酒店管家部SOP.docx

1、酒店管家部SOPSTANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房部服务员TASK NO：HKOP001 TASK：仪容仪表WHAT TO DOHOW TO DOWHY在上班时间内保持一个清洁整齐，精神焕发的面貌是十分重要的。1、制服-上班时间须保持清洁的外表和饱满的精神状态。-随时要做好仪容仪表的自我检查。-员工制服必须穿戴整齐，扣子完好并扣好，注意不要将制服的袖口和裤口卷起。-制服如出现污渍，褶皱，不洁和异味，应立即更换。-铭牌为制服的一部分，必须正确佩戴。-穿着发放的鞋袜：男员工穿着黑色的鞋袜，女员工穿着黑色

2、的鞋和肉色的袜子。-检查你的鞋：布鞋应该清洁，皮鞋应擦亮，不得有破损。-检查你的袜子：袜子应保持清洁，无异味和破损。-检查你的制服：制服应保持清洁，平整，无开线或破损，钮扣齐全。-穿着干净整洁的制服，体现我们对客人的尊重。-佩戴铭牌，使客人可以确认你是酒店的员工，从而在为客人提供服务时，使客人感到安全和放心，体现我们对客人的重视。-作为酒店的员工必须要遵守酒店的标准。PREPARED BY：DATE：客房管理 仪容仪表 第1页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房部服务员TASK NO：HKOP001

3、TASK：仪容仪表WHAT TO DOHOW TO DOWHY2、个人卫生3、发型4、首饰和饰物-上班时间保持良好的个人卫生。-保证每天洗澡。-上班前和用餐后需刷牙漱口。-男员工必须要每天剃须。-饭前便后要洗手。-随时保持头发梳理整洁。-男员工头发长度，后部不应触及衣领，前部不可遮住耳部和脸颊。-女员工头发应向后梳理，头发应盘起，发饰只可是用黑色的。-男女员工均不准染发（黑色除外）。-头发应随时保持清洁。只准佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。-女员工不准佩戴过大的或悬挂式的耳饰，手镯，手链或钻饰。-项链不能露出制服外。-男员工不能佩戴任何耳饰。-勤剪指甲并保持整洁，只准使用无色透明的指甲油。-女员工

4、每天必须化淡妆，口红的颜色不能过艳。-保持高标准的清洁和卫生，体现出我们对客人和同事的礼貌和尊重，避免有令人不悦的异味。-良好的个人卫生习惯是对他人也是对你自己的尊重。-整洁的外表不仅体现了你对客人和同事的尊重，同时也是自尊的表现。-以一个大方得体的外表面对客人，体现出我们的朴实和标准的职业风范。-避免丢失，损坏和意外伤害。PREPARED BY：DATE：客房管理 仪容仪表 第2页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房部服务员TASK NO：HKOP002 TASK：怎样与客人打招呼WHAT TO D

5、OHOW TO DOWHY1、在客区内要特别注意仪容仪表2、无论何时何地遇到客人都要首先向客人问好3、在遇到两个以上的客人时4、在问候时应注意-遵照个人仪表的要求执行。-注意姿态，不要袖手，插手和抱手，双手要垂直放于身体两侧或交叉垂放于向前，身体站直，不要懒散。-停下脚步和工作。-微笑。-保持目光接触。-如果知道客人的名字应使用客人的尊称。-问候的声音要清晰，但不要太大。-记住：一个简单的“您好”和一个真诚的微笑要远远胜过于一口流利的英语和一张冰冷的脸。-在问候时应与所有的客人保持目光接触。-为客人让路。-在公共区域内有门的地方要为客人开门。-如果客人带有重行李，要为客人提供帮助。-如果客人有

6、酒店领导陪同，应首先向客人问好，再向领导问好。-在客人面前时，你的形象就是酒店的形象，良好的仪表和姿态是对客人的尊重，谦恭和礼貌，可以确保客人满意。-问候时使用客人的尊称是对客人的尊重，使客人满意；与客人谈话保持目光接触，是向客人展示我们的真诚。-避免打扰其他客人。-为客人提供方便是向客人展示我们的殷勤和礼貌的途径之一。礼貌的态度是殷勤好客服务的重要部分，它的含义是文明礼貌，举止大方，细致周到。-体现出我们对客人的尊重，让客人感觉到他们才是酒店最重要的。PREPARED BY：DATE：客房管理 怎样与客人打招呼 第3页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMEN

