咖啡厅标准流程.docx

1、咖啡厅标准流程咖啡厅标准流程咖啡厅标准工作程序咖啡厅政策与程序 清洁项目的分工政策 F&B-CS-001 每日检查项目 F&B-CS-002 储物房使用政策 F&B-CS-003 部门钥匙的操纵政策 F&B-CS-004 提货（采购）申请程序 F&B-CS-005 职员评估政策 F&B-CS-006 职员培训政策 F&B-CS-007 各类表格使用程序 F&B-CS-008 日报表的使用程序 F&B-CS-009 资料档案的治理政策 F&B-CS-010 营业定价的政策 F&B-CS-011 给客人打折的政策 F&B-CS-012 给客人赠送食物和饮料的政策 F&B-CS-013 餐厅收银单的

2、更换政策 F&B-CS-014 每月盘点政策 F&B-CS-015 小费治理的政策 F&B-CS-016 餐厅的安全预防措施 F&B-CS-017 月度餐具用具损耗报告政策 F&B-CS-018 月度销售分析政策 F&B-CS-019 职员卫生制度 F&B-CS-020 职员仪容外表制度 F&B-CS-021 职员纪律处罚制度 F&B-CS-022 餐厅开市工作程序 F&B-CS-023 餐厅收市工作程序 F&B-CS-024 服务员的工作程序 F&B-CS-025 零点服务程序 F&B-CS-026 结账服务程序 F&B-CS-027 拾获客人物件的处理程序 F&B-CS-028 客人吵架的

3、处理程序 F&B-CS-029 客人投诉的处理程序 F&B-CS-030 客人损坏物品的处理程序 F&B-CS-031 客人不够钱付账的处理程序 F&B-CS-032 听不明白客人的处理程序 F&B-CS-033 服务中显现失误的处理程序 F&B-CS-034 对有急事客人的程序 F&B-CS-035 对儿童的服务程序 F&B-CS-036 对老年专门顾客的服务 F&B-CS-037 餐后的清洁程序 F&B-CS-038 职员考勤报告的使用政策 F&B-CS-039 职员考勤制度 F&B-CS-040Subject: 主题：清洁项目的分工政策Ref: 参考号：F&B-CS-001OBJECTI

4、VE 目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES 流程清洁区域： 1.餐厅管辖区域： a)餐厅桌子椅子 b)餐厅展现台/展现牌 c)餐厅工作柜台 d)餐厅电器设备 e)餐厅所有服务的用具 2.公共卫生治理辖区域： a)客用卫生间 b)餐厅地面/地毯 c)餐厅墙壁/装饰品 d)餐厅窗户/窗帘 e)餐厅天花板/通风口 Subject: 主题：每日检查项目Ref: 参考号：F&B-CS-002OBJECTIVE 目的每日对职员、用品、场地、卫生等进行检查，确保形象和营业的顺利运行。PROCEDURES 流程1.职员外表、仪容： a)降服 b)名牌或职员证 c)头发、化妆、手指甲

5、 d)工作鞋和袜子 2.餐厅场地布局： a)餐厅大门口 b)天花板 c)领位迎宾柜台 d)玻璃窗户 e)财务收银柜台 f)窗帘 g)各类照明灯具 h)各类镜面 i)展现柜/台 j)墙壁架 k)桌子/椅子 l)花草/装饰物 3.服务用品： a)瓷器餐具 b)不锈钢餐具 c)玻璃餐具 d)各类布草 e)类服务用具 f)菜谱/酒水牌 4.摆设： a)摆位 b)台面清洁 c)桌椅整齐 d)杂物安置 5.储物间摆放： a)每项物品分类摆放 b)整洁 c)保管 6.酱料存放： a)酱料整洁 b)酱料仓存量 c)酱料有效期 d)要分类摆放 7.地面卫生： Subject: 主题：储物房使用政策Ref: 参考

