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1、销售管理流程机密销售管理流程XX房地产开发有限公司2009年4月16日1 销售管理流程1. 流程概述1.1. 流程目的及适用范围流程目的根据项目经营指标及项目开发计划，通过项目的营销策划、市场推广、销售服务及客户管理，实现项目的销售目标。适用范围适用于公司房地产项目销售的全过程。1.2. 流程关系流程等级母流程子流程关联流程一级流程无1. 销售计划编写规范2. 客户积累流程3. 开盘流程4. 营销策划方案编写规范5. 销售手册编写规范6. 售前销售服务流程7. 售中销售服务流程8. 售后销售服务流程9. 销售价格管理流程10. 销售变更管理规范11. 推广活动管理规范12. 案场管理规范13.

2、 销售签约管理流程14. 银行按揭办理规范15. 入住管理流程16. 销售面积差办理规范17. 产权办理规范18. 销售费用管理规范19. 销售总结编写规范1. 计划管理流程2. 成本管理流程3. 工程管理流程4. 策划管理流程1.3. 参与部门及职责部门名称本流程中承担的主要职责主办部门营销主管部门1. 对完成公司的销售指标负责；2组织项目前期的营销策划工作；3组织项目开盘后的营销推广，销售服务及交楼工作；4. 销售过程和销售现场的监督管理；5. 接受并处理销售过程中的客户投诉；6. 对营销费用计划的完成负责；7. 对各种销售变更等事务的处理；8. 协助办理按揭手续。配合部门财务部门1. 负

3、责销售收银工作；2. 负责与银行的对接工作，并催其放款；3. 监督销售指标的完成；4. 监控营销费用计划的完成；5. 负责银行按揭额度的申请办理。产品研发主管部门1. 组织编制产品说明书和质量保证书；2. 提供销售需要的设计图纸、数据及资料；3. 参与营销策划工作；4. 参与销售人员的培训。工程管理部门1. 负责各种销售设施的建造；2. 负责交楼过程中的维修；3. 协助入住后保修期内的维修。物业公司1. 协助营销主管部门做好销售服务工作；2. 参与交楼工作；3. 负责入住后保修期内的维修。决策部门重大事项评审小组1. 1.4. 输入及输出流程输入文件流程输出文件1. 销售计划2. 营销策划工作

4、任务书3. 策划销售代理合同4. 开盘准备工作清单2. 业务示意流程图3. 流程操作指引3.1. 编制项目销售计划3.1.1 项目销售计划的编制依据市场分析、项目开发计划、经营指标和成本计划。工作要点如下：1) 项目开发计划为销售计划中销售档期的划分提供依据；2) 经营指标为销售计划中的销售指标的编制提供依据；3) 成本计划为销售计划中的价格策略和销售费用计划的编制提供依据。3.1.2 项目销售计划中的销售指标销售面积、销售合同额、销售单价和销售回款等四项指标。工作要点如下：1) 根据项目不同产品的设计面积和价格定位，分别计算出销售面积、销售合同额、销售单价和销售回款等四项指标；2) 汇总四项

5、销售指标，作为项目绩效考核的依据。3.1.3 项目销售计划指标的分解1) 根据市场分析与判断，将四项销售计划指标分解为年度计划指标和月度计划指标；2) 详见销售计划。3.1.4 项目开发主要节点1) 主要节点计划：主要的工程、设计项目时间节点实施方案设计施工图设计营销方案确认开工销售许可证办理要求进度预售许可证售楼中心开放对外接待处开放示范单位 现场售楼中心开放客户积累正式开盘 封顶落脚手架室外工程完工交房2) 根据项目主要时间节点安排销售前期工作计划、销售阶段工作计划和销售费用计划等；3.1.5 详见销售计划编写规范3.2. 编制营销方案编制完成项目的营销方案，工作要点如下：3.2.1 策划

6、机构的选择1) 项目营销策划方案可选择外部策划代理机构进行策划，也可以自行策划；2) 若采用外部策划代理机构进行策划，可与项目产品定位策划选用同一家策划机构进行。3.2.2 策划机构的分包管理 策划机构鱼龙混珠，委托营销策划机构编制营销方案，必须学会分包管理。 分包管理的工作要点如下： 1) 按照采购招投标管理流程，选择营销策划机构；2) 编制营销策划工作任务书，明确策划机构的工作内容与要求，详见营销策划工作任务书；3) 签订营销策划委托合同，明确双方的责、权、利。详见策划销售代理合同。3.2.3 营销策划的主要内容1) 营销策划工作的流程图如下： 2) 三个分析，获取基本市场数据，工作要点如

