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1、谈判心理学第一章 谈判与心理学 谈判即心理战第一节 什么是谈判谈判的定义：谈判是个“发现的过程”。（培根，英国） 谈判是知识和努力的汇聚，是对勤劳而能干的人的一种报酬。（赫伯） 谈判就是人们为了改变相互关系而交换观点，或为某种目的的企求取得一致并进行磋商。（尼尔伦伯格）谈判与洽谈的关系谈判（Negotiation) 也称洽谈（Discussion)。 Discussion意为讨论，争论Negotiation则指谈判协商。 共同点：都是指通过对话的方式去谋求一个良好的结果。 区别：洽谈，突出的是气氛的和睦，对话方式色彩更温和，形式更灵活。谈判则是评断分歧，得到某种结果。 洽谈（前期） 谈判（后期

2、）我们定义的谈判： 是指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 谈判的实质在于谈判双方在利益上既离不得又让不得，他们在相互交换利益和切割利益。谈判的特质1、谈判是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。2、谈判同时含有“协作”与“竞争”两种成分。3、谈判是“互惠”的，但并非“均等”的。互惠是前提，非均等是结果。第二节 谈判无处不在1、无处不在的谈判 人生就是一张谈判桌。 不要幻想我们自己的让步来换取谈判对手的善意，这样的结果很可能是好心无好报，使对方从自己这里榨取更大的利益应当正握正确的谈判方法。2、谈判能破解难题 分橙子的故事（通过谈判的方式，了解

3、对方意图。）分苹果的故事（两个主体在分一个苹果时最公平的解决方法就是一个人掌握规则，而另一个人掌握选择权。）3.谈判即心理战 “分苹果”规则隐含的心理假设： （1）规则掌握者必须在心目中认为利益分配是公平的。这样就克服了一方的投机心理也满足了他自己公平的要求。（2）选择权的掌握者在分好两块中自己认为较大的一块，满足了自己的投机心理和公平感。但现实谈判中双方都是被一种投机心理所驱使。谈判心理战是谈判者以语言为基本工具，从理智方面向对方陈述利害关系，影响对方的情感意识，同时，通过大众新闻媒介的传播，强化对方的心理压力，最终迫使对方放弃不利于对方利益目的实现的态度立场，作出有利于对方的决策。 不战而

4、屈人之兵战略原则第三节 谈判的心理动力1、谈判需要 1.1何谓需要 需要就是人的自然和社会的客观需求在头脑中的反映，即人对一定客观事物需求的表现。 需要和对需要的满足时构成谈判的动力。 需要时谈判的动力，谈判是满足各方需要的过程。1.2 需要的分类 人类发展史上的起源可分为：（1）生理性需要 （2）社会性需要 按需要的对象可分为：（1）物质需要（2）精神需要1.3 马斯洛需要层次理论 （1） 生理需要 （2）安全需要（3）归属和爱的需要（4）自尊的需要（5）自我实现的需要1.4 寻找对方的需要（一）认真倾听，发现对方的需要。 第一、要全身心地倾听。 第二、弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述。

5、第三、要仔细分析对方信息的真意。 第四、适时插话。（二）设身处地，激发对方需要2 谈判动机 动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。引起动机有内外两类条件，内在条件是需要，外在条件是内因。怎样有效激发谈判对手的动机？2.1 强化 强化是人们对自身行为进行定向控制的一种方法。2.2 结合 对于共同利益的追求是谈判双方取得谈判双方取得一致的巨大动力。2.3针对 善于对从事谈判的对象动机进行认真的分析考察，搞清对手从事谈判活动的动机，动机中的基本需求以及最基本的需求是什么。3、谈判成功的心理基础 谈判成功=信心+诚心+耐心3.1信心 谈判的求胜信心是为实现自身利益，从而灵活运用谈判策略，以实现预定

