导游业务应变技能知识及面试问答题.docx

1、导游业务应变技能知识及面试问答题导游业务-导游应变技能知识及面试问答（含答案）1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？答：（1）符合法律原则；（2）“合理而可能”原则；（3）公平对待原则；（4）尊重游客原则；（5）维护尊严原则。2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面？答：（1）游客在餐饮方面个别要求的处理；（2）游客在住宿方面个别要求的处理；（3）游客在交通方面个别要求的处理；（4）游客在游览方面个别要求的处理；（5）游客在购物方面个别要求的处理；（6）游客在娱乐方面个别要求的处理；（7）游客要求自由活动的处理；（8）游客要求亲友随团活动的处理；（9）游客要求中途退团的处理；

2、（10）游客要求延长旅游的处理。3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？答：（1）对特殊饮食要求的处理；（2）要求换餐的处理；（3）要求单独用餐的处理；（4）要求在客房内用餐的处理；（5）要求自费品尝风味餐的处理；（6）要求推迟就餐时间的处理。4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？答：（1）对游客提出的特殊要求，要区别对待；（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有

3、困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付；（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应视情况而定；（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作；（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退

4、。7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理？答：（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退；（2）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理？答：（1）若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；（2）若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理？答：（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客

5、自行与餐厅联系预订；（2）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理？答：（1）由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；（2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费；（3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？答：（1）要求调换饭店的处理；（2）要求调换房间的处理；（3）要求住单间的处理；（4）要求延长住店时间的处理；（5）要求购

6、买房中物品的处理。12.如果游客要求调换饭店，导游如何处理？答：（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换；（2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。13.如果游客要求调换房间，导游如何处理？答：（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店；（2）客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足；（3）房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼

7、层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉；（4）游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。14.如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理？答：（1）导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店又有空房，可满足其要求；（2）但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。15.如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理？答：（1）导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店

8、没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由游客自付。16.如果游客要求购买房中物品，导游如何处理？答：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种？答：（1）要求更换交通工具类型的处理；（2）要求提高交通工具等级的处理；（3）要求单独提供交通服务的处理。18.如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理？答：如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同

9、。19.如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理？答：如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。20.如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理？答：导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。21.导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有哪几项？答：（1）游客要求去不对外开放的地方游览的处理；（2）游客要求更换或取消游览项目的处理；（3）游客要求增加游览项目的处理。22.如果游客要求去不对外开放的地方游览，导游如何处理？答：游客要求去不对外开放

10、的地区、机构和单位参观游览，导游应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的要求，必要时，必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。23.如果游客要求更换游览项目，导游如何处理？答：（1）凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行；（2）若是全团统一提出更换游览项目，则须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；（3）若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。24.如果游客要求增加游览项目，导游如何处理？答：（1）在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助；（2）与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客；（3）若游客认可，地陪则陪同前往，并

11、将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。25.导游对游客在购物方面个别要求的处理常见的有哪几种？答：（1）要求单独外出购物的处理；（2）要求退还商品的处理；（3）要求再次前往某商店购物的处理；（4）要求购买古玩或仿古艺术品的处理；（5）要求购买中药材的处理；（6）要求代办托运的处理。26.如果游客要求单独外出购物，导游如何处理？答：（1）游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游要尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等；（2）在离开本地当天客人要求单独外出购物要劝阻，以防误机（车、船）。27.如果游客要求退换商品，导游如何处理？答：当游客购物后发现是残次品、计价有

12、误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极协助，必要时陪同前往。28.如果游客要求再次前往某商店购物，导游如何处理？答：（1）对于这种情况，导游应热情帮助；（2）如有时间可陪同前往，车费由游客自理；（3）若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品名称，请其乘出租车前往。29.如果游客要求购买古玩或仿古艺术品，导游如何处理？答：（1）导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；（2）游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。30.如果游客

13、要求购买中药材，导游如何处理？答：有些游客想买些中药材，并携带出境。导游应带其到正规药店购买，并告知中国海关对携带数量、品种、限量等具体规定。31.如果游客购物要求代办托运，导游如何处理？答：（1）导游应告诉游客，购物店一般都提供快递业务，若购物店无快递业务，导游可协助游客办理快递手续；（2）游客购买某一商品，但当时无货，想请导游代为购买并快递，导游一般应婉拒；实在推脱不掉时，导游要请示领导，一旦接受游客的委托，导游应在领导指示下认真办理委托事宜。32.导游对游客在娱乐方面个别要求的处理常见有哪几种？答：（1）要求调换计划内的文娱节目；（2）要求自费观看文娱节目；（3）要求前往不健康的娱乐场所

14、。33.如果游客要求调换计划内的文娱节目，导游如何处理？答：（1）地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的情况处理；（2）如果全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解；（3）如果部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游可做如下处理：如两个演出点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理。34.如果游客要求自费观看文娱节目，导游如何处理？答：（1）可帮助联系票券、车辆等，但通常不

15、陪同前往；（2）必要时，可将联系电话告诉游客；（3）若游客要求去情况较复杂的场所或去大型娱乐场所，导游人员应提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。35.如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员如何处理？答：（1）导游应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为；（2）导游不应该提供任何不健康场所信息，更不能陪同前往。36.导游人员需劝阻游客自由活动的情况有哪些？（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游员要劝其随团活动；（

16、2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况；（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳；（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应此类要求。37.游客要求自由活动常见的有哪几种情况？答：（1）要求全天或某一景点不随团活动；（2）到达游览点后要求自由活动；（3）自由活动时间或晚间要求单独行动；（4）少数人要求一起活动。38.有游客要求全天或某一景点不随团活动，导游如何处理？答：