6、号：F&B-CS-003OBJECTIVE 目的按规定使用和治理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES 流程1.设立多层杂物架。 2.设立各类物品的名称标签。 3.规划物品的摆放位置。 4.按要求分类摆放物品。 5.保持储物间的整洁。 6.注意防火安全。 7.随时检查库存情形以便补充。 8.储物间上锁保管。 9.储物间钥匙由办公室保管。 10.要定期清洁储物间的卫生。Subject: 主题：部门钥匙的操纵政策Ref: 参考号：F&B-CS-004OBJECTIVE 目的部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给公司操纵，一套是交办公室备用，另一套

7、是自己部门运作使用,钥匙按规定治理和使用,从而清晰钥匙的保管时刻和去向，责任落实到个人。PROCEDURES 流程1.把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。 2.交一套部门钥匙到办公室。 3.交一套部门钥匙到总公司操纵室。 4.部门内部钥匙与大门钥匙分开，供职员有需要时使用，保管在办公室。 5.部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，终止营业后送到前台。 每天营业前到前台领取钥匙，开门后保管在部门。Subject: 主题：提货（采购）申请程序Ref: 参考号：F&B-CS-005OBJECTIVE 目的提货申请按规定的程序执行。PROCEDURES 流程1.部门将负责所需食品、副食品、用品等填写

8、提货单,填写应注意以下条例： 所需物资量是否与翌日需求量相符； 认真检查是带有重复提货项目； 提货项目要分类填写。 是否如有将所需货品及需求量加上； 主管审核后批准。 2.批准后之货单上交经理做最终 经理将所提物资认真检查； 审核通过后签字批准； 次日上午采购所需。 Subject: 主题：职员评估政策Ref: 参考号：F&B-CS-006OBJECTIVE 目的按规定对职员进行评估，使职员清晰自己的表现，也作为职员提升的依据。PROCEDURES 流程1.平常工作多留意职员的表现。 2.每月初召开会议听取大伙儿意见。 3.部门收取各方面意见后，填写评估表。 4.跟职员简短谈话，告知他工作表现

9、。 5.职员在评估表上签名。 6. 评估表递交人事部存档。Subject: 主题：职员培训政策Ref: 参考号：F&B-CS-007OBJECTIVE 目的按规定定期或依照需要，为职员提供有效的培训，提高职员的素养、工作和服务水平。PROCEDURES 流程1.职员培训定期或按需要举行，由主管组织，所有职员必须参加，不得以任何借口不参加培训。 2.每月制定培训打算，在月初交到经理监督并主持培训。 3.培训内容包括有关餐厅知识、服务技巧、技能等。 4.由主管组织考核教学内容，并把分数计入月评估表中。 Subject: 主题：各类表格使用程序Ref: 参考号：F&B-CS-008OBJECTIVE

10、 目的正确使用各类表格,完成日常工作。PROCEDURES 流程1.口头警告书： 部门治理级依照职员一般犯规三次或直截了当触犯本书等犯规一次，能够签发本书给职员，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入职员个人档案纪律执行记录中。 2.犯规通知书： 部门治理依照职员签口头警告书三次或直截了当触犯本书中的严峻犯规一次，能够签发本书给职员，然后递交经理批阅后，转交人事部门存入职员个人档案纪律执行记录中。 3.解雇通知书： 依照职员签犯规通知书三次或直截了当触犯本书的专门严峻犯规一次能够签发本书中该职员，然后递交部门批阅后，转交人事部门存入职员个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理会见违纪职员，了解情

11、形与该职员办理工资运算以及交还公司对象手续等。 4.辞职通知书： 5.职员依照自己辞职缘故，写一份书面申请书交部门经理。 a)部门会见职员了解情形，同意后签发本书给职员签名，连同辞职信一齐递交给人事部。 b)依照辞职日期，由人事部给该职员办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。 6.职员评估表： a)部门每月依照职员的工作把表现，填写此表。 b)让评估的职员，都明白自己的工作表现进度如何样。 c)签发后递交给人事部存入个人档案，同时以此表为职员的工资浮动工资升降职位作依据。 7.职员提升表： a)部门依照治理级的提意和对职职员作能力，表现的审核之后签发本表递交给经理批阅。 b)部门会见职员谈话

