快递客服与营销+综合练习题及答案.docx

1、快递客服与营销+综合练习题及答案 综合练习题一、单项选择题（只有一个选项是正确的）1、（ C ）是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。A快递资产 B快递员工C快递客户D快递信息技术2、顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（ A ）。A铂金层 B重铅层C钢铁层D黄金层3、马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（ B ）。A生理需求 B社交需求C安全需求D尊重需求4、客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（ D ）A自尊B仿效C求名D求实5、按照（ B ）分类，快递客户需求可分为普遍性

2、、特殊性、个性化需求。A需求对客户的重要程度和满意程度B需求的共性和个性C需求持续时间的长短D需求的非对称性特点6下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（ D ）单选 A通过快递客户所在的行业协会B通过政府报告和新闻媒体了解C直接咨询部分快递客户企业D通过竞争对手了解7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（ C ）A逐户寻访法B光辉效应法C直接邮寄法D滚雪球法8. 年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（ C ）（单选）A客户直接层面的需求B客户自身的需求C客户深层次的需求D客户体验业务需求 9 “您看，假设用了我们公司的快递服

3、务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（ B ）A直接成交法B假定促成交易法C迂回成交法D迎合交易法10. 对有意向的潜在客户，可以安排（ B ）来负责进一步开发。A电话营销人员B. 善于同客户沟通的销售人员C. 客户维护人员D. 精通业务人员11. 无差异性营销策略是把快递市场把（ A ）作为目标市场。单选A整体市场B单个细分市场C两个细分市场D两个以上细分市场12. 快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（ B ）。A完全差异性策略B市场专业化策略C产品专业化策略D选

4、择性专业化战略13. 快递市场定位要体现（ C ）的快递服务模式。 A客户为中心B降低客户的经营成本C伙伴式、双赢策略D服务社会、服务国家14根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（ D ）。A产品差异化B技术差异化C形象差异化D市场差异化15、快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（ D ）A避让定位策略B迎头定位策略C重新定位策略D创新定位策略16. 快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（ C ）A核心产品B形式产品C附加产品D一般产品 17某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有

5、2个产品项目，则这个产品组合的深度是（ C ）个。A6B4C10D1218. 产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（ C ）A投入期B成熟期C成长期D衰退期 19市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段( B ) A投入期B成熟期C成长期D衰退期 20在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（ B ）。 A领先策略B超越自我策略C补缺策略D紧跟策略 21左侧的图标是哪家快递公司的标识？（ C ）A美国优比速B荷兰天地运C美国联邦快递D德国敦豪22、邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，

6、在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（ C ）A统一品牌策略B多品牌策略C品牌延伸策略D个别品牌策略23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（ B ）。A功能折扣B数量折扣C季节折扣D现金折扣 24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（ C ）单选A折价劵B包装促销C赠送或试用D会议促销25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（ B ）公关活动。 A服务型B社会活动型C征询型D交际型26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（ B

7、 ）倍。 单选A3B5C1/2D. 427、service理论中的“r”指的是（ B ）。（单选）A微笑B准备好C邀请D出色 28. 2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（ B ）。（单选）A11185B11183C10086D1001029、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（ C ）（单选）A自然流失 B竞争流失C恶意流失D过失流失 30、沟通的各要素中哪一项占比最大（ B ）（单选）A沟通的内容 B沟通的动作C沟通的方法D沟通的成效 31. “王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（ B ）。A限定询问法B扩大询问法C封闭问题式D综合询问法32. （

8、 A ）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。（单选）A发泄心理 B尊重心理C抑郁心理D补救心理 33、“CLEAR”方法中的E指的是（ C ）。 A控制你的情绪 B倾听客户诉说C建立与客户共鸣的局面D对客户的情形表示歉意34快递服务礼仪活动的对象是（ D ）A各级各类行政机关企事业单位B各种团体C广大人民群众D与快递企业有内在联系的广大客户35工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（ C ）。A坐满椅子的1/3B坐满椅子的1/2C坐满椅子的2/3D坐满靠住椅背36对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（ B ）。单选A网点接待B销售接待C

