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1、是酒店开业第一年共17页2009年是酒店开业第一年，2009年的工作是酒店也是部门扎基 础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持 下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员 工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作， 现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶 段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离 我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店 号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了

2、多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和 标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作， 现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习， 提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间 已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会 议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问 题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾 部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展 有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是

3、否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了 给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如养 麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的 柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水 果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他 酒店是重要客人入住才提供的服务， 但在我们酒店，客人只要是柜台 价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所（本免费公文 由中国教育资源网chinesejy提供，转载请注明）有客人入住都配送 鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇， 这样的举措也得到 广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在

4、经营上增加了成本， 但其带来的间接效益远远高出他的成本。 在以后的工作中，房务部还 会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提 供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计 划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务， 部门将根据自己的情 况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提 升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供 一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也 是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为 此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起

5、居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。 330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时 发现客人的桌子上放了好多的感冒药， 并看到客人盖了两条被子，就 将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所 以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤， 但是客人到 下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上 11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间， 客人看 到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资也 占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否

6、达到规定的使用年限， 是 直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务 部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养， 严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延 长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在 第3页平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁, 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空 调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投 诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭 味直接散发到房间，房务部

7、和工程部立即请示领导，决定对所有房间 的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。 虽然在过去的一 年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房 间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同 去解决。四、产品的出品质量房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、在卫生方面房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用 品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的 清洁剂，房间的杯具米用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控 器、所有开关采用酒精消毒。2009年是酒店开业第一年

8、，2009年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差（本免费公文由中国教育资源网 chin esejy 提供，转载请注明）距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召， 将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并

9、采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行 业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全 掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降， 通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作 质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个 岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是

10、否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了 给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如养 麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的 柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水 果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他 酒店是重要客人入住才提供的服务， 但在我们酒店，客人只要是柜台 价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都 配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇， 这样的举措也 得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成 本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工

11、作中，房务 部还会根据情况为客人提供更多的、 方便客人生活的免费服务，为客 人提供一种家外之家的生活氛围。 在明年，房务部将实施楼层管家服 务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务， 部门将根据自己 的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式 来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温 馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房 务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召 第6页开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居， 只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。 33

12、0客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客 人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事 报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了 表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤， 但是客人到下午也 没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上 11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间， 客人看到这碗 热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资也 占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限， 是 直接影响酒店效益和长远发展的关键，

13、所以在设施设备的保养上房务 部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养， 严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延 长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在 平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁， 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进 行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房 第7页间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直 接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地 漏进行更换，彻底改

14、变了卫生间气味大的问题。 虽然在过去的一年里 经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整 体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解 决。四、产品的出品质量房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、 在卫生方面房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用 品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的 清洁剂，房间的杯具米用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控 器、所有开关采用酒精消毒。2、 房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每 天的清扫不

15、得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整 理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了 必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求， 哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。 ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20% 抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。3、在安全方面安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方 面。酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进 行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病

16、的员工部门经理亲自或安排主管前去探望， 在部门能力的范围内解决 员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员 在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生 活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通 过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。在酒店开展的 讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工 和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企 业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩， 通过选拔比赛，部门员工杨环还代表 XX大酒店参加总公司组织的巡回 演讲，通过此次巡回演讲，提高了 XX大酒店在公司的知名

17、度和美誉 度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽 调部分员工参与酒店文艺节目排练， 并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队 凝聚力。在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤 害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现 可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人 在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示 客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。本一文内容摘自C

18、HInesEjy中国教育资源 网五、在经营方面开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高， 针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、 e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同（本免费公文由中国教育资源 网chinesejy提供，转载请注明），并推出了客房积分卡、周末特价 房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力， 客房经营情况日 渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到 11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在 72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营 期间

19、也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断 完善工作，继续围绕以经营为中心、 创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量， 完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客 提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也 希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。 以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！卫大酒店客房部工作总结来源：中国酒店招聘网 发布时间：2010-9-6 点击次数： 匡5876紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼， 总

20、结一下今年工作中的得失很有必要。 今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针， 按照大厦的总体目标和要求， 严格管理，狠抓服务质量,特别是在经营指标这一一方面，经过大家的努力客房的 MINI BAR、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标， 康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。 下面对部门的工作进行一下总结。工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。 客房部做为一个服务性部门， 做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收

