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1、员工冲突管理行为对工作满意度和创新绩效影响的实证论析员工冲突管理行为对工作满意度和创新 绩效影响的实证论析（作者 : 单位: 邮码 : ）论文关键词：冲突管理行为；工作满意度；创新绩效 论文摘要： 冲突管理不仅是企业管理者， 也是企业员工需要 掌握的一项重要工作技能。 通过 333份调查问卷， 检验了员工冲突管 理行为对工作满意度和创新绩效的影响。 结果表明， 倾向于采取合作 和折衷型冲突管理行为的员工拥有更高工作满意度； 合作型冲突管理 行为与创新绩效正相关，而回避与创新绩效负相关。冲突是组织生活中最常见的社会现象。 人际冲突是影响员工 工作过程中人际关系的重要因素之一。 人际之间的摩擦、

2、部门之间的 争斗乃至组织之问的对抗， 都会威胁到企业的发展。 现代企业提倡以 人为本的思想，如何处理好员工间的人际冲突， 保持良好的人际关系， 对企业的长远发展尤其重要。 如果工作过程中产生过多的冲突， 势必 会影响员工的工作状态和人际关系，进而影响其工作绩效及满意度。先前的研究一直把冲突看成是对员工工作绩效和工作满意 度产生负面影响的消极因素,DeDreu等通过对冲突的相关研究进行 元分析后， 发现冲突同企业绩效及员工满意度均为负相关关系。 张钢 等_5 则指出知识层面的冲突能在激发争辩、对抗的同时，发现并修 正个体和企业现存知识体系中的漏洞和错误， 提升知识水平及运用能 力，既能提高个体的

3、忠诚度和满意度， 也能创造良好的个体和企业绩 效。Chenl6则更加提倡权变的观点，即冲突的好坏取决于企业员工 所采纳的冲突管理方式。 这一观点得到了众多学者的支持。 这些研究 虽涉及员工工作满意度问题， 但讨论的重点多是冲突对员工满意度的 影响，并未给出关于冲突管理行为与员工工作满意度关系问题的合理 解答。Rahim等指出如果能够对冲突进行有效的管理，就能够发挥 其功能性的一面， 提高员工个人和企业绩效。 先前的研究多是将工作 绩效作为一个整体来对待， 很少专门关注员工冲突管理与创新绩效之 间的关系。根据韩翼等的研究，工作绩效包括任务绩效、关系绩效、 学习绩效和创新绩效。 伴随着知识经济的到

4、来， 创新绩效显得尤为重 要。如何通过强化员工知识积蓄和创新来建立企业的核心竞争优势并 维持较高的创新绩效水平，将是企业面临的重要挑战。鉴于此，本文试图在以往研究基础上， 探索员工冲突管理行 为对员工工作满意度与创新绩效的影响机制。通过探索性因子分析、 验证性因子分析、 相关分析和回归分析等方法对调查问卷和研究假设 进行验证。 最后给出了研究结论和展望， 以期为企业提高员工冲突管 理水平提供有益的启示。l文献综述l 1 冲突管理行为冲突管理的研究大多建立在 Blake 等双重关心的管理方格理论基础之上。如Rahim从关心自己和关心他人的角度将冲突管理区 分为：命令、合作、回避、服从和折衷，如图

5、 1 所示。目前应用最广 泛的冲突管理测量为Thomas等的MOD量表和Rahim的ROCII量 表。研究表明， 2 个量表均具有一定的信效度，但也有一些需要完善 之处。陈晶等口在国外相关研究基础上， 开发了上下级冲突处理方式 量表。12 工作满意度工作满意度是组织行为和心理学中最受关注的研究变量之 一。工作满意度是指个人对所从事的工作的一般态度。 一个人的工作 满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；反之，则可能产生消极 态度n。关于工作满意度的研究主要关注 3方面的问题：工作满意 度的测量，目前应用较为广泛的为密歇根组织评价问卷 (MOAQ中的工 作满意度测量； 它与工作绩效等结果变量的关

6、系； 它的影响因素 和产生机制。 本研究主要关注最后一个方面， 即冲突管理行为对工作 满意度的影响机制。1 3 创新绩效创新绩效指的是在个体水平上产生的新颖的、 同时又是切实Janssen可行的，对组织而言具有价值的产品、过程、方法与思想。等们指出个体创新绩效包括 3 个维度： 创新思维产生、 创新思维促进 和创新思维实现。 韩翼等引在其基础上。 开发了中国文化背景下的创 新绩效量表。他们将创新绩效作为员工工作绩效的一个重要的方面， 并验证了工作绩效的四维度模型。2理论假设和模型21 冲突管理行为与工作满意度工作满意度是员工个人对工作交互结果的心理感知。 以往的 工作满意度的研究多关注客观因素

