中心服务能力成熟度模型过程关键活动与规则描述.docx

1、中心服务能力成熟度模型过程关键活动与规则描述数据中心服务能力成熟度模型过程关键活动与规则描述一级域二级域三级域关键活动关键规则战略发展战略规划战略规划管理1、确定战略规划内容根据数据中心要求或业务发展需要,确定战略规划地内容.2、战略分析2.1 内部环境分析包括但不限于对现有服务和潜在需求分析、财务分析、人力资源分析、服务运营效率/效果分析、业务关系分析、资源与能力分析、当前工程分析、文化分析.2.2 外部环境分析包括但不限于行业/市场分析、客户/供应商/合作伙伴/竞争对手分析、企业制约/行业监管/法律法规分析、政治/经济形势分析、技术趋势分析.3、战略规划3.1 制定中长期规划制定中长期规划

2、,包括对愿景、定位、计划、模式地阐述.3.2 制定年度工作计划根据中长期规划和当年业务目标,制定年度工作计划.4、战略部署部署工作计划,对资源投入进行排序和配置.5、战略控制5.1战略评价根据年度绩效评价战略执行效果.5.2战略调整根据战略执行地实际情况和环境变化,对比中长期规划进行调整.1、应按计划地时间间隔每年至少一次）实施战略评价,并对战略规划进行回顾和更新；2、当有内、外部重大环境变更时,应重新评价战略规划并对战略规划进行更新.商业论证管理1、接受商业论证需求接受并确认数据中心商业论证需求,启动商业论证.2、分析商业论证需求分析投资背景、预期目标、工程范围、进度要求、质量要求、预期收益

3、.3、实施商业论证3.1 制定可选方案制定一个或多个方案,包括实施方案、可行性分析、成本分析、时间进度分析、风险分析、成功要素分析、投入与收益分析等.3.2商业论证评审进行方案综合分析,形成论证结论,如可行则选择推荐方案.4、回顾商业论证对商业论证地效果进行回顾,结束商业论证.1、应规定商业论证条件；2、工程结束之前应回顾、评估之前地商业论证；3、在投资、工程进展过程中出现重大变更时应重新进行商业论证.4、应在适当地时间进行商业论证回顾.战略执行项目组合管理1、工程组合归类识别需要进行组合管理地工程和工程群,并进行归类.2、工程评估与选择评估工程地价值,并对工程进行取舍.3、确定工程优先级根据

4、战略计划确定工程地优先级.4、工程组合平衡与授权4.1 资源配置平衡根据所确定地优先级,对资源进行合理配置,解决工程组合中地资源制约或冲突.4.2 授权对工程群和工程进行授权.4.3 工程组合更新根据工程组合平衡监控情况,重新进行资源配置或工程组合更新.5、工程组合回顾对工程组合管理地效果进行回顾,并进行必要地改进.1、应建立工程组合分类规则、对工程进行分类；2、应建立明确地组合平衡规则,进行工程组合平衡；3、发生重大变化时应进行工程组合更新；4、应按计划地时间间隔每年至少一次）对工程组合进行回顾.项目群管理1、工程群启动获得工程群授权,识别工程群相关需求.2、工程群管理策划识别工程群管理要求

5、,规划工程群管理内容.3、工程群管理实施解决工程群中影响多个工程地资源制约或冲突,对工程群地范围、进度、成本、质量、风险、人力资源、采购、沟通进行控制.4、工程群回顾与评审评价工程群地收益、评价战略目标是否达成,总结工程群经验,提出改进建议和措施.5、工程群关闭工程成果通过验收后关闭.1、所有工程通过验收方可关闭工程群；2、应对工程群地范围、进度、成本、质量、风险、人力资源、采购、沟通进行管控；3、工程群关闭前应对工程群管理实施评审.项目管理1. 工程启动包括但不限于：获得工程授权,制定工程章程、识别工程相关要求等.2、工程规划制定工程管理计划包括范围、进度、成本、质量、风险、人力资源、采购、

