《旅游企业人力资源管理》复习资料.docx

1、旅游企业人力资源管理复习资料课程名称旅游企业人力资源管理教材信息名称旅游企业人力资源开发与管理出版社北京大学出版社作者李志刚版次2011年8月第1版注：如学员使用其他版本教材，请参考相关知识点一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分考核知识点: 人力资源的质量附1.1.1（考核知识点解释）：人力资源的质量包含三方面内容，即思想素质、文化技术素质和生理心理素质。1. 思想道德素质思想道德素质包括政治觉悟、思想水平、道德品质等。从企业管理角度讲，思想道德素质主要是指劳动者工作的责任心、事业心、职业道德、敬业精神和思想状态（或称为时代素质），例如员工是积极进取还是安于现

2、状，是勇于改革创新还是保守恋旧等等。2. 文化技术素质文化技术素质主要是指智力、知识、技能而言，这是人力作为资源而所具有的质的规定性的主要方面。3.生理心理素质简单地讲，生理心理素质就是上文所述的体能和心理状态。考核知识点: 对现代人力资源管理的新认识附1.1.2（考核知识点解释）：对人力资源管理认识方面的变化：随着知识对企业贡献率的不断增加，人力资源管理已经开始从维持辅助的事务性层面，上升到了获取竞争优势的战略性层面。人力资源管理正在日益成为与企业中各个层面的管理人员都息息相关的事，而不再只是人力资源部门的事；人力资源部门也从后台走向了前台，不再只是企业发展战略的一个执行者，而是在参与甚至主

3、导企业战略的决策过程中发挥作用。考核知识点: 旅游企业人力资源管理的原则之考核与奖惩相结合附1.1.3（考核知识点解释）：考核与奖惩相结合。通过对员工的工作表现和结果进行考核，企业可以调动员工的积极性，提高劳动效率，并从中选拔管理人才。员工经历了公正的定期考核，如果晋升有望，工作热情会更高。另一方面，考核结果通常被企业用作奖励先进、刺激平庸、警告（惩罚）后进的重要指标之一。与好的考核制度相配套的是公正、严明的奖惩制度。在同一标准下考核同一层面的员工所得到的不同的考核结果，如果没有任何的说法，不仅有损于旅游企业人事考核制度的严肃性，也不利于人力资源管理的权威性。考核知识点: 旅游企业人力资源管理

4、的原则之以真才实干为标准选拔、重用人才附1.1.4（考核知识点解释）：以真才实干为标准选拔、重用人才。从纵向考察，旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更需要大量智慧型的决策管理人才。从横向考察，旅游企业人力资源存在着严重的专业缺口问题，以饭店领域为例，各种岗位所需要的员工涉及了前厅服务、客房服务、餐饮服务、烹饪、娱乐服务、市场营销、财务管理、计算机网络管理、空调机组控制和电气工程维修等诸多领域，而旅游院校的毕业生所掌握的技能则主要集中在客房服务、餐厅服务和烹饪等方面，饭店在工程维修、物业管理和市场营销方面所需要的人才奇缺。因此，对于真才实干的员工，旅游企业的管理者要努力发现、挖掘其工作能力的闪光

5、点，在实践中重点培养、锻炼，为其充分发挥才华和积极性创造条件、机会，以一系列行之有效的激励手段促进其成长。考核知识点: 旅游企业人力资源管理的原则之完善福利保障体系，调控合理流动附1.1.5（考核知识点解释）：完善福利保障体系，调控合理流动。福利是组织整体报酬体系中免费赠送的部分，它与奖励和工资不同，它的提供与员工的工作成绩及贡献无关。所以就其本质而言，企业福利的根本目的是促进经营目标的实现，即通过丰厚、优越的福利待遇及条件，来吸引并留住员工，以使组织形成稳定的员工队伍。当前，旅游行业的准入条件不断提高，企业利润率趋于接近，再加上个人收入所得税的调控，同档次旅游企业之间的工资水平基本相差不大，