6、的谈判目标的心理过程。 （1）强制性求胜心理。 （2）依附性求胜心理。3.2 诚心 谈判需要诚心，诚心应当存在于谈判的全部过程与环节之中，受其支配的谈判心理是保证实现谈判各方目标的必要条件。3.3 耐心 耐心是心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，它在谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓合作的诚心与可能。4、谈判的心理原则4.1 把人和问题分开（一）了解对方 （1）设身处地 （2）不要以自己的恐惧去推想对方的意图 （3）自己的问题不要责怪别人（4）把对方拉入整个过程中（5）照顾对方的面子（二）控制情绪（1）感受和了解对方的情绪（2）判明公开谈论双方的情绪（

7、3）容许对方宣泄情绪（三）对事不对人（四）对事强硬，对人软弱4.2 把重点放在利益而非立场上 调合双方利益而不是调和双方立场，这种方法有效的原因在于：第一，任何一种利益，一般都有多种可以满足的方式。第二，在对方立场背后所存在的共同性利益，常常大于冲突性利益。4.3 满足双方的需要4.4 寻求短期与长期行为间的均衡第四节 谈判与心理学的关系谈判行为是一种心理的博弈一、谈判中的六种心理现象1、文饰作用2、逃避3、反向作用4、同一化5、自我显示6、攻击第五节 不可不知的谈判心理效应1、摆脱挫折困扰时的心理反应（1）理喻作用（2）替代作用（3）转移作用（4）压抑作用2、心理挫折的行为反应（1）攻击（2

8、）畏缩（3）固执3、谈判与拆屋效应4、谈判与知觉之晕轮效应 晕轮效应是指人对事或者某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面。5、谈判与知觉之先入为主 先入为主是指人们习惯于再没看到结论之前就主观地作判断。6、谈判与知觉之首要印象在知觉认知中，第一印象决定人们对某人某事的看法。第六节 谈判的心理误区导致谈判失败的错误1、仓促上阵2、找错谈判对象3、固执己见4、力不从心地进行谈判5、害怕失去对谈判的控制6、游离了初设目标和限度7、过于为别人担忧8、总是苛求完美的表达9、为别人的错误自责10、仓促结束谈判导致失败的原因：1、“先入为主”谬论2、“非赢即输”谬论3、“蜻蜓点水”谬论4、“避免冲突”谬论5

9、、“地位不等”谬论先入为主谬误概念：在谈判开始前，谈判者就已经想好了事件的原委和解决的办法，然后带着对方会接受这种解决办法的心理进入谈判。表现： 谈判开始时，声称有几个要点在讨论范围之内，并且将这些要点按很明显的逻辑顺序排列好。然后非常机械地很快将这些要点过一遍。涉及的要点很多，但缺乏深度，而且全然不顾对方的反应。 谈判中经常打断对方的话，以防止对方过多谈论本方认为“无关”的话题。 表现出明显的灰心或者不愿意接受对方意见的迹象。原因： 谈判一方对自己的谈判能力缺乏信心，或急于在有限的时间内完成过多的任务，因而出现了实现要把一切事情多干脆、彻底解决的想法。规避： 仅仅把谈判议程看成框架，这些框架

10、的作用是向导或者提示，而不必在任何时候都固守这些框架不放。 请对方提出谈判议程，共同制定谈判计划。 把信息当成假设，而不是事实。 利用中间复述和概括的方法，在结束一个话题或一次会面时，进行一些评论，以确认对对方提出的观点的理解程度。 认真倾听，努力发现对方没有用言语表达的同意、反对、吃惊、灰心等线索，也要留意用言语表达出来的信息。非赢即输谬误概念 谈判者把谈判看成是一场比赛或者辩论，认为自己在这场比赛或辩论中一定要获胜，否则就是输了。更明白的说，谈判是一方赢、一方输的竞争。表现 拒绝接受对方的合理意见、建议和要求。 不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情。 不断提出封闭式问题或诱导性见解以达

