杭州市地铁乘客满意度评价与影响因素研究.docx

1、杭州市地铁乘客满意度评价与影响因素研究杭州市科技情报调研计划项目杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞单 位：中国计量学院2015年5月1.引言 11.1 研究意义 11.2 国内外研究现状 21.3 研究方法与技术路线 32.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建 52.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状 52.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状 72.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型 82.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计 92.4.1 指标体系设计原则 92.4.2 指标的选取 103. 杭州地铁乘客满意度调查 133.1 问卷发放和回收 133.

2、2 问卷可靠性和有效性检验 143.3 评价指标权重的确定 143.3.1 二级指标权重的确定 143.3.2 三级指标权重的确定 154.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析 204.1 乘客基本构成 204.2 乘客满意度评价 214.2.1 总体满意度评价 234.2.2 各级指标满意度评价 244.3 乘客满意度影响因素分析 254.3.1 服务安全 254.3.2 服务质量 264.3.3 服务设施 264.3.4 服务环境 274.3.5 乘客推荐意愿 274.3.6 乘客抱怨 284.3.7 整体形象 295. 杭州地铁运营建议 305.1 结论 305.2 建议 301.引言1

3、.1 研究意义随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。地铁乘客满意度（Metro Passenger Satisfaction Degree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因

4、而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。杭州地铁1号线自2012年11月24日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将杭州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通

5、往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚高峰持续时间较地铁开通前缩短了近20分钟，日均送客达 14.5万人次。但杭州地铁1号线开通以来也发生多次漏水、停电等事故，杭州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质服务细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。因此，明确杭州地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响杭州市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高杭州地铁运营企业的服务水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。1.2 国内外研究

6、现状从20世纪60年代中期开始，许多学者对顾客满意及顾客满意程度如何测量等问题进行了积极的探索和论证。理查德卡多佐（Richard N Cardozo，1965）最早将顾客满意（Customer Satisfaction，CS）引入营销科学领域，他提出好的CS将提高顾客的购买意愿，或再接受其他种类的产品，并将在顾客中形成较好的口碑，卡多佐的研究结论是期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极的影响1。我国的顾客满意度测评工作从20世纪90年代后期开始，1995年，清华大学赵平博士将顾客满意度理念引入国内，我国质量管理和营销管理学界的部分学者立足国外顾客满意度测评理论，在测评指标体系的模型构建、

7、综合评价方面做出了大量有益的尝试。但目前，关于地铁乘客满意度或以乘客满意度为视角的地铁服务方面的研究还刚刚起步，对地铁乘客满意度测评方面的研究也为之不多，且多限于评价指标体系的建立，研究成果不多也不够深入。方蕾（2004）从地铁乘客满意度视角出发，在深入分析地铁服务特征、因素的基础上，建立了地铁服务质量评价指标体系，并采用模糊综合评价法对地铁服务质量进行测评2。陈曼瑜（2006）在地铁乘客满意度理论分析的基础上，通过多变量综合分析评价的方法，建立了“以乘客为关注焦点”的地铁乘客服务水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法3。周艳芳（2007）从城市轨道交通的实际出发，就如何建立

8、并完善乘客满意度测评机制进行了深入研究，构建了城市轨道交通系统乘客满意度评价指标体系，并运用模糊综合评价法，以北京地铁为例进行了乘客满意度测评4。张双（2008）在ACSI模型分析的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型和地铁乘客满意度评价指标体系，确定了各级评价指标计算方法及评价标准；结合地铁行业特点，编制了地铁乘客满意度的调查方案，设计了乘客满意度调查问卷，并以深圳地铁为例进行了实践验证分析5。张慧慧（2009）以顾客满意度理论为基础，结合城市轨道交通系统的特点，经过深入分析探讨，构建了城市轨道交通乘客满意度指数模型以及乘客满意度评价指标体系，并采用了模糊综合评价法和四分图法，以北京地铁为例