9、社交接待D投诉接待37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（ B ）。 单选A先进先出B先进后出C后进先出D后进后出38与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在（ B ）.A50-60CMB. 70-80cmC. 80-90CMD. 60-70cm39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（ C ）、哑语服务。A法语B日语C英语D韩语40、下列有关介绍顺序描述正确的是（ B ）。单选A女士介绍给男士B年轻者介绍给年长者C客人介绍给主人D已婚者介绍给未婚者41博士这种称呼属于（ B ）。 单选A行政职务称呼B技术称呼C行业称呼D时尚称呼42“能不能有幸与您交换？”，

10、这是索要名片的哪种方法？（ B ）。单选A交易法B激将法C平等法D谦恭法43. 拜访客户的时间最长不要超过（ D ）。单选A 15分钟B 30分钟C 1个小时D 2个小时44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（ B ） 单选A竞争性 B协同性C个性化D长尾效应45. 下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（ C ） 单选A短信5185BEMS官方网站C淘宝网EMS专区D营业窗口46. 快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（ B ）的乘积。 单选A所有人的网站停留时间B每人在网站停留时间C

11、每人每天登陆网站的次数D网站每天流量47、中国邮政速递在下列（ C ）方面在国内具有绝对的优势？单选A.运送费用B.服务价格C.网络支撑D.服务人员素质48. 下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（ C ）单选A 申通B 圆通C 顺丰D 韵达二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分）1、快递客户一般具有（ ABCD ）的特点。A注重时效B注重便捷服务C注重快递产品的安全D首轮效应心理 2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几 个方面（ ABCD）（多选）A调查客户群体特征B调查经济环境C调查客户的消费特征D了解客

12、户对快递服务的需求程度3快递客户开发的特点包括（ ACD ）多选A目的性B周期性C主导性D效率性4. 确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ ABCD ）因素。（多选）A快递客户的具体需求B本企业经营发展现状C竞争对手状况D行业发展趋势5制定快递客户开发计划的原则包括（ ABD ）A适用性原则B实用性原则C时效性原则D创新性原则6 问卷调查法主要包括（ ABC ）。多选A报刊问卷B邮寄问卷C发送问卷D委托第三方调查7 下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（ BD ）A制订工作目标B工作准备C资料汇总D关键点控制8对客户调查资料汇总的分类一般分为（ ABD ）。A客户需求的分布

13、区域B对运费的承受能力C对快递企业的信任度D对安全性的要求9 下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（ BCD ）。（多选）A上门派送B短信提醒C代收货款D网络主动查询10随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（ BC ）成为客户日益增多的业务。（多选） A标准快件 B电子商务快递C代收货款业务D礼仪业务 11 下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ ABD）多选A有使用快递服务的需求B有良好的快递使用信誉C客户过往的快递使用记录不在考虑范围D还未使用过本企业快递服务的客户12. 市场咨询法的优点是（ AB ）多选A比较节省时间B信息客观准确C费用较低D适用地域范围广13、 下列快递大客户

14、开发说法正确的是（ ACD ）多选A登门拜访前尽可能掌握客户信息B接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作C开发人员对业务充分了解 D快递企业处理好工作分配与利益分配的关系14. 开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ ABCD ）多选题A竞争对手的企业情况B竞争对手的主营业务C竞争对手的弱点D竞争对手的强项15无差异性营销策略的描述正确的是（ AB ）多选A有助于节约研发成本和销售费用B适用于那些适应性强、差异性小且有广泛需求的快递业务C竞争不是非常积累D可以满足不同购买者的需求16、快递企业新产品的开发要保证和（ ABC ）协调一致。 多选A目标市场的消费习惯B目标市场的消费方式C目

