保安部.docx

1、保安部第六章 保安部第一节 部门概述（1）一、 职能概述二、 组织架构图三、 工作准则第二节 管理人员岗位工作说明书（2）一、 经理二、主管1 消防主管2 保安主管第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准（19）一、 庭院交通岗二、 守卫室警卫三、 夜间安检保安四、 消防中控值班员五、 文员第四节 部门核心业务流程（56）一、 接收报警业务流程二、 客人遗留物品处理业务流程第五节 部门管理规定（58）保安001 报纸、邮件管理规定保安002 客房楼安全检查规定保安003 垃圾检查规定保安004 档案管理规定保安005 员工培训规定第六节 部门工作用表格（63）保安001 酒店(内部)车辆出入登记

2、表保安002 入店车辆(服务点)出入登记表保安003 出租车（服务点）进出酒店登记表保安004 车辆安全检查表保安005 升（降）国旗记录表保安006 车辆卫生检查登记表保安007 过夜车辆登记表保安008 宾客过夜车辆周汇总表保安009 进入客房楼宾客登记表保安010 客房楼座台班站位检查表保安011 员工违章违纪记录表保安012 庭院岗工作交接班表保安013 值班记录表保安014 宾客摄像登记台帐保安015 守卫室交接班记录表保安016 保安部器材使用登记表保安017 钥匙领用登记表保安018 员工出入酒店登记表保安019 出门证保安020 提包（包裹）寄存登记表保安021 贵重物品寄存登

3、记表保安022 管理人员着工装外出登记表保安023 物品入店登记表保安024 外来人员入店登记表保安025 监控观察记录表保安026 宾客物品寄存登记表保安027 客用自行车租用登记表保安028 客用自行车检查鉴定表保安029 报纸、邮件收发登记表保安030 报纸催办记录表保安031 报纸领取登记表保安032 客人遗留物品登记单保安033 宾客认领物品登记表保安034 网球场客人消费登记表保安035 照明灯开、关登记表保安036 垃圾检查登记表保安037 酒店南部安全检查记录表保安038 酒店北部安全检查记录表保安039 餐饮部牛奶数量清点表保安040 楼内安全检查表保安041 综合楼安全检查

4、表保安042 香园楼安全检查表保安043 安全检查隐患整改通知书保安044 夜间员工出入综合楼、香园楼登记表保安045 明火作业准可证 保安046 消防设施设备检查表保安047 消防设施设备周期检查登记表保安048 报警设防登记表保安049 员工更衣室安全检查表保安050 员工物品柜安全检查表保安051 员工宿舍检查登记表保安052 查包记录保安053 违禁物品登记表保安054 报修记录表保安055 锅炉房值班检查表保安056 档案登记表第七节 附录 保安防范预案（各类突发事件的处理程序及要求）（80） 第六章 保安部保安部是酒店负责安全管理与安全监督的职能部门，负有制定和落实各项安全制度，保

5、障酒店和宾客的生命、财产安全，维护酒店良好经营秩序的职责。第一节 部门概述一、职能概述1 负责酒店所属工作区域、生活区域和公共区域的安全保卫及消防工作；2 配合有关部门和人员完成特殊保卫任务；3 督查员工在庭院中行为规范和组织纪律；4 完成值勤工作中的对客服务。二、组织架构图 三、工作准则1 全面贯彻酒店“安全第一”的指导思想；2 坚持“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则；3 坚持检查不出问题不放过、问题原因分析不清不放过、提不出整改措施不放过、整改措施不落实不放过的“四不放过”的原则；4 坚持“预防为主、常备不懈、管理从严、内紧外松”的方针；5 坚持将服务作为酒店保安工作的根本出发点。第二

6、节 管理人员岗位工作说明书一、 经理管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartment部 门：保安部Job Title岗位名称：部门经理Res. To隶 属 于：行政总监Order To指 挥 到：保安主管、消防主管、文员Shift班 次：行政班Working Time工作时间：8:0017:00Job Duty工作职责： 1 在行政总监的直接领导下，全面负责酒店及宾客的人身、财产安全和良好的经营秩序；2 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容:1 酒店安全管理：(1) 协助行政总监根据酒店经营管理需要建立并完善酒店安全管理体系和政策；(2) 制定酒店治

7、安、消防和内部管理等安全管理制度、安全防范预案和措施，并负责督促检查各项条款的落实；(3) 制订酒店年度保安、消防经费预算；(4) 制订年度安全计划，做好全酒店的“五防”安全教育和警卫队伍的业务技能安全；(5) 牵头组织各部门落实酒店下发的安全目标责任制；(6) 参加酒店工作例会；(7) 主持酒店安全工作会议；(8) 为各部门安全工作提供专业咨询；(9) 配合公安局进行治安管理，维护酒店内部治安；(10) 做好VIP接待和重要活动的安全保卫工作。2 部门内部管理：（1） 组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规定；（2） 组织制订部门工作计划；（3） 组织召开部门工作会议