9、进行了实践验证分析6。金宁（2009）运用顾客满意度指数模型的研究成果，分析了乘客满意度的影响因素，构建了公共交通乘客满意度概念模型，并从多角度了解和测量乘客对公共交通服务的真实感受，对不可直接观测的潜变量进行解析，依据乘客满意度呈现偏态分布的特点，采用基于PLS建模方法的结构方程模型解决了乘客满意度的量化问题7。目前，国内一些地铁公司（如北京地铁、天津地铁、南京地铁、广州地铁、深圳地铁等）为了提高地铁运营服务质量、改善客运服务水平、提高乘客出行质量提供参考数据，每年都自行或通过第三方开展地铁乘客满意度调查工作，美中不足的是各公司的满意度评价指标新体系和评价方法不尽相同，难以进行纵向对比分析。

10、综上所述，国内关于地铁乘客满意度的研究大多集中于定性研究，定量研究仅占极少数且分析不够深入具体。因此，在定性研究的基础上，通过定量分析的验证，结合地铁服务的特点，建立可以准确测量、易于操作的乘客满意度测量模型、方法，指导地铁运营企业开展地铁乘客满意度调查，真实的反映地铁运营服务水平，指导地铁运营企业的经营行为。1.3 研究方法与技术路线本研究以杭州地铁乘客为研究对象，分析影响地铁乘客满意的因素，并结合地铁行业服务的特点，构建杭州市地铁乘客满意度评价模型（MPSD）和评价指标体系，通过问卷调查获取数据，借助SPSS和AMOS数据分析工具，进行杭州地铁乘客满意度（MPSD）评价和影响因素分析，最后

11、根据评价结果寻求实现杭州地铁乘客满意的具体方法，提出对地铁运营服务管理的改进措施和提升策略。本研究采用的研究技术路线如图1.1所示。图1.1 研究技术路线研究方法主要有：（1）文献分析对比与总结归纳相结合的方法。进行文献检索，有效收集与顾客（乘客）满意度及地铁服务质量有关的文献研究资料，并对其进行分析对比和总结归纳。（2）问卷调查法。根据构建的地铁乘客满意度评价指标体系，设计并编制杭州市地铁乘客满意度调查问卷，通过对地铁1号线的乘客问卷调查，收集用于本研究的第一手数据资料。（3）定性研究与定量分析相结合的方法。定性研究包括对顾客满意度的定性分析、地铁乘客满意度指数模型和评价指标体系的建立；定量

12、分析主要是采用SPSS20.0数据分析软件对地铁乘客满意度调查数据进行可靠性和合理性分析，并通过SPSS AMOS 20.0分析求解结构方程模型，得到满意度结果和指标权重，采用优先改进系数方法明确地铁服务优先改进方向，并提出改进建议。（4）理论分析与实证研究相结合的方法。理论分析包括顾客满意度的基本理论、地铁乘客满意度指数模型、评价体系和满意度调查方案设计；实证研究包括对杭州市地铁进行乘客满意度调查，并用相关方法分析调查数据，提出改进建议和措施。2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建2.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状目前国内有关轨道交通乘客满意度研究中引用最多的模型有两种，一种是应

13、用最广泛的美国顾客满意度指数（ACSI）模型，另外一种是中国顾客满意度指数（CCSI）模型。国内外研究满意度的模型有许多，其中美国顾客满意度指数模型(ACSI, American Customer Satisfaction Index)是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变

14、量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测值，而观测值则通过实际调查收集数据得到，如图2.1所示。 图2.1 ACSI模型张双10参考了ACSI模型建立了地铁乘客满意度模型，如图2.2。图2.2 地铁乘客满意度模型（张双）该模型认为乘客期望，感知质量和感知价值三个因素对地铁乘客满意度影响重大，决定着乘客的满意度程度，是前提变量，而乘客满意度、乘客抱怨和乘客忠诚都是结果变量。矫丽丽，徐永能11在ACSI模型的基础上加以改进形成了城市轨道交通乘客满意度测评模型，如

