收费站人员培训方案完整版.docx

1、收费站人员培训方案完整版收费站人员培训方案收费站人员培训方案根据通行费征收管理处通征管3号文件“关于高速公路收费人员 培训方案的函”的要求，结合我处收费站正在开展的收费人员培训， 特制定我处收费站人员培训方案（细则）。一、 指导思想以科学发展观为指导，以“构建现代枢纽，建设国际旅游城市” 为目标，围绕通行费征收这个中心，坚持“按需施教，学用结合”的 原则，通过全面、系统的培训，使工作人员具备上岗条件，知识结构 达到工作要求，提高管理和文明执收水平，全面提高工作人员的综合 素质。通过深入开展全员培训工作，是收费人员达到高速公路通行费 征收工作要求，打造一支收费铁军，为实现交通跨越式发展做出贡 献

2、。二、 领导小组组长：副组长：培训的具体事宜由*收费站和*收费站负责安排落实。三、 培训范围*高速公路管理处各收费站全体工作人员。四、 培训时间201X年4月21日至5月20日，具体安排见培训计划（附后）。五、 培训内容按照通信费征收管理处制定的培训内容，结合我处实际，制定出 我处的培训内容，详见培训计划（附后）。六、 培训纪律培训期间，各站要认真落实培训计划，培训人员严格遵守纪律。 确保培训不走过场，达到预期培训效果。七、 培训考核根据培训计划安排各站进行阶段性考核，培训内容全部完成后，由通行费征收管理处统一出题，进行闭卷考试，考试成绩做为最 终考核成绩。考核成绩不合格者，按局有关规定处里。

3、收费站人员培训方案附送:收费站微笑服务质量提升经验交流收费站微笑服务质量提升经验交流收费站微笑服务质量提升经验交流保畅收费是根本，微笑服务树形象。微笑服务作为高速强根 固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高 度重视，社会各界普遍关注，全体职工必须做好的一件大事。 *收费站作为高速的北大门、*高速的主线站，做好微笑服务工作，充分 展示高速的文明形象更显得尤为重要。一、抓教育、微笑服务认识到位。该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个 别职工面对面谈话等形式传达、宣传、讲解上级关于微笑服务的指示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在 称职不称

4、职 的角度，而是放在 是当收费站发展的绊脚石还是做收费站 进步的助力器 这样一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领 会；同时，不断强化全站员工责任感和使命感，形成上下思想统一、步调一致，全员参与的良好氛围。二、找症结，微笑服务培训到位。相比较于其他收费站， * 收费站确实存在着车流量较大，职工平 均年龄偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在一些实际困难的客观情 况。针对这些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深 入职工家庭，与职工 心贴心 地交流，帮助他们解决后顾之忧和实际 困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式认真解决职工普 遍关心的问题，使收费员工来到收费站后能够 安安

5、心心地工作、踏踏 实实地服务 。对照先进找差距。该站每周一次的微笑服务录像展评雷打不动。 不但站内同志相互对比，而且通过展示、学习其他兄弟站优秀的微笑 服务录像找差距、找不足，不断改进微笑服务质量。打铁还需自身硬 要求职工做到的首先自己必须做到 。该站管 理人员在教育职工的同时，也不断学习、演练 2258 微笑服务标准， 关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过 手把手 地教， 在收费岗亭前 面对面 地纠正，不断提高整个队伍的微笑服务水平。三、强措施、微笑服务考核到位。 结合分公司下发的收费人员薪酬发放管理办法和收费站卓 越绩效考核办法，根据人员配置，完善了 * 收费站微笑服务考核 办法