12、，同意后递交给人事部存入个人档案。 c)人事部依照升职日期签发一份职员升职书给该部门。 8.职员每周排班表： a)由治理级依照工作需要，职员人数作一周的上班、休息时刻安排。 b)部门批阅后张贴职员通知栏。c)每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 9.职员每月考勤总表： a)部门每月第一天做上月的职员考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档。 b)人事部依照该表，做该部门的职员出勤报告递交财务部作为签发职职员资依据。 10.假期申请表： a)职员依照自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门。 b)三天之内由部门批准，假如三天以上必须批准后再递交经理批准才生效。 c

13、)递交人事部存档。 11.物品/食品仓出库单： a)由部门依照自己所需要的物品和食品填写本表，部门批阅后递交经理批阅。 b)经理批阅后递交采购员采购或发所领用的物品和食品。 12.采购申请表： a)部门依照营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格递交给经理批阅。 b)经理批阅后转交给采购部门。 13.每月盘点表： a)每月月底由部门治理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。 b)由经理批阅后一份递交财务部核算，一份部门存档。 14.每天部门营业报表： a)每天终止营业之后，由收银员依照一天的营业，发生和处理的情况总结运算所填写的报告。 b)将本表交财务部门和经

14、理批阅（每天）。 15.点菜单： a)服务员依照客人所点物品的名称填写食品的名称。 b)填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好帐单的种类。 c)本单填写完之后，递交收银员盖印方可正式使用。 d)第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。e)实际情形 依照店面情形或电脑数据16.酒水单： a)服务员依照点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。 b)香烟要单独分单，同时给吧台签名后方可生效。 c)本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取。 d)第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 Subject: 主题：日报表的使用程序Ref: 参

15、考号：F&B-CS-009OBJECTIVE 目的按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向经理反映责任制情形。PROCEDURES 流程1.终止营业后由当班主管填写报表。 2.收市后到收银台收取营业数据。 3.填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情形。 4.下班前连同送财务审批的文件、单据等递交到办公室。 5.每天早上例会后将批阅和审批好的报表、文件和单据取回。 每月整理并存档。Subject: 主题：资料档案的治理政策Ref: 参考号：F&B-CS-010OBJECTIVE 目的 按要求对资料、档案进行使用、治理，使整体治理更系统化。PROCEDURES 流程1.餐厅职员资料档案：

16、记录每位职员的个人简历、入职时刻、纪律情形、调动与提升情形、工作评估情形。 2.餐厅职员考勤档案： 记录每位职员每周、每月的考勤、工作时刻、例休时刻、出勤情形、岗位分配情形。 3.餐厅每天营业情形档案： 记录餐厅每天各市营业情形、营业额以及每月累计。 4.餐厅每天治理级检查记录档案： 记录餐厅每天上下班、交接班情形的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等。 Subject: 主题：营业定价的政策Ref: 参考号：F&B-CS-011OBJECTIVE 目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES 流程1.菜谱：专门介绍台卡、套餐菜单。 a)由总厨制定。 b)提交

17、经理审批。 c)同时制定制作标准卡。 d)按制定的价格执行，如菜单的制作稍作改变，价格按类似的菜式价格作定价。 e)菜谱、专门介绍，台卡、套餐菜单及制作标准卡提早送相关部门。 2.酒水牌、特饮卡： a)由吧台制定。 b)同时制定制作标准卡。 c)提交经理审批。 d)确定后按指定的价格执行。 3.临时定价： 营业定价的政策a)客人的专门要求，由经理决定（不在时由总厨制定）。 b）积压货品或需紧急处理的货品，由总厨制定.Subject: 主题：给客人打折的政策Ref: 参考号：F&B-CS-012OBJECTIVE 目的为进展熟客，扩展业务，可按规定给客人折扣优待，客人凭优待卡可按规定享受打折优待

18、。PROCEDURES 流程1.客人持贵宾卡结账时出示给服务员。 2.服务员请客人在账单上签名。 3.收银员按规定幅度给客人在账单上打折。 4.收银核对完毕贵宾卡交还给客人。 5.常客或有苦恼的客人，由经理签名打折（权限范畴按有关规定执行）。 6.由授权人在点菜卡上注明折扣多少，并签上名字。 7.收银员按注明在账单上打折。 8. 已打折的账单在结账时，必须告诉客人酒店已为其打了折。Subject: 主题：给客人赠送食物和饮料的政策Ref: 参考号：F&B-CS-013OBJECTIVE 目的为扩展餐厅的生意，按规定给客人赠送食物或饮料。PROCEDURES 流程1.熟客、常客、新进展的客人差不