8、；（4） 审批部门报表、请示和报告等；（5） 根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；（6） 督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估； （7） 控制部门成本；（8） 管理部门物资；（9） 促进部门内部沟通，关心员工生活；（10） 分析和总结部门取得的成绩和存在的问题；（11） 组织部门内部学习企业文化；（12） 组织部门对工作内容及工作方法进行创新；（13） 组织部门内部评优及参加酒店评优；（14） 整理、上报和落实部门整改措施，明确整改期限；（15） 处理突发事件。3 协作其它部门：(1) 配合酒店各部门进行消防安全培训工作；(2) 检查各部门安全防范工作；(3) 与总

9、务部协作，做好关心员工生活工作；(4) 与人事部协作安排好部门员工到外部门的临时性人员调动工作；(5) 与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习；(6) 协调处理部门间的纠纷；(7) 处理外部门对保安部提出的其它工作要求。4 对客服务管理：(1) 每日阅读当日重要活动接待计划单，了解当日团队客人接待、VIP接待要求及准备情况；(2) 做好重大节日、重要接待任务的消防安全和保卫工作；(3) 处理其它涉及客人的的突发事件。5 自我管理：(1) 制定并实施个人学习计划；(2) 参加酒店组织的相关安全和学习；(3) 参加相关资格认证考试；(4) 完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”等指标；(5

10、) 自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求酒店安全管理1 制定年度安全计划(1) 分析有关资料a. 查阅本年度饭店的安全计划和意见反馈；b. 分析近半年来的安全事故汇总情况；c. 认真阅读半年来的客人意见表；d. 认真研究酒店下一年发展规划；(2) 面谈a. 与部门管理人员和员工进行面谈，了解安全需求；b. 与总经理和行政总监面谈，听取关于下一年度安全工作的指示；(3) 制定安全计划a. 明确酒店整体及各部门安全工作的目标、主题；b. 明确安全管理的形式和工作时间安排；c. 制定安全费用预算报告；(4) 上报a. 安全计划由行政总监审阅后上报总经理；

11、b. 安全预算同时呈送财务总监审批；(5) 修改根据总经理及财务总监的意见对安全计划进行修改和完善；(6) 下发及存档a. 将批准后的安全计划下发各部门；b. 原件交文员存档。2 制定安全费用预算报告(1) 分析有关资料a. 查阅本年度酒店的安全计划；b. 查阅以往关于酒店安全费用的资料；c. 认真研究酒店下一年度经营计划和目标；d. 认真研究酒店下一年度财务整体预算；(2) 面谈 与财务总监就下一年度的安全费用问题进行面谈；(3) 预算安全费用a. 预算保安部提供的安全设备和器材所需费用；b. 预算各部门安全所需费用；c. 其它费用；(4) 填写财务部统一印制的预算表；(5) 将各种安全费用

12、分摊在每月中；(6) 呈报 将行政总监审批通过的预算表以呈文的形式上报总经理进行审批；(7) 存档 将总经理审批通过的预算表存放到文件橱中。3 为各部门安全工作提供专业咨询(1) 分析有关资料：a. 客人意见表；b. 近期安全需求报告；c. 饭店经营管理情况；d. 饭店年度经营计划；(2) 协助各部门制定年度安全计划纲要：a. 请总经理指示下一年度安全工作重点；b. 讲解部门年度安全计划指导纲要和安全目标责任制；c. 布置各部门安全计划任务，明确安全要求；d. 牵头组织落实安全目标责任制；(3) 检查部门年度安全计划：a. 审查各部门安全工作的内容、形式、时间安排、预算是否与酒店统一要求相符；

13、b. 对于各部门新增的项目给出安全方面的建议；c. 将部门年度安全计划执行情况按部门分类存档；(4) 检查部门安全工作的执行情况，提供专业咨询：a. 各部门营业（工作）结束后对其班后安全进行检查，并做好记录； b. 根据每日安全检查表、安全检查隐患整改通知书的记录情况进行重点检查；c. 对检查的问题及时给出意见，督促整改，并向上级汇报；d. 跟踪落实整改措施。4 对酒店安全工作进行总结(1) 每月对酒店安全工作进展情况进行一次总结上报；(2) 根据主管提供的各部门安全活动记录，分析当月安全活动取得的成绩、存在的问题、原因及解决方案；(3) 形成酒店安全工作月总结报告；(4) 报行政总监确认；(