7、T： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房部服务员TASK NO：HKOP003 TASK：身体语言和态度WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、身体语言2、态度-无论何时何地都应保持良好的举止风度，大方得体，仪表整洁，头发梳理整洁，正确佩戴铭牌。-与客人交谈时，不应将手插入裤袋中，斜依着墙角或栏杆等辅助物。-不在公共场合吸烟，剃牙，吐痰，涂指甲油及化妆。-在公共场合行走时不应左摇右晃，行走缓慢或跑步，应快步行走。-与客人相遇时，应让客人先行。-与客人交谈时，应礼貌热情，面带微笑。-应与客人保持一定的距离，不可太近。-应与客人保持目光接触。-认真仔细地聆听客人的谈话和要求

8、，不可随便打断客人。-不应将自己的不良的情绪带进工作当中去。-无论遇到什么样的客人都应礼貌地提供服务。-保持良好礼貌的举止和风度，体现出我们对客人的尊重和礼貌。-礼貌是殷勤好客服务的重要部分，礼貌的态度能够使客人满意，给客人留下美好的印象，以使客人能再次光临我们的酒店。PREPARED BY：DATE：客房管理 身体语言与态度 第4页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房部服务员TASK NO：HKOP004 TASK：怎样帮助客人提行李WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、无论在楼层还是在公

9、共区域，当遇到客人携带大量或重行李或包裹时，应主动提供帮助。2、到达客人要去的公共区域时，要与该区域的员工做好交接。3、要楼层走廊里遇到刚下电梯并提有重行李的客人时，也应提供帮助。4、返回工作地点。-停下手头的工作，正确放置工具及机器，确保不会影响到其他客人-礼貌地问候客人，主动地询问客人并提供帮助：“早上/下午好！请让我为帮助您好吗？”-在得到客人的同意后帮助客人提行李，同时询问客人行李的去向。-帮助客人将行李送到要去的地方。-将行李放到客人要求的地方。-询问客人是否需要其他帮助，告诉客人你的身份和服务中心的电话，礼貌地与客人告别，关好房门。-要求行李员或到达处的员工给予协助，并告诉对方客人

10、的要求。-告诉客人他的行李已经交接给哪位服务员。-应礼貌地询问客人的房间号码并在征得客人同意后帮助客人提行李。-继续工作。-通过注意不要挡住客人的路，体现我们对其他客人尊重和礼貌，体现出我们超前意识。-尽可能地方便我们的客人，体现出我们的超前意识，礼貌的服务可以给客人留下良好的印象。-保证服务的一致性和连续性，使客人满意。PREPARED BY：DATE：客房管理 怎样帮助客人提行李 第5页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房部服务员TASK NO：HKOP005 TASK：如何为客人开门WHAT T

11、O DOHOW TO DOWHY1、无论在公共区域的任何地方，凡遇到客人要进入或走出一个门时，员工都应主动为客人开门。2、在客梯间工作的员工有责任为客人呼叫电梯。3、在客梯间的员工有责任帮助下电梯的客人。-赶在客人前面为客人开门。-微笑，与客人保持目光接触。-用手势请客人先行，使用礼貌用语：“您先请，小姐/先生”-如果你正在客梯间工作，遇到客人到来时应主动向客人问好。-礼貌地询问客人是需要上还是下，在确定客人的去向后，为客人呼叫电梯。-当电梯门打开时，应用手势示意客人并用手护住电梯门，请客人进入电梯使用礼貌用语：“小姐/先生，请。”-当电梯门打开时，员工应用手护住电梯门迎接客人。-微笑，保持目