7、， 而忽视了人的行为因素。 当个人 采取合作型的冲突管理行为时，他能够综合考虑自己和他人的观点， 并充分行使自己的发言权， 因而更容易获得心理上的满足。 采取折衷 行为的员工能够在自己和他人之间进行取舍， 这种适度的合作同样能 够满足个人的工作成就感。 回避和服从型风格的员工， 在工作问题上 抱着退避的态度， 在工作过程中体现不出自己的贡献， 工作成就感降 低的同时也会影响个人的满意度。 而倾向于采取竞争型冲突管理行为 的员工在解决问题时总是据理力争， 这种行为会导致他人的反感， 产 生较多的情感上的摩擦， 不利于员工团结和人际关系的培养。 由于个 人得不到大家的认同， 也会导致工作满意度的降

8、低。 有学者将合作和 折衷称为积极的冲突管理行为， 而将竞争、 服从和回避称为消极的冲 突管理行为。基于以上分析，提出以下假设：假设 1 合作与折衷型冲突管理行为与工作满意度正相关。假设 2 竞争、服从和回避型冲突管理行为与工作满意度负相 关。22 冲突管理行为与创新绩效Song 等研究发现，合作和服从型的冲突管理行为促使建设 性冲突的产生， 进而产生更高的创新绩效； 竞争和回避型的冲突管理 行为会引发更多的破坏性冲突，导致创新绩效的降低。 Song 等的研 究仅仅关注的是研发企业， 其研究结果是否可以拓展到其他行业， 值 得进一步的探索。尽管该研究验证了服从型冲突管理行为的正面效 用，但服从

9、行为属于一种满足他人利益的退让行为， 这种行为不利于 个人观点的展示和创新。因而认为服从行为不利于创新绩效的产生。 如前文所述， 折衷行为属于一种适度的合作， 能够适度权衡他人的观 点，从而提出更好的建议。 尤其是当部门成员合作失败时，折衷不失 为一种有效的冲突处理手段。基于以上分析和 Song 等所做的工作， 提出以下假设：假设 3 合作与折衷型冲突管理行为与创新绩效正相关。假设 4 竞争、服从和回避型冲突管理行为与创新绩效负相 关。图 2 为本研究的理论模型。3研究方法 由于缺乏中国本土文化背景下员工冲突管理行为量表， 首先 通过预测试对本研究所采用的冲突管理量表进行修改和完善。 然后通

10、过对 18家企业的 333 名员工进行正式问卷调查。3 1 预调查(1)预试量表的编制。冲突管理量表取自Rahim的ROCII、 Morris 等的跨文化比较量表和陈晶等口胡的上下级冲突处理方式量 表，去除量表中重复的题目，最终保留题项 44 个。这些量表中的题 项由管理学专业的研究生进行双向互译， 并请多名英语专业博士生进 行校对，以保证题目含义没有偏差。另外，工作满意度和创新绩效量 表均在国内得到多次验证，因而在预调查中没有涉及。(2)预试结果分析。预调查样本取自中南大学 MBA学生。共发放问卷 1 20份，回收有效问卷 103份。首先进行量表纯化，该过程 删除了冲突管理量表中的 2 个题

11、项( 删除标准为：删除 CITC04 的 项目，并且在删除后， Alpha 有所提高 ) 。接下来又进行了探索性因 子分析，采用主成分分析法进行因子抽取， 按照最大方差法进行转轴， 选取负荷 05 的题目，且该题目不存在交叉负荷。经过几次探索， 最终得到了冲突管理行为的四因子结构。 4 个因子的累计方差解释量 为 62413。最终的量表共计 30题项，其中，折衷型风格 (4 个题项 ) 分布在合作和服从 2 个因子之内。 这与双重关心理论并不矛盾， 折衷 是适度的关心自己和适度的关心他人，可能会与其他风格有所交叉。3 2 正式调查样本与测量工具(1) 样本正式调查受试者来自湖南省 18 家企业

12、。共发放问卷 450 份，回收问卷 376 份，其中，有效问卷 333 份，问卷有效回收率 为 74。其中，男性 193 人，占到了总人数的 684。 25 岁以下 96 人， 占 28. 8; 2635 岁 178 人，占 53. 6; 3645 岁 48 人，占 14. 4Ao;46 岁以上 l1 人，占 33。大专及以下学历 103人，占 309；本科 182人，占 547；研究生 48 人，占 144。(2) 测量工具。冲突管理量表采用预调查所保留的 30 个题 目，其中， 8 个题目测量合作， 6 个题目测量竞争， 5 个题目测量服 从，7个题目测量回避， 4 个题目测量折衷。工作满

13、意度量表选自 MOAQ 量表，共 3个题项。创新绩效采用韩翼等的 8 题项量表。所有量表均 采用 Likert5 点计分。4结果分析4 1 信效度分析首先采用结构方程模型软件 LISREL870 对冲突管理的 30 个题目进行了验证性因子分析。 探索性因子分析得出的四因子模型和 基于经典理论的五因子模型的各项拟合指标如表 1 所示。可以看出， 2个模型均拥有较好的拟合指数，五因子模型略优于四因子模型。候 杰泰等指出， 在结构方程分析中构建模型应基于理论或经验， 不应盲 目跟着数据判断。 鉴于 2 个模型对数据拟合均较为理想， 采用了更加 符合理论的五因子模型。随后又计算了 AVE值(平均方差萃

