邮政业务营销员第2版知识点超详细汇总.docx

1、邮政业务营销员第2版知识点超详细汇总第一章 职业道德和邮政通信概述1、职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。2、为人民服务是社会主义职业道德的核心规范，它是贯穿于全社会共同的职业规范之中的基本精神。3、邮政职业道德是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产中应遵循的道德行为规范的总和。4、邮政职业道德的特点：邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。邮政职

2、业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。3、邮政职业道德规范内容：热爱邮政事业，忠于本职工作全网团结协作，局部服从全局专研业务技术，提高职业技能积极开拓进取，勇于大胆创新坚持用户至上，优质高效服务坚守生产岗位，确保通信畅通遵守通信纪律，保障用户权益弘扬企业精神，维护企业信誉4、邮政营销员职业操守爱岗敬业，恪尽职守遵纪守法，严守秘密诚实守信，尊重客户礼貌待客，热情服务团结协作，顾全大局开拓市场，双赢为本5、邮政通信的性质：邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的

3、通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。 6、服务性：邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。7、公用性：邮政的公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。8、邮政通信的特点邮政通信生产活动通过传递附有信息的实物产生效益；邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合9、 邮政通信服务方针：迅速、准确、安全、方便10、邮件的生产传递过程接受邮件交寄的企业

4、称为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。 11、邮件的收寄：窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄12、邮件的分拣封发：分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。13、邮件的运输：以邮件的传递时限规定为依据按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。13、邮件的投递：邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。第二章 法律法规知识和邮政企业相关规章制度1、最新的邮政法于2009年10月1日起施行，共9章87条。2

5、、 邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作3、邮政企业的专营权：该法规定，国务院规定范围内的信件（指信函、明信片）寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。4、邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。5、邮件运输方面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。6、邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。7、邮政企业的义务：履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同

6、时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。8、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关、国家安全机关、或者检查机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政

7、主管部门责令改正、没收违法所得。9、寄递邮件应当符合规定的服务规范邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。给据邮件查询期限一年；国际邮件180天；查询国际邮件或边远地区邮件查询时限60天；其他邮件30天。汇款查询期限一年；查询时限20天。 10、履行交寄邮件验视权收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。11、用户的权利和义务依法使用邮政业务权用户信息受法律保护用户申请查询和要求赔偿的权利遵守禁限寄物品的规定12、邮件损失赔偿制度对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿责任。保价的给据邮件丢失或全部损毁的，

8、按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；未保价的给据邮件，按实际损失赔偿，但不超过邮费的3倍，丢失或损毁的，按3倍赔偿；汇款复查期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇费； 因邮政企业故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行义务的，不得采取法定限额赔偿。13、不可抗力造成的保价的给据邮件的损失不在不承担赔偿责任之列。14、合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。15、合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段。16、合同的内容由当时人约定，一般包括以下条款：当时人的名称或者姓名和住所；标的；数量

9、；质量；价款或报酬；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。17、当事人请求变更而不是撤销的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。 18、公民和法人的民事权利主要包括：财产所有权、知识产权和人身权。 19、用户对邮件、汇款享有财产权。20、知识产权包括著作权、专利权和商标权。21、广告法规定：广告宣传应当真实、合法；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。22、 如果邮政企业明知或应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任；如果邮政企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。 23、药品等特殊行业广告需提供广告审查表或广告证明24、消费者权益保护法九项权利：

10、安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。25、经营者十项义务：履行法律规定和与消费者约定的义务；接受消费者监督的义务；保证商品和服务安全的义务；提供真实信息的义务；标明真实标记的义务、保证商品和服务安全的义务；提供真实信息的义务；标明真实标记的义务；出具购货凭证和服务单据的义务；保证商品和服务质量的义务；履行“三包”的义务；不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务和尊重消费者人格权的义务。26、万国邮联1874年成立，隶属联合国，简称UPU，总部瑞士伯尔尼，中国1914年加入。27、邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他

11、邮件专用容器。28、邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。29、邮政日戳是法律上的有效凭证。30、三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢第三章 邮政通信地理和邮政编码1、我国占世界陆地1/15；亚洲面积的1/4；2、我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线；最南端：南海南沙群岛曾母暗沙最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处最西端：新疆帕米尔高原3、我国共有省级行政区34个，包括23省，5个自治区，4个直辖市，2个特别行政区。4、邮政通信网是实物流、信息流、资金流“三流合一”。5、 邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成6、邮件处理中心是

