电子银行资料09.docx

1、电子银行资料09“三网”融合下的电子银行机遇电信网、广播电视网和互联网三网融合，并明确了推进三网融合的阶段性目标。2010年至2012年，广电和电信业务双向进入试点，2013年至2015年，全面实现三网融合发展。届时，电话、电视和宽带将被“一网打尽”，居民家里只要拉一条线、接入一张网，就可以利用电视打电话上网，也可以利用电脑打电话看电视。在当前技术条件下，作为一种新兴的“平民化”电子银行业务，电视银行在某些城市和地区已崭露头角。目前，农业银行、中国银行、建设银行等多家金融机构，先后推出了基于数字电视的家居银行业务。家居银行是在有线电视视讯宽带网的基础上，以电视机与机顶盒作为客户终端实现联网，以

2、遥控器作为操作工具，办理各种银行业务。与其他形式的电子银行相比，家居银行更为贴近普通大众的生活，用户无需购置电脑、不用忍受拥挤的网上“塞车”。而与电话银行相比，家居银行的交易界面和信息展示更为直观、全面。该业务一经开通，客户不仅可在家中通过电视机完成多项银行业务，而且还可了解金融产品信息和行业咨询动态，从而体验一种更为时尚、方便的理财方式。三网融合将带动信息资源的挖潜、整合和创新。三网融合随着政策壁垒的破除，将推动移动多媒体广播视、手机电视、数字电视和宽带上网等业务的融合发展，形成“你中有我，我中有你”的共享格局。CFCA发布2010中国电子银行调查报告报告显示，今年个人手机用户比例有所上升，

3、第三方支付的使用也随着网络购物的兴起而得到用户更多的关注；个人网银用户比例稳步攀升，活跃用户的比例以及网银的使用频率也均有不同程度的提高；企业网银用户比例保持稳定，柜台业务替代率有所增长。手机银行方面，2010中国电子银行调查报告表明2010年，全国地级市以上人口中，个人手机银行用户比例为5.3%，比2009年增长了1.5个百分点。账户查询功能是活动用户使用最多的手机银行功能，其次是转账汇款和缴费功能。而手机银行活动用户对目前手机银行不满意地方主要是功能少、操作响应慢，其次是登录慢和费用问题。在手机银行用户普遍看来，“慢”是非常突出的缺陷。如何改进和完善易用性、安全性的用户体验将是手机银行今后

4、发展的主要目标之一。电话银行用户比例为13.1%，账户查询功能是电话银行用户使用最多的功能，其次是转账汇款和信用卡服务。2010年，全国第三方支付用户的比例达到19%，在使用第三方支付的用户中，有近80%开通了网上银行，有14%开通了手机银行服务。其中92%的用户使用第三方支付进行过网络购物，其次是手机充值，使用比例为63%。2008年中国电子支付的市场规模为2743亿元，2009年为5766亿元，2010年达到1万亿元。2010中国电子银行调查报告数据还显示：2010年，全国城镇人口中，个人网银用户比例为26.9%，比2009年增长了6个百分点；全国个人网银用户中，活跃用户比例达到80.7%

5、，比2009年增长了4个百分点；交易用户平均每月使用次数高达5.6次，高于2009年的4.8次。报告显示，意向用户中有高达71.9%的用户认为个人网银是安全的，证明了市场对于网银安全性的信赖也正稳步提升。此外，个人网银活动用户使用USB数字证书的位列各种网银安全认证手段的第一位，其次为手机短信认证、口令卡/刮刮卡。据调查，未来个人网银新增用户是25岁以下、月收入3000元以下的学生和公司职员为主的人群，他们将更加重视网银本身的优势。企业网银方面，2010年，企业网银用户比例为40.9%，与2009年相比保持稳定。企业网银活动用户中，有60.5%的用户使用证书版/高级版/专业版企业网银，明显高于