6、，将微笑服务工作列入收费中队、收费员本人以及鲁通卡充值 点兼职人员的硬性考核指标，通过每日考评、每周展评、月底总评的 形式计算收费员微笑服务优秀率，并将微笑服务优秀率与中队长和收 费员的绩效工资挂钩，通过经济杠杆充分调动全站职工的服务积极 性。通过以上措施，该站微笑服务质量大幅度提升，不但化解了各种 收缴矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系统的良好形象，受到 了过往车辆和社会各界的高度好评。第二篇： -/r+tj 提升铁路服务质量交流材料提升铁路服务质量交流材料一是真学深悟，形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训 和自学相结合的方式，引导党员干部认真通读、精学“三本书”，党 政正职每月坚

7、持组织中心组学习不少于 4 次，带领班子成员更新发展 理念，明确发展目标。车站领导班子成员结合安全、稳定、经营、服 务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报告 23 场次，使全体党员进一步认清“什么是科学发展、为什么要科学发展、怎样实现车 站科学发展”。通过党员大会、党小组会，组织普通党员认真学好 “两本书”，加深对科学发展观的认识。同时，组织观看路情、局 情、专家讲座等辅导光盘 38 场次，进一步将全体党员特别是党员干部 的思想统一到中央、部党组、局党委的决策和部署上来。在此基础 上，结合客运服务工作实际，细化客运系统党员教育培训计划，学习 民航、电信等行业的服务理念，在“牢记服务宗旨、改进服务方

8、式、 提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。二是调研讨论，形成提升客运服务质量的新思路。车站领导班子 带着“如何提升车站服务能力，打造车站服务精品”的问题，深入到 车间、班组，深入到企业、市民中搞调研，向 183 名职工代表、 1200 名旅客分别发放意见征求表，征集各类意见建议 286 条；各支部共召 开 16 场“科学发展与服务质量”主题座谈会，找准制约本车间、部门 服务质量的问题 45 个。在深入调研的基础上，形成了“卖票人想着买 票人”的服务理念，确立了提高服务质量的“四个一”目标（树立一 个服务理念，塑造一个服务明星，打造一个服务群体，深化一个服务 岗位），制定了提升服务质量的有

9、效措施。结合查找出影响车站服务 质量等 5大类 23条问题，明确解放思想讨论主题，分层面组织开展解 放思想讨论，并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论，为 车站科学发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、 加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营 销、完善客站安全体系等 8 个课题，撰写了 8 篇具有针对性和指导性 的高质量调研报告，初步形成推进车站科学发展、提升客运服务质量 的新思路。三是多措并举，形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想 着买票人”服务理念为指导，创新服务方式、延展服务内涵，把满足 人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完

10、善数字 语音广播、触摸屏查询、 led 引导揭示等系统，及时公开各次列车剩余 客票，方便旅客掌握车票动态；设置低位售票窗口、建立无障碍引导 系统，改建老幼候车室，开设哺乳室和儿童乐园等，把人文关怀渗透 到每个服务细节中，促进窗口文明建设深入发展，提高了整体服务质 量。根据不同购票时段的旅客数量，合理安排车站售票窗口数量，做到开足窗口等旅客，满足旅客购票需求；建立完善列车晚点信息通报 制度，将晚点时间和晚点主要原因及时向旅客通报解释，充分尊重旅 客的知情权；加强票额宣传，把 10 天内的剩余车票信息在新华网、晚 报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上发布，引导旅客合理安排 出行时间。截至 4 月

11、20日，车站发送旅客 464万人，超年度推进计划 9.0%，实现收入4.6 亿元，超年度推进计划10.0%。第三篇：电力营销经验交流微笑服务温暖你我他 微笑服务，温暖你我他营销部一、主要做法* 供电分公司在窗口优质服务方面，以牢固树立 ?真诚服务，共谋 发展?的服务理念，以 ?四个服务 ?为服务宗旨，以 ?努力超越，追求卓 越?为工作目标，认真落实公司规范化服务要求，全面提升优质服务水 平。窗口就是企业的一面镜子，更是联系客户的桥梁和纽带，以客户 为需求，全面受理客户的各项业务，并本着 ?人民电业为人民 ?的服务 宗旨，把小事做 ?细?，把常事做 ?新?，把难事做 ?巧 ?，使用户真正感 觉到

