全智能语音交互解决方案（3月）--销售培训版x.pptx

1、,全智能语音交互解决方案,-IVR3.0开启智能体验新时代小 i 机器人2016年3月,背景分析,客户联络中心的机遇与挑战,小i版权所有,收益与成 本控制,客户 满意度,员工 满意度,社交媒体,移动互联网,电子商务,大数据技术,人工智能技术,面临的挑战与变化,客服 行业,小i版权所有,传统按键式IVR,1,2 智能导航式IVR,3 全智能交互式IVR,技术成熟、应用广泛国内目前主流模式用户体验较差,国外主流模式国内刚起步，成功案例较少技术已趋于成熟,与用户语音交互，直接解答用户问题基于企业知识库和服务能力，全渠道 整合服务客户，“超越IVR“技术较领先,技术 发展,国内外技术与应用的发展阶梯,

2、小i版权所有,知 识（模型、存储）,第三方 服务,知识 管理,智能 语音,智能 语义,智能 搜索,大数据 分析,声纹 识别,能 力,应 用,核 心,智能交互体系全景图,知识 学习,Web,微信,APP,短信QQIVR 3.0,自助 门户,坐席 门户,智能实体企业内终端机器人部部门,小i版权所有,用户的烦恼,“听了半天没听懂”“费了九牛二虎之力找到了 办理的业务，结果还宕机了”“IVR简直跟迷宫似的，要同 时办理第二个业务，就必须 一步步回去，太麻烦”IVR太“愚蠢”，还不如人工 直接,管理者的困惑,“菜单刚刚优化过，用户满意度反而下降了”“用户又投诉了，IVR办理总 失败”“哪些业务应该放在I

3、VR上，哪些业务又不该放上呢？”“优化IVR的难度越来越大，服务考核却越来越严格”,客服中心自助语音菜单迷宫,现状,小i版权所有,客服中心自助语音前门问题,现状,35%进入客服中心的呼叫被误转40%用户陷入IVR迷宫后选择按0转人工,小i版权所有,管理考核指标越来越多,流入量,转人工率,用户挂机量,一次解决量,冲浪量,转人工量,用户挂机率,直达量,按键数量,重呼间隔,路径深度比,业务前时长,业务通话时长,按键深度比,失败率 系统中断量,重呼率,直达率,成功率,冲浪率节点前后按键数量,业务按键节次点数前后路径长度,路径长度来话量,“自动语言引导合理”每年得分都是最低，已成为热线满意度表现的短板,

4、现状,小i版权所有,菜单项太多，恨不得把0-9所有的按键都用上，听着后面的忘记前面的 专业术语太多，缺少客户易于接受的“通俗语言”，理解困难提示语音太长了，还不紧不慢，白白浪费用户许多时间业务种类多，每级菜单的选项也多，要逐一听完还真要有点耐心 选语言种类、选客户类型、选业务品牌，找到节点耗时太长广播各种各样的业务广告信息、注意事项，用户不耐烦没有良好的反馈，或者反馈不正确，让用户觉得自己很愚蠢 返回多次，操作麻烦，耽误时间，不如人工直接听不懂语音提示，不知道怎么操作，用户直接按0转接人工服务操作的麻烦往往促使客户放弃自助服务，选择人工服务甚至放弃问题 先选人工服务，办理时又的切回IVR，无形

5、中同时占有人工和IVRIVR设置跟不上最新业务活动，找不到对应介绍，直接转人工,目标,服务快捷,客户满意,节省人力,使用简单,菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆专业术语多，理解困难提示语太长，浪费用户时间业务多、选项多，考验用户耐心,播广告、播注意事项，用户不耐烦反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误时间,听不懂，不会操作，直接按0转人工业务覆盖少，转人工办理时，又切回IVR核身滞后市场营销，无对应介绍，直接转人工,传统IVR,现状,热线IVR是最大的客户接触渠道，是影响客户满意度的重要因素,IVR是否实现了原先的目标？！,现状,小i版权所有,全智能语音交互机器人应运而生,超过半数的世界500强公