6、普及版/简易版/查询版的用户比例。无论是活动用户还是交易用户，转账汇款、账户查询是他们使用频率最高的两项企业网银功能，远高于其他网银功能的使用比例。2010年区域性商业银行网上银行最佳网银功能奖北京银行；2010年区域性商业银行网上银行最佳客户体验奖杭州银行、北京农村商业银行；2010年区域性商业银行网上银行最佳业务创新奖徽商银行、天津银行、长沙银行；2010年区域性商业银行网上银行最佳市场推广奖上海银行；2010年区域性商业银行网上银行最佳业务拓展奖平安银行、河北银行；2010年区域性商业银行网上银行最佳网银安全奖南京银行、上海农村商业银行、重庆农村商业银行；2010年中国网上银行最佳客户体

7、验奖浦发银行、光大银行、中信银行；2010年中国网上银行最佳市场推广奖广发银行；2010年中国网上银行最佳业务创新奖深发银行；2010年中国网上银行最佳网银安全奖华夏银行、民生银行；2010年中国网上银行最佳网银功能奖兴业银行；2010年中国网上银行最具发展潜力奖浙商银行；2010年中国网上银行最佳成长奖邮储银行；2010年中国网上银行综合发展奖中国银行；2010年中国网上银行综合实力奖农业银行；2010年中国最佳网上银行奖工商银行、建设银行、交通银行。2010中国网上银行年会新闻发布会在美国环球金融杂志2010年“全球最佳网上银行”评选中，中国工商银行获评“中国最佳个人网上银行”奖项e动交行

8、在新技术挑战下的创新战略访交通银行股份有限公司电子银行部总经理张常胜在网络经济时代，银行的优势不再仅限于网点、地理位置及金融产品的价格上，而是转向提高信息服务能力与电子分销能力。因此，电子银行的发展要注重渠道特点，同时进行渠道整合，统一各渠道用户体验，推动各渠道产品同质化，用渠道的同质化来应对产品的同质化。1、新的市场环境对交行电子银行发展提出更新的要求，交行面临诸多挑战，主要包括以下两个方面。一是新技术和新市场需求的挑战。商业银行需要以网络为依托的电子银行来经营金融业务，电子银行也从业务服务走向了电子金融服务。二是新经济形势下的业务发展需求挑战。商业银行对电子银行的要求已经从简单的客户服务渠

9、道，转向寻找更多市场机会和客户，从业务的分流转向业务的分销。2、创造出贴近客户的、有别于常规的金融服务，决定电子银行的发展方向。为此，交行不断加快创新步伐，开启全新金融生活。e动交行主要从以下几种途径来推动创新。一是围绕分销转型创新。提高信息服务能力与电子分销能力，加强与客户之间的沟通和联系，将各种金融产品既快又好地传递给客户。二是围绕新技术创新。智能手机的更新为交行更好地发展手机银行提供了基础保障，平板电脑的推出则为延伸与拓展移动金融服务提供了更多可能。三是围绕客户体验创新。四是围绕风险监管创新。“e动交行”一是创新无卡金融，在短短的几个月内推出业界首创的手机银行ATM预约无卡取现、无卡消费

10、、手机银行e贷通三项新功能，并推出iPad版手机银行，标志着“e动交行”新一代手机银行全面进入交行首创的无卡金融服务领域。二是研发移动金融，推出手机银行财务总监业务和手机银行彩票和证券服务，让企业家们随时随地掌控资金以及利用闲散时间打理投资理财业务。三是推出短信银行，利用短信频道为客户提供金融信息的增值服务。这些新型的服务方式相信都会进一步提升客户体验。交行网上银行未来发展的重要战略将满足不同客户的差异化需求，提供个性化的产品和服务。电子银行的发展要注重渠道特点，同时进行渠道整合，统一各渠道用户体验，推动各渠道产品同质化，用渠道的同质化来应对产品的同质化。基于此，交行确定了电子银行的发展方向，