15、标市场的消费观念D复杂的使用方法17、影响快递产品定价的主要因素包括（ ABCD ） 多选A企业营销目标B成本因素C竞争因素D需求因素 18、顾客导向定价法包括（ ABD ）。A理解价值定价法B需求差异定价法C目标收益定价法D逆向定价法19、快递促销组合由（ ABCD ）组成。 A人员推销B广告宣传C公共关系D营业推广20、EMS的优+服务中的“+”指的是（ CD ）。 A优秀、领先B充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品C服务的差异化D. 对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化21、下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（ ABC ） 多选A电话营销B鲜花礼仪C飞机票订购

16、D普通业务受理22、对于呼入电话描述正确的是（ BD ） 单选A电话呼入后，两声内接起电话B接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分C对于投诉类电话无需向客户重复D让客户先挂断电话23. 客户的哪些信息在整个快递企业内是可以公开共享的？（ AD ）多选A客户通过客户服务中心反馈的问题B客户的住址C客户收入水平D售后服务的记录24、下列哪些情况属于客户的自然流失（ ABC ）。 多选A客户搬迁B客户死亡C客户企业倒闭D客户转向竞争对手34、对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（ ABCD ）。多选A投诉内容B处理过程C处理结果D顾客满意程度25、快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪

17、些话的表述是正确的？（ AB ）。 多选A“让您不方便，对不起。”B“给您添了麻烦，非常抱歉。”C“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D. “这都是我犯的错，请您原谅”26、下列哪些属于高效倾听者的特征？（ A C ）（多选）A专注 B以自我为中心C谨慎D自我保护 27、下列对于倾听的注意事项描述正确的是（ AD ）。多选A尽可能地让客户多说话B不要对客户的话做回应C客户的要点要全部记下来D对待有情绪的话不要过分敏感28对于礼仪与道德的关系描述正确的是（ AC ）。 A礼仪是道德的表现形式B礼仪是道德的基础C道德是礼仪的基础D道德是礼仪的表现形式29. 着装的TPO原则分别是指（ A

18、BC ）。 A时间B地点C场合D人物30、客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（ AD ）。多选A“我会”B“我尽可能”C“你必须”D“我理解”31、快递服务人员服务时应做到（ ABCD ）。多选A语气谦和B语音清晰C语速适中D音量适度32. 物品类邮件的持有方式正确的是（ AD ）。 多选A用手夹在腰间B单手拿C过大时可顶在头上D双手捧在手心33. 每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（ ABCD ） 多选A准时签到B更换工作服C准时参加班前会D检查物料和车辆情况34下列对于递送名片的描述正确的是（ AC ）。 多选A要把名片正面正方向朝对方递送B互换名片时直接放入口袋C次序是由下

19、级或访问方先递名片D介绍时，应由后被介绍的一方递名片35、对于拜访的言行方面描述正确的是（ ABD ）。 多选A一定要主动向对方问好B可以先向地位、身份最高的人问候C. 主人开门后可以自行进入D就座时要同主人一起就座36、中餐的桌次排位依据的是（ ABC ）的原则。 A以右为上B以远为上C居中为上D以近为上37、电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（ ABD ） A时效性 B尽可能低的破损率、丢失率C两日内送达D增值服务38.下列对于E邮宝业务描述正确的是（ AC ）。 多选A业务开办于2007年B价格执行普通EMS价格标准C享有的收寄、投递服务与EMS完全相同D空运中的禁限寄物

20、品不可交寄“e邮宝”39、针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（ AD ）业务。A中美经济快递B中日经济快递C中俄经济快递D中英经济快递40、电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（ ABCD ）的个性化贴身服务。A现场包装B现场收寄C现场处理D跟踪查询41. 广泛开展电子商务速递业务的宣传主要有哪些途径？（ ACD ）A 通过淘宝大学、淘宝商盟开展合作，利用网络论坛进行广告宣传B 统一全省营销揽收服务形象C 开展阶段性促销及用邮体验活动D. 积极组织、参加各类网商活动42、制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（ ABCD ）。A详细的营销技巧B推进

