最新完美版养老市场指导手册.docx

1、最新完美版养老市场指导手册 关 护 通 业 务 指 导 手 册 四川长虹佳华信息产品有限责任公司策略手册一、 价值定位我国目前推行 “9073”养老模式，即90%的老年人通过自我照料和社会化服务实现居家养老，7%的老年人通过社区组织提供的各种专业化服务实现社区照料养老，3%的老年人通过入住养老机构实现集中养老。以传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。但是家庭的小型化趋势造成了家庭养老功能的不足，所以必须有社会化的服务提供支持。而实现社会化的养老服务必须加强信息化建设，从更高层面上构建养老信息服务平台，建立起“没有围墙的养老院”，为老年人提供安全便捷健康舒适服

2、务的现代养老模式。二、 “关护通”居家养老解决方案养老服务行业的各个环节信息不共享，形成“信息孤岛”，导致养老服务业的运营成本高，业务难联动。政府监管由于手段不足，执行难。随着互联网、云平台等技术的高速发展，养老服务信息化已经成为养老服务产业发展的重要支撑之一。如何通过养老信息化，提升养老机构的管理能力和效率，如何加强区域内信息共享，促进机构间远程合作和业务协同，降低社会成本，已经成为当前迫切的问题。而养老机构信息化基础薄弱，为了避免逐个建设信息系统，提高建设效率，统一业务流程管理，支持不同养老机构间开展资源协作。需要建设统一、成本低、接入方便的信息化平台。“关护通”居家养老解决方案，就是为实

3、现“虚拟养老院”设计的，是基于位置服务、无线网络技术、物联网、大数据等技术构建的智能养老解决方案。包括服务平台及终端。服务平台提供养老服务信息化所需的所有模块，包括养老服务管理、社区服务管理、呼叫中心、医疗专家系统、终端管理和地理信息服务等。终端支持一键通话、一键紧急求助、生理指标采集等功能。通过统一的、标准的、安全的养老信息平台的建设，打通各个环节的“信息孤岛”。促进机构间的业务协同与合作，提升养老机构服务水平和管理能力，通过养老服务的规模效应和附加值效应，降低了服务成本，同时也辅助政府相关行政管理部门的管理和决策。三、 目标市场统计数据显示,截至2013年底，我国60岁以上老人突破2亿，中

4、国老龄化程度超前于经济社会发展水平。欧美一些发达国家在进入老龄社会时，人均国内生产总值一般在500010000美元，我国尚不足3000美元，是典型的“未富先老”国家。“未富先老”意味着社会能提供的资源非常有限，各方面的准备也不够。服务运营商整合养老和社区服务资源，使用本平台为老人提供紧急救助、健康检测、居家养老与社区服务。为老人及其家人提供位置服务、紧急救助、医疗服务、体征检测等服务。四、 养老服务运营商运营模式养老服务运营商只需专注于进行市场开发、整合本地化的社区、家政和紧急救援等第三方服务资源，根据业务服务需要，建设相应规模的呼叫中心，就可为用户提供服务。1. 服务运营商基本条件1) 民政

5、部门登记的非营利组织，名称最好是：“XX居家养老服务中心”；2) 呼叫中心，规模可根据业务发展需要扩充；3) 自身有养老服务能力或有能力整合区域内居家养老服务机构单位；4) 有固定办公场所，电脑等必备的办公环境。2. 服务运营商基本责任1) 整合本地服务资源；2) 终端产品销售，发展用户并作本地运营；3) 与用户签订养老服务协议。3. 部门设置1) 呼叫中心：客户电话呼入服务和第三方服务调度跟踪。2) 服务企业管理：服务企业的加盟申请和资格认证审核。3) 销售部：终端产品的销售。4) 志愿者管理：志愿者的招募和管理，重点向三无老人、空巢老人开展志愿服务。4. 经费投入1) 场地费用：包括租金和

6、装修；2) 人工费用；3) 呼叫中心运营费用；可根据业务规模灵活配置坐席数量，初期最少2个人就可以运营。4) 办公设备费用：包括电话、耳麦和电脑等；5) 关护通终端产品采购经费采取和通信运营商合作的模式，由通信运营商制定适合于老人使用的资费政策，降低老人的使用费用。6) 其它费用；市场推广等；五、 盈利分析1. 居家养老服务中心1) 服务费收入：针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买力差异，将养老服务细分为三种层面，分别为无偿服务、有偿服务和VIP服务。无偿服务的对象是三无老人、空巢老人、特困老人，对于无偿服务采取政府购买服务的方式，根据政府补贴的多少，分别按每人每周几次或每月几次提供服