12、邮政网的节点。7、邮政网按性质分为实物网和信息网。实物网包括一网的实体（硬件）部分，二网的运行机制（软件）部分；信息网包括：邮政综合计算机网、金融计算机网。8、邮政通信网三级管理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网9、邮路是利用运邮工具或人力，按规定途径、班期在邮政生产机构之间运输邮件的路线。10、邮路的分类：按运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路按邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路。一级为全国干线，二级为省内干线。11、邮区中心局是负责邮件、报刊的进出转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位。12、邮政编码采用的是4级6位制结构。四级分别是省、邮区、市县、投递局

13、。前两位代表省、前三位代表邮区、前四位代表县，最后两位代表投递局。13、陕西71、72；甘肃73、74；宁夏75；青海81；新疆83、84；西藏85第四章 邮政通信业务基础知识1、三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务2、邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。3、函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。4、邮资封片：按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型按产品形态：邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。5、2008年邮政贺卡获得绿色之星环保标识。6、机要通信按密级分为“绝密”“机密”“秘密”三种。7、报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础，零售是前

14、沿和畅销报刊发行的主要渠道。8、集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品，包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专题邮册、邮折、极限明信片、盖销票、邮戳卡、以邮政图案制作的金银制品等。 注意，不含邮票！9、电子商务业务含：（1）信息类业务：移动短信方式提供邮政服务或信息；（汇兑短信、储蓄短信、速递短信）（2）代办类业务：代理票务等（3）电子商务网站：1、邮乐网；2、11183网站，它是一个网站集群，其中包括江苏的“中邮快购”（4）11185呼叫中心：邮政（除金融业务）对外服务的主渠道（5）自邮一族（6）便民服务站10、邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业

15、务。11、邮政物流是中国邮政的新兴业务。12、邮政金融业务：（1）负债业务：本外币储蓄存款（2）国内国际汇兑业务（3）中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付13、邮件分类：（1）按传递时限分：普通邮件和特快专递邮件（2）按性质分：函件和包件（3）按处理手续分：平常邮件和给据邮件14、邮件的准寄范围（1）函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告 （2）包件：包裹、快递包裹（3）特快专递邮件：包括信函和包件15、信函最大重量限度2公斤；包裹50公斤；脆弱包裹10公斤；快递包裹40公斤16、邮资凭证：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、

16、邮资信卡等。 17、邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。18、禁止交寄的物品：国家货币19、特准免费邮寄的邮件：1、烈士遗物；2、盲人读物、3、义务兵免费邮件；4、邮政公事20、邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示。按“收件人总付邮资”传递处理办法办理邮寄的邮件，邮局向收件人收取邮费。21、信函首重100克以内每20克本埠0.8元，外埠1.2元；明信片0.80元；包裹500克为一计费单位；特快国内不分文件和物品，寄达国外的资费分文件和物品。22、特准收寄的物品1、取得转运证的鸦片2、有医药单位证明的麻醉品3、有运输证的猎枪和气枪4、蜜蜂、蚕种、水

17、蛭等特种物品可以收寄。23、国际禁限寄物品：印刷品和盲人读物禁止寄递邮票除保价邮件，各类函件和包裹禁止寄递金银首饰、宝石各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券。 各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。侵犯知识产权的物品。第七章 市场营销知识和邮政企业营销环境1、市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。2、市场营销包括以下内容：它是一种创造性的行为；是一种自愿的交换行为；是满足需要的行为是一个系统管理过程（市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各个过程）；是连接企业与社会的纽带3、市场：一个特定或某类产品

18、进行交易的买卖双方的集合4、市场三要素：市场=人口+购买力+购买欲望5、需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所采取的形式；需求：有能力购买某个产品的欲望。6、产品：产品不局限于有形的商品，还包括服务。7、服务的四大基本特性：无形性、不可分离性、易变性、时间性（无法储存携带）。8、品牌的要素：差异化、关联性、认知价值。差异化是第一个条件；关联性指看到别人在用；认知价值即感觉到产品对己有价值。9、客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差。10、价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合。称为客户价值三合一。11、客户满意是产品的效能与期望值之比较12