12、营业窗口办理业务就是省心、舒心、放心，并把最真诚的服务送 给每一位客户，使每一位前来营业厅办理业务的客户都有宾至如归的 感觉。二、取得的主要成效1、通过我们的共同努力，出色的完成了本地区电力优质服务工 作，并得到了各级领导的好评，先后获得县、市级 ?青年文明号 ?、?巾 帼文明示范岗 ?、 ?先进集体 ?等光荣称号。在第二届 * 营销知识竞赛 中获得第二名。2、通过我们微笑、热情的服务，精简了办事程序，缩短了办事时 限，提高了办事效率，增强了服务效果。3、实行了全方位的监督、考核机制，使我们每一位服务人员在各 个方面都有了长足进步，提高了企业形象，大大规范了窗口的优质服务工作。在缴费高峰期引导

13、服务规范有序，没有 脱岗现象，使用文明礼貌用语，微笑服务，仪容仪表整洁、大方、规 范，收费员唱收唱付。一派和谐、温馨的画面。三、经验和体会 我们的每一次微笑服务，都渗透着对人的关心和尊重，都代表着 最真诚的心，细心地了解每一位前来办理业务的客户信息，掌握他们 的第一手资料。以便从他们的用电需求出发，首要的任务是善于和客 户沟通，并要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程。 为提高自身素质和业务技能，要把有关规章流程、服务要求啃透。重 点在业务流程、电费电价、客户用电性质等方面苦下功夫。并做到业 务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。只有在工作中不断提高 自身素质，掌握相应的专业知识，

14、才有信心更好的服务于广大客户， 我们常常告诫自己与客户进行换位思考，想客户所想，急客户所急。 只有把服务围绕客户而定，以客户为根本出发点，才能成为客户的贴 心人，得到客户的认可。每天面对千家万户，遇到客户的刁难更是家常便饭，但一定 要想办法让客户满意。因为 ? 没有不对的客户，只有不对的服务 ?。为 客户服务，就必须要有承受委屈的心胸和解释沟通的能力，树立良好 的标兵形象，营造一个和谐、温馨的工作氛围。为他人服务是一种福气，所以我们都很感恩，感谢别人 接受自己的服务。能为客户做一点自己该做的事，那是一件非常 快乐的事。保持一颗平常心，默默无闻、兢兢业业地去做自己应做的 一切，用我们的微笑服务温

15、暖你、我、他，我们的优质服务水平会更 上一层楼！第四篇：公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美的环境为 支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必须更 加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然、方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。 做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换 来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不 能放松的必修课。一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的 心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班 8 小时始终状态如一呢。微 笑，一

16、旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具 有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断 提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条 件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激励 措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾， 久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高 待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转 变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突 破，是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。 六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为

17、平时工作 表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特 别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解 收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激 发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质 服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强 度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利 其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件 等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行 障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿

18、化优美，安全畅通。 着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减 少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练 掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考 核评价体系。三扩大内涵。微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原 则。微笑，已成为世界性欢迎语言。因此，作为服务性行业，应深入 挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系。既是本行业提升 形象、扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需要。要把微笑服务变 成收费人员自觉的行为和必备职业素养。四注意实效。一切服务的根本就是体现在最终的实效上。微笑服 务的根本就是改变服务理念、改善征收关系，树立企

19、业形象，建设和 谐高速。因此，有必要探索微笑服务科学的评价体系。二建立统一的 考核标准。三关注社会实效。第五篇：经验交流 - 如何提高客户服务质量 经验交流第十九回如何提高客户服务质量 本次交流会由航天 大厦管理处周玉主讲，就如何提高客户服务质量进行了详细阐述，各 与会者踊跃发言，从不同的角度对有关客户服务方面的工作进行了总 结、探讨，经总结整理如下，以供借鉴：一、阐述“如何提高客户服务质量”1、介绍航天物业公司管辖的深圳及外地项目 深圳市航天物业管理有限公司所管辖 6 个深圳项目，分别有航天 大厦、华泰、晴山月、奥士达、科工苑、松岗； 7 个外地项目，分别有 涿州航天信息产业园，威海环翠花苑