12、光接触。-向客人问好。-如果客人携带有重行李，应向客人提供帮助。-尽可能为客人提供方便，体现出我们的超前意识，用热情的微笑迎接客人，使客人感受到我们的殷勤和礼貌，与客人保持目光接触体现出我们的真诚。-注意保持灵活，在可以确定客人去向的情况下不必询问，以节省客人的时间，体现出我们的超前意识。-保证客人的安全，体现出我们对客人的关心，体现 出我们的殷勤，使客人满意。-保证客人的安全，要尊重客人，要对客人有礼貌，确保客人满意。-热情的微笑体现出我们的殷勤，与客人保持目光接触，体现出我们的真诚。-尽可能多地为客人提供帮助，体现出我们的超前意识，确保客人满意。PREPARED BY：DATE：客房管理

13、如何为客人开门 第6页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP006 TASK：签到程序EQUIPMENT REQUIRED：签到本，笔WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、在签到之前必须将制服穿戴整齐。2、自我检查。3、到客房部办公室签到。4、带好自己的工作表和清洁用具、客用品盒到所分配的楼层。-提前15分钟穿戴好制服，确保有足够的时间领取工作表。-检查制服是否干净并处于良好的状态，没有污渍破损和丢失钮扣的现象。-男员工的头发不要触及衣领和覆盖脸颊，不要留胡须和鬓

14、角。-女员工的头发要整齐，长发要盘起，不要化浓妆及涂有色指甲油。-最多可以戴一枚戒指，不要佩带长耳环。-检查号铭牌是否佩戴端正。-在出勤记录本上签上自己的名字，领取工作表，并根据工作表在钥匙记录本上做好签取钥匙记录，注意要用正楷填写。-领取楼层钥匙。-注意保持安静和良好的秩序。-领取客用品及清洁工具。-乘员工电梯直接到被安排的楼层报道。-注意不要四处乱窜和大声说话。-穿戴整洁的制服以体现出对客人和同事的尊重和礼貌。-良好的服饰以体现出我们对客人的尊重和礼貌。-保证正确的出勤记录，确保客房部的工作得正常进行，钥匙能准确地发放。-避免影响客人，以表现出我们对客人的尊重和礼貌。PREPARED BY

15、：DATE：客房管理 签到程序 第7页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP007 TASK：楼层万能钥匙的签取EQUIPMENT REQUIRED：钥匙记录本，笔WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、签取钥匙。2、钥匙的存放。-按工作单所分配的楼层从文员处领取钥匙，要做好领取及返回原记录。-领取钥匙前应先在钥匙记录本上做好准确的记录，包括楼层号，钥匙号，时间，签取人签名等。-注意任何人不可代签万能钥匙。-所有人在领取钥匙后，必须立即将钥匙拴在腰间的裤带上，直到钥

16、匙归还前，都不应将钥匙离身。-装钥匙的裤袋不可放有磁性和其他坚硬的物品。-钥匙不可弯折和故意损坏，如有丢失或损失，应立即报告客房部文员和主管。-钥匙在领取后不可转借他人。-发完钥匙后，文员应进行盘点，确保钥匙得到正确的发放。-将钥匙专用柜锁好，注意万能钥匙的安全。-这是客房部工作的要求，目的在于确保钥匙的安全，保证酒店和客人的财产的安全，以体现出我们对客人的重视。-以便文员核对钥匙记录。-确保钥匙的安全。-保证钥匙的安全，以免钥匙的丢失。-带有磁性或坚硬的物品会影响钥匙的正常使用。-确保钥匙得到及时的更换以保证酒店和客人财产的安全以及工作的顺利进行。-确保钥匙的安全和客人财产的安全，以我们细心

17、的工作体现出我们对客人的重视。PREPARED BY：DATE：客房管理 签取万能钥匙 第8页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP008 TASK：签退程序WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、下楼签退前必须请示主管。2、归还万能钥匙。3、归还清洁用品和客用品盒。4、上交遗留物品。5、签退。6、早退情况的处理。-所有工作完成以后，且经主管检查，验收合格并同意后方可下班，离开楼层前需将工作单交给楼层主管。-穿戴员工制服，乘坐员工电梯到客房部办公室签退。-将楼层万能