6、司的新选择-全智能人机语音交互技术预言：未来的自助客服方式，属于语音交互模式借助成熟的自然语言处理、语音识别等技术，打造成全智能语音交互机器人通过机器人解决传统IVR方式的不足，提高服务效率，减少对人力依赖,创新,人工 服务,IVR自助,智能语 音交互,小i版权所有,“我换了新手机号，我要开通来电提醒！”,智能IVR,自然语言交互沟通无极限、交互更智能,“麻烦你帮我查下话费？”,“好，正在帮你查询”,小i版权所有,全智能语音交互解决方案,打造个性化的虚拟客户服务助理,小i版权所有,是以语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术为基础，利用语音识别(ASR)、智能交互系统与IVR平台相结

7、合，以拟人化的方式与主叫用户进行实时语音交互 沟通的软件系统能够实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销导购等服务,小i是智能语音交互领域的先行者打造首款IVR3.0全智能语音交互解决方案！,定义,什么是全智能语音交互机器人?,小i版权所有,ASR语音设别,IVR平台接入,语音信号,进入IVR系统,实时音频流,语音合成,IVR平台回复,语音信号,语音播报,人工智能处理,动态生成IVR流程（VXML）自然语言理解语义分析结果处理,文本文件,文本文件,音频流,过滤和纠错,词法分析,非法词过滤前后缀过滤,停词过滤英文纠错,分词实体识别,词性标注,上下文处理,上下文替换上下文反问,自动推理,知识点匹配

8、,模板匹配和相似度计算句子相似度计算,智能语音交互业务处理流程,业务 流程,小i版权所有,集成小的专业语义 理解引擎，对比常见 的语音导航产品以关 键词、穷举等方式，可以实现更加自然地 自然语言交互体验,系统 特点,小i版权所有,特点说明更强大的语义理解能力,系统 特点,特点说明更强大的对话处理能力,“我的信用卡掉了，怎么换新卡？”,“晚上约了人，最近你们银行有什么餐厅优惠？”,“能把你们优惠的星巴克的地址发给我吗？”,XXX 银行,除了IVR主要业务功能外，可以 集成小i 智能机器人交互能力，与客户轻松交流。客户除了进行,业务办理，还可以任意咨询各类 问题，并可集成第三方服务，包 括天气、股

9、票、差旅等,小i版权所有,系统 特点,特点说明融合统一的管理后台统一管理知识、语义、语音、流程、渠道，并集成统一分析各渠道业务数据,小i版权所有,系统 特点,特点说明千人千面的个性化引导和流程,查 询 信 息,请问您是否要查询贷款办理进度还是其他业务？,贷款进度,没有了，88,正在申请贷款，王先生按键激活机器人服务,您好！您的贷款申请将于两个工作日内审核完毕，届时 审核结果我们将第一时间以短信通知您。请问还有什么 可以帮您？感谢您的来电，再见！,动态的VXML生成，可以做到针对不同用户，进行不同的语音提示和交互操作流程，做到千人千面,小i版权所有,IVR3.0以虚拟客户助理为理念，超越了IVR

10、自助交互渠道的单一渠道用户自助服务概念可以做到以统一的虚拟服务形象，通过电话、微信、短信、APP等渠道统一为客户提供服务并在各个渠道间无缝衔接，提供统一的用户服务体验,系统 特点,特点说明多渠道间无缝整合,QQ微 信APP,IVR,语义理解 引擎,语音处理 引擎,智能 知识库,前端,渠道网 站 短 信,客户,实现全渠道 互动产品化,后端知识管 理平台,智能学 习平台,全渠道服务体系统一知识库 统一服务口径 统一管理平台,智能交互 引擎,小i版权所有,系统 特点,两种应用方式的对比,小i版权所有,技术整合能力,与世界上主流品牌的IVR平台（Avaya,Genesys,CISCO,Huawei)唯

11、一官 方认证，而科大无兼容认证，存在兼容风险单台服务器可支撑的并发数会比科大多23倍,如我们可支持300路，科大需 要3台服务器才能做到,系统并发能力,支持多达85种语言，且支持混合语种，科大混合语种能力较差,语种支持能力,优化方法更有效率,专业实施服务的方法论，维护更科学,专业实施能力,依靠统计语义模型，样本越多，准确度越高，语法修改不需要改IVR。科大靠 关键词管理，关键词越多，准确度越低，语法修改需要改IVR，较花费人工,专业维护能力,小i提供基于知识管理体系的语音/语义全套智能解决方案，专注于各行业呼叫 中心和客服领域。科大关注教育、政府领域，没有知识管理体系架构和产品,语音语义能力,