15、图2.3。图2.3 城市轨道交通乘客满意度测评模型（矫丽丽、徐永能）该模型认为乘客满意度是由乘客在乘坐城市轨道交通的过程中，对城市轨道交通提供的服务（服务质量、服务设施、服务安全、服务环境）的感知所决定的。由于每个乘客的期望值不同，乘客的个人感知也不同，从而导致不同乘客对轨道交通各项的满意程度也有所不同。当乘客满意度低时，就会产生抱怨甚至投诉；当乘客满意度高时，就会提高乘客的忠诚度，并愿意主动推荐其他人乘坐；同时，如果重视并能妥善处理乘客抱怨，就会提高乘客满意度，长此以往，则会提升城市轨道交通的整体形象，最后树立品牌形象。吴绍玉12在改进了CCSI模型的基础上建立了地铁乘客满意度指数（MPSI

16、）模型，如图2.4。图2.4 地铁乘客满意度指数（MPSI）模型（吴绍玉）该模型认为地铁品牌形象可由地铁运营企业的整体形象和乘客对地铁服务品牌的认知和评价等2个显性结构变量来反映。乘客期望可由对地铁的总体期望、对地铁个性化服务满足需求的期望以及对地铁服务的可靠程度的期望3个显性结构变量来反映。乘客感知质量可以由指引、车站与列车环境、准时快捷、秩序与安全、票务服务、设备设施、员工服务、信息宣传等8个显性结构变量来反映。乘客感知价值可以通过依目前票价对地铁提供服务质量的评价和依目前地铁提供服务质量对票价的评价2个显性结构变量来反映。乘客抱怨可以通过对地铁服务的抱怨和对地铁服务的投诉2个显性结构变量

17、来反映。乘客忠诚采用可直达时选乘意愿、不可直达时的选乘意愿和推荐意愿3个显性结构变量来反映。2.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状现有研究表明轨道交通乘客满意度测评指标体系的构建主要分两大类，一类是套模型构建，另一类是根据层次分析法构建。这两类指标体系都有一个共同点，即指标体系分层。张双根据其所建立的地铁乘客满意度模型构建了地铁乘客满意度评价指标体系，乘客期望与感知质量构成了一级指标，其中乘客期望一级指标只包含乘坐地铁前对地铁总体期望、个性化服务满足需求程度的期望、对地铁服务可靠程度的期望3项子指标。而感知质量一级指标又包含导向指引、整洁舒适、准时快捷、列车运行与安全、票务服务5项

18、子指标，即二级指标。各二级指标又分别由多个三级指标来解释。周艳芳13和杨亚14都以提高地铁乘客满意度为目标运用层次分析法，构建了地铁乘客满意度评价指标体系。其中，杨亚构建的成都地铁1号线乘客满意度评价指标体系，将成都地铁1号线乘客总体满意度为一级总指标。效率、便利、舒适、收费合理、安全、整洁、服务管理7项构成二级指标。其中效率包含了进出站时间、购票时间、行车速度3项三级指标，便利包含了收发车时间、与公交换乘、车站可达性、导向标志、信息的准确可得性5项三级指标，舒适包含拥挤度、噪声、温湿度及通风性、加减速变化率3项三级指标，收费合理包含车票价格1项三级指标，安全包含行车安全、安全设施、安全教育、

19、站台站厅设计4项三级指标，整洁包含车厢、洗手间、站台通道站厅3项三级指标，服务管理包含投诉处理、信息咨询、工作人员服务态度3项三级指标。薛宏娇15采用了层次分析法（AHP）将指标进行了分层和筛选，最后建立的测评指标体系。运营服务质量评价为目标层，服务高效性、便利性、舒适性、秩序与安全性、整洁度、服务管理人性化构成准则层。服务高效性包含进出站时间、购票时间、运行正点率等5项指标，便利性包含轨道间换乘、与公交换乘、车站可达性等4项指标，舒适性包含通风、温度、加减速变化率等5项指标，秩序与安全性包含行车安全、配套设施安全、进出站秩序等5项指标，整洁度包含车厢郑洁成都、站厅通道整洁程度、洗手间整洁程度