6、福利待遇便成为旅游企业之间竞争人才的一个重要手段，也成为人们选择就业单位的一个重要参数。考核知识点: 工作规范的含义附1.1.6（考核知识点解释）：职位规范反映的是工作分析结果的另一个方面，即完成工作所需要的资格，它包括任职者的教育背景、身体特征、经验、培训经历、个性、技能和职业兴趣等。简单地讲，工作规范就是对从事某一职位工作的人所必须具备的最基本的资格条件的具体说明。考核知识点: 工作说明的含义附1.1.7（考核知识点解释）：工作说明是根据工作分析的结果编制而成的，它是有关工作岗位的工作范围、目的、任务与责任的广泛说明，也是工作评估、员工招聘、人力资源开发以及工作行为鉴定的基础。考核知识点:

7、 主要工作调查方法比较附1.1.8（考核知识点解释）：职位调查法优 点缺 点观察法直观；适用于大量标准化、周期短的体力劳动为主的工作。不适用于以智力劳动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作；不适用于高、中级管理人员的工作。访谈法直接；与任职人员双向交流，了解较深入；可以发现新的、未预料到的重要工作信息。回答问题时可能有随意性、即时性，准确度有待验证；职位分析人员的思维定势或偏见影响判断和提问；对任职人员工作影响较大；对职位分析人员的素质要求高；不能单独使用。问卷调查法可以比较全面地收集到尽可能多的工作信息；收集的工作信息准确、规范、含义清晰；可以随时安排调查。问题事

8、先已经设定,调查难以深入；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职人员的知识水平要求较高。工作日志法按照时间顺序记录工作信息，信息量大，由任职人员亲自记录不容易漏掉细节问题。获得的信息比较凌乱，难以组织；任职人员在记日记时，有夸大自己工作重要性的倾向；会加重员工的负担。考核知识点: 职位分析方法工作实践法附1.1.9（考核知识点解释）：工作实践法就是指由职位分析人员亲自完成所需研究的工作，以搜集相关职位的信息。这种方法的优点是能够获得第一手资料，可以准确地了解工作的实际过程，以及在体力、知识、经验等方面对任职者的要求。工作实践法只适用于短期内可以掌握的工作或者工作内容比较简单的职位，如餐

9、厅服务员；工作实践法不适用于需要进行大量训练或危险的工作。考核知识点: 人力资源规划的含义附1.1.10（考核知识点解释）：人力资源规划的实质是战略问题，所以又称为人力资源战略规划。人力资源规划的战略性表现在，一方面它既具有自身的战略性目标，同时还要服从于组织的总体战略；另一方面人力资源规划的重点是为管理者确定新的人力资源开发与管理方向，阐明企业未来通过人力资源开发与管理获得并保持竞争优势的方略。考核知识点: 旅游企业人力资源计划的基本构成附1.1.11（考核知识点解释）：旅游企业人力资源计划的基本构成类别目标总体规划总目标：人力资源总量、素质、绩效、员工满意度人力资源补充计划满足企业对人力资

10、源总量、素质、专业结构的需要人力资源晋升计划提高人力资源结构和人力资源使用效益人力资源开发培训计划提高人力资源的素质、提供后备人力资源、转变员工工作态度人力资源配置使用计划优化旅游企业组织结构、部门人力资源配置优化、提高业务处理效率、后备人力资源岗位轮换人力资源缩减计划降低人工成本、提高生产率薪酬福利计划保持关键人力资源、提高员工士气、增加员工绩效员工职业生涯计划开发人力资源、保留人力资源考核知识点: 旅游企业人力资源需求预测的方法回归分析法附1.1.12（考核知识点解释）：回归预测法，是通过对一个或几个变量（自变量）的了解来预测另一变量（因变量）的定量分析方法。具体地讲，回归预测法就是通过建