18、钥匙从腰间解下，交给文员，并在钥匙记录本上签字并记下时间。-将清洁工具和客用品盒交给文员，注意在归还前必须交清洁工具清理干净后方可交还办公室。-如有客人遗留物品，必须在签退前上交客房办公室，并在遗留物品本上做好记录。-在签退记录本上用正楷签上自己的名字和签退时间。-注意任何人不可代替他人签退，在签退的过程中注意保持良好的秩序，避免大声喧哗。-如有员工因病或因事请假，必须是在获得主管和助理经理的许可后方可离开酒店，除紧急情况外，必须到客房部办公室签退。-在离开自己所负责楼层区域之前将工作单，清洁工具和客用品交给当班的主管后方可离开工作区域。-在离开酒店之前到客房部办公室签还钥匙，并在签到本上填上

19、名字和签退时间。-确保主管掌握你的工作的完成情况，体现出你对上级的尊重。-遵守部门的规章制度，避免打扰办公室文员的工作。-确保准确的出勤记录，保证客房部工作的正常进行。-便于主管掌握情况，做必要的工作调整，保证工作的正常进行。-确保出勤记录的正确。PREPARED BY：DATE：客房管理 签退1 第9页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：公区服务员TASK NO：HKPP009 TASK：签退程序WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、员工在开完总结会后方可签退。2、早退。-会议结束后，在主管及

20、上级没有其他指令时，员工方可签退。-穿着工服在办公室窗口排队，等候签退不可替别人签退。-签退时避免喧哗。-在签退一栏用正楷签上自己的名字和签退时间。注意任何人不可代签。-员工有可能因病，因事请假在得到许可后，在正常下班时间之前离开酒店，除紧急情况外，亦应签退。-注意归还用具和设备。-特别注意归还钥匙。-在签退一栏用正楷签上名字和签退时间。-不可先在更衣室换好衣服后再签退。-避免打扰他人工作，体现出对同事的尊重。-便于做考勤记录。-签退前必须有主管和上级的批准，紧急情况也必须通知上级。-便于做考勤记录。PREPARED BY：DATE：客房管理 签退2 第10页STANDARD OPERATIO

21、N PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP010 TASK：到达工作地点WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、到客房部办公室签到并领取工作单。2、到被安排的楼层或区域。-在签到本上签到。-在钥匙记录本上签取钥匙。-领取自己所在楼层的万能钥匙、工作单以及客用品等。-乘员工电梯到自己所负责的楼层或区域。-注意要直接到被安排的楼层或区域报到，不要四处闲荡。-到自己所负责的楼层或区域的工作间内，准备好工作车和吸尘器。-注意不要在工作间长时间停留或闲聊。-将工作车和吸尘器推至走廊靠墙的一侧放好，准备开始工作。-

22、注意不要将工作车和吸尘器停放在走廊过道的中间。-避免影响客人使用电梯，体现出我们对客人的尊重。-抓紧时间，尽早为客人提供服务。-确保走廊过道的畅通无阻，以体现出我们对客人和同事的尊重和礼貌。PREPARED BY：DATE：客房管理 到达工作地点 第11页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP011 TASK：怎样摆放服务车和吸尘器WHAT TO DOHOW TO DOWHY1、放置吸尘器和服务车。2、放回服务车在门前。-推服务车和吸尘器到房间门前。-在敲门通报之前，将吸尘

23、器和服务车停放在门旁一侧。-不要将服务车停放在走廊中间。-保持走廊过道的通畅，以便其他客人行走。-确保你的服务车和吸尘器不阻挡其他客人的房门。-确保你的客用品，清洁机器和脏的布草处于良好的状态。-吸尘器放置在服务车后面，电线需按标准缠在吸尘器上，并处于良好的状态。-按标准程序敲门进房，当确认客人不在房内以后，方可将服务车推到房间门前，用车将房门堵上。注意服务车活头应在房门的防盗链一侧放置。-如客人在房间，不要用车将门完全封赌住，应留有一定的空间，以方便客人进出。-保持走廊的畅通，以体现出我们对客人以及过往同事的尊重和关心。-确保客人及客人物品的安全，确保客人回房时进出房间方便，确保客人满意。P

24、REPARED BY：DATE：客房管理 摆放服务车吸尘器 第12页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP012 TASK：如何进入客人房间EQUIPMENT REQUIRED：工作表，万能钥匙，服务车，吸尘器，清洁工具及用品WHAT TO DOHOW TO DOWHY准备工作：1、从工作单上获取所要进入房间的客人的名字。2、记住客人的名字，做好在客人应答的情况下使用客人的尊称来问候客人的准备。3、来到房门前。4、检查房门上是否有“请勿打扰”标志。-一定要先看清房门的门牌号