11、一是通过不断完善电子银行服务功能，更好地替代传统柜台渠道；二是完善电子渠道综合服务体系，使之逐步成为交行与客户的主要“接触面”；三是持续完善自助银行服务功能，丰富自助渠道的产品和服务，打造交行在自助银行服务领域的领先优势。保定东城支行开展电子银行综合营销“一拖四”营销模式，即1张借记卡捆绑个人网银、手机银行、消息服务、电话银行等4种产品，提高新开卡电子银行产品覆盖率。开展“个人金融产品套餐惠销赠礼活动”为契机，设立多种组合套餐，有效提升客户覆盖率；突出对高端客户回馈和增值服务，积极开展新注册客户的抽奖答谢活动，鼓励、引导客户使用和激活产品，有效提高个人网银、手机银行、电话银行的激活率和动户率。

12、制约城市商业银行电子银行发展的主要因素（一）经营规模小，盈利水平低。（二）客户资源有限，电子银行业务难以盈利。（四）科技人员少、素质低，产品开发与风险防范能力差。加快城市商业银行电子银行业务发展的对策建议（一）提高认识，制订电子银行的发展目标和规划。首先，城市商业银行不能简单地把发展电子银行业务看成是柜面业务的电子化，而应树立“科技兴行”的经营理念，将其作为提高核心竞争力的重要手段，作为创新和资源整合平台，从战略的高度进行规划和实施，研制鼓励电子银行业务发展的倾斜政策，着力建设具有区域特色的电子银行体系。其次，要科学规划，分阶段稳步推进。电子银行建设是一项涉及银行内部多个部门的系统工程，必须制

13、定出科学的发展规划，分阶段、有重点地稳步推进。（二）合作开发，降低电子银行的建设和运营成本。利用人民银行小额支付系统开展电子汇票、银行卡转账、同城委托收款等业务，可以依托银联公司开展银行卡跨地域通存通兑，也可以通过上海城市商业银行清算中心开展全国范围内的通存通兑、网上银行等业务。（三）发挥自身优势，强化个性化服务。（四）加强风险防范，建立高效的安全保障体系。要保证电子银行的安全，可以从技术与管理制度两方面入手：在技术方面，要遵从电子银行和国家有关信息系统建设的技术安全规范，采用身份认证、传输保护、入侵检测、电子证书和短信提醒等各种安全技术手段加强安全防护，并对银行卡更新换代，逐步淘汰风险较高的

14、磁条卡，取而代之以安全系数高、信息量大的IC卡；在管理制度上，要建立电子银行业务风险管理体系和内部控制体系，制订全面的电子银行业务规程和安全规范，建立严格的授权和保密制度，加强系统监控，提高内部的风险控制能力。（五）以人为本，加强人力资源管理。从手机银行发展看IT创新对电子银行业务的推动要突破手机银行功能趋同的困境，最重要的一条原则就是坚持走差异化发展道路，而走差异化道路，技术推动业务创新是重中之重。电子渠道不再只是传统渠道的补充在全球范围内，3G的普及率在2010年超过20%达到普及拐点；从国内情况看，预计2011年底，3G用户将达到1.5亿。智能手机逐渐成为主流手持终端。一、手机银行发展面

15、临的瓶颈1.业务功能同质化2.安全手段单一3.多种移动设备的产品差异化继iPhone、Android手机相继登场并迅速抢占市场后，以iPad为代表的平板电脑又掀起了一轮新的热潮二、技术推动业务创新是突破困境的可行之路运用反向思维，即由开发人员向业务人员反馈最新的技术热点，以此为基础实现对现有手机银行功能的优化甚至开发出全新的功能。三、技术推动业务创新的典型手机银行客户端模式1.客户端模式的优势（1）可以开发多种创新业功能和辅助增值功能。（2）提供多种接入方式，提高安全性。（3）显示界面本地化，降低等待时间。（4）显示界面更美观，操作方式更多样。2.客户端模式可扩展多种新功能（1）金融证券。提供