14、5) 上报总经理批阅；(6) 存档。5 参加酒店工作例会(1) 参加每日酒店工作例会；(2) 汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取酒店的工作指示。部门内部管理6 组织部门工作例会(1) 主持每日部门工作例会；(2) 听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；(3) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；(4) 学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目标。7 组织部门沟通会(1) 每周组织一次主管沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；(2) 每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；(3)

15、 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；(4) 将沟通会结果及时反馈给员工；(5) 将沟通会总结上报行政总监和企业管理部。8 组织质量分析会(1) 每月组织一次本部门质量分析会；(2) 会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成质量分析报告；(3) 会上宣读质量分析报告，并征求员工对质量管理的意见和建议；(4) 整理会议记录并报质量管理部备案。9 组织专题总结会(1) 每月对本部门出现频率最高的问题进行整理；(2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；(3) 形成分析报告，报行政总监审批；10 组织现场会(1) 发现严重问题时，召集相关人员到事故现场；(2) 分析事故原

16、因，并提出整改措施；(3) 追究相应责任人的责任。11 检查与评估(1) 按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查；(2) 检查的方式有抽查和常规巡视两种方式；(3) 检查或抽查每天至少进行二次；(4) 审核安全检查表、主管交接班表、审核员工日考表、班前会内容提要表、部位质量检查表，表扬和批评表等表格；(5) 抽查其它相关的报表，如守卫室交接班记录表等；(6) 抽查部门员工对酒店企业文化学习的情况；(7) 审核安全检查表、员工工作日报表、班前会内容提要表、部位质量检查表，表扬和批评；(8) 对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估；(9) 评估报告报送行政总监和人事部。12 学习与研

17、究(1) 每月至少组织一次外出学习；(2) 学习其它酒店保安部运作方面的新做法和先进经验；(3) 整理成“调研报告”，内容包括：新做法和先进经验、本部门借鉴和落实的方案；(4) 调研报告同时报质量管理部和行政总监；(5) 每天利用部门例会时间组织主管级管理人员学习酒店企业文化,研究本部门工作缺陷，寻找努力方向；(6) 学习政府下发的有关安全和消防的新规定。13 “创新、合理化建议”制度的落实(1) 汇总每日员工和主管在部门工作日报调查汇总表上提出的创新或合理化建议；(2) 将合理化建议在酒店例会汇报后上交企业管理部；(3) 参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；(4) 责成有关人员

18、对拟采取的合理化建议进行落实并接受企业管理部的审核。14 培训主管级管理人员(1) 部门经理有对直属主管进行培训的职责；(2) 对直属主管的培训每月至少进行一次；(3) 培训方式主要是结合典型案例，并到现场进行培训；(4) 培训应做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(5) 培训资料同时报送培训部和质量管理部。15 参与业务定级和组织评优活动(1) 参与本部员工业务定级工作；(2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报行政总监审定，并报送人事部备案；(3) 领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报行政总监和人事部备案。16 参加酒店的质量总结会(1) 代

19、表部门参加酒店每月一次的质量总结会；(2) 听取质量管理部的月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其要深刻理解；(3) 反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它方面的改进意见；(4) 传达会议内容，具体落实整改措施。与其它部门协作17 参加营销部组织的“一会一案”(1) 参加营销部组织的“一会一案”；(2) 接受分配给保安部的任务；(3) 发表个人意见，与参加会议者讨论；(4) 负责对会议最终确定的方案中关于保安部部分的组织落实。18 配合培训部的安全操作培训(1) 组织部门人员对安全操作员进行岗前培训；(2) 组织部门人员对受训人员进行安全操作培训考试。19 质量跟踪(1) 对于

20、酒店职能部门查到的部门重大质量事故，要到现场查明原因，制定整改期限及评估指标、整改措施；(2) 跟踪整改效果。对客服务管理20 阅读报表(1) 了解VIP接待预报表；(2) 了解当日团队接待、VIP接待的要求及准备情况。21 现场督导(1) 对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；(2) 亲临现场进行指导，及时解决协调问题和客人特殊要求；(3) 对督导过程中遇到的问题及时给予补救。22 处理客人投诉及突发事件(1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；(2) 权限之内，立即处理；(3) 超越权限，及时上报；(4) 将处理情况汇总上报；(5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，

21、协调相关部门及时处理解决，涉及到对客服务的要赔礼道歉，实现升级服务；(6) 若问题因人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总并及时拿出处理意见。自我管理23 月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月部门工作进展与存在问题”报告；(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3) 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；(4) 每月30日前报行政总监。到位检查流程表督导岗位督导部门行政总监、质量管理部、稽查部说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 如在检查中发现问题，则应将出现的