25、，再根据房号查看工作单。-因为客房的门大体是相似的，尤其是较忙的情况下，非常容易进错房间，叫错客人名字。-注意：如果工作表上记录的是入住了一位先生，而应答的却是一位小姐，就不应再使用工作表上的名字而应使用标准用语，如：小姐，女士。要注意保持灵活，要有常识性。-直接走向房门，不要晃来晃去，在门口站直。-确保站在门镜的正前方，确保你的铭牌可以让客人清楚地看到，保持微笑。-敲门之前一定要检查门上是否挂有“请勿打扰”标志。-绝对不要敲挂有“请勿打扰”标志的房门，除非受上级指示。-在工作表上记下该房间曾经是“请勿打扰”并记下时间。-以细心的工作体现我们的真诚，从而取悦客人，保证客人满意。-对客人的尊重是

26、从从不错称客人名字中体现的。-这样做的目的是方便客人通过门镜看清你。-客人从门镜中看到你身着酒店的工服，佩戴酒店的铭牌时，将会感到安全，从而让客人感到我们对客人的尊重，尊重他们的安全权和隐私权。-通过微笑，可以让客人感觉到他们是受欢迎的，体现出我们的真诚和热情。-以我们的细心工作向客人展示我们的真诚。-尊重客人的隐私权，保证客人满意。-对客人的服从是从我们把客人的要求置于我们的工作安排之上中体现的。PREPARED BY：DATE：客房管理 如何进入客人房间 第13页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客

27、房服务员TASK NO：HKFP012 TASK：如何进入客人房间WHAT TO DOHOW TO DOWHY敲门和通报：5、在确保门上未挂有“请勿打扰”的前提下敲门并向客人通报你需要进入房间。6、如无回应，再次敲门通报。开门：7、使用万能钥匙打开房门。-用指关节敲门三下，要控制好力度，敲门要坚决，通报部门：“HOUSEKEEPING”“客房部”“LAUNDRY”“洗衣房”-注意要站在门镜前面，等一会，不要用手以外的任何东西敲门。-等候15钞钟，再敲三下门并且通报你身份。-如果有人回应，做好问候客人的心理准备。-仔细聆听，以确定客人是否在房内，是否会回应。-敲完门后不要与其他人讲话或转身离开，

28、要耐心等待，看是否有客人回应。-第二次敲门后再次等候15秒钟。-如果仍然没有回应，用钥匙将房门打开，推至6英寸左右。-要慢慢地将房门打开，以防门内挂有安全链。-用清晰礼貌的声音向屋内通报：“客房部”“洗衣房”-敲门要坚决，确保客人听到，报出你的部门，体现出对客人的礼貌，并且让客人知道你要为他做什么。-没有人希望有人进入他的房间时吓他一跳，对客人的尊重表现在我们能够正确地花费时间去进入客人的房间。-表现出你的细心，给客人时间反应，客人的隐私权比你的工作和时间更为重要。-敲完门后要做好问候客人的准备，要让客人感觉到他是最重要的，你是愿意为他等候的。-正确地进入客房而且在进房前最后一次通报身份，体现

29、出我们对客人的礼貌和细心。如果客人在房内但未听见敲门声，我们这样做，就是在完全进入房间之前，再给客人一个反应的机会。-客人会对我们对他隐私的尊重感到满意。PREPARED BY：DATE：客房管理 如何进入客人房间 第14页STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT： HOUSEKEEPING JOB TITLE：客房服务员TASK NO：HKFP012 TASK：如何进入客人房间WHAT TO DOHOW TO DOWHY8、打开房门。问候客人：9、如果在敲门和通报的过程中客人做出了回应，就要首先向客人问好。-将门打开至最大。-要慢慢地将门打开，以防门后放有东西或有人。-不要敲门没有得到反应就认为房内没有客人。-以最好的微笑和清晰地声音问候客人。-保持目光接触。-从工作表上获知并使用客人的尊称。-在问候客人的时候不要拿着工作表并从工作表上获取客人的姓名。-每时每刻注意，