11、到预想目的。原因 导致这种病症的原因在于谈判者受过去经验支配，事先就把谈判看成是一场战斗，而不是一种解决问题的方式。规避 对于对方谈判中不清楚的地方要多问，以了解对方的想法。 耐心听取对方的意见。 遏制反驳或打击对方观点的冲动，即使不同意对方论点也不要插话。 注意在纸上记录一致和分歧的要点 不断问自己：我在这场争论中的真正兴趣是什么？与对方保持关系的重要性是什么？我如何才能做到既让对方让步，又不让他丢面子，用以保证自己头脑清醒。蜻蜓点水谬误概念： 谈判中，在达到一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或者不时返回先前的话题，而又不增加新的内容。表现： 会谈结束亲，对已经达成一致或者讨论过的话

12、题不做记录和总结。 当一方试图总结时，另一方反对，说本方从未同意过这些观点。原因： 在谈判开始前，谈判者没有彻底考虑谈判的枝节问题，或者不愿面对由于问题讨论过深而可能引起的冲突。规避： 谈判开始前，彻底考虑所有可能出现的问题。 在未达成一致意见前，不要结束某一话题。 多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点。花更多的时间确定问题的实质。 多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步的行动。在开始讨论问题前，多花点精力研究谈判议程。避免冲突谬误概念： 谈判双方都不谈论冲突背后存在的问题，或对这些问题一带而过。表现： 虽然提出了问题，但接下来没有对其进行深入讨论。 迅速转到对于冲突问题来说“更舒服的”话

13、题上来。 无条件让步。原因： 谈判一方认为问题没有那么严重，不值得重视，或者希望保持一个“好人”的形象。另一个原因在于谈判一方希望尽可能与对方和平共处，于是根据对方的需要，无条件让步。规避： 如果双方冲突确实不严重，不需要采取治疗行动。 如果冲突很严重，试着改变己方的原有动机和作法。 思想上要认识到退让不一定就能产生好的结局。 利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域，以及实现一致的特殊途径。 必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。地位不等谬误概念： 谈判人不考虑谈判发生的环境或背景，包括自己或对方所面临的压力，或对方关系的历史。他们都彼此孤立地看到谈判形式。表现： 在对待问题上，

14、一方比另一方投入更多的精力，当对方没有把问题看得那么重时，就会变得垂头丧气。 一方比另一方斗志更旺盛。 一方提出一个问题，另一方则认为该问题与本次谈判无关。原因： 对以往的交锋没有进行充分的分析，没有对近期发生的事件进行思考，或缺乏对目前谈判的准备，对相互关系和现状有不同的看法。规避： 在每次谈判开始时，弄清相互关系处于什么阶段。 对以往的交锋进行充分的分析。 在谈判前和谈判中，考虑对方的优先事项和承受的压力。 不断检查对对方观点的理解。 试图找到对方都认为是积极地解决方法。避免谈判错误的方法不要打断对方的谈话，少说多听 坦率提问，加强了解 做一些诠释性的、幽默的和积极地评论 利用休会来控制你

15、的小组和讨论 进入谈判前，为自己制定一个明确、具体和现实的目标经常进行概述总结 列出解释、说明和理解的要点 避免使用苍白无力的语言，如“我们希望”、“我们喜欢”、我们宁愿” 等 不要总是批评对方，尝试寻找共同的基础 不要激怒对方。 不要对你的建议做大多的解释，以免削弱它的分量。 避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讽刺第二章 谈判的心理过程和心理理论第一节 谈判的心理过程 谈判的心理过程的概念： 指人在谈判中产生心理活动的过程。它包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程（一）丰富的感知是谈判成功的前提1、感知规律及利用2、谈判中的知觉偏见（二）谈判中的记忆、思维、想象和注意情感过程（一）了解对方的

16、情绪并坦诚公开。（二）允许对方宣泄情绪（三）巧妙 的“感情投资”第二节 谈判的心理战谈判心理战的谋略原则（一）战略性原则（二）战术性原则 1、示形原则 2、出奇原则 3、威慑原则 4、击虚原则 5、以迂为直原则 6、让步原则 7、共鸣原则谈判心理战的基本方式（一）劝导式 调控对方的需要（二）攻击式实施心理压力 1、谈判的利益目标压力 2、时间压力 3、政治压力 4、经济压力 5、疲劳压力 6、生存压力 7、冲突压力（三）妥协式-让步第二章 谈判过程中的心理策略 一般来说，谈判要经历准备、始谈、摸底、僵持、让步和促成六个阶段。由于谈判过程的不确定性，决定了策略制订和运用的复杂性，只有把这种或那种

