医院工作人员语言行为规范.docx

1、医院工作人员语言行为规范医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1.为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2.语言优质服务基本要求语言选择： 根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对

2、本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语 速：语速适中，节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3.常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；

3、请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：院长、主任、护士长。交谈时的注意事项： 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说

4、“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1.仪 表基本要求：规范、整洁、职业化。*工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。*衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，夏天不穿短裤上班，不穿拖鞋上班。*正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。*上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。2.仪 态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺

5、直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上，一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走

6、时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行，狭窄处主动为患者让道，走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚项目语言动作早上见到患者或同事（称呼），早上好！微笑、点头，忌面无表情或不打招呼。在处理常规工作时，碰到紧急或突发事件时好，我马上就过来。将手头工作稍作安排后，到现场了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安排好原工作，再做其他工作，不能以忙为借口迟到。有客人前来参观（称呼），您好，欢迎您来到我院参观指导，请您随我来。主动热情招呼，详细介绍。接待参观客人您好！欢迎指导！

7、请多多指教！客人走时：谢谢，慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。来人敲门进入，说明来意（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。给来人安排座位，倒水，并找出投诉记录表详细登记。当来人提供投诉证据时（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一分后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会议讨论时参考。示意来人稍等片刻，将材料复印。当来人大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，请您不要激动，先喝点水，（如果无法平息来人的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔来人也会给自己台阶下）。如果我的解释不能让您满意，我会请医院的XX

8、来为您解释一下。给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关人员联系。当来人要求见院长时院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理来人的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。说服来人后将其送至电梯口，确认来人离开后回到办公室。当来人要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以最快的速度联系相关的科室人员调查，很快得出结论，并给您答复，一定会拿出令您满意的处理意见。诚恳真挚，以商量的口气征得来人的同意，让来人觉得合情合理。当来人投诉抱怨：1.受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2.能完全解决（称呼），由于我院的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要我们能力和条件范围内能办到的，我们

9、尽力办到。1.不能解决，一定要耐心向患者解释（装修让您晚上休息不好；X医生也反映过您的情况）；2.您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让来人感受到医院严谨高效的企业形象。行政人员语言行为规范步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。不与病人争乘电梯。忌：抢行，走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚，在走廊中间大摇大摆；协助解决，欢迎您以后能多为我院出谋献策。有闹事争吵者时（称呼），一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（与相关科室联系）以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。劝解院内相

10、互争吵者有事慢慢商量。用言语劝慰，开导。根据情况分析耐心解释清楚事理，态度要和善友好。当来人对收费有疑问时：1.核对无误；2.有误（称呼），您好，您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）1.您这几个项目的收费情况是XX，总计XX，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2.实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。如来人提出要求，带来人到相关科室或部门核实，并给予解决。对抢救病人的家属您不用难过，我们会尽最大的努力。搀扶家属，轻拍肩以示安慰。遇到无人看管的小孩不要怕，我来帮你找XX。热情亲切地安慰小孩，交给有关管理人员

11、安置好。给出院病人打电话追踪服务时（称呼），您好，我是某医院患者的XX医生，您于XX时候在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是XX医生。当时诊断结果是XX，治疗用药XX，不知您用药后效果如何（结合患者的用药和症状分析），您可到我院来复诊，您可做XX检查，看近期的用药效果。电话询问服务跟踪指导的结果上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可以拨打我们的电话顾客来电话咨询医院某类疾病的专家情况我院的XX科XX主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到XX进修，发表有关这一方面的学术论文X篇如果

12、您需要找XX主任，我可以帮您预约。当顾客来电话投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果不知您对于这一处理结果是否满意；或就您提出的问题，我将向医院领导反映，三天以内给您一个满意的答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。当顾客来电话咨询某些健康问题时根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您一个比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。当顾客来电话咨询化验单结果时根据您的化验单结果，我们初步估

13、计您患有如果您想进一步明确诊断，您可抽时间到我们医院做进一步检查，并要X科X医生为您确诊一下。当顾客来电话询问某病区的床位情况时您提到的X科室床位暂时有空位，若您要求住院，我可以帮您联系X科室，让他们给您预留床位；（或X科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度给您安排，并电话通知您。当顾客来电话询问某种药品情况我很快就给您回电话。您询问的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，项目语言动作门急诊病人拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作。站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）门急诊病人之间争执时（称呼），排队候诊不要吵，心静平

14、和，有益健康。站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静。门急诊病人则进入诊室时（称呼），您好，请坐。目光示意患者坐在何处。问诊过程中1.初诊2.复诊1.（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来基础上确定诊疗2.您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查。门急诊病人需要体格检查时（称呼），您到这边诊室来，我帮您检查一下同上。门急诊病人需要做理化检查时：1.不愿意；2.愿意您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果），1.根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2.