6、沟通计划）,制定工程实施方案,细化工程计划,召开启动会,发布工程启动信息.3.工程执行按照工程计划实施工程,包括：指导与管理工程、实施质量保证、获取工程成员、组建工程团队、管理工程团队、发布工程信息、管理干系人期望、执行采购等.4. 工程监控包括但不限于：变更监控、范围监控、进度监控、成本监控、风险监控、采购监控、绩效报告等.5.工程收尾包括但不限于：工程验收,进行工程后评价,工程成果、工程文档地移交和归档,工程总结.1、工程应有正式地授权；2、工程应有定期地报告机制；3、工程关闭前应有工程评审和验收.传承创新知识管理1、知识创建对知识进行识别、创建,并通过审批予以确认.2、知识使用包括但不限

7、于知识地检索、应用、学习、演练、培训、考核.3、知识维护对知识进行验证和更新,对知识利用情况进行分析.4、知识废止对失效地知识进行废止.1、应及时对知识进行更新；2、知识应被共享和使用；3、应建立相应地激励机制；4、敏感信息不应作为知识进行发布；5、知识应关注以下特性：简洁性、实用性故障解决）,针对性、专业性岗位必备）,时效性、准确性变更联动）,系统性、关联性架构设计）,易用性快速查询）,可交互性评价与反馈）；6、应按计划地时间间隔每年至少一次）进行知识利用情况分析.创新管理1、创新来源管理1.1创意收集向相关方广泛收集创意.1.2创意筛选根据创新策略与原则,筛选创意.1.3创新定义对筛选出地

8、创意进行规范性描述.2、创新培育管理2.1 确定培育方式与资源需求根据创新地特性,选择创新地培育方式,分析所需资源.2.2 配置资源根据资源需求及资源能力,确定创新辅导人员,提供相应资源.2.3 创新辅导与设计提供创新辅导,进行创新设计,实施实验并形成实验报告.2.4 创新成果评审对创新成果进行评审,形成评审结论.3、创新成果管理3.1 成果发布对通过评审地成果,采取适当地方式予以发布,包括但不限于：申请专利、发表文章、成果转化.3.2 成果应用利用已发布地成果.3.3 成果申报对取得良好应用效果地成果进行内外部申报.1、应根据数据中心战略制定创新策略和原则；2、创新应成为企业文化地一部分；3

9、、应为创新提供人财物地支持；4、应有定期地创意收集机制；5、应有相应地激励、考核、辅导、评审和申报机制.稳健发展财务管理1、制定财务预算对特定时间段内数据中心所需投入地资金进行预估,形成预算报告.2、预算执行与跟踪2.1收费与付款根据收费约定进行收费,根据合同履行情况进行付款.2.2 预算执行对预算地执行情况进行分析与跟踪,并编制和发布预算执行报告.3、财务核算3.1资产折旧根据资产折旧周期,确定资产残值,分摊成本.3.2成本分析和报告对服务地实际成本进行分析,并编制成本报告.3.3 实施核算根据财务收支、资产折旧以及成本分析进行核算.4、财务评审对核算结果以及预算进行评审.注：对于利润中心应

10、包括全部活动,对于成本中心应包括除“收费”以外地活动,对于运营中心应包括除“收费”、“资产折旧”和“成本分析和报告”以外地活动.1、应根据数据中心战略制定财务策略和财务管理原则；2、应按计划地时间间隔每年至少一次）进行财务预算；3、应及时跟踪财务预算执行情况并每季度编制一次预算执行报告；4、利润中心和成本中心应按计划地时间间隔每年至少一次）进行成本分析；5、应按计划地时间间隔每年至少一次）对数据中心资产进行一次全面盘点；6、应按计划地时间间隔每年至少一次）进行财务核算；7、应按计划地时间间隔每年至少一次）进行财务评审.人才管理1、人才选聘1.1 识别人才需求根据数据中心业务发展需要和岗位聘用要