22、问题、责任人、处理意见等详细地记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介西门守卫室9:00以前1. 检查卫生清理是否符合标准；2. 检查设施设备工作是否正常；3. 检查表格填写是否规范；4. 检查应备是否符合标准要求。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表东门守卫室9:00以前1. 检查卫生清理是否符合标准；2. 检查设施设备工作是否正常；3. 检查表格填写是否规范；4. 检查应备是否符合标准要求。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表保安部办公室12:00以前1. 检查卫生清理是否符合标准；2. 检查设施设备工作是否正常；3. 检查表格应备是否充足；4. 检查资料是否分类存放；

23、5. 检查考评表张贴是否及时、内容是否正确；6. 检查信息栏填写是否及时；7. 检查主管进出登记是否及时、有无弄虚作假现象。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表庭院区域17:00以前1. 检查员工仪表仪容是否合格；2. 检查应备是否符合标准要求；3. 检查员工应知应会是否合格；4. 检查员工工作程序是否规范；5. 检查表格填写是否规范；(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表班车发车点18:00以前1. 检查保安、保安主管到位是否及时、准确；2. 检查保安应备是否符合标准要求；3. 检查保安检查班车设施、卫生是否认真；4. 检查保安是否执行酒店有关乘坐班车的规定。(1) 部位质量检查表重点

24、部位20:00以前1. 检查安全设施、器材是否到位；2. 检查安全设施、器材是否完好；3. 检查物品存放是否符合安全（消防）要求；4. 检查是否存在安全（消防）隐患。(1) 部位质量检查表保安部各到位箱20:00以前1. 检查夜间安检保安和保安主管是否及时到位巡查；2. 检查是否存在安全（消防）隐患。(1) 部位质量检查表二、 主管1 消防主管管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartment 部 门：保安部Job Title岗位名称：消防主管Res. To隶 属 于：部门经理Order To指 挥 到: 消防中控值班员Shift班 次：行政班Working Time工作

25、时间：8:0017:00Job Duty工作职责： 1. 在部门经理的直接领导下，协助部门经理全面负责酒店消防安全工作，防患于未然；2. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容:1. 接受上级领导：(1) 参加上级召开的消防工作会议；(2) 参加部门工作例会；(3) 汇报班组工作；(4) 完成上级交办的其它任务。2. 班组内部管理：(1) 拟定班组工作计划并组织实施；(2) 主持每日班组例会；(3) 根据营业情况，合理安排各岗位员工班次，灵活调动人员，保证工作的正常进行；(4) 审核上报班组报表；(5) 组织班组人员学习；(6) 随时处理下级上报的问题，特殊情况逐级请示汇报；

26、(7) 对员工工作进行检查及评估；(8) 督导中控值班员日常工作；(9) 组织班组人员参加酒店组织的各项活动；(10) 控制班组成本；(11) 管理班组物资；(12) 处理突发事件。3 协作其它部门、班组：(1) 配合各部门进行消防安全培训工作；(2) 检查酒店各项工程防火安全措施；(3) 检查各部门、部位的防火安全情况及消防设备、灭火器材配备情况；(4) 突发事件的处理；(5) 协助各部门落实提出的要求。4 对客服务管理：(1) 做好重大节日、重要接待任务的消防安全和保卫工作；(2) 处理其它涉及客人的突发事件。5 自我管理：(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；

27、(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；(3) 参加相关资格认证考试；(4) 完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”等指标；(5) 自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 参加店外的消防会议(1) 参加上级主管机关召开的消防工作会议；(2) 听取上级领导工作安排；(3) 汇报酒店防火工作情况；(4) 与兄弟单位交流消防安全工作经验和教训。2. 参加保安部召开的工作例会(1) 参加每天一次的部门工作例会；(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取上级的工作指示。班组内部

28、管理3. 班组工作例会(1) 主持每日班组工作例会；(2) 组织班组员工评说正反事例；(3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；(4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。4. 审核班组报表(1) 每日审核员工的工作日报表；(2) 将整理出的合理化建议报送部门经理；(3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；(4) 每日整理员工用心做事典型实例报送部门经理；(5) 每日将员工快速反馈客人信息表报送部门经理。5. 处理员工上报事件(1) 员工在消防监控或者遇到解决不了的问题应及时请示主管解决；(2) 接到通知后，主管立即到现场调查处理；(3) 能处理解决的，及时解决；(4) 不能解决，立即汇报上级；(5) 事后总结汇报。7. 检查与评估(1) 检查以暗查和常规巡视的方式进行；(2) 检查应按照酒店规定的时间和次数进行；(3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；(4) 每日对中控值班员进行考评评估；(5) 评估报告报送部门经理和人事部。9. 组织班组人员培训(1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；(2) 上报部门经理审批；(3) 审批后将培训资料报送培训部；(4) 按照培训计划