14、取量)，发 现5个因子间的AVE值均高于其相关系数的平方，说明五因子模型具 有较好的区别效度。在确定了冲突管理量表具有较好的结构， 效度之后， 用SPSS软件计算了各变量的Cron bach Sa系数。合作、竞争、回避、服从、折衷、工作满意度和创新绩效的信度系数分别为 0899、0850、 0747、0741、0909、0786、0913。由此可见，本研究所采 用的量表具有较高的可信度。4 2 假设检验表 2 列出了本研究各变量的描述性统计和相关系数矩阵。 从 冲突管理风格的均值可以看出 0 人们选择冲突管理策略的顺序分别 为：合作、折衷、回避、服从、竞争。从相关矩阵可以看出，合作和 折衷与工

15、作满意度和创新绩效均是显著正相关； 竞争与工作满意度和 创新绩效两者显著负相关； 回避与创新绩效显著负相关。 为了进一步 检验各变量之间的关系，分别以工作满意度 （模型A）和创新绩效（模 型B）为因变量进行了多元回归分析，结果如表 3所示。从表 3 可以看出，合作和折衷同工作满意度显著正相关 （卢一 0. 216, P0. 01;卢一 0. 144, P0. 05）。合作型冲突管理行为与 创新绩效显著正相关（一 0. 55, P0. 001）;回避型冲突管理行为与 创新绩效显著负相关 （一一 0. 193, PO. 01）。假设 1 得到完全验证, 假设 3、4 得到部分验证,假设 2没有得到

16、验证。5讨论从表 2 冲突管理风格的均值可以看出, 人们选择冲突管理策 略的顺序分别为：合作、折衷、回避、服从、竞争。中国社会是典型 的关系导向型社会, 追求人际和谐与中庸之道, 因而采取较多的合作 和折衷风格。 采用最少的是竞争型的行为, 这可能与中国的集体主义思想有关。从表 3 的回归分析可以看出， 合作和折衷行为同工作满意度 显著正相关，两者对工作满意度的解释程度可达 123。这也验证了 合作和折衷行为积极性的一面， 即倾向于通过寻求同对方合作或寻找 中间路线的员工，对工作较容易感到满足。而竞争、回避、服从这 3 种冲突管理行为对工作满意度的影响并不显著。 可能的原因是这 3 种 冲突管

17、理行为是非合作的， 个人的贡献得不到体现， 从而影响个人的 工作满意程度。从模型 B 中可以看出，合作型冲突管理行为与创新绩效正相 关。采取合作行为的员工往往是兼顾目标取向和关系取向， 他们以追 求共同目标为己任， 倾向于同其他员工进行开放性的讨论， 并保持良 好的人际关系。这种开放性的讨论对于观点的整合和创新是至关重要 的。因而，倾向于采取合作型冲突管理行为的员工往往拥有较高的创 新绩效。 而回避型的冲突管理行为与创新绩效显著负相关。 回避往往 被归为消极的冲突管理行为， 如果企业成员对彼此观点上的分歧采取 回避态度， 不利于开放性的讨论和新设想的产生。 对于团队甚至是企 业来说，回避行为容

18、易导致群体思维，不利于企业的长期发展。与 Song 等研究不同的是，本研究并没有验证竞争行为对创新绩效的破 坏作用和折衷行为的促进作用。 这可能与研究取样有关， 本研究对象 为企业的一般员工，而 Song 等的研究选取的是部门主管。未来的研 究可以探索一般员工与部门主管采取不同行为对创新绩效的影响有 何不同。6结论本文通过 333 份调查问卷检验了冲突管理行为与工作满意 度和创新绩效的关系。 结果表明： 倾向于采取合作和折衷型冲突管 理行为的员工拥有更高的工作满意度。 倾向于采取合作型冲突管理 行为的员工拥有更高的创新绩效； 倾向于采取回避型冲突管理行为的 员工拥有更低的创新绩效。这些结论可以

19、给企业实际管理者以启示。 冲突管理是企业员工重要的工作技能。 企业管理者应当对企业员工进 行冲突管理方面的培训， 提高员工处理冲突的能力。 这对于企业保持 良好的工作氛围和创新氛围是至关重要的。为克服共同方法偏差， 本研究在方法和程序上采用了一定的 控制措施， 如采用匿名填答的方式； 对引用国外研究的问卷进行了认 真的双向互译工作；研究中做了问卷的信效度检验等。当然，这些努 力还不足以根本克服共同方法偏差， 在今后的研究中可以通过多种测 量方法进行改进； 不同的行业对冲突管理的技能的需求可能也是不同 的，有待进一步的研究；未来的研究可以探索影响冲突管理的因素 （ 如 情商胡） ，从员工配置和组织结构等方面引导员工行为；此外，现代 企业多数以团队为基本运作单位， 本研究关注的是个体层面的冲突管 理，今后的研究可以拓展到团队层面，更好地为企业管理者服务。