7、下： 分析客户，通过市场调查，了解目标客户的购买偏好、习惯语言以及获取信息的媒介与渠道等； 分析产品，通过与设计人员沟通，深入分析产品的规范特点、建筑特点和功能特点等； 分析竞争对手，分析竞争楼盘的产品特点、目标客户、营销方式、总结其成功的经验与失败的教训。3) 提炼营销主题及推广关键语，工作要点如下： 营销主题要反映项目主题所蕴含的生活品质与居住环境，切忌照抄照搬华而不实、空洞无物营销语言； 营销主题最好有推广关键语，关键语要有穿透力，即目标客户一听就懂；同时要有震撼力，即目标客户能为之心动。通常诉求感性语言会比诉求理性语言效果要好。4) 楼盘名称： 楼盘名称应该反映项目主题与营销主题，如果

8、有必要，可以附加一个营销案名。5) 卖点组合： 项目卖点应该与营销主题有系统的逻辑关系，是营销主题的分解与支撑。切忌罗列许多与营销主题无关的卖点。6) 项目VI系统： 项目的VI系统是营销主题的视觉表现，应该在LOGO，标准字、标准色的基础元素方面反应营销主题的寓意。7) 媒体策略与广告计划，工作要点如下： 新闻报道的编排； 报纸广告投放计划； 电视广告投放计划； 广播广告投放计划； 其它推广渠道策略。8) 价格策略： 价格策略应该根据市场情况和经营需要灵活运用，大体包括：高价策略、低价策略、一口价策略、步步高价策略、内部价策略、客户定价策略、优惠价策略、差别定价策略、促销优惠定价策略等。 9

9、) 现场包装： 销售现场和促销活动的场地安排及装饰装修。10) 推广计划，工作要点如下： 销售档期的划分； 各阶段的推广计划； 各阶段的推出产品； 各阶段的价格策略； 各阶段的费用计划。11) 客户积累计划，工作要点如下： 客户积累的准备工作； 客户积累的推广策略； 客户积累中的销控； 客户积累的价格策略； 项目认购活动的组织与执行； 认购后的媒体宣传。 详见客户积累流程。12) 开盘计划，工作要点如下： 开盘准备工作； 确认开盘活动执行方案（详见开盘操作手册）； 开盘活动现场执行； 后期媒体报道与广告宣传跟踪； 详见开盘流程。3.2.4 详见营销策划方案编写规范。3.3. 销售前期准备销售前

10、期准备工作的工作要点如下：3.3.1 卖场及样板间的准备；3.3.2 销售环境的准备；3.3.3 各种销售资料的准备（详见销售手册编写规范）；3.3.4 各种销售道具的准备；3.3.5 销售人员的培训；3.3.6 详见销售前期准备工作清单。3.4. 客户积累计划和开盘计划的实施工作要点：3.4.1 客户积累计划实施, 详见客户积累流程；3.4.2 开盘计划并实施, 详见开盘流程。3.5. 销售服务管理房地产销售的核心工作是客户服务，客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等，无一不是以客户为主线的服务提供与管理。销售服务可以分为三个阶段，各个阶段的工作要点如下：3.

11、5.1 售前销售服务1) 通过信息服务、奠基活动、产品上市会、接待服务、咨询服务、法律服务、成交服务和按揭服务，引导客户顺利成交；2) 详见售前销售服务流程。3.5.2 售中销售服务1) 通过客户回访、准业主座谈、客户代表发展、 客户通讯、工程进度通报、提供一对一贴近服务、工地开放日、组织客户活动等服务，与客户建立信任关系，并通过准业主带动新客户；2) 详见售中销售服务流程。3.5.3 售后销售服务1) 通过入住工作的组织、装修服务、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动及业主团体服务等，进一步提高客户的满意度，开发利用客户资源，树立项目品牌和企业品牌；2) 详见售后销售服务流程。3.