11、立一定的数学回归方程对旅游企业人力资源真实情况进行实验的一种方法。回归预测法的目的是使人力资源管理者在做出实际决策之前，能对相关联的特定问题有深入的了解。随着计算机技术在人力资源管理领域的普及，已经有许多大、中型旅游企业采用回归预测法借助有关的统计分析软件进行中、长期人力资源预测。考核知识点: 员工流动分析附1.1.13（考核知识点解释）：员工离职率是某一单位时间内的离职人数占工资册的当期累计人数的比率。以公式表示： 员工新进率是某一单位时间内旅游企业新招聘的员工人数占工资册累计人数的比率，公式表示： 员工净流动率是某一单位时间内旅游企业补充员工人数占工资册累计人数的比率，所谓补充人数是指为补

12、充离职人员而新雇佣的员工人数。用公式表示： 对于一个成长发展的旅游企业，一般净人力资源流动率应该等于离职率；对于一个处于紧缩时期的旅游企业，其净流动率等于新进率；而处于常态下的旅游企业，其净人力资源流动率、新进率、离职率三者基本相同。考核知识点: 旅游企业人力资源战略选择附1.1.14（考核知识点解释）：旅游企业衰退期的人力资源战略，重点是：1. 保留关键员工处于衰退期的旅游企业在调整人力资源队伍时，要注意去伪存真，留住关键人才；同时，吸纳一批年轻的优秀专业人员和管理人员，为他们在企业重整和再造过程中发挥潜能创造一切条件。2. 破除旧有企业文化在这一阶段，旅游企业人力资源部门要努力将新生力量配

13、置到各个僵化的部门中去，不过这需要领导强有力的支持，否则新增人员可能会遭到排斥和打击。在吸纳新鲜人力资源的过程中，要着力处理好减员与增员的关系，以及增员的原则和目标，为企业今后的复兴做好人力资源储备。考核知识点: 影响旅游企业招聘工作的因素附1.1.15（考核知识点解释）：影响旅游企业招聘工作的外部影响因素 1.国家的政策、法规 国家有关劳动用工的政策、法规，从客观上对旅游企业招聘对象的选择和限制条件进行了制约。例如，中华人民共和国劳动法第十二条规定：“ 劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。” 2.劳动力市场的供求状况 当失业率比较高时，在旅游企业外部招聘新员工比较容易。相

14、反，当某类人员短缺时不仅可能引起其薪酬水平的上升，而且迫使旅游企业采取扩大招聘范围、放宽招聘条件等手段，从而使招聘工作变得错综复杂。3.竞争对手应聘者往往是对这些招聘单位进行比较之后才做出决策的，如果旅游企业的招聘条件和竞争对手存在比较大劣势，就会使旅游企业的招聘吸引力大大降低。因此，在招聘过程中，取得超越竞争对手的比较优势是非常重要的。考核知识点: 职位公告的含义附1.1.16（考核知识点解释）：职位公告是旅游企业内部招聘信息发布的主要形式。职位公告，是指以文字的形式公开向旅游企业全体员工，详细通报现有工作岗位空缺，以及任职资格条件、工作时间和相关待遇的文件。考核知识点: 工作竞聘的含义附1

15、.1.17（考核知识点解释）：工作竞聘是指允许那些自己认为具备空缺职位任职资格的员工，提出新的工作申请的招聘程序。工作竞聘是旅游企业内部招聘工作不可或缺的重要环节，其目的是保证内部招聘的公平性和公正性。考核知识点: 内部招聘的优点与缺点附1.1.18（考核知识点解释）：1.内部招聘的优势（1）树立内部公众形象（2）充分了解员工（3）简化基础性培训（4）节约招聘成本（5）降低招聘难度2.内部招聘的缺点 （1）职位内定（2）直接上级的误解（3）“连锁”反应对经营的负面影响（4）内耗（5）缺乏创新考核知识点: 旅游企业外部员工招聘的就业服务机构附1.1.19（考核知识点解释）：1.人才市场和劳动力市

16、场人才市场和劳动力市场属于公共就业机构，其主要运作模式是根据招聘时间、招聘对象、招聘单位的不同，策划、组织一系列的主题招聘，将各用人单位召集起来，在一定的时间内形成有一定规模的招聘活动。招聘会是这种招聘活动的典型形式。2.人才交流中心和职业介绍所 人才交流中心和职业介绍所是公共就业机构的常设组织形式，其主要运作模式是一方面预先了解、掌握企业的招聘计划、招聘条件，代为企业在一定范围内发布招聘信息；另一方面长年接待各类求职人员，为其建立简单的个人资料档案，及时向他们提供用工信息，并指导他们应聘、就业。3.猎头公司猎头公司又称行政搜寻公司、高级人才咨询公司，是以赢利为目的，专门为企业物色、招聘高级管