17、谈判策略恰当地置于某种特定的条件下，才能在谈判过程中取得积极成果。2.1 准备阶段的心理策略2.1.1 知己知彼 准备阶段有很多要做的工作，其中只要有搜集信息，组建谈判团队，制定谈判方案以及法律准备等几个环节。 1.搜集信息 首先要了解谈判对手的情况，掌握对方的信息，包括对方的目的、参与人员的权限、对此次谈判的重要程度以及技术方面的问题等。其次要清楚我方的实际情况。2、组建谈判团队 人员要相对稳定，不宜经常变动。专业人员要对口，要熟悉项目的情况，不妨请某领域的专家参与谈判。 主谈人员可带几位助手。助手可以在谈判中烘托主谈人员的地位，可以作为过错的承担者，维护主谈人员的声誉；可以作为难言之隐的代

18、言人；可以作为试探者，使主谈人员进退自如。3. 制定谈判方案谈判方案包括：总的原则、拟达到的目标、谈判的策略，每一阶段的具体要求和时间安排，对方在谈判中可能会提到的问题和发生分歧以及解决的办法。对于合同条款，哪些可争取，哪些可让步，什么时间让步，让到什么程度，多要在方案中仔细考虑，认真研究。4、法律准备 法律准备是指在商务谈判中的一些法律性问题进行了解和研究。只有把一些法律上的规定问题弄清楚了，才能按照有关的法律规定进行商务谈判。2.1.2 感情投资 人所追求的不仅有利益的满足，而且有情感的需求。在谈判过程中，谈判高手并不希望改变人性而只是利用人性的特点。1、 累积感情 把新对手变成新朋友的过

19、程中要注意两点： （1）逐步推进 （2）利用场合2、回眸一笑 厚黑学策略之一，指用最少的时间赢得对手的友谊和好感，上策是减少每次交往的时间，增加会面次数。3、有时间差的感情投资 一是指感情投资时间应早于谈判开始的时间；二是指感情投资的回报时间应迟于感情投资时间。要尽量拉开上述的两种距离。2.1.3 选好地点1、谈判地点为什么选择自己的地点与对方谈判？ 第一 谈判对手处于客人的位置，处于对主人尊重的考虑，不至于过分的侵犯主人的利益。 第二 在己方或自己熟悉的地方谈判，可以使自己很快的进入角色，容易发挥正常。 第三 作为谈判的东道主，在很大程度上可以控制谈判的议程，进程、气氛。 第四 将谈判地点选

20、在己方可以对对方一种心理上的压力。2、谈判环境良好的谈判环境具备的基本条件： （1）适宜的灯光、温度、通风、隔音条件； （2）起码的装饰、摆饰、座位； （3）使谈判者有良好的视觉效果； （4）保证谈判者的行动安全和交通、通讯的方便； （5）周围环境的肃静、优雅，使人心情舒畅； （6）必备的待客饮料、水果以及摄像设备等。什么使最佳的谈判环境？ 两条建议：（1） 最好在自己的“家中”进行谈判。（2） 枯燥恶劣的生活环境有时是一个理想的谈判环境。恶劣的环境使人力求解脱，这种力求解脱的愿望可能化为达成协议的努力。3. 谈判座次位置 谈判中的座次位置包含两层含义：一是谈判双方的座次位置；二是谈判一方内部

21、的座次位置。 谈判双方的座次位置，应体现主宾之别。我国传统文化以左为尊、坐北朝南为主，坐南朝北为客的习惯，让客方坐在左侧或南侧，使对方有被尊重感。如在异地举行，应尊重当地风俗和主人的安排。 谈判一方内部的座次位置安排，一般主谈或决策者座位在中间位置，其余的人沿其左右依次而坐；也有一种是主谈居中，其余的人围其而坐。2.1. 4、谈判时间选择 双方谈判所用时间通常有两种情况：一种是双方都没有表明谈判持续的时间，即处于保密或者随机应变的状况；另一种则是事先协商好谈判的截至期限。2.1.5 谈判对手分析 1、胆汁质的谈判对象 此类对象多精力充沛、情感和言语动作发生强烈，迅速难以控制。这种人大多严肃而正

