和创新，作为公司的咨询、智囊机构。同时，

13、为确保对项目的有效监管，实行公司和分公司两级监管体系。为确保外地项目的有效运作，实现扁平化管理和提供支持保障平台，成立了珠海、广州、青岛、北京、厦门、重庆、成都等分公司。公司着力“丹田物业”品牌形象的塑造，为提高核心竞争力，苦练内功，强化管理，制订了公司管理制度汇编、员工手册、礼仪手册、职业道德手册、服务指南、ISO9000质量管理体系文件，做到了有“有法可依”、“有法必依”。在管理和服务过程中，以项目服务质量为生命线，树立“创品牌，做精品”意识，倡导星级服务，开展“5S”管理，严格执行公司各项规定。通过公司各职能部门的实时监控，以及各种会议、培训、检查活动，并通过目标管理、绩效考核和推行责权

14、利相统一的项目管理经营责任制，各物管服务中心已走上了自主管理、自我约束、自我发展的规范化、良性循环的轨道。高品质的服务源于高标准的要求，公司秉承丹田集团“让生活更美”的企业理念，以“贴心服务 超越业主需求；规范管理 创建优质品牌”的质量方针为指引，一贯坚持以客户满意为目标，立足高校物业管理主业方向，力争专、精、特、优，诚信经营、守法经营，以“业主至上，质量第一”为宗旨，加强与顾客的沟通，形成合作伙伴关系，不断提高管理水平，规范内部运作，严格执行国家和地方有关法规，并与国际管理水平接轨，更好地为师生、业主提供高品质的学习、生活、工作环境，为社会提供高水平的物业管理服务。顾客在我心，创新无止境，我

15、们将与您并肩前行，共创美好未来。公司地址：珠海香洲凤凰北镜新二街56号凤凰路公寓二楼。 邮编：519001总机电话：（0756）2133262、2133272 质量投诉电话(0756)2259959 HPTT：/WWWDANTIN.NET1.0 适用范围珠海市丹田物业管理有限公司本部及中山大学珠海校区物管服务中心和丹田广场物管服务中心严格按质量管理体系运行，并取得GB/T190012000ISO9001：2000标准认证。其他分公司/物管服务中心和各专业公司参照执行。2.0 质量方针/目标2.1 质量方针2.1.1 本公司的质量方针： 贴心服务 超越业主需求 规范管理 创建优质品牌2.1.2

16、释义 a) 贴心服务 超越业主需求：想业主所想，急业主所急，业主未想到的，我们首先想到、做到。目前做不到，我们将持续改进，不断满足明确和潜在的要求。将心比心，以心换心，主动、及时、超前地为业主提供优质服务，让业主真正感到舒适、安全、温暖,建造温馨家园。b) 规范管理 创建优质品牌健全、完善公司各类管理制度，强化管理和对员工培训，激发员工工作热情和责任心，实行目标管理和绩效考核，使公司的管理规范化、制度化、科学化,练好内功的同时，积极拓展市场,参与竞争,壮大规模,增强实力,使“丹田物业”的品牌形象得到提升，并不断地持续改进，为今后的发展打下坚实的基础。“规范管理 创建优质品牌”是前提，是基础；“

17、贴心服务 超越业主需求”是目标，是宗旨，两者互相促进，良性互动。 总经理应组织员工学习和采取措施贯彻质量方针，每位员工应理解和遵照执行，把质量方针的要求落实到日常的物业管理服务中。2.2 本公司的质量目标：a) 公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年）、市级（二年）、省级或国家级（三年）物业管理示范小区（大厦）的标准；b) 管辖区内有责重大安全责任事故为O；c) 管辖区内有责重大刑事案件为O；d) 有责治安事件及时处理率100%；e) 入职一年以上的物业管理人员持证上岗率100%；f) 用户报修处理及时率95%以上，今后三年每年递增0.5%；g) 用户维修项目回访率100%；h) 公用设备、

18、设施完好率99%；i) 对各部门/物管服务中心的有效投诉每月不超过2起，有效投诉及时处理率100%，有效投诉处理满意率95%；j) 顾客满意率95%以上，今后三年每年递增0.5%。 以上质量目标分解到各部门和物管服务中心，在第三层次文件中体现,各部门和物管服务中心质量目标公司质量目标。 总经理： 年 月 日3.0 组织机构和管理层岗位标准、各职能部门职责3.1 公司架构图珠海市丹田物业管理有限公司组织架构图示 3.2 管理职责3.2.1 总经理1、执行集团和董事会决定，全面负责公司全面经营管理工作和质量管理工作；2、负责审定公司的经营目标，经济指标及公司质量方针和质量目标，审批各项文件；3、加