17、理人才和技术人才的人力资源服务机构。考核知识点: 参与招聘工作的人员素质附1.1.20（考核知识点解释）：招聘工作的实施者所表现出的素质和工作作风，对旅游企业招聘工作有着重要影响，因此要注意以下几个方面：（一）热情诚实，公正负责 （二）知识丰富，善于交流 （三）有较强的洞察力和想象力 （四）注意克服主观偏见考核知识点: 制定招聘计划附1.1.21（考核知识点解释）：招聘计划一般包括以下内容： 招聘信息的基本内容：招聘的职位名称、人数、任职资格等。 招聘途径与范围。 招聘信息发布的时间、方式。 招聘小组人选，包括小组成员的姓名、职务、各自的职责。 应聘者的测试方案，包括测试的场所、时间、题目设计

18、等。 撰写招聘广告样稿。 招聘费用预算，包括资料费、广告费等。 招聘工作的起止时间。 新员工的上岗时间。 招聘计划实施的授权人。考核知识点: 结构化面试附1.1.22（考核知识点解释）：结构化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过面试人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。结构化面试测评的要素涉及到知识、能力、品质、动机、气质等，尤其是有关职责和技能方面的具体问题，更能够保证筛选的成功率。考核知识点: 招聘鉴别个人资料附1.1.23（考核知识点解释）：对学历证书和培训证书等文凭进行真伪鉴别： 观察法：通过眼睛观察和与真文凭的

19、对比来识别假文凭。 提问法：根据文凭中所涉及的专业，面试人员提出一些专业性问题，可以有助于初步判断文凭的真伪性。 核实法：面试人员可以与文凭颁发学校或机构的学籍管理部门联系，让他们协助调查该文凭的真伪。此外，还可以登录有关的网站，对文凭的有效性和真实性进行查询。考核知识点: 录用与就职流程附1.1.24（考核知识点解释）： 员工录用与就职的主要工作环节包括：1、录用决策2、确定并公布录用名单3、签订劳动合同4、建立新员工档案5、介绍工作环境考核知识点: 员工绩效的含义附1.1.25（考核知识点解释）：广义的绩效既涉及整个组织，又与员工有密切联系。员工的绩效不仅是其工作所达到的结果，而且还包括完

20、成工作过程中所表现出的技能和态度。因此，旅游企业人力资源管理所研究的绩效，是指员工在工作过程中所表现出来的与旅游企业经营目标相关的工作业绩、工作能力和工作态度。考核知识点: 企业制定薪酬体系的3P模型附1.1.26（考核知识点解释）：薪酬分配必须遵循公平与效率两大原则，因此，旅游企业必须对每一位员工的劳动成果进行评定和计量，按劳付酬。目前，对企业制定薪酬体系影响比较大的原理是3P模型，即以职位价值决定薪酬（pay for position）、以绩效决定薪酬（pay for performance）和以任职者胜任力决定薪酬（pay for person）的有机结合。考核知识点: 绩效监控附1.1

21、.27（考核知识点解释）：为了帮助下属实现绩效目标，在确定完绩效目标后，管理者还应该通过辅导，咨询，与员工不间断沟通，收集绩效信息等环节，进行绩效监控。（一）工作辅导在绩效管理中，管理者对下属进行工作辅导，一方面是为了及时帮助员工了解自己工作进展情况如何，确定哪些工作需要改善，需要学习哪些知识和掌握哪些技能；另一方面是在必要时指导员工完成特定的工作任务；此外，有效的工作辅导还能够使员工的工作过程变成一个学习过程。（二）工作咨询在旅游企业绩效管理实践中，当下属没能达到预期的绩效标准时，管理者可以通过咨询来帮助其克服工作过程中遇到的障碍。（三）与员工不间断沟通在旅游企业绩效管理实践中，管理者要与下