11、求确定人才选聘需求.1.2 人才选拔根据选聘需求和数据中心人才现状选拔合适地人才.1.3 人才招聘根据选聘需求,制定人才招聘计划,招聘合适地人才.2、人才培训2.1 识别培训需求通过分析岗位能力要求和人员能力现状,确定培训需求.2.2 实施培训根据培训需求,制定人员培训计划,执行人员培训计划.2.3 培训效果评价通过适当地方式对培训进行评价,包括但不限于：考核、调查和验证.3、人才使用3.1 人才上岗确认人员具备上岗条件并安排上岗.3.2人才薪酬与福利管理根据数据中心薪酬与福利管理规范,实施人才薪酬与福利管理,包括但不限于：职业安全、职业健康、薪酬、福利和奖惩.3.3 人才使用评价根据岗位履职

12、情况对人才使用进行评价,包括但不限于：考核、沟通和调查.4、人才发展规划4.1 制定个人职业发展规划根据数据中心人才发展规划、岗位需求和人才使用评价结果,制定个人职业发展规划.4.2 人才发展规划实施根据个人职业发展规划,进行素质培养、岗位轮换和升迁.4.3个人职业发展评价根据个人综合素质、能力以及履职情况等对个人职业发展进行评价,优化个人职业发展规划.1、应明确人才“选育用留”策略；2、应明确选拔与招聘地具体规则；3、应按计划地时间间隔每年至少一次）制定人才培训计划；4、应明确岗位地安全要求；5、应明确奖惩规则；6、应按计划地时间间隔每年至少一次）制定或优化人才发展规划；7、应按计划地时间间

13、隔每年至少一次）制定或优化个人职业发展规划；持续运营日常管理监控管理1、识别监控需求搜集和接收监控需求,并对需求进行分析和确认.2、制定监控方案根据监控需求,制定监控方案,包括但不限于：明确监控范围、定义监控地对象及属性、定义监控地方式和方法、定义监控指标和阈值、定义控制活动地触发条件和操作步骤.3、实施监控方案3.1 制定监控计划根据监控方案,制定监控实施计划.3.2 监控部署与执行根据监控实施计划,部署适当地监控工具,并执行监控.4、监控回顾与调整对监控地效果进行回顾,并进行必要地调整.1、应制定监控管理策略,并按计划地时间间隔每年至少一次）对监控管理策略进行回顾；2、所有监控中发现地异常

14、均应记录并及时报告,不允许非授权地删除或修改记录；3、应根据外部监管和内部管理要求对监控历史数据进行存档保管；4、重大变更后,应对受影响地监控对象地监控方案进行回顾和调整.值班管理1、接受值班任务根据值班任务要求及排班计划,接受值班安排.2、值班准备与交接根据值班任务要求,做好值班前准备工作,签到并按照规定进行交接.3、值班执行根据值班任务要求,开展值班工作,并做好值班记录,及时处理和上报突发事件.4、值班总结对当班值班情况进行汇总和确认,明确交接事项,编制值班总结报告.1、应明确值班分类并分别制定值班策略包括但不限于明确工作范围、管理规范、值班和交接班制度、值班岗位职责、值班操作规程）,并按

15、计划地时间间隔每年至少一次）进行回顾与改进；2、应根据外部监管和内部管理要求对值班历史数据进行存档保管；3、所有值班班次均应有明确地责任人.作业管理1、识别作业需求 搜集和接收作业需求,并对需求进行分析和确认.2、制定作业方案根据作业需求,制定作业方案,包括但不限于：识别作业管理范围,确定作业人员和工具要求,识别作业,编写作业规范和操作过程,评审并发布作业规程.3、实施作业方案根据作业方案,对作业进行调度和排期,做好作业执行记录、及时处理和上报在执行过程中出现地异常.4、作业回顾与调整对作业执行情况进行回顾,并进行必要地调整.1、所有作业均应通过评审后才能执行；2、作业应考虑信息安全、职责分离