22、直，缺乏通融性，往往不注意说话方式，说话毫无保留，不介意对方能否接受，受到批评能泰然处之。谈判中的罪罚特点是具有坚持到底的精神，忍耐力极强，但一发怒，也不可收拾。人际关系中缺乏柔软性，但却给人一种信任的感觉，一旦建立友好的人际关系，就可以维持很久。2、多血质的谈判对象 此类对象大多活泼好动，感情多变，动作敏捷。这种人心胸比较开阔，待人接物不拘泥于形式，个性随和，能与周围的人和谐相处，人际关系良好。但情绪上往往会有周期性变化，有时可以连续高效率好几月，然后情绪低落，毫无理由地对工作失去兴趣。在谈判中往往有深远的眼光，有决断力，在情绪高昂时比较容易达成协议。但也有不遵守诺言的可能性，往往有不履行协

23、议的情况，因此，必须在协议上严格规定履行协议的保证条款。3、粘液质的谈判对象 此类对象大多安静沉着，情感发生慢，持久而不显露，动物迟缓而不大灵活。这种人一般总是与他人保持一定的距离，对外界事物缺乏兴趣，更关心自身世界的变化，往往给人一种冷淡、高傲的感觉，但对事物的看法比较客观。在谈判中讨厌对方过分热情的态度和夸夸其谈的说话风格，不轻易接受别人的意见，不喜欢被人说服。决定合作是常常犹豫不决，极可能打消合作意念，即使与对方达成协议，经常又后悔，是极难讨价还价的谈判对手。4、抑郁症的谈判对象 此类对象内心体验丰富、敏感、动物缓慢无力。这种人对外界事物的变化感受非常敏锐，一般人容易忽略的事情，他们不但

24、注意到了，而且还铭记于心。在情绪上极不容易保持平衡，很难享受到工作上的满足感和自我充实感。这种人在谈判中一般不轻易相信对方的话，而更注重统计资料和现场演示证明。对于此类对象，要注意对他们热情和关心，切忌在谈判桌上指责他们，要根据他们情绪的变化调整自己的谈判方案和要求，更多地鼓励他们朝达成协议的方向迈进。2.1.6 拟定谈判计划书1、拟定谈判计划的基本要求 （1）文字表达要简明扼要，高度概况，以便使每一个谈判人员都能记住； （2） 项目内容要具体，以便把握关键问题； （3） 整体安排上要有一定的灵活性，以便应付那些不 可控因素。 4P要求（英、比尔科斯特）：目的（Purpose）、计划（Plan

25、）、进度（Pace）、个人（Personalities）。2、谈判计划书的主要内容： （1）确定谈判的目的和目标。 （2）拟定谈判议程。包括三个内容： 第一，谈判什么应何时举行？为期多久？如果是一系列的怎么安排？ 第二，谈判在何处举行？ 第三，哪些事项应列入讨论？哪些事项不应列入讨 论？列入讨论的事项应如何编排先后顺序？每一事项应占多少讨论时间？ （3）确定谈判进度。计划书议程应注意的问题： （1）未经详细考虑后果之前，不要轻易接受对方所提出的议程； （2）要仔细考虑何者是讨论的主要问题，以及在何时提出最佳； （3）在安排问题前，要给自己充足的思考时间； （4）详细研究对方所提出的议程，以便发