19、、4P：产品product 价格price 渠道place 促销promotion13、4C：客户customer 成本 方便 沟通14、4R：关联 反映 关系 回报15、一定的市场营销环境要求一定的思想观念与之相适应，这种思想观念对企业市场营销活动具有指导作用。16、6种代表性的观念指导企业进行市场营销活动：1、产品观念 （19世纪20年代，产品供不应求，以产定销）2、推销观念（20世纪20年代至50年代，产品供过于求，以产定销，营销近视）3、市场营销观念（50年代后，供过于求，以销定产，客户为中心，产品过早陈旧，浪费）4、社会营销观念（70年代，企业利润、客户欲望、社会利益三者平衡）5、大

20、市场营销观念（菲利普.科特勒 发展了市场和社会营销观念，认为：可以控制和改变某些外部因素以利于方向转化；可以引导市场和消费，创造目标客户需要；4p增加到6p，增加了政权和公共关系）6、全面营销观念 5个方面：战略营销、战术营销、内部营销、关系营销和社会 责任营销（二级）战略营销：包括市场调研、市场预测、市场细分、市场定位关系营销：提高客户忠诚度，关注客户价值以赢得更大消费量，提高收益；内部营销：调动企业内所有人员为客户服务17、市场营销环境：宏观和微观环境组成18、宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等；文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文

21、化传统等因素的形成和变动。是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量。19、微观环境（关系企业服务客户能力）：企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手、公众。20、营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。21、分析市场营销环境的意义：1、提高邮政企业的活力和竞争力；2、发现机会，规避威胁3、制定正确营销决策22、政治法律环境：98年邮电体制改革，成立国家邮政局；06年31个省邮政监管机构陆续成立拉开政企分开；07年邮政集团公司挂牌，标志邮政开始企业化运作，同时国家邮政局重组，国家邮政局仅形式政府职能。09年10月，新邮政法颁布，邮政专营权减少，邮政企业的生存发展依赖于竞争性

22、业务。面临国内国际双重压力。23、经济环境：购买力是构成现实市场的物质基础，直接影响邮政企业的营销活动。着重分析客户购买力及支出机构的变化，对促成经济环境变化的因素有敏锐洞察力。24、人口环境：包括数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等。消费结构和消费习惯有区别。25、文化环境：最复杂、深刻、重要的变量；属于文化环境的有：教育程度；宗教信仰；价值观念；消费习俗。26、技术环境给企业经营带来机遇和挑战27、企业的微观环境包括以下几类重要的公众：媒体公众（邮政声誉）、政府公众（政府搭台）、群众团体（群众质询）、社区公众（社区关系）第八章 消费者购买行为和消费心理分析1、消费者购买过程：1、确认

23、需求 2、收集信息 3、选择评价 4、购买决策 5、购后行为2、消费的需求是由内部刺激和外部刺激引起的。3、信息的来源：个人来源（判断和评价的作用）商业来源（起到通知的作用，营销员能控制的来源）公共来源（来自大众传播媒体）经验来源（接触、检查和使用）因此，营销员要了解引起消费者产生需求的环境，设计对邮政产品产生兴趣的刺激因素；还要了解客户信息的来源，评价不同来源的重要程度4、购后沟通可以减少退货现象和撤销订单的现象。5、消费者购买行为受到文化、社会、个人和心理因素的影响。社会因素：相关群体意见领袖；家庭父母、孩子；角色地位活动团体个人因素：年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念心

24、理因素：需要、动机、认知家庭成员构成了最有影响的主要相关群体。个性是能导致一个人对自身环境产生相对一直和持久的反映的独特心理特征。6、马洛斯需要层次：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要7、三种认知过程：选择性注意（与需求相关的、自己期待的、与其他刺激物差别较大的）、选择性扭曲（认为有品牌、有信誉的企业产品质量更好、服务更优）、选择性保留（保留能够支持其态度和信念的信息，对强势品牌很有用）8、消费需求是各种消费行为的内在原因，分潜在需求和现实需求。9、现实需求=潜在需求+购买力10、消费需求的特征：多样性（不同消费者需求有区别）、发展性（对产品品质、服务质量、服务环境等的要求越来越高）

25、、可诱导性、周期性、伸缩性（尤其是精神需求）11、八种消费心理：1、实用。（注重邮政产品的使用价值和解决的实际问题）2、方便。（能够给客户带来的便利）3、低价。（不同价位的邮政服务，但不允许跨界低资费揽收）4、美感。（包装和环境）5、安全。（保险业务）6、习惯。（培养习惯和维护习惯）7、留念。（纪念品）8、馈赠。（贺卡、报刊第三方订阅、企业形象年册）12、实用消费心理条件：产品本身价值主要表现为实用性；消费者已经形成了使用的消费观；消费者经济能力有限，没有能力选择价位更高、包装更好的产品。13、方便消费心理是指消费者为节约时间、体力上和心理上的成本支出而出现的消费心理。具体形式分三种：一是产品