20、、江阴一方城、成都航兴国际、 贵州师范学院、汇川行政中心、烟草大厦，遵义航天大厦即将于今年 5 月份入伙，哈尔滨项目即将于 7 月入伙。2、客户服务管理具体方案（1） 把好人员招聘第一关内地物业管理企业接手一个物业，在招聘人员时不太注重综合素 质，往往会招收一些物业管理专业的中专生，或者是还未拿到毕业证 的实习生；而深圳物业管理企业在招收客服人员时，会全面考虑客服 人员的综合素质。借鉴国外的性格测试招聘方式，招聘第一个环节是拓展训练，通 过各项拓展训练了解个人的各类特征；第二个环节可以测试个人的写 作能力，简单的一个温馨提示可以看出个人的写作水平。通过拓展训 练和写作测试，把好客服人员招聘的第

21、一关，为客服后起之秀人员的 顺利培养奠定基础，为客户提供及时、个性、创新的客户服务。（2）建立理论与实操相结合的培训机制管理部将在每年年底制定深圳本部客服培训和外地客服培训计 划，每个培训计划要有详实的文字资料，无论是深圳本部或外地都是 采取面对面培训，通过面对面的场景和肢体表现，使我们的客服人员 对相关培训内容容易接受，比如：客服礼仪、沟通技巧、投诉处理、会务服务、心理学等等培训， 一些枯燥的地方性政策法规和体系文件使用案例进行培训，使客服人 员喜欢倾听，从而真正达到培训的目的，使培训效果能在日常工作当 中真正发挥作用。物业公司总部在经济条件允许的情况下，可以邀请一些专业礼仪 老师或卓越管理

22、团队对客服人员进行专业培训，也可采取带领客服人 员去五星级酒店开展培训，使客服人员亲身感受五星级的服务水平， 使客户服务水平再提升一个台阶，树立我们航天物业良好的市场口 碑。（3）每日例会常态化深圳本部或外地项目根据自己项目的实际情况，每日定期召开例 会，航天大厦因为前台管理员需二班倒，只有中午人员才会到齐，为 了全体客服人员全面了解信息，例会定在中午 13：40召开，内容有整理仪容仪表；总结前一天的工作不足和亮点， 讲明当天的工作重点和注意事项；各部门重要信息的传达等等，为了 不影响客户服务工作，会议时间基本掌控在 15-20 分钟左右。带领客服主管召开每日例会，对客服主管点评的不足进行补充

23、， 连续引导一周使客服主管与客服人员形成习惯到点开会，这样将会理 清客服人员每天的工作思路，提高客服工作效率。（4）开展有意义的社区文化活动，建立一个和谐小区 根据物业公司目前职能部门分工和特点，管理部每年将根据航天 大厦模式指导各项目向客户征询社区文化活动征询表、通过客户需求 形成分析报告、最后根据分析报告形成年度社区文化计划。管理部将 根据项目特点提出建设性的意见使各项目开展有意义的社区文化活 动，当然前提是物业公司的资金支持需要落实。各项目在社区文化活动开展的前一个月向管理部提交策划方案， 经管理部审核后提交项目主任审批，最后提交总经理审批，管理部对 各项目开展的社区文化活动进行现场跟踪

24、，对活动当中的不足进行及 时补台，活动结束后，由客服主管总结活动不足和亮点，针对不足之 处制定纠正预防措施报告。（ 5 ） 开展 vip 客户回访制度航天物业深圳项目以及外地项目 vip 客户回访，管理部先行制定 了 vip 客户回访计划，并设计了 vip 客户沟通记录表格，根据 计划分析和改进 vip 服务管理并且反馈结果。管理部客服专员每月与 vip 客户进行电话沟通，使 vip 客户感受到物业公司对他们的关注，管 理部还会采取登门拜访的方式，面对面收集 vip 客户的意见，对收集 到的关于管理方面的问题进行详细记录而后跟踪整改，这种面对面沟 通能够有效地纠正沟通网络上所存在的层层累积信息