17、（1）如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助；（2）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理；（3）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；（4）提醒其注意安全，保护好自己的财物；（5）提醒游客带上饭店卡片备用；（6）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需；（7）必要时将自己的手机号码告诉游客。39.到游览点后，有游客要求自由活动，导游如何处理？答：（1）若是在游人不多，秩序不乱的环境，可满足其要求；（2）导游要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号

18、码，以备不时之需。40.游客要求会见中国籍亲友，导游如何处理？答：（1）导游可协助联系，抓紧了解其亲友的中文姓名、职业、工作单位、详细地址、与游客的关系等；（2）如果其亲友居住在游览城市之外，可允许其约亲友到旅游城市见面。游客与其亲友会见时，导游一般不参加，无充当翻译的义务；（3）如果游客没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，要求旅行社帮助查找并联系见面，导游应通过有关途径积极协助联系；（4）导游如发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。41.游客要求会见在华外国人，导游如何处理？答：（1）凡游客提出要求会见本国驻华使领馆人员及其在华外籍

19、亲友时，导游不应干预，条件许可时可给予热情帮助；（2）游客会见使领馆官员或工作人员，导游可提供地址和行车路线，一般不陪同前往；（3）旅游团应本国驻华使领馆邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游参加，导游应拒绝。如确实需要参加，应征得有关方面的同意；（4）游客会见在华的普通外国人，可让其自行联系，也可协助联系，但不参加他们的会见。42.游客要求亲友随团活动，导游如何处理？（1）导游员应根据不同情况处理；（2）先征得领队和旅游团其他成员的同意；（3）然后与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理参团手续。请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用；（4）对随团活动的亲友，导游人员应一视

20、同仁，同时要求随团活动亲友遵守团队活动规范，不妨碍团队正常旅游活动；（5）若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。43.游客因特殊原因要求提前离开旅游团，导游如何处理？答：（1）游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还；（2）若外国游客退团，导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。44.游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游如何处理？（1

21、）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；（2）若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；（3）若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；（4）若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还；（5）若外国游客退团，导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。45.游客要求延长旅游期限，导游如何处理？（1）外国游客因伤病需要延长在中国的停留时间，导游员应为其办理有关手续，还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难：（2）外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要

22、求；若需延长签证，原则上应予婉拒；（3）若个别游客确有特殊原因需要留下，导游员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理；（4）旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。46.旅游事故如何分类？如何区分？答：（1）旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和非责任事故；（2）其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的，而非责任事故是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。47.造成

23、旅游团漏接的主观原因有哪些？答：（1）导游员未按预定的时间抵达接站地点；（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错；（3）由于某种原因，班次变更，旅游团提前抵达，但导游员没有认真阅读变更后的计划，仍按原计划去接团；（4）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团；（5）导游员错接其他旅游团而漏接。48.造成旅游团漏接的客观原因有哪些？答：（1）由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知；（2）本站接待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游员；（3）导游与司机同车去接团。因司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接；（4）由

24、于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站、码头），造成漏接；（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转乘其他航班而造成漏接。49.导游接团时如何做好预防漏接的发生？（1）认真阅读计划。导游员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间；（3）提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。50.旅游团因主观原因造成

25、漏接后，导游如何处理？（1）导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务，来取得游客的谅解；（2）另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。51.旅游团因客观原因造成漏接，导游如何处理？（1）导游员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；（2）与此同时应尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低；（3）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。52.请对错接旅游团的原因进行简要分析？答：（1）错接旅游团一般是责任事故，是因导游

26、责任心不强造成的；（2）错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地区；或者在旺季时，多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。53.导游如何做好错接的预防？（1）导游员应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实相关事务。导游员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等；（3）提高警惕，防止其他人员错接自己的旅游团。54.出现错接事故，导游人员怎么处理？（1）发现错接后，马上向接待社领导及有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处理；（2）若错接发

27、生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向游客道歉；（3）若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉；（4）如果自己应接的团队还在机场（车站、码头）无人迎接，应立即报告旅行社，安排接站。55.客观原因需要变更旅游团的计划和日程，一般会出现哪几种情况？答：（1）缩短或取消在某地的游览时间；（2）延长旅游时间；（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划。56.如果旅游团的抵达时间延误造成旅游时间缩短，导游如何处理？答：（1）仔细分析因延误带来的困难

28、和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。57.如果旅游团提前离开，造成游览时间缩短，导游如何处理？答：（1）地陪应立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施：调整活动时间，抓紧时间游览完，或游览最有代表性、最具特色的重点旅游景点；（2）做好游客的安抚工作，注意安抚的方式方法；（3）地陪应通知旅行社计调部门或有关人员办理退

29、房、退餐、退车等事宜；（4）给予游客适当的补偿；（5）若旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。58.如果游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪导游员应当采取哪些措施？答：（1）落实相关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车情况，并及时落实离开的机、车票；（2）迅速调整活动日程：适当延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化；（4）在涉及变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取

30、得他们的支持和帮助，并取得游客的谅解和支持。59.如果旅游团逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划，导游人员应采取哪些措施？答：（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解；（2）提出替代方案，与游客协商；（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴；（4）按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当加菜等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意。60.在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程时，导游人员应当怎么处理？答：原则上应按照旅游合同执行；遇有较特殊情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。61.在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整，导游人员怎么处理？答：出现这种情况时，应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获得他们的谅解，再按照新计划安排游览。62.请问出现误机（车、船）事故的原因有哪些？答：一般此类事故的发生有客观和主观两种情况。（1）客观原因导致的非责任事故。由于游客走失、不听安排或者由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误；（2）主观原因导致的责任事故。由于导游员或旅行社其他人员工作出现差错