26、或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力；二是产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦；三是产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦。14、营销员可以利用消费者的低价消费心理想消费者介绍不同价位的邮政服务。15、美感动机主要有两种表现：产品本身存在客观的、美的价值，如艺术品、邮票等，消费者在消费过程中体验到了美感，满足了美的需要；而是产品能为消费者创造出美和美感。满足消费者的美感消费心理，邮政服务人员应注意仪表美和语言美。16、安全消费心理两种表现：一是为了人身与家庭财产安全，购买相应的产品或服务来得到平安，防止危害性的事情发生；而是在使用过程中，消费者希望产品安全可靠

27、。17、利用习惯心理，对新客户要通过不断的宣传、推介以及促销活动来吸引、培养其邮政业务消费习惯；对老客户要精心提供服务，以维护他使用邮政业务的习惯。第九章 邮政市场调查和市场预测1、营销信息系统由企业内部报告、营销情报活动和营销调查组成。2、内部报告系统的核心是“订单收款循环”。3、内部报告系统提供的是结果数据，而营销情报系统提供的是事件数据。4、营销调查系统提供本企业所处市场的专业知识。5、邮政市场调查的原则：实事求是原则；全面系统原则；深入、反馈原则；勤俭节约原则。6、市场调查主要内容：（1）市场环境调查： 自然地理；经济环境；社会文化环境。（2）客户调查：公众客户调查、大客户调查（3）业

28、务调查：对本企业的服务质量、水平等调查，了解客户对邮政业务评价 （4）竞争调查：认识市场竞争强度。7、市场调查的方法（1）按选择对象分：全面调查抽样调查A几率抽样（单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样）B非几率抽样（任意抽样、判断抽样、配额抽样最流行）（2）按收集资料的方法分：访问法面谈调查，最通用A约定访问、B拦截访问邮寄调查（费用少，回收率低）电话调查（速度快，成本低，适合简单调查）留置调查（介于面谈和邮寄调查间，应用范围在扩大，可利用投递员开展）观察法（被调查者不受干扰）实验法（控制组、实验组，）专题讨论法（10人左右，讨论一种产品、一项服务）8、收集邮政市场信息的方法多种多样，一般

29、情况下有：（1）、资料收集法（2）、实地收集法（3）、经验交流法9、市场调查的程序：确定问题和研究目标；指定调查计划；实施调查计划；整理分析资料；撰写调查报告。10、调查表设计原则：必要、准确、艺术性11、调查表结构：前言、主题内容、结束语12、邮政市场调查的目的是了解邮政市场活动的历史与现状，市场预测是为了遇见市场未来的发展趋势。13、市场预测：在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学的方法，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求做出描述和量的估计。市场预测，就是预测市场需求量。市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为业务规划目标

30、、有效决策提供依据。社会购买力，是市场预测的重要内容。14、人们把市场调研、市场信息、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。15、邮政市场预测的内容（1）预测市场容量及变化（2）对外贸易的变化（3）消费需求的变化（4）竞争对手的变化（5）市场占有率（6）技术发展预测16、市场预测是企业经营决策的依据。17、市场容量=需求+支付能力18、市场预测的方法（1）定性预测也叫判断分析预测法、直观预测法，依靠个人经验和综合分析能力（2）定量预测时间序列（以时间序列数据位基础）因果分析法（分析市场变化的原因，找出因果联系）第十章 邮政市场细分1、市场细分是选择目标市场的基础工作，指定营销战略的首要内容。2、邮政市场是客户需求的总和（现实需求、潜在需求）3、子市场：是相同欲望需求的客户群，求同存异。4、细分的目的：选择和开发目标市场。提供独特产品，采取相关的营销策略，提高满意度，忠诚度。提高市场占有率。5、细分的作用：（1）有利于发现邮政新市场机会（2）有利于及时制订和调整营销策略（3）有利于集中使用企业资源，提高企业经济效益（4）有利于提高邮政企业竞争力（在细分市场占有较大市场份额）6、细分要求：（1）可衡量性（准确衡量各种特征偏好）（2）可占领性（邮政的人财技术水平能占领该市场）（3）有效性（有市场规模能带来收益）（4）效益性（在一定时期能稳定）