12、6. 销售价格管理3.6.1 定价原则定价以实现项目利益最大化为原则，既要考虑利润率，也要考虑周转率，同时要考虑品牌形象，工作要点如下：1) 确定项目价格方案，即通过竞争项目与本项目的比较，对本项目进行销售价格定位。2) 确定销售价格明细表，即通过楼栋比较和单位户型比较，对每一个户型进行价格定位。3) 销售价格方案的管理：包括价格方案的审批流程、价格方案的调整审批流程、促销价格的制定、折扣价格的审批4) 销售价格资料的管理。详见销售价格管理流程。3.7. 销售变更管理销售变更的管理是为了规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。工作要点

13、如下：3.7.1 销售变更处理原则：销售变更在销售服务过程中是不可避免的，在处理销售变更中，主要的原则是规避风险。3.7.2 销售变更的范围及处理流程：销售变更包括：现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款等，要针对不同的变更，制订不同的处理流程。3.7.3 详见销售变更管理规范。3.8. 事件营销管理事件营销的组织是为了提升销售现场人气，塑造项目市场形象，保持项目活跃的市场曝光率，辅助项目阶段性销售目标的最终实现。工作要点如下：3.8.1 事件营销的提出事件营销的组织是为了达到阶段性的销售目的，事件营销通常配合公司的销售策略和公众节假日。3.8.2 事件营销的计划营销主

14、管部门负责编写推广活动计划，主要内容：1) 活动时间； 2) 活动地点；3) 活动主题；4) 基本形式；5) 费用预算；6) 预期效果。3.8.3 事件营销的执行事件营销的基本形式与类型包括：1) 重大销售节点活动；2) 常规销售辅助活动；3) 集体入住活动；4) 业主生活类活动；5) 节假日活动。3.8.4 事件营销的总结3.8.5 详见推广活动管理规范。3.9. 案场管理案场管理是为了规范对销售流程、销售人员和现场秩序的管理，是提高销售效率和服务质量的重要保证。工作要点如下：3.9.1 现场管理现场管理包括销售区域的划分、销售物件的摆放、销售人员的配置、保洁保安规范、销售人员的举止行为规范

15、等。3.9.2 客户接待管理客户接待规范包括销售人员坐席接待制度、电话接听规范、电话客户规范、客户接待规范、现场参观管理规范等。3.9.3 客户接待后续管理客户接待后续管理包括客户送别规范、客户资料管理、客户追踪管理、客户会会员发展等。3.9.4 例会管理例会包括每日晨会（晚会）、周例会、月度会议和其他专题会议。3.9.5 销控管理销控管理包括楼盘销售控制表的制作、销售控制流程的管理等。3.9.6 销售佣金管理3.9.7 详见案场管理规范。3.10. 客户事务管理客户事务管理是为了规范事务性工作如签约、按揭、入住、面积补差和产证办理的办事流程，保证各项工作顺利有序进行。工作要点如下：3.10.

16、1 签约管理1) 签约管理包括合同范本的确定、签约流程的管理、签约需带的资料、签约注意事项的管理、签约后续工作等；2) 详见销售签约管理流程。3.10.2 按揭管理1) 按揭管理包括按揭资料的准备、按揭流程的管理、按揭后续工作、抵押登记及银行放款、客户提前还款的处理、客户延误还款的处理等；2) 详见银行按揭办理规范。3.10.3 入住管理1) 客户入住管理包括入住计划制定、入住前期准备、入住现场、入住模拟、入住流程管理、客户验房、装修管理、客户投诉管理等；2) 详见入住管理流程。3.10.4 面积差办理管理1) 面积差管理包括面积实测、制定面积补差方案、面积补差收退款；2) 详见销售面积差办理

17、规范。3.10.5 产权办理管理1) 产权办理管理包括产权资料及相关费用的收取、产权办理流程管理、产权证领取、业主档案建立等；2) 详见产权办理规范。3.11. 销售费用管理3.11.1 销售费用管理包括销售费用范围与分类、销售费用的计提比例确定、销售费用控制目标明细、销售费用使用与审批、销售费用的调整、销售费用的考核等。3.11.2 详见销售费用管理规范。3.12. 销售总结管理项目销售完成后，对项目的整体销售工作做出总结，工作要点如下：3.12.1 销售总结；3.12.2 客户汇总分析；3.12.3 推广宣传的安排及效果分析；3.12.4 成功的经验与失败的教训；3.12.5 销售费用计划完成情况分析；3.12.6 下个阶段的营销计划。3.12.7 详见销售总结编写规范。