12、系统 优势,小i版权所有,小i对比科大讯飞优势,效果,全智能语音交互IVR的效果,小i版权所有,每分钟成本1.5元,通话时长1800万分钟,=,节省话务成本2700万,收益示例：某银行导入后收益,小i版权所有,IVR自主服务率提升10%，银行每年可节省话务成本2000多万行业数据：银行客服中心每省1秒路由时间，每年节省100万,降低运营成本,提供差异化客户体验服务,提升对客户的理解,品牌示范效应、创新价值,简化客户服务流程,增加转换率,价值智能IVR3.0的应用价值,小i版权所有,案例分享,知名企业案例分享,小i版权所有,案例 分享,江苏移动-智能语音IVR,降低IVR菜单复杂度提供差异化服务

13、减少转人工客服的可能性改善已有IVR系统的表现,挑 战,方 案,结 果,小i版权所有,案例 分享,江苏移动-智能语音IVR,挑 战,方 案结 果使用小i全智能语音解决方案 简化用户使用的困惑,理解所有用户来电意图针对用户来电原因对应不同的处理,小i版权所有,案例 分享,江苏移动-智能语音IVR,挑 战,方 案,结 果,90的识别成功率,小i版权所有,案例 分享,江苏移动-智能语音IVR,挑 战方 案结 果使用小i全智能语音解决方案后整体IVR系统的改进：快速理解来电意图：78以上的一次语音交互即可，88通过1-2次交互,IVR无法自助的业务也能识别出来电需求，选择直接转热线客服,对交互日志进行

14、来电分析：如哪些客户需求还可以进一步自助,小i版权所有,案例 分享,自 然 语 言 引 导 菜 单,主菜单,彩铃业务,开通彩铃关闭彩铃开通飞信 关闭飞信,飞信业务,关闭手机炒股,开通手机炒股,手机炒股,子菜单7项话费查询,停机复机,停复机,已开通业务,手机上网,套餐查询梦网业务 附加功能 其他业务,上网套餐上网功能,1,客户,4,智能语音交互平台,华为IVR,3,2,拨打051810086，选择普通话服务，然后按“6”进入智能语音交互引导菜单,用户,“主菜单”,用户,“帮我查一下我的话费余额”；,系,“好的，话费查询”，“话费信息稍后通过短信下发至您的手机，请注意查收！”，“返回请主菜单请说主

15、菜单”,系统,“欢迎体验江苏移动语音识别服务，请问有什么可以帮您.,比如您可以说话费查询，或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单.”,江苏移动-智能语音IVR,小i版权所有,案例 分享,自 然 语 言 导 航 菜 单,主菜单,开通彩铃关闭彩铃,彩铃业务,子菜单7项话费查询,手机上网,上网功能,上网套餐,1,客户,4,智能语音交互平台,华为IVR,3,2,拨打051810086，选普通话服务，按“6”进入智能语音交互引导菜单,“上网套餐”,“帮我办理一下手机上网”,系统,“好的，手机上网业务，请问您是要受理手机上网功能，还是手机上网套餐？返回主菜单请说主菜单“,系统,“请选择套餐的类型，您可

16、以说”您可以说5元包30M，10元包60M，20元包150M，50元包500M，100元包2G，200元包5G“,”如果您想开通5元包30兆，请说开通，如果您想关闭5元包30兆，请说关闭“,”开通“,系统：,“欢迎体验江苏移动语音识别服务，请问有什么可以帮您.,比如您可以说话费查询，或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单.”,”五元的“,”请您输入密码，按#号键结束“,”好的，我们已经成功为您开通了5元包30兆套餐，请说开通，如果您想关闭5元包30兆流量套餐，如果您想返回主菜单，请说主菜单“,用,按键输入密码,5元套餐,”让我们确认一下，如果你想开通5元包30兆，请说开通，返回主菜单请说主菜单“,用,”好的“,江苏移动-智能语音IVR,项目实施及服务,为项目的成功保驾护航,专业 服务,专业的实施团队，他们拥有丰富的项目实施经验,提供“一站式”服务，从咨询、产品、方案、实施、培训、运维等全方位解决方案,项目规划业务建议 解决方案 运营管理 项目集成 项目管理 行业研讨,智能机器人产品智能知识库产品 智能语音产品 智能硬件产品 智能云服务产品,咨询,运维,拥有国内最多的产行品业客户成功