19、多上赠送的对象。 2.由部门签单赠送食物或饮料。 3.范畴包括：咖啡、果盘、甜品、干果等。 4.开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样，签字。 5.凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠送的Subject: 主题：餐厅收银单的更换政策Ref: 参考号：F&B-CS-014OBJECTIVE 目的在营运中,有关沽清、更换、取消、减机须执行餐厅的财务政策。PROCEDURES 流程一、沽清： 1.厨房写纸由传菜员交厅面。 2.通知客人。 3.由主管或以上人员在食品卡上及收银联单上对沽清的品种取消，签名及注明缘故。 二、更换： 1.客人提出更换。 2.联系厨房是否已制作。 3.能够更换的话，由主管

20、及以上职位取消更换的品种，在食品卡上、收银联单上签名及注明缘故。 4.将更换后的品种重新入厨单。 三、取消： 1.未上菜时（因上菜速度慢或过多）： a)上菜速度慢，经由主管级以上人员与厨房交涉无效后作取消，在食品卡上和收银单上签名及注明缘故。b)客人点菜过多，如需取消的品种可重复制作的话，由主管级以上人员与厨房协商可取消的话，在食品卡上和收银单上签名及注明缘故。 2.已上菜时：因制作及质量问题造成而取消的，由经理级人员查实后做取消，在食品卡、收银单上签名及注明缘故。 四、打单后作减机： 1.需要减机时，先通知经理并说明缘故。 2.如属多收钱或打单后打折的由经理核查后说明缘故签名才生效。 3.如

21、属操作或收款机错误的，除经理签名证实外，还需作业部指定人核实后注明缘故签名才有效。Subject: 主题：每月盘点政策Ref: 参考号：F&B-CS-015OBJECTIVE 目的按规定对用品进行盘点，有效的操纵各项用品的合理使用，为经营费用提供真实的依据。PROCEDURES 流程1.每月按财务指定日期进行盘点(终止营业以后)。 2.按财务规定项目进行点算。 3.每种类别点算完结后都要写上数量，由财务人员再次核对。 4.记录各类物品的盘点数字，依照当月领货数量、上月结存数和当月结存，运算当月的损耗量。 5.填写盘点报表，一式三份，财务部、部门、办公室各一份。 6. 依照盘点的结果，餐厅经理作

22、监控和补充打算。Subject: 主题：小费治理的政策Ref: 参考号：F&B-CS-016OBJECTIVE 目的按规定治理和使用餐厅的小费。PROCEDURES 流程一、除过年的红包外，其余所有客人的小费都交所在部门统一治理及使用。 二、现金每天下班前由主管和收银员两人负责清点。 三、信用卡小费做资料登记，每月一次从财务部领回。 四、现金交一指定主管负责，存入银行，由经理负责监督。 五、小费的使用： 1.部门的职员活动； 2.部门对职员的奖励或专门资助等； 3.部门职员市场调查费； Subject: 主题：餐厅的安全预防措施Ref: 参考号：F&B-CS-017OBJECTIVE 目的严格

23、遵守餐厅的安全措施,保证人身和酒店的安全。PROCEDURES 流程1.事故预防： a)工作中必须遵守规章制度和操作程序。 b)及时的报告各种不安全因素，防患于未然。 c)看到地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。 d)如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的关心或治疗。 e)行走要靠右，不能奔驰，在拐弯时要注意观看，防止碰撞。 f)进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物品。 g)发觉有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。 h)工作时严禁打闹和开玩笑。 i)搬拉对象时应保持正确的姿势及重量是否过重。 2.防火： a)经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。 b)清理烟缸时