19、强市场调研工作，致力于市场推广和拓展，不断提升公司企业形象和行业管理地位；4、主持管理评审，确保质量管理体系的有效性、充分性和适宜性；5、决定公司的重大事项，协调各部门之间的工作；6、任命管理者代表，批准质量手册。3.2.2 副总经理/助理总经理1、 分管职能部门或分公司，对总经理负责；2、 负责分管范围内的各项工作计划，规章制度的制订并督促、落实；3、 受总经理授权委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司有关部门的业务和关系；4、 经总经理授权，代表公司与政府、党政机关、上级主管部门以及社会各界进行必要的沟通、联络和交往；5、 协助总经理完成其它工作和完成总经理指派的工作。3.2.3 管理

20、者代表其职责详见任命书3.2.4 经营企划部1、在公司领导下，组织对公司的经营、发展、管理、形象（含标识）进行规划；2、负责收集市场信息，进行市场经营分析和预测，制定经营发展方案，协助总经理确定新的发展项目；3、 定期进行年度和不定期以经营为主的书面总结报告；4、 参与对公司新开展的业务或工作进行可行性分析、评审，为领导提供决策依据；5、 联系、洽谈、承接物业管理业务，以扩大经营范围，提高公司经济效益为目的；6、 进行物业管理合同（含标书）评审，在人力资源部、质量管理部及财务部的配合下，编制管理方案、管理经费测算、标书设计、物业管理委托合同的编制、洽谈；7、 针对顾客对服务满意度或投诉进行调查

21、和数据分析，及时发现并及时提出纠正方案；8、 指导分公司拓展业务，提高分公司的市场调研、企业形象推广、谈判、报价、编制投标书和合同等的能力；9、 对公司所有经营合同进行动态管理；10、 规范公司的VI系统管理；11、 负责公司网站的设计和内容更新；12、 完成公司领导交办的其它工作。3.2.5 质量管理部1、认真贯彻关于物业管理有关的各项法规、政策，组织落实政府主管部门下达的各项任务。负责公司物业管理资质年检和指导分公司进行收费标准申报和物管服务项目评优；2、协助各部门、分公司（项目）制定年度的质量目标；3、监督分公司定期组织对各物管服务中心的绩效考核，并进行汇总公告；4、负责接受、处理客户投

22、诉。制定有关紧急和突发事件预案，监督、汇总、公告各项目重大安全责任事故；5、负责与甲方（业主委员会）建立良好的沟通渠道，及时收集客户意见并妥善处理；6、 指导各分公司做好外包服务工作。协助分公司解决质量管理工作中的疑难问题；7、 协助经营企划部定期组织顾客满意度调查，监督各分公司做好顾客意见的整改验收；8、 关注国内、外物业发展动态，掌握有价值的信息，借鉴先进的管理方法，通过建立质量管理网络、开展相关质量攻关活动、利用先进的科学统计方法和管理工具，指导分公司和项目不断并进行创新和改善服务质量；9、 负责与深圳质量认证中心的联系，协助深圳质量认证中心每年对公司的质量监督审核，保持ISO9001：

23、2000质量认证证书的有效性；10、 做好ISO9001：2000质量体系文件的修改、发放控制工作；11、 负责组织实施一年两次的公司内部质量审核工作，组织做好管理评审计划；12、 负责一级资质信用档案的管理工作，与国家建设部保持密切联系，每季度按要求更新、申报资料；13、 每季度做好公司经营情况统计，制成报表，报珠海市物业管理主管部门；14、 指导各项目制作各岗位作业指导书；15、 完成公司领导交办的其他工作。3.2.6 人力资源部1、 公司人力资源规划及管理；2、 负责拟订、执行和修改各项人力资源管理制度；3、 协助总经理考核和检查各部门及分公司主要管理人员的工作成果及业绩，负责组织对专业

24、技术人员进行业务考评；4、 控制各部门及分公司人员编制，合理设置各种职能的管理机构和具体岗位；5、 指导分公司组织实施员工招聘、甄选、面试、考核；6、 指导分公司做好薪酬、福利、社会保险、劳动保护体系的管理和劳动风险的防范、化解；7、 审核并汇总分公司工资，根据公司的年度收益提出年终奖分配方案；8、 为新项目组建前期运作管理小组调度人员，协调分公司之间的人员调度安排；9、 做好项目经理以上人员的储备和梯队建设；10、 完成公司领导交办的其他工作。3.2.8 培训部1、负责组织并制定培训规划，推动、督导与执行等管理；2、根据培训需求及公司发展需要，负责制定培训计划、监督实施和考核工作；3、负责审