16、分时图、K线图等图形，进行证券实时买卖，将会给客户提供极大便利。（2）网点地图查询。（3）商户支付。（4）与传统渠道整合。基于客户端模式，还可以实现手机银行签约甚至跨渠道签约服务，免除客户前往网点排队的麻烦。通过和ATM渠道合作，客户端模式还可以实现无卡取款：只要在手机银行上预约取款，生成预约码后，在ATM上输入手机号和预约码即可取款，实现业务创新。（5）非接触支付。二维码技术的出现为非接触支付业务提供了一条全新途径，它提供了非接触支付的一种解决方案，解决了用户身份识别和验证的问题，而且不依赖于硬件，是一种发展前景很好的技术创新用户在客户端订购电影票生成订单时，会同时生成二维码信息存储在手机上

17、，用户从手机上调出二维码信息，在电影院POS终端上一刷，即可领取电影票。4月12日，“2011放心安全用网银联合宣传年”今年联合宣传年以“Be safe Be easy,网银随心安全由我”为主题“安全是支付系统的生命”电子银行对企业运营和财务管理的重要性可以归纳为以下三个方面。快速、即时的信息获得高效、便捷的服务渠道“全”解决方案电子银行产品校园营销策略网站风格总的来说，建行网上银行以蓝色为基调给人以清爽和稳重大气的感觉；在网上银行的整体项目排布上，建行把网上银行放在网页的左上角，这个位置很符合搜索引擎最佳排名位置，而且电子银行的的快速登录方式在醒目的左上方，这对初次登陆网上银行的用户来说比较

18、方便；中上部是网站导航的关键字设置，这方便用户直接得到自己想要的服务；建设银行总体是自上而下分为三部分，从主页面而言建行、中行和农行简约而工行较华丽，但建行简约而不简单，而且更方便、内容齐全。网银服务建设银行有两种电子银行安全产品：动态口令卡和网银盾。网银盾是中国建设银行近期在全国范围内推广的高强度网上银行安全产品，动态口令卡已经基本上不使用了。动态口令卡动态口令是一种动态密码技术，每次在网上银行进行资金交易时使用不同的密码，进行交易确认。网银盾建行新款网银盾是一种已经内置银行数字证书的USBKey，客户在银行柜台签约开通网上银行后即可申领使用，领取建行网银盾的客户在电脑上安装管理工具后就可以

19、登录建行网上银行设置交易密码，办理各项网上银行业务。建行电子银行产品在校园内的营销策略网络营销策略：所谓网络营销，就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动，包括BBS论坛策略，email推广策略，搜索引擎推广策略，网络广告推广策略等等。捆绑营销，即捆绑销售，是指两个或两个以上的品牌或公司进行合作的营销活动。合作的基础是双方业务的扩展，共同客户满意度的增加，以及双方开支的减少。建行可以通过与中国移动、淘宝网、腾讯网、盛大网络等企业合作，达到销售的目的。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提

20、高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务销售目的的手段和方式。建行可以通过校园中的社团活动等一些可以引起学生注意的事件来达到推广的目的。关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。而建行可以通过以下几种方式建立双方之间的良好关系。1、产品免费体验2、校园公益活动3、金融知识讲座4、职业生涯指导电子银行的优势第一，没有分支机构，具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势。而商业银行完全有能力将这种优势转换为客户的低成本服务

21、优势；第二，降低银行经营成本，增加银行利润，具有低成本高回报优势。国外有关资料表明，通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分，不足营业网点的1%；第三，突破地域与时间的限制，具有实时优势。整合：“将碳原子组合成金刚石”一是部门关系整合。二是渠道资源整合。三是银行价值整合。将分散的产品价值整合为概念一致的优势价值。“电子银行是一项需要社会公众参与的公益事业”今天的客户不仅是金融服务的对象，也是银行经营的直接或间接的参与者，甚至是银行的合作伙伴和投资人。现代社会的信息传播遵照三角形法则，即信息的畅通、准确和安全。客户的需求呈现多样化的特点，银行不可能全部满足，银行可以与其他行业的企业合作，形成