15、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX。将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系。安排门急诊病人住院治疗时1.不愿意；2.愿意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院进行系统治疗，不知您是否愿意。若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送。开完药，门急诊病人离开时请您按时服药，药服完后复诊，慢走。向患者点头道别。门急诊病人没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）。暂停正在就诊的患者，及时改正错误。门急诊病人

16、对诊断和治疗提出异议时根据您的症状和检查结果平和耐心地做简单的机理解释。诊室有药品推销员前来时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开。站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠当顾客来电话询问相关的医技检查或治疗项目您咨询的这种检查（治疗）项目，我院已经开展此项检查，采用的是进口设备，每天检查（治疗）时间是，检查（治疗）费是XX，对XX疾病有辅助诊断（治疗）作用。当顾客来电话投诉在本院治疗后效果不佳时就考虑以下几个方面作答：1.疗程不够；2.生活起居没配合；3.这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心；4.到本院进一步检查，

17、明确诊断或调整药物；5.推荐专家确诊，制定新的治疗方案。医疗人员语言行为规范影响病人就诊或医院形象）。住院医生首次到病房收集病史（称呼），您好，我是您的主管医生，姓X，叫XX，以后将由我来负责您的诊疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说友善微笑，带上必要的诊疗仪器，如手电筒，听诊器等。住院医生第二天查房（称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗，不知您对我们制定的治疗方案有什么意见。在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性症状及体征做进一步的检查，确认。住院医生第三天查房（称呼），您今天是来我院住院治疗的第三天，您的检查结果是根据您的结果我们讨论您的疾病情况是前三天都必须

18、做详细的体格检查，增强患者对医院和医生的信任感。夜班巡视患者（称呼），您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我。对重点病号要做体格检查。住院医生与病人家属谈话（称呼），您好，我是X病人的主管医生，对于他（她）的诊断对于他（她）的治疗在住院期间，我们希望得到您们的支持和配合，我们将以最优质的服务，最精湛的技术来治疗，也祝愿他（她）早日康复。站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室。住院病人或家属对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时（称呼），我们科室很重视您的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为耐心向病人及家属解释，态度要平和，必要时单独与患者家属沟通，赢得家

19、属的支持，由家属给患者做工作。住院病人或家属要求提前出院时（称呼），按照您目前的情况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后耐心向病人及家属解释，态度要平和，必要时单独与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作。住院病人或家属送礼物或红包时（称呼），您们的好意，我心领了，但是我不能违反医院的规定1.患者的“利是”心意接受，礼物或红包现场退还；2.上交科室负责人，病人出院时统一退还；3.帮助病人交治疗费。住院病人出院时交谈（称呼），感谢您在住院过程中对我们的工作的理解和配合，您目前的情况是.出院后希望您，并在X天后复诊，您可以到我院门诊跟踪治疗，也可以到病房找我。主动与患者握手道别，加深

20、患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。科室会诊医生到达后，主管医生先到病房打招呼（称呼），您好，今天感觉怎么样？我们已经请到了X科室的医生为您会诊，请您准备一下。协助患者卧床。主管医生向病人介绍会诊医生（主管医生）您好！这位是X科的X医生，他是X方面的专家。耐心引导患者。引导患者主诉病情（主管医生）请将您某方面的病情向X医生介绍一下（在病人介绍时，适当补充）。做简单的阳性体征检查，检查完毕后，退到会诊医生的后面，让会诊医生唱主角。和患者商量诊断与根据您刚才的病史介绍，我们认为您在X方会诊医生及主管医生向患者做项目语言动作导医在患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好

21、）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。导医接待询问患者时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）。主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者东张西望，不知如何就诊时（称呼），请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿，让我告诉您本院的就诊次序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。患者手持各种检查单询问导医时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）。导医对急诊病人有什么需要帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李。导医对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢

22、慢走。上前搀扶，送到大门口或电梯口。导医送门诊患者离开时慢走，再见！祝您早日康复。面带微笑，友善。导医对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊者、老年人等1.（称呼），您好！您感到哪里不舒服？2.别着急，XX医生是看X病的医生，他（她）在X楼X室开诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上X楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。患者来咨询办理住院（称呼），住院部在后楼，办理住院手续在住院部一楼收费处，您住院的科室在X楼层，在入院前请您带上30005000元或记帐单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。搀扶老年病人，帮助拿行李。碰到出院病人离开时（称呼）祝您早日

23、康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结。搀扶老年病人，帮助拿行李，送到大门口或电梯口。治疗方案（会诊医生）面的情况应该是这样的简短的病情讨论。和病人道别时（会诊医生）（病轻者）没有太大的问题，很快就会康复的；（病重者）X医生在这方面经验丰富，一定会为您提供有效的治疗。不要因为与主管医生讨论病情，而忽视了与患者道别。会诊医生到医生办公室填写会诊意见根据讨论结果，对病人原来的诊断用药提出建议并根据会诊需要解决的并发症状补充诊断和用药。与主管医生协商达成一致意见后，离开。护理人员语言行为规范导医发现院内有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静

24、一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。行政人员下班后，有患者来电话咨询时（称呼），您好！有什么可以帮助您吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情地解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护长或二值医生。“120”专线电话响时您好，某某医院。（按要求记录相关内容）我的工号是我们马上出车，谢谢！话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。急诊科护士见患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予以初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P

25、.R等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R、Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。给患者测量血压（称呼），您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是XX。帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。给患者测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计容易碎，请您夹好，10分钟我会过来看结果的，请不要走开。帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。患者对常规检查拒绝（如：量体温）您来医院最好全面检查，即使

26、您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。协助医生为病人清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洗伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，伤口清洗好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的。向患者作好解释工作，术中关心，体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务。给患者敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的

27、，如果有什么不舒服，请告诉我。关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。当患者需躺在床上做治疗（称呼），您好!现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。扶患者上床躺好。当患者需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在为您做x治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好,请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。为患者做中段尿培养（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者

28、上床，脱裤，向患者解释成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。中段尿培养的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽量忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合。关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即罢管让患者去排便。碎石治疗前您好，请问您叫什么名字？体外碎石不是