25、核各部门及分公司制定的年度培训计划；4、督导与协助各部门及分公司培训管理工作的实施；5、监督、指导分公司做好新员工的入职培训、在职培训、外委培训和上岗人员的岗前培训的安排及管理工作；6、组织制定培训课程大纲，编写培训教材，建立培训考核题库；7、负责公司培训室设备的日常维护与管理工作；8、汇总与提报培训实施成效；9、内部培训讲师的培训与筛选；10、完成公司领导交办的其他工作。3.2.9 行政后勤部1、 负责拟订、执行和修改各项行政制度、汇编公司各项管理制度；2、 建立及完善公司文件档案管理体系，负责公司文件档案、印章、图书、资料的管理并指导项目的文档规范管理；3、 负责公司办公室及日常行政管理（

26、采购、仓库、车辆、信函、报刊管理）；4、 做好公司、各部门及分公司的后勤安排工作；5、 负责公司会议召集、纪要的整理，丹田物业报稿件的收集、汇总、排版和发布工作；6、 牵头组织公司与分公司的目标责任书的草拟、协调、签订工作；7、 负责营业执照、法人代码证书、税务登记证等年检工作，协助分公司办理相关证书；8、 完成公司领导交办的其他工作。3.2.10 财务管理部1、根据国家财务制度和财务法规，结合公司实际情况制定适用的财务管理办法；2、 围绕公司的经营发展规划，负责编制财务计划和费用预算，积极开展融资，有效地筹划与运用资金；3、 做好公司各项费用的收取与支出控制管理，做到各项费用及时收缴，支出费

27、用合理及时；4、 定期分析公司经营运作情况，提出合理化建议，为公司发展提供参考；5、 做好财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其它有关资料；6、 定期检查财务计划、财务预算执行情况，监督各部门的经营业务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决；7、 统一归口管理各种票据，检查各部门的收、支发票和账目，杜绝资金流失；8、 按照政府有关法律、法规定期向业主公布物业管理费及公用设备、维修基金、房屋本体维修基金的收支情况；9、 负责财会人员的业务培训和考核监督工作；10、保守公司财务机密，维护公司利益；11、完成公司领导交办的其它工作。3.2.11 分公司1、

28、根据公司授权和相关规章制度，加强自身建设，并全面负责分公司各项目的人力资源、培训、质量管理、业务拓展、行政后勤、出纳、收费等管理工作，并接受公司相关职能部门的指导和监督；2、根据目标责任书的相关内容，采取有效的管理措施确保各项管理和服务指标的实现；3、负责对项目进行月考核，并报质量管理部备案；4、按公司职能部门的要求，及时提供各类报表和总结计划；5、为项目提供各种资源保障，帮助项目及时处理各类紧急和突发事件以及重大投诉；6、负责协助项目加强与甲方或业主委员会的沟通；7、建立与当地政府职能部门和行业协会的良好关系；8、对服务分包方进行监控；9、完成公司领导和职能部门安排的任务。3.2.12 物管

29、服务中心1、 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法和标准要求，对管理的物业房屋、设备、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等实施综合管理，在物业管理业务方面受分公司的管理和监督；2、 完成年度管理目标和经济合同指标；3、 积极参加创建国家、省及市物业管理示范项目的考评工作，提高管理水平；4、 在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务工作处于良好的运作状态；5、 按规定做好日常的管理工作的自检，接受分公司、业主、业主委员会及甲方的监督检查；6、 建立健全楼宇工程技术资料、用户（业主）资料、室内装修资料和各项服务记录等档案管理工作；7

30、、 因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使顾客广泛参与，搞好社区精神文明建设；8、 负责物业公共设备、设施的维护、维修管理和供水、供电管理，及时受理用户的报修，提供规定项目和有偿项目的服务；9、 负责物业管理区域内的治安、消防管理、车辆和人员、物品出入管理；10、负责物业管理区域内的环卫、绿化管理，营造一个洁净、优美的居家和工作、学习环境；11、及时处理用户投诉，做好与用户的沟通交流；12、按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、有偿服务费、装修押金、水电费押金、垃圾处理费、有线电视费等，协助银行办理托收业务；13、根据运作情况，及时提出对质量体系文件的修改意见；14、完成公司及甲方安排的其他

31、工作任务。3.2.13 各岗位的职责及任职条件见岗位职责运作手册3.2.14 各物管服务中心的组织机构图及岗位职责见各物管服务中心的运作手册。4.0 质量管理体系4.1 总则4.1.1 本公司在实施和改进质量管理体系时采用过程方法，本公司提供服务的所有过程均可使用“PDCA”的方法，即采用“P策划、D实施、C检查（检查评估）、A行动（持续改进）”的方法对公司提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，通过满足顾客要求，达到顾客满意。根据本公司物业管理状况制定物业管理流程图，流程图如下： / 4.1.2 公司按GB/T190012000ISO9001：2000标准要求建立管理体系 ，并在识别质量管