25、失真，及时把握 vip 客户的心理动态，快速处理客户提出的建议或投诉，主动收集客户 的意见和建议，培养客户忠诚度，从而提高客户服务满意率。（6）开展意见征询和满意度调查 深圳项目和外地项目 5 月中旬向管理部提交上半年意见征询方 案，11 月中旬向管理部提交下半年客户满意度调查，管理部通过项目 的征询方案，安排时间与各项目客服主管上门征询，征询表回收后， 由各项目客服主管安排相关人员进行分析，形成一套征询统计、意见 汇总、分析报告、整改报告、公开信等，提交管理部客服专员审核， 管理部客服专员对文字性资料和表格进行核对，确保真实性后，向各 项目客服主管提出建议，并参与项目主任开展的客户意见征询整

26、改专 题会，最后根据国优标准指导各项目客服主管做好装订存档工作，并 对意见征询中客户提出的问题进行跟踪回访，直至问题解决。（7）制止潜在化抱怨到投诉的产生客户投诉产生的过程从潜在化抱怨T即将转化为投拆显在化抱 怨T潜在投诉T投诉，找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之 前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是物业服务存在某种缺陷。潜在 化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，显在化的抱怨转化为投 诉。物业公司总部可以请专业网站设计公司制作以物业服务为导向的 网页，建立一个透明公开的电子化平台，设定航天社区，并为航天客户提供电子化在线客服和在线留言，网络收集的客户意见和建议或投诉由物业公司管理部客服

27、专员进行跟踪处理，建立以物业公司管理部 客服专员全程跟踪服务过程的模式，提高各项目的客户服务管理工 作，制止潜在化抱怨到投诉的产生过程。二、讨论“超越客户满意的服务前提是什么l 、参会人员发言：（1） 日常工作中可根据各项目的客户群体去开展有针对性的社 区文化活动，通过开展社区活动以获得更好的与客户沟通与交流。（2）可根据目前的各项目不同的服务群体，希望各项目可以形成 各自不同的服务管理模式。（3）做为客服人员日常工作中需把每位客户当成自己的朋友和亲 人去对待与尊重他们。（4）客服人员要了解工作流程，热爱本职工作，对工作要有执着 的精神，追求完美，不断创新。（ 5 ） 在处理投诉问题及遇到客户

28、不理解时我们客服人员要耐心 和面带笑容的与客户做好沟通、交流和解释工作，耐心倾听。（6）在服务上我们要做到不断的更新和不断去完美，从而来提高 我们的服务质量。（7）客服人员在岗位上体现是代表公司形象，我们管理人员在日 常工作中要多表扬、多鼓励，让员工带着好的心情去为客户服务。（8）在客服人员的招聘与用人上，要针对每个人的性格放到合适 的岗位上。2、周玉发言：（1） 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你。（2）欢迎客户对如何改进你的工作提出建议。（3）和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题。（4）格外的关心客户。（ 5 ） 即使你不高兴，也面露微笑。（6）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。（7）提供超出客户预料的服务。（8）当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识。（9）详细解释你提供的服务所具有的特色和利益。（10）不断地追求客户的称。三、前往航天大厦翻阅日常运行资料，走现场1、翻阅客服中心日常运行存档资料，包括分包商监管、社区文化 活动、顾客满意度调查等等。2、参观各天台花园绿化养护、楼层绿化摆放、公共洗手间与公共 走廊的温馨标识等。3、参观外围、安全通道楼梯、大堂地面、高位设施等清洁状况。4、在 27 楼航天大厦管理处交流客户服务经验，比如： 社区文化如何组织开展等等。收费站微笑服务质量提升经验交流