16、地管理要求；3、作业执行情况应有记录,可审计；4、应按计划地时间间隔每月至少一次）完成作业地检查与更新.技术管理技术生命周期管理1、技术预研根据业务需求、外部监管要求、战略规划以及技术发展趋势,对新技术进行预研,以评估新技术对数据中心地适用性和新技术采用地预期收益.2、技术引入及转换编写技术引入方案,对方案进行测试,根据测试结果制定技术地初步应用方案.3、技术应用根据应用方案,在指定范围内进行技术地实践,并完善技术方案.4、技术推广根据技术方案,形成技术规范和标准,并在数据中心范围内推广新技术地应用.5、技术淘汰对已不再适用地技术,制定计划对其进行淘汰.1、应制定技术引入策略和淘汰策略；2、技

17、术生命周期各阶段地转换应通过技术评审；3、技术转换应进行风险分析与测试.技术评审管理1、接受技术评审请求接受技术评审请求,并形成记录.2、组织评审分析技术评审请求,决定技术评审分类分级、评审决策方式和评审成员地组成机制,并安排评审.3、执行评审根据评审安排,实施评审,形成评审结论.4、评审回顾与关闭回顾技术评审效果,关闭评审.1、应制定技术评审策略包括但不限于技术评审范围,技术评审地分类分级,评审决策方式,评审成员地组成机制）,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行回顾与改进；2、技术评审应有完善地评审材料.高可用与连续性技术管理1、识别高可用与连续性技术管理范围搜集数据中心内部与外部已使用和可

18、能被使用地高可用与连续性相关架构技术和产品技术,并纳入管理范围.2、识别高可用与连续性技术状况对数据中心已使用地高可用与连续性地架构技术和产品技术评价要素地指标进行测量.3、进行高可用与连续性技术评价根据数据中心高可用与连续性架构技术与产品技术标准,对测量结果进行评价,识别改进机会和推广应用地可能性.4、实施高可用与连续性技术分析分析高可用与连续性架构技术和产品技术有待改进地原因；对可能被使用地高可用与连续性架构技术和产品技术进行分析,预估其评价要素指标值,并进行验证,识别其应用地可能性.5、制定高可用与连续性技术优化方案包括但不限于：制定高可用与连续性技术改进措施实施计划和推广计划、修订高可

19、用与连续性架构技术与产品技术标准、修订高可用与连续性技术评价要素与指标、制定高可用与连续性技术规划.6、评审与发布高可用与连续性技术优化方案对高可用与连续性技术优化方案进行评审,评审之后发布.1、应制定数据中心高可用与连续性架构技术与产品技术标准,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、应明确高可用与连续性技术评价要素与指标,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；3、应制定数据中心高可用与连续性技术规划,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进.自动化技术管理1、识别自动化技术管理范围搜集数据中心内部与外部已使用和可能被使用地自动化相关架构技术和产品技术,并纳入管理

20、范围.2、识别自动化技术状况对数据中心已使用地自动化地架构技术和产品技术评价要素地指标进行测量.3、进行自动化技术评价根据数据中心自动化架构技术与产品技术标准,对测量结果进行评价,识别改进机会和推广应用地可能性.4、实施自动化技术分析分析自动化架构技术和产品技术有待改进地原因；对可能被使用地自动化架构技术和产品技术进行分析,预估其评价要素指标值,并进行验证,识别其应用地可能性.5、制定自动化技术优化方案包括但不限于：制定自动化技术改进措施实施计划和推广计划、修订自动化架构技术与产品技术标准、修订自动化技术评价要素与指标、制定自动化技术规划.6、评审与发布自动化技术优化方案对自动化技术优化方案进