22、涵盖设计者、生产者、流通者、服务者在内的价值链体系，全方位为客户服务。创造全新的价值链商业模式有两个方法：一是将银行的内部资源转换为社会公共资源；二是针对某个领域实现异业联合。前者是广覆盖、横向创造价值链；后者是窄覆盖、深发展、纵向创造价值链。中央银行会计核算数据集中系统（简称ACS），即央行第二代支付系统俗称超级网银。通过超级网银，客户可以通过一个端口实现顺畅的业务连接，一点接入，全网连通。对客户而言，只用一个入口就可以管理自己的所有网上银行账户，用户在只登录一家银行的网上银行系统后，就可以查询到自己在该行及其他银行的银行卡信息，就不用在电脑里安装各家银行的客户软件，也不用购买很多家银行的U

23、盾，而且还有望实现跨行转账实时到账，既方便又快捷。截至2010年11月末工商银行2010年的电子银行交易额已超过200万亿元人民币，比2009年同期增长近40%。截至2011年3月末，该行的个人网上银行客户数达到1.02亿户，成为国内首家拥有“亿级”个人网上银行客户群的商业银行。与此同时，电子银行业务在工行全部业务量中的占比超过了60%，电子银行已成为客户办理业务时的首选渠道。目前工行电子银行类产品总数达到1085个，占全行产品总数的45.9%，成为国内同业产品功能最丰富的电子银行。仅就工行的个人网上银行而言，目前能够为客户提供账户管理、转账汇款、缴费站等23类400多项服务，满足了客户的多样

24、化需求，使客户足不出户就可以轻松办理绝大部分的银行业务。据悉，工行电子银行年交易额由2000年的2万亿元上升到2010年的249万亿元，增长了124倍，年复合增长超过60%。电子银行业务发展现状调查与分析一、成效与优势1.带动中间业务收入快速增长2.有效分流柜面业务3.吸引一些用户成为银行的忠实客户美国银行的一份研究报告表明，一家商业银行如果只拥有活期存款账户的客户，50%的客户在12年内会离开；只拥有定期和活期存款账户的客户，30%的客户会离开；同时拥有定期、活期和网银账户的客户，只有12%的客户选择离开。4.电子银行可以发挥对物理网点的替代作用5.增强网点对中高端客户的服务能力电子银行涉及

25、公司、个人、银行卡等多项业务，通过实施联动营销，充分发挥各相关部门的作用，为客户量身定制产品和服务，提高客户核心服务价值。在联动营销中，应积极开展部门联动、上下级联动、客户联动、内外部联动，并根据不同的联动方式开展对目标客户的分层营销。同时，要促进单一电子产品营销向多品种综合营销的转变。当前，客户对银行服务需求日益多元化，在产品营销方式上应摒弃单一产品营销模式，将银行卡、网上银行、电话银行、本外币理财产品、集团理财等业务有机地融合在一起，为客户提供个性化、差异化的一揽子金融产品服务和个人理财服务，提高电子银行产品的综合营销效果。一、电子银行业务风险的来源(一)银行内部风险银行内部风险是指银行在

26、开展电子银行业务时由于身的原因而导致的风险。通过加强风险防范意识、完善内管理制度和健全风险管理体系能够大大降低此类风险的生。这类风险主要包括三个方面:(1)来自员工的风险,主是指银行内部员工利用工作之便盗取客户信息、诈骗客户金的风险或由于员工知识欠缺、漫不经心导致操作失误造的风险;(2)来自技术上的风险,主要包括银行系统失灵或统漏洞导致的交易延迟、服务中断或账务差错的风险以及于信息系统安全防范工作不到位,让病毒或黑客侵入银行统导致重大错误和损失的风险;(3)来自制度上的风险,主是指银行业务流程设计不合理导致业务存在风险漏洞或行内部人员不执行管理制度,违规办理业务的风险。(二)银行外部风险银行外

27、部风险是指银行经营电子银行的外部环境给子银行业务带来的风险。银行外部风险虽不在银行控制围之内,但往往会对电子银行业务的经营产生巨大影响。些风险主要来源于以下几个方面:(1)客户风险,这种风险括客户利用电子银行进行洗钱,从而使银行遭受处罚的风以及由于风险意识淡薄,给犯罪分子可乘之机,导致资金失的风险;(2)第三方欺诈风险,这种风险主要是指银行与户之外的犯罪分子利用互联网本身的漏洞侵入客户的电银行终端或对电子银行客户进行欺诈,从而盗取客户资金风险;(3)社会环境风险,这种风险主要是指由于社会信用系不完善,现有法律体系不健全,相关法律法规的制定严滞后,致使互联网上很多行为游离于法律监管之外,一旦现纠