22、属保持不间断的沟通，从而实现：通过沟通掌握绩效计划的进展情况；通过沟通向下属提供管理信息，为员工绩效计划的完成奠定基础；通过沟通使管理者了解顾客的需求，以便日后进行的绩效评估能够有助于旅游企业提高服务水平。（四）收集绩效信息旅游企业经营管理活动的特点决定了绩效管理实践必须不断收集绩效信息，并及时做出反应。旅游企业管理者可以通过现场观察、统计经营和服务数据、调查顾客满意度等方法收集绩效信息，以便为及时的服务补救提供目标支持，为绩效决策提供具体依据，为日后的绩效考核提供事实根据。考核知识点: 绩效目标协议书附1.1.28（考核知识点解释）：绩效目标协议书是指，在实施绩效目标管理的初期，上下级通过平

23、等协商的方式签订的,以全面量化的形式明确在绩效目标达成过程中各方所享有权利和义务的契约文件。绩效目标协议书的核心是KPI（Key Performance Indication），即关键绩效指标。KPI的含义是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。考核知识点: 定性考核与定量考核附1.1.29（考核知识点解释）：定性考核是指用划分等级或使用精炼的短语来评价员工工作表现和能力的方法，又称为评语考绩。定性评语有两类：一类是简单分类法，就是列述考核的基

24、本内容，对每一考核指标都用优、良、中、差这类等级标准进行评定，最后综合，得到一个总的考核结果。另一类是把评定指标转化具体的工作描述，从频次、程度和效果等方面进行评价考核，这种方法虽然比简单分等法进了一步，但是难以用文字来描述工作指标中的各种情况。定量考核是指将评语转化为分数的考核方法。这种考核需要在确定考核指标的评定项目之后，对每一项目规定不同的得分如正分、负分等，最后，通过积累各项目得分求得总分。这类考核简单易用，便于比较，但是定量的客观性很难掌握。考核知识点: 旅游企业绩效考核的方法附1.1.30（考核知识点解释）：（一）绩效目标考核法绩效目标考核法是实施绩效目标管理的企业在考核周期结束时

25、，将部门或员工所取得的工作成果与绩效目标协议书中的各项指标进行比对，以确定绩效考核成绩的方法。（二）图表考核等级法图表考核等级法是一种类似评分法的考核方法，它是目前旅游企业绩效考核工作中运用最普遍、最简单的绩效考核方法。在绩效考核过程中，单独使用定性考核或者使用定量考核方法往往难以客观地考核员工的工作表现，而图表考核等级法是将定性与定量方法进行有机的结合，从而能得到相对公正的结果。（三）排序考核法排序考核法是最简单的绩效比较方法，主要可以分为简单排序法和交替排序法两种。1.简单排序法这种方法是由考核者依据自己对某一组织（部门、班组或团队）中被考核者绩效状态的理解，通过主观判断，将被考核者的绩效

26、水平，从最优到最差进行简单排列。2.交替排序法这种绩效考核方法的步骤是：首先，列出所有需要进行评价的员工名单；然后，对有关主要评价要素逐一在表上显示，挑出最好的(第一名)和最差的(末尾一名)两位；接下来，在剩余员工中再挑出最好的(第二名)和最差的(倒数第二名)两位；依次类推，直到全部员工被排列完。（四）一一对比法一一对比法的做法是：首先，列出评价要素对比表；然后，把每位员工按照所有的评价要素（如工作量、工作质量等)，分别与所有其他员工进行比较；通过双方比较，用符号“”表示好、“”表示差(注意选择比较方向：纵向、横向)；把每个员工所得单项“”符号相加，获得“”最多的，即为单项最好者；最后把各单项