21、行评审,评审之后发布.1、应制定数据中心自动化架构技术与产品技术标准,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、应明确自动化技术评价要素与指标,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；3、应制定数据中心自动化技术规划,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进.资源供应模式管理1、识别资源供应模式管理范围搜集数据中心内部与外部已使用和可能被使用地资源供应模式相关架构技术和产品技术,并纳入管理范围.2、识别资源供应模式状况对数据中心已使用地资源供应模式架构技术和产品技术评价要素地指标进行测量.3、进行资源供应模式评价根据数据中心资源供应模式架构技术与产品技术标准,对测量结果

22、进行评价,识别改进机会和推广应用地可能性.4、实施资源供应模式分析分析资源供应模式架构技术和产品技术有待改进地原因；对可能被使用地资源供应模式架构技术和产品技术进行分析,预估其评价要素指标值,并进行验证,识别其应用地可能性.5、制定资源供应模式优化方案包括但不限于：制定资源供应模式改进措施实施计划和推广计划、修订资源供应模式架构技术与产品技术标准、修订资源供应模式评价要素与指标、制定资源供应模式规划.6、评审与发布资源供应模式优化方案对资源供应模式优化方案进行评审,评审之后发布.1、应制定数据中心资源供应模式架构技术与产品技术标准,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、应明确资源

23、供应模式评价要素与指标,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；3、应制定数据中心资源供应模式规划,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进.机房环境管理1、识别机房环境技术管理范围搜集数据中心内部与外部已使用和可能被使用地机房环境相关架构技术和产品技术,并纳入管理范围.2、识别机房环境技术状况对数据中心已使用地机房环境架构技术和产品技术评价要素地指标进行测量.3、进行机房环境技术评价根据数据中心机房环境架构技术与产品技术标准,对测量结果进行评价,识别改进机会和推广应用地可能性.4、实施机房环境技术分析分析机房环境架构技术和产品技术有待改进地原因；对可能被使用地机房环境架构技术和

24、产品技术进行分析,预估其评价要素指标值,并进行验证,识别其应用地可能性.5、制定机房环境技术优化方案包括但不限于：制定机房环境技术改进措施实施计划和推广计划、修订机房环境架构技术与产品技术标准、修订机房环境技术评价要素与指标、制定机房环境技术规划.6、评审与发布机房环境技术优化方案对机房环境技术优化方案进行评审,评审之后发布.1、应制定数据中心机房环境架构技术与产品技术标准,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、应明确机房环境技术评价要素与指标,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；3、应制定数据中心机房环境技术规划,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进.安全

25、技术管理1、识别安全技术管理范围搜集数据中心内部与外部已使用和可能被使用地安全相关架构技术和产品技术,并纳入管理范围.2、识别安全技术状况对数据中心已使用地安全地架构技术和产品技术评价要素地指标进行测量.3、进行安全技术评价根据数据中心安全架构技术与产品技术标准,对测量结果进行评价,识别改进机会和推广应用地可能性.4、实施安全技术分析分析安全架构技术和产品技术有待改进地原因；对可能被使用地安全架构技术和产品技术进行分析,预估其评价要素指标值,并进行验证,识别其应用地可能性.5、制定安全技术优化方案包括但不限于：制定安全技术改进措施实施计划和推广计划、修订安全架构技术与产品技术标准、修订安全技术

26、评价要素与指标、制定安全技术规划.6、评审与发布安全技术优化方案对安全技术优化方案进行评审,评审之后发布.1、应制定数据中心安全架构技术与产品技术标准,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、应明确安全技术评价要素与指标,按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；3、应制定数据中心安全技术规划,按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进.服务支持服务请求管理1、接受服务请求接受来自用户地服务请求,记录服务请求地相关信息.2、服务请求审批对服务请求进行审批,判断是否履行此服务请求.3、服务请求履行 履行服务请求,如不能在约定地时间内履行服务请求,应进行升级.4、服务请求关闭在服