24、要认真，不能把烟蒂直截了当倒入垃圾袋和其它易燃容器中。 c)不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。 d)勿使电线负荷过大。 e)若发觉电线裸露和松动应赶忙报修。 f)使用酒精炉、石油汽炉时要专门小心，防止倾翻，需移动时先将火熄灭。 g)易燃品存放要独立分库。 h)经常检查消防器材是否齐备、有效。 3.防盗： a)提醒客人放好随身物品。 b)客人挂在椅背的衣服用椅套套上。 c)留意客人和过往人员的动态。 d)物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。 e)教育职员的思想及提高他们的觉悟性。 4.烫伤： a)服务是不能跑动。 b)送热的物品时格外小心，专门是有人时。 c)上菜时要提示客人注意

25、，不能在小孩或老人位置上。 d)茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。5.紧急情形处理： a)不要惊慌失措，在安全的情形下快速做出处理。 b)赶忙要求关心，并告诉支持者有关事故的详细情形。 c)制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出能力的事。 d)救助时注意不要危及自己及其它人的生命。 e)紧急情形下，在做动作前应迅速想一下该做什么和如何做。 f)当事故平息后，赶忙写出有关事故的详细报告。Subject: 主题：月度餐具用具损耗报告政策Ref: 参考号：F&B-CS-018OBJECTIVE 目的按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改进方案。PROCEDURE

26、S 流程1.对餐厅本部门餐具损耗进行统计。 2.对本部门操作过程造成的餐具损耗进行统计。 3.制定各项相关改进方案。 4. 将报告提交给经理。 Subject: 主题：月度销售分析政策Ref: 参考号：F&B-CS-019OBJECTIVE 目的按要求对当月的销售作全面的分析，为以后的经营提供参考。PROCEDURES 流程1.对当月的销售进行总结、分析。 2.对当月销售数量较多和较小的品种进行统计存档，以便进行调整。 3.对当月的人均消费，最高消费客户等资料进行存档。 4.与去年同期进行比较。 5.分析各种节假日对销售的阻碍。 6.分析各种消费形式的比例。 7.将分析提交给总经理。Subje

27、ct: 主题：职员卫生制度Ref: 参考号：F&B-CS-020OBJECTIVE 目的职员在工作范畴内执行职员卫生制度，保持良好形象。PROCEDURES 流程1.工作时穿工作服。 2.勤理发、勤洗发。 3.不许对着食物咳嗽、大小便后必须洗手消毒。 4.勤剪指甲、勤洗澡、勤换内衣裤及袜子。 5.上岗前要洗手，不承诺戴戒指等饰物。 6.不许在工作间及其周围吃饭。 7.不许上班时刻抽烟。 8.坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及苍蝇的除五害工作。 9.工作前和工作后就清洁全部一次，保持用具、设备、门窗洗擦洁净。 10.保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐败变质食物,没有臭味、异味。 1

28、1.遵守食品卫生“五四”制。 12.禁止在餐厅吸烟Subject: 主题：职员仪容外表制度Ref: 参考号：F&B-CS-021OBJECTIVE 目的职员在工作期间，须遵守仪容、外表制度。PROCEDURES 流程1.穿着降服要整齐、洁净。 2.工作服衣、扣保持完整。 3.打好领结、配戴工牌。 4.穿整洁的工作鞋。 5.男职员不承诺留胡子、头发不许过耳，并保持洁净。 6.女职员保持头发整洁，同时长度不能披肩； 7.女职员不能带夸张的手饰同时要化淡妆上班。 8.职员手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。 9.注意个人仪态和不雅动作。 10.对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。 11.女职员头发不能披肩，要扎起来同时洁净。 12.口腔每天保持清新、牙齿洁净。 13.注意个人卫生，保证躯体不发出异味。 14.每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。 15.餐厅内禁止吸烟。 16.上班时刻不承诺吃食物。Subject: 主题：职员纪律处罚制度Ref: 参考号：F&B-CS-022OBJECTIVE 目的职员在工作期间，须遵守各项纪律、制度。PROCEDURES 流程1.轻度过失 凡有触犯下列之一者，将受到口头警告处分。 a)仪容不整。 b)上班时不穿整洁的工作服或服装，不按规定位置佩戴工号牌或职员证。 c)不使用指定的职员通道。 d)使用客人卫生或其它公共设施。 e)没有按时上下班、