27、成绩相加，即为总成绩，评出全面最优秀者。（五）强制配给考核法强制配给考核法是把考核结果按预先设定的比例分配到参加绩效考核的各部门，然后各部门根据本部门员工数量和比例要求来确定每个考核等级人数的一种方法。这种方法比较简单，也相对公平，它适用于规模比较大、工种繁多的部门，不适用于只有三五个人的小团体。（六）重要事件法重要事件法是主管对下属与工作相关的优秀事迹或不良行为进行记录，并且在预定的时期内进行回顾考核的一种方法。重要事件法通常是与其他绩效考核方法联合使用的，是作为其他绩效考核方法的一种补充方法。考核知识点: 绩效考核中常见的误差附1.1.31（考核知识点解释）：（一）晕轮效应晕轮效应是指在工

28、作考核过程中，考核者往往会因为对被考核者在某一方面特征的印象非常深刻，而到职对其他方面的特征失去客观判断能力。对于一些缺乏量化标准的绩效指标(如工作主动性、服务态度、人际关系)，采用图表考核等级法和简单排序法进行考核时，晕轮效应会表现得比较明显。 （二）中心化倾向 中心化倾向又称“平均化倾向”，是指用同一方法评定所有被考核者时，考核等级或成绩被压缩在中间区段，使考核结果没有拉开档次的一种倾向。 （三）过分宽大或过分严格在绩效考核过程中，有些考核者个性随和、态度宽容，而有些则个性严谨、态度强硬，前者对所有被考核者的评价都很高，后者给出的成绩则普遍很低。这种过分宽大和过分严格的现象在使用图表等级考

29、核法和行为观察考核法时比较严重，可以考虑采用排序考核法和强制配给考核法来避免。 （四）对比效应对比效应可以分为：一是历史对比，随着时间的推移，考核者对同一个考核对象的评分可能产生逐年升高的趋势，这种趋势可以迫使绩效考核的标准降低。二是横向对比，即考核者将被考核者与其周围的人进行比较后，根据比较结果给予考核分数，而不是根据考核标准和实际业绩做出判断。（五）观察性误差对被考核者工作成绩和表现进行考核，除了有一些具体的项目(可以量化的)必须严格按标准进行以外，其他很多方面，如解决顾客投诉的方式、方法，是根据考核者对被考核者的主观观察来判断的。由于不同的考核者对同一被考核者的观察角度和方法有别，所以得

30、出的结论就可能不同，这样也会影响考核的结果。（六）偏爱 考核者对被考核者的偏爱，也是导致考核结果失真的重要原因，这种偏爱包括人际关系、民族、年龄、性别、性格等等。（七）压力影响考核者在绩效考核过程中的压力可能来自两个方面：上级和下级。由于很多考核结果与被考核者的晋升、工资调整等有着密切的关系，所以考核成绩对被考核者的作用是非常重要的。在这种情况下，上级为了提拔某位员工、或涉及到员工的裁留问题，就可能给考核者施加一定的压力；而就被考核者而言，因为考核意义重大，有时会找考核者对质考核结果，这也给考核者造成压力。（八）首因或近因效应首因或近因效应产生的原因在于，考核者仅根据员工最初或最近的工作表现就

31、对其整个绩效考核周期的工作做出评价。为此，旅游企业可以考虑采取不定期考核或缩短考核周期，以及绩效目标考核法，来矫正首因或近因效应带来的误差。考核知识点: 绩效考核面谈的实施附1.1.32（考核知识点解释）：1.缓和面谈气氛 亲切而熟悉的称呼、随便的闲聊，幽默或玩笑等等都利于缓和面谈的气氛。上级主管要避免过于严肃、紧张、象法官判刑一样宣布考核结果，以免造成员工的敌对情绪。2.帮助员工改进工作是面谈的主旨“我能为你下一步改进工作做点什么？”应该贯穿绩效考核面谈的始终。上级主管应该让员工意识到其职责是帮助员工作好本职工作，或解决生活及工作中的问题，而非只为批评而面谈。3.鼓励员工自我评价面谈开始时，上级主管通常可以让员工对自己的工作进行一次自我评价。然后，主管人员将绩效考核结果与员工的自我评估做一对比，共同探讨不一致的方面。4.积极交换对绩效考核结果的意见主管人员要鼓励员工发表对绩效考核结果的看法。特别是当员工感到考核对其