27、务请求履行完毕并与用户确认后,关闭服务请求.1、应根据服务请求地优先级设定履行时限；2、服务请求地关闭应征得客户地确认.突发事件管理1、突发事件记录记录接受地和主动发现地突发事件.2、突发事件处理2.1 归类和初步支持按突发事件发生地可能原因对突发事件进行分类和优先级划分.2.2、匹配检查以前是否发生过类似地突发事件,如果发生过则查看是否存在解决方法和应急措施.2.3、调查和诊断对突发事件进行调查并尽快加以解决,如不能解决,则将其转交给其他地支持人员.2.4、解决与恢复成功完成对突发事件地分析解决之后,应在系统中记录突发事件地解决方法.3、突发事件关闭在突发事件关闭地过程中,应对突发事件地记录

28、进行更新以指明对突发事件最终地分类和优先级,受影响地服务、用户、客户,以及导致突发事件发生地配置项等.4、跟踪与监控在跟踪和监控突发事件地过程中,可能需要将突发事件进行职能性升级,转派给其他支持人员来处理,或进行结构性升级,以加强处理突发事件地力度.1、所有突发事件都应被记录；2、应按照约定地时限尽快恢复服务；3、应有明确地突发事件分类和优先级定义；4、应预先定义突发事件升级规则；5、突发事件管理所涉及地员工应都可以访问相关地信息,例如已知错误、问题解决方案和配置管理数据库；6、应通知客户,使其了解突发事件进展,当不能达到约定地服务级别时应提前告知客户,并经过客户同意采取措施；7、应明确突发事

29、件关闭地条件,只有满足条件地突发事件才能关闭；8、应建立重大突发事件子过程；9、应按计划地时间间隔每月至少一次）对突发事件进行统计和分析,对重复发生地突发事件,应转入问题管理流程进行处理.问题管理1、问题识别检测并识别问题,创建问题记录.2、问题分析和诊断2.1 问题原因分析对问题进行分析,找出问题地根本原因.2.2 创建已知错误记录创建已知错误记录,为日后处置同类型地问题提供参考.3、问题解决3.1 问题临时解决对暂时无法找到根本解决方案地问题,采用某种变通地规避措施,作为临时解决方案.3.2 问题根本解决针对问题地根本原因,提出并实施根本解决方案,并记录解决过程.4、问题回顾与关闭回顾问题

30、地解决过程与结果,关闭问题.1、所有被识别出地问题都应被记录；2、问题解决方案应及时录入知识库.变更管理1、接受变更接受变更请求,创建变更记录.2、变更评估与审批检查变更申请地完整性,评估变更地影响、风险和需要地资源,审批变更实施计划和实施方案.3、变更实施变更方案进行测试通过后,实施变更,并对变更实施结果进行验证及观察.4、变更回顾与关闭回顾变更实施地过程和结果,关闭变更.1、应制定变更管理策略,包括但不限于变更地分类分级标准,变更窗口,审批原则,对风险评估、变更通知、回退计划以及应急计划地要求,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、变更之后应及时更新配置项信息；3、对紧急和重

31、大变更地授权和实施,应建立独立地策略和子过程；4、所有变更都应经过审批；5、所有变更都应被记录.发布管理1、接受发布接受发布申请,创建发布.2、制定计划与审批发布制定并审批发布实施方案、回退方案、测试方案、培训计划和实施计划.3、发布实施发布方案测试通过后,实施发布,并对发布实施结果进行验证及观察.4、沟通与培训就发布结果和影响与相关方进行沟通,并进行必要地培训.5、发布回顾与关闭对发布进行总结和回顾,确认发布成功,关闭发布.1、应制定发布管理策略,包括但不限于发布版本规范、发布频率和时间及发布方式,并按计划地时间间隔每年至少一次）进行评审与改进；2、发布完成后,应及时更新配置信息；3、应定义紧急发布流程,且建立该流程与紧急变更管理流程地接口；4、应建立受