7、务，让这些老人获得基本的养老服务。有偿服务的对象为有一定的收入来源的老人，可制定不同的基本服务套餐，收取相应的服务费。VIP服务的对象为有高于一般人均水平的收入来源或生活条件较好的，愿意购买个性化的养老服务的老年人。此部分老人的服务利润较高。2) 通过平台销售其他老年用品收益；3) 养老服务机构的服务分成收益。4) 广告收益信息发布可以向全部或特定用户进行精准的广告投放，且随着用户数量的增长，广告收入十分可观。用户基本是老人，一般都会有各种慢性病，医疗保健的厂商都需要这样的客户资源，这些厂商就会成为广告客户。5) 远期收益随着用户数量的增长，通过大数据的分析，可以获得老人的各种有价值的数据，针

8、对这些数据的使用，其价值无可限量。2. 养老服务资源提供商根据养老运营商派发的工单要求为老人提供服务，收取相应的服务费。由于养老服务机构都是小型化、零散化的，服务内容碎片化，而且老人和服务机构之间服务信息不对称，老人不知道从哪获得服务，服务机构不知道给谁服务，社会资源利用率不高。现在通过服务运营商把他们整合起来，解决了服务信息不对称的问题，有利于众多的服务机构的良性发展。执行手册(一) 准备阶段（1-2个月）一、 养老服务机构注册 注册办法可参照养老机构设立许可办法（民政部部长令第48号），非营利性的养老机构按规定办理民办非企业单位登记，营利性的养老机构按规定到工商部门依法办理注册登记手续。1

9、、 非营利性的养老服务中心注册1. 注册名称：“*居家养老服务中心”2. 注册流程 需提供相关法人、股东的有效证件、印章、授权书到民政部门办理注册手续。2、 营利性的养老服务公司注册1. 注册名称：“*居家养老服务公司”2. 注册流程 需提供相关法人、股东的有效证件、印章、授权书到工商税务部门办理开户及注册手续。二、 机构设置、人力资源1、 服务公司和服务中心机构设置2、 主要岗位职能职责3、 招聘人员4、 人员培训由长虹佳华或当地联通公司工作人员进行培训。三、 办公场所与服务店面1、 选址要求： 办公选址 服务中心门面选址，有条件下最好处于城市主城区，门面可见度强； 附近有车站，交通便利，门

10、前有停车位； 独立店铺，一层门脸房或底商； 面积不少于200平方米。四、 前期建设1、 注册养老服务中心域名，建立本地养老服务网站平台2、 建立呼叫中心，招募呼叫坐席人员，实施客户电话呼入服务和第三方服务调度跟踪。3、 服务企业管理：（1）整合当地服务资源和构建服务中心可提供的服务内容（2）有条件下组建自己的服务团队。4、 营销部：居家养老服务市场宣传推广和关护通终端产品的销售。5、 志愿者管理部：志愿者的招募和管理，重点向三无老人、空巢老人开展志愿服务。五、 服务体系和收费标准制定针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买力差异，将养老服务细分为三种层面，分别为无偿服务、有偿服务和VIP服

11、务。六、 市场预热1、 目标预热市场，以社区为单位（当地民政指导），为市场启动做好各方面准备；准备进行多形式的宣传，以及第一轮促销。2、 宣传（1） 宣传要求大规模、高密度，让用户对居家养老服务和公司有初步了解，刺激用户的好奇心理，引起用户对居家养老服务启动的关注；同时我们要让所有潜在用户知道，居家养老是国家“9073”养老模式的重点。（2） 宣传主题居家养老是建立起“没有围墙的养老院”，为老年人提供安全便捷健康舒适服务的现代养老模式。（3） 侧重点居家养老养老成本低、服务内容丰富、服务质量高，是未来养老的发展趋势；这是整个宣传活动的开始，同时也是整个宣传活动的第一个高潮。（4） 媒介选择在用

12、户容易接触的媒体中进行宣传，本地报纸、电台、电视台、入户宣传单等。3、 活动（1）示范用户的活动及人员选定 标准：有威望，能成为意见领袖；为人随和、友善，便于他人参观； 优惠政策：免交*个月服务费（根据当地具体情况即时调整）； 活动投放时间分析：示范户活动可以在市场启动期使用也可以在发展期的初期使用，要根据区域市场的客观情况而定。在启动期使用可以吸引老人对居家养老的关注，使居家养老成为社区老人的主要话题，同时由于其示范作用及意见领袖的潜在的宣传、教育作用可以推动部分持观望态度的老人或子女购买，尤其适合启动初期市场反应不大的区域市场。 活动投放要求： 每个点（示范用户）的覆盖范围至少是一个社区。