21、、节支的责任。初给我们下达的任务。 截止到十一月底， 洗衣部完成收入： 1，732，300.00 元、完成预算 123.30%， 去年同期完成收入：1, 595, 777.86元，MINI BAR完成收入：683, 790.00元、完成预算128.29% , 去年同期完成收入： 551 ， 199.00 元，康乐部完成收入： 618， 429.00 元、完成预算 100.07%， 去年同期完成收入：734, 674.40元，从以上的数据可以看岀：洗衣部、 MINI BAR的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房， 泳池内按摩房取消 （每月租

22、金 1 万元）及周围市场变化有关。 在努力创收的同时我们也不忘节约， 部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、 不影响对客服务的前提下， 尽最大的努力降低 成本， 我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。 在这方面洗衣部做的比较突岀， 年初就制 定了严格的提货及采购制度， 领班、 主管、 经理层层把关， 每月的提货量严格控制在最低的限度， 厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法， 领班把关， 这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费， 在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗， 这样就可以避免了在不满载的

23、情况下启动机器， 很大程度节约了大量的能源， 同时员工的工作量也无形中增加了， 因为我们承接了许多外 活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤， 员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记， 洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作， 工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的， 特别是夏天， 天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上 一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言， 周而复始每天辛勤地工作着。 节约一滴水、 节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。 客房楼层在保证对客服务增加客房收入的 同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识

24、。部门采取的几项措施：1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装， 采用了再生纸包装， 这样既达到了环保的要求， 又在价格上有所下降， 可谓是一举两得。4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。5：严格控制布草的投放和报损率， 楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度， 这样就大大降 低了布草的丢失率和报损率。6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但

25、把节电的工作落 实到了实处。今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客 房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、 不怕累的精神， 每天在完 成自己本职工作的基础上， 加班加点、 连续作战， 利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和 清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上， 部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干， 做好第二梯队的建设工作。 今年， 部 门先后有四人次被中饭公司派往山西、 包头从事酒店的管理工作， 他们的工作也得到了当地业主、 中饭领导和大厦领导的肯定和好评， 同时，

26、 他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼， 无论是业 务知识还是管理水平都有了长足的进步， 他们表示通过这次外派活动受益非浅， 学到的很多东西 是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中， 部门也非常重视管理人员队伍的建设工作， 我们深知： 只有培养出一支思想水平和业务知识过硬 的管理人员队伍， 才能带领好这个部门。 部门每周召开一次领班以上的管理人员会议， 在会上就 部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。 要求领班把每件事都要落实一抓到底。 在员工的管理上， 我们不是采取简单的程式化的管理方法， 而是从实际情

27、况出发， 员工在工作中出现问题， 我们不是采取简单的处罚了事， 而是帮助员工分 析发生问题的原因，找出解决问题的方法， 避免类似问题的重复出现。 做好员工的思想工作， 也 是部门今年工作的一个重点， 只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去， 才能给客人提 供高质量的服务， 今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整， 这是一项很棘手， 很 复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡， 我们做了深入细致的工作， 采取一对一的方式， 反复强调这次工资调整的目的、 意义、 实施方案， 让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作， 新的

28、工资方案实施后，部门没 有出现任何的不安定因素， 尽管我们有很多员工工资涨幅很低， 通过这件事， 我们也深刻的体会 到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫：1：部门每周两次岗位英语的培训， 使员工熟练的掌握一些日常用语， 激发员工对英语学习 的兴趣。2：多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训。3：4 月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训，使每位员 工对自己从事的工作有了新的感悟。4：洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店， 把别人好的东西学习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错的效

29、果。5：部门每月定期举办业务知识的专项培训。6：洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作， 进行英语培训，取得了初步的效果。配合饭店组织的各项活动，做好部门的工作：1：在饭店举行的“服务之星”评比活动中，部门共有 23 人得到象征优质服务的小星星，康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。2：积极配合“百日安全活动”完成安全检查工作。3：对外围草坪进行重新的铺垫，美化环境。4：对大堂的地面重新进行了打磨、 翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。6：部门两名员工通过了英语等级考试，

30、李阳通过了高级考试。7：有十八名员工通过了市旅游局举办的客房服务等级考试，拿到了客房高级服务员证书。今年部门工作存在的不足：1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。3：管理人员的综合素质有待提高。明年工作的展望：明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想： 1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。 2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理， 严格控制成本在大厦的预算之下。4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。