26、现是否有什么问题被对方故意摈弃在外，或者用来拟定对策的参考； （5）千万不要显示你的要求是可以妥协的。2.2 始谈阶段的心理策略 始谈，也是谈判开局，是谈判过程的起点。任何谈判在一定的氛围中进行的，因此谈判人员的首要任务是积极创造和谐的谈判气氛；其次是运用自然的话题转入实质性的谈判阶段；最后，是向对方陈述自己的观点、立场，同时，注意观察和推测对方的意图。2.2.1 形象定位 初始阶段注重自己的衣着，给人以良好的第一印象，是很重要的： 1、与谈判的性质一致； 2、与身份一致； 3、与环境一致； 4、忌穿新衣服；、 5、创自己的标志2.2.2 开场陈述 指开始阶段双方就当次谈判的内容，陈述各自的立

27、场、观点及其建议。主要包括： （1）己方的立场； （2）己方对问题的理解； （3）对对方各项建议的反应。 陈述的可遵循的原则： （1） 开场的陈述要双方分别进行，并且在此阶段各方各阐述自己的立场、观点而不必阐述双方的共同利益； （2） 双方的注意力应放在自己的利益上，不要试图猜测对方的立场； （3） 开场陈述是原则性的而不是具体的。 （4） 开场陈述应简明扼要，通俗易懂； （5） 对方陈述时不要插言，待其陈述完毕后，再进行提 问，只有待到温情问题对方的意图后，方才陈述己方的建议和立场。2.2.3 察言观色 谈判对手的性格、态度、风格以及经验等情况，可以通过他的言谈举止来反映。2.3 摸底阶段的

28、心理策略2.3.1 投石问路 需要和对需要的满足是谈判的共同基础。为了在谈判中达到目的，必须探视对方的意图，探测对方的权益所在。举例 ： （1）假如我方订货的数量增加呢？ （2）假如我方和你延长合同期限呢？ （3）假如我方自己供给原料和技术援助呢？ （4）假如我方要购买好几种产品，不只购买一种呢？ （5）假如我方一次性付款，你们在价格上能提供什么优惠？作为卖方对买主的答复：（1）通过与对方人员的交往，探出买主真正的意图； （2）永远不要对”假如“的询问马上回答，有的问题应该花一段时间再来回答； （3）如果买主投出一块”石头“，最好立刻要求对方订货作为条件。2.3.2 虚张声势2.3.3 统计战

29、术2.3.4 浑水摸鱼 目的：（1）看对方是否已准备充分，是否愿意重新了解不 熟悉的问题；（2）促使对方更辛苦的工作，有时可以乘热打铁打探对方在压力下保持理智的能力；（3）转移对方的视线，分散对方对关键问题的注意力；（4）把某一议题的讨论暂时搁置起来，以便抽出时间对有关问题作更深入的了解，查询更多的资料；（5）作为缓兵之计，以另寻其他对策，研究更妥善的办法。2.4 僵持阶段的心理策略2.4.1 沉默的力量2.4.2 走为上策2.4.3 出其不意2.4.4以弱取胜2.4.5火上浇油2.4.6 黑脸白脸2.4.7 失踪策略2.4.8 情绪策略2.5 让步阶段的心理策略2.5.1 让步应掌握的原则

30、（1）创造有利于谈判的和谐气氛 （2）让步必须服务于谈判的总战略 （3）让步不得有损害长远利益 （4）让步至少应得到对等的利益 （5）让步的过程应步步为营 （6）让步要善于掩饰己方的真实意图2.5.2 让步的心理策略1 无损让步 朝三暮四 作为卖方，如何做到无损让步？ （1）向对方保证己方将提供周到的售后服务； （2）帮助对手了解市场行情及本公司产品的优点； （3）暗示或明示这次交易将会对以后的交易产生有利影响； （4）作姿态上的让步，注意倾听对方陈述，对对方的要求和处境表示理解 （5）双方意见不合时，不要正面反驳对方，应圆满地阐述己方理由，并提供证明。 2. 先硬后软2.6 促成阶段的心理策略 2.6.1 卖方的最后期限技巧 （1）7月1日起这种商品将要提高价格； （2）我所能提供的优惠条件在15天内有效； （3）这种选择截止到6月30日； （4）存货会优先出售； （5）假如明天下午3点半仍未收到你的定金，我们将与别的客户成交； （6）假如贵公司迟于6月1日订货，我们将无法在8月底之前交货；