28、纷难以追究当事人责任,使得犯罪分子有机可乘,最导致银行和客户遭受损失电子银行业务营销策略大体可以分为以下几种类型:(1)与传统业务捆绑销售,整合营销策略。(2)加大产品创新,附加价值营销策略(3) 做好客户细分,差异化营销策略。要采取总成本领先和差异化相结合的电子银行发展战略,进行科学的市场细分,确定目标客户群。在实现市场细分的基础上,对客户的年龄(组织)结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学的分析和准确的判断,实行差别化服务策略,有针对性地推出适销对路的产品。以全面的服务锁定优质客户,巩固原有客户,转化不良客户,挖掘潜在客户。(4)寻找战略伙伴,借势营销策略。(5

29、)利用网络媒体特性,实施网络营销策略。网络营销对用户基本遵循了AIDA (注意、兴趣、欲望、行动)的行为模式2.电子银行营销模式与传统业务存在的主要差异(1)更加注重客户体验(2)更加注重网络营销(3)更加注重客户服务三、新型电子银行营销模式(1)网络营销网络多媒体传播包括文字、图片和音像，可以更逼真地描绘推介对象。借助多媒体手段进行金融产品营销的效果是其他传统营销方式所无可比拟的，更让专业营销人员望尘莫及。网络营销的方式很多，如网上银行服务平台本身就是一个网站，承载了大量信息，并可与客户实时互动；通过网络广告和搜索引擎可向更广泛的人群推广电子银行产品和服务；网络游戏也不失为一个电子银行业务营

30、销推广的创新模式，在虚拟世界逐步培养客户的使用习惯。(2)电话营销电话银行是电子银行的重要组成部分，使用电话银行可以主动向目标客户群推荐银行产品，如客户对所推荐产品感兴趣，可当时购买。电话营销与传统营销模式相比，具有客户经理+柜台的功能，将营销与销售完美地结合在一起。(3)体验营销体验营销是通过让目标客户观摩、试用等方式亲身体验企业提供的产品和服务，让顾客实际感知产品和服务的品质和性能，从而促使顾客认知、喜爱并购买的一种营销方式。(4)定向营销银行可以根据客户的基本信息和交易信息进行数据挖掘，分析客户的交易习惯，有针对性地向客户推荐电子银行的新产品、新功能，实施精准营销。(5)联合营销(6)多

31、渠道整合营销支付宝2010年第三季度的市场份额为50.03%，对手财付通以20.27%的市场份额位居第二。所谓的“第三方支付平台”，是指由非金融的第三方机构投资运营的网上支付平台，而第三方支付则是基于互联网，提供线上和线下支付渠道，完成从用户到商户的在线货币支付、资金清算、查询统计等系列过程的一种支付交易方式。互联网支付是重头戏。电子银行与第三方支付：同志加兄弟二八法则、长尾理论与电子银行“社会服务银行化”移动时代的移动银行“轻松网银（Easybanking）”“两个渠道办银行”“便民惠行”“便捷、直观、友好”让客户会用、能用、想用，营销中突出了产品方便、快捷、操作简单、易学易会的特点，提高了营销成功率。“赢在大堂”策略，充分发挥网点营业厅的营销功能。完善“产品捆绑、部门互动、上下联动、全员营销”的营销体系。实行客户名单制管理，加强对重点客户定期回访和上门服务，听取客户意见和建议，定期对网银客户实施监测，促使“睡眠户”、“低效户”向“优质户”转化。对公客户成功实施了“网银+电话银行+短信通”组合营销。针对客户情况量身定做诸如“基金代销+网银+短信通”、“网银+转账电话+电话银行”、“贷记卡+网银+手机银行”等产品套餐2006年华夏银行推出的现金新干线提升了华夏银行网上银行的发展水平