21、措施、C资费规范D考核办法43、快递企业提供的网上售后服务有以下特点（ ABCD ）。多选A. 便捷性B. 灵活性C. 低廉性D直接性44. 现有的E-learning系统大致提供（ ACD ）的功能。多选A信息公告B定期面授C课件培训D. 在线讨论和指导45. 下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（ AB ）。A. 一种创新的营销行为B. 网络营销的效率最高C. 营销缺少精准定位D. 网络营销成本高46、快递企业利用互联网营销的优势是（ ABCD ）。A.互动性B.主动传播性C.传播速度快D.成本低廉47. 在我国，民营快递企业在（ ABC ）上占据着一定的优势。 A快递同

22、城业务B区域范围业务C特定的跨区域的业务D国际快件业务48. 下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（ AD ）。 A. 利益一体化B. 利益多元化C. 服务品质低D. 服务品质稳定三、 名词解释1. 快递客户答：快递客户指的是快递企业提供产品和服务对象，是企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。2. 问卷调查法答：问卷调查法也称填表法，是通过向调查者发出简明扼要的征询单，请其填写对有关问题的意见和建议来获得信息的一种方法。3客户调查资料的归档答：是指经过调查研究后，将有关的调查表、客户信息等经过分析和汇总后，以文本或电子档案的形式予以归类，并制作

23、成封皮和目录予以保存的一种手段。4. 快递市场细分答：快递市场细分，是指快递企业按照某种标准，将快递市场上的客户划分为若干个客户群，形成不同的细分市场。快递企业可针对每个细分市场，制订有针对性地市场营销策略组合，使快递企业营销的产品更符合不同特点客户的需要，从而扩大市场占有率，提高产品的竞争能力。5、快递目标市场的选择过程答：快递目标市场的选择过程，就是指快递企业从按各种标准进行市场细分开始，直到确定目标市场的全过程。在这个过程中，要运用SWOT分析法对各个细分市场的发展潜力、增长率、竞争状况以及企业所拥有的资源能力、竞争优势等进行评估，选择的过程就是评估的过程。6、促销答：促销是指企业将其产

24、品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，说服目标顾客作出购买行为而进行的市场营销活动。7 客户满意答：客户满意是指客户对某一产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。8. 客户关系管理答：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。9. 客户沟通答：沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系

25、统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。10、快递服务礼仪答：快递服务礼仪是快递公司员工在服务活动中，用以维护快递服务的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在快递业务中的具体运用和体现。11、网点接待答：网点接待是指对那些直接送货到快递企业的营业网点的客户接待。接待的主体可能是网点负责人、营业人员、也可能是快递收派员（邮政速递称揽投员）。12. 电子商务快递服务答：电子商务快递服务指通过是电子商务网站完成交易后产生的快件，同时快递公司的全国服务网点为客户提供的专业的网购快件服务。13、

26、邮政电子商务速递业务答：邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务，包括一款新产品“e邮宝”（EMS电子商务经济快递）业务以及整合推出网上ems“e-EMS”业务。14. ELearning答：简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育培训领域建立互联网平台，学员通过PC上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。15. 网络营销答：网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新

27、型营销模式。它是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体或者部分经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。四、简答题1. 简答快递客户的消费心理有哪几种？答：（1）求实心理。（2）求美心理。（3）求新心理。（4）求利心理。（5）求名心理。（6）仿效心理。（7）偏好心理。（8）自尊心理。（9）疑虑心理。（10）安全心理。（11）隐秘心理。2. 快递客户需求的特点有哪些？答：（1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。（2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格（3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高

28、层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 （4）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。3. 除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？答：需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物公司、商品制造和提供企业进行监管。同时快递行业必须出台相关的规范。4、简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。答：快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户， 大致有四种途径。（1） 通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。（2） 通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。（3） 直接咨询部分快递客户企业。这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优点是能直接了当地获取快递客户的信息。（4）通过竞争对手了解快递客户信息。5、客户调查过程主要包括哪几个环