13、用优惠政策和政府力量共同建立。在发展期的初期使用要结合发展期的各时段的目标用户政策，比如在九月初可以把教师群体作为主攻方向，针对教师做优惠活动，同时在教师群体中选出若干作为示范户来发展，有利于各分支阶段目标的实现。（2）揭牌仪式4、 用户开拓（1）用户选择 从降低成本方面考虑应直接面对老人用户； 从本地政策、国家政策方面考虑应充分利用国家的行政支持； 应充分利用机构养老、社区照料等服务资源优势；（2）制定激励政策 根据自身条件制定激励政策。5、 行政支持（1） 地方政府积极利用国家及地方的支持，可以达到事半功倍的效果；希望地方政府给与如下支持： 帮助协调与社区、民政、卫生部门的关系。 涉及到宣

14、传推广的环节，希望当地政府在广电、交通、城管、市容等有关部门给予帮助和协调。(二) 启动阶段（1个月）一、市场启动 整个市场启动都是以点、线、面为结构基础的。1、 宣传(1) 宣传要求 大规模、高密度、多层次，让用户对居家养老服务和公司有充分了解，并且把居家养老作为茶余饭后谈论的话题； 针对老人利用当地电台、电视、报纸宣传居家养老服务； 针对子女利用当地交通台、微营销手段宣传“关护通”产品； 开展社区宣传活动，介绍“关护通”产品及居家养老服务，同时可招募从业人员； 让用户感受到服务公司在关护通产品、基本服务费方面做出的巨大让利； 让用户体会到越早购买越实惠； 让用户体会到居家养老是未来养老发展

15、趋势，是大势所趋；(2) 宣传主题居家养老的优势及提供的服务。(3) 侧重点树立公司良好形象，突出服务至上、资金雄厚；居家养老成本低、服务内容丰富、服务质量高，是未来养老的发展趋势； (4) 媒介选择在用户容易接触的媒体中进行宣传，本地报纸、电台、电视台、入户宣传单和大型促销活动等。2、 活动每项活动都要明确目的、目标、负责人，开始及完成时间等。(1) 服务代金卡 目的：刺激用户购买，让用户感受服务公司的巨大让利； 形式： 通过当地企业退休办，发放给企业退休职工及关系户、合作单位等。 根据用户以往信用情况领取优惠程度不同的优惠卡； 活动：此卡可以直接抵用现金；3、 渠道 通过实际的运作发现不足

16、，并及时修改，同时渠道政策也应该根据区域市场的特定情况和市场发展的特殊时期作出适应性调整，逐步建立起适合当地的渠道政策；4、 政府支持 在活动开展和宣传中，充分利用政府的力量，其他具体内容同预热期。(三) 发展阶段（4-9个月）在这个阶段，要不断的、持续的整合和创新服务内容及服务落地。一、发展阶段市场1、目标 通过启动阶段对用户的引导、宣传，把未发展的用户进行细分，并根据细分结果结合节假日对不同的群体做优惠活动，在发展阶段结束时用户发展量达到一定规模，可以让整个产业链实现有效市场运作；2、宣传 宣传要求： 让用户感受到服务公司在关护通产品使用、基本服务费方面做出的巨大让利； 让用户对越早购买越

17、实惠有更深刻体会； 让用户体会到居家养老是未来发展趋势，是大势所趋； 配合各时期不同的发展对象做好活动宣传工作； 宣传主题：居家养老、服务业务、关护通产品； 侧重点：居家养老成本低、服务内容丰富、服务质量高，是未来养老的发展趋势； 媒介选择：在用户容易接触的媒体中进行宣传，本地报纸、电台、电视台、入户宣传单和大型促销活动，此时通过流动宣传车或建立流动促销点逐步把活动和宣传引入高潮；3、活动每项活动都要明确目的、目标、负责人，开始及完成时间等。 购买服务抽奖： 目的：刺激用户购买，让用户感受服务公司的巨大让利； 形式：根据用户购买的关护通产品生产序列号或发票号进行抽奖； 奖品设置：免费送3个月基

18、本服务费；免费送6个月基本服务费； 购买基本服务费享受*折优惠； 为特殊家庭、社会关注群体做优惠活动： 为退休教师做优惠活动； 为退役老军属做优惠活动； 为有80岁以上老人的家庭做优惠活动； 为有残疾、智障人的家庭做优惠活动； 为有学生的家庭做优惠活动；可通过民政、残联为家庭困难的人员优惠或提供免费服务； 在传统节日、五一、十一、教师节、重阳节、春节等重大节日做优惠活动；4、渠道 通过实际的运作发现不足，并及时修改，同时渠道政策也应该根据区域市场的特定情况和市场发展的特殊时期作出适应性调整，逐步完善当地的渠道政策，让产品能够在市场中顺畅流通；5、政府支持 在活动开展和宣传中，充分利用政府的力量，