20、3项指标，服务管理人性化包含投诉处理、人员服务、信息可得性及准确性3项指标。2.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型考虑到轨道交通（地铁）服务的特殊性，本研究在原有美国顾客满意度指数模型（ACSI）的基础上，建立了地铁乘客满意度模型。地铁乘客满意度模型中共有7个结构变量，以乘客满意度为最终所求的目标变量，以整体形象、服务质量、服务设施、服务环境和服务安全作为乘客满意度的原因变量，乘客推荐意愿和乘客抱怨则是乘客满意度的结果变量，每个结构变量中又分别包含一个或多个观测变量。地铁乘客满意度可以通过实际调研收集到的可量化的观测值来计算。地铁乘客满意度模型结构如图2.5所示。图2.5 杭州市地铁乘客满意度模

21、型（MPSD）2.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计2.4.1 指标体系设计原则指标体系的设计中需要遵循了系统全面性原则、综合普适性原则、灵活可操作性原则、稳定可比性原则和简明科学性原则。1）系统全面性原则。指标体系需全面、系统地评价地铁服务的综合水平，能反映到各个方面，同时要做到评价目标和评价指标间联系起来组成一个层次分明的整体。因此要对影响乘客满意度的各个因子进行层层选取。2）综合普适性原则。针对影响乘客满意度的主要因素选取指标因子，每一个指标因子都必须具有自己的影响特性，不能被其他因子所替代。3）灵活可操作性原则。考核的指标不宜过多过繁，且数据易收集，容易被受访者所理解和接受，同

22、时易于量化和评定。4）稳定可比性原则。评价指标体系必须要有稳定的数据来源，对指标的描述口径必须一致，在定量分析的基础上，结合定性分析，这样才能适应各种年龄层不同文化水平的乘客，才能保证评价结果的真实、客观、合理。5）简明科学性原则。指标的大小、层次的多少必须适宜。若指标体系过大、层次划分过多过细，势必将决策者的注意力吸引到细小的问题上；而指标体系过小、层次划分过少过粗，也不能充分反映地铁乘客满意度的整体水平。2.4.2 指标的选取1） 一二级指标的确定确定一级指标为地铁乘客总体满意度，通过前面所设计的乘客满意度模型，将影响地铁乘客满意度的因素进行大致总结，归纳出具有代表性的7个大方面，设定为二

23、级指标。7个二级指标分别为：服务安全、服务质量、服务设施、服务环境、推荐意愿、乘客抱怨、整体形象。2） 三级指标的确定根据不同因素对地铁乘客满意度的具体影响，将7个二级指标进行展开为19个三级指标。服务安全：在调研过程中我们发现有些乘客不知如何使用灭火器，这会对服务安全产生一定影响。此外，地铁内的监控设施是否全面，是否排除安全隐患盲区；安保人员的巡逻是否到位；列车的自动控制系统的灵活性等问题都与服务安全有很强的相关性。因此服务安全主要包括灭火系统、自动控制系统、安保监控、自动扶梯、安检等，经过我们对地铁相关部门和乘客的详细的访问调查后，选取了较具有代表性的两个指标：地铁自动控制系统、安保人员及

24、监控设置。服务质量：服务质量是顾客感知的对象，既要有客观方法加以制定，更多地要依据顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中，是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。服务质量的内涵包括服务水平、目标顾客、连贯性。在我们前期的实地调研过程中，发现地铁的站点口新增了多个24小时公共自行车服务点；杭州地铁1号线起步价为2元，在主城区范围内，单程票价在4元以内，三大副城区到武林广场，最贵7元。 刷通用卡乘坐地铁，更能享受9.1折的优惠，离休干部、残疾军人、因公致残的人民警察、重度残疾人及盲人，凭有效证件可免费乘车；70岁以上老人(包

25、括外地游客)在非高峰期可免费乘车；地铁的新入职工作人员皆为武汉铁路职业技术学院特训人员；在杭州地铁1号线特殊事件监理应急预案 中对重大事件、突发事件、重大传染病等情况都有了处理预案。因此我们提取出地铁的服务质量主要包括站点的设计、票价、票价的优惠政策、售票效率、列车平稳程度、发车频率、人工售票人员的服务态度、安保人员的服务态度、工作人员的培训、服务的信誉、特殊事件的处理等。经过我们对地铁相关部门和乘客的采访后，选取了具有代表性的五个指标：地铁票价、票价优惠制度、售票效率、发车频率、平稳程度。服务设施：经过我们对地铁服务设施的实地调研，得到每个站点的服务设施有售票机、服务台、临时售票点、摄像头、

26、ATM取款机、进站出站闸机、无障碍电梯、扶梯、钟表、发光指示牌等。以火车东站为例，具体情况如表2.1所示。表2.1 杭州地铁1号线相关设施分布及使用频率表服务设施具体情况使用频率售票机四个角，数量分别为4,4,6,62167人次小时进出口闸机出口四个方向每个方向4台，入口两个方向，每边6台。2889人次小时ATM共8个39人次小时无障碍电梯左右分布共3个扶梯共8台钟表4个发光指示牌60个左右其中发光指示牌、钟表、扶梯等属于便民设施，所以服务设施主要包括售票机、检票机（进出口闸机）、指示标引、便民设施。服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的

27、要素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。在此次调研中服务环境包括车站整体环境、列车整体环境、列车拥挤程度、乘客行为举止、地铁服务秩序，卫生间环境，便利店环境，等候区卫生状况等，通过我们在试调研阶段做问卷过程中与被调查者的交流，访谈，发现地铁拥挤程度、其他乘客的行为也会影响乘客对服务环境的评价。加上我们的亲身体验及在地铁站内外观察统计，归纳总结出5个具有代表性服务环境指标，分别是车站整体环境、列车整体环境、列车拥挤程度、乘客行为举止、地铁服务秩序。乘客抱怨：决定乘客抱怨这个结构变量的观测变量只有1个，即乘客具体抱怨。通过统计乘客具体抱怨的次数可以分析得到乘客抱怨这一结构变量

28、的分值。此外，在我们在做问卷过程中，被访问者给了我们很多的建议以及他们的想法，在问卷最后一道题也有体现。推荐意愿：决定推荐意愿这个结构变量的观测变量同样只有1个，即乘客是否推荐。整体形象：与乘客抱怨、推荐意愿两个结构变量类似，整体形象结构变量的观测变量同样也1个，即乘客对地铁整体形象的评价打分。最终建立的地铁乘客满意度测评指标体系如表2.2所示。表2.2 地铁乘客满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标地铁乘客总体满意度服务安全自动控制系统安保、监控服务质量地铁票价票价优惠制度售票效率发车频率平稳程度服务设施售票机易用程度检票机通过速度指示标引便民设施服务环境车站整体环境列车整体环境列车拥挤

29、程度乘客行为举止地铁服务秩序推荐意愿是否推荐乘客抱怨乘客抱怨整体形象整体形象3. 杭州地铁乘客满意度调查3.1 问卷发放和回收本次调查问卷内容设计主要有两部分组成：一是调查主体部分，即乘客对各项指标的满意度评价；二是乘客基本信息，包括乘客个人基本信息和乘车基本信息。问卷设计中采用了封闭性问答题和开放性问答题两种问题方式和5级评分量表和多项式勾选两种答题方式。其中5级评分量表有非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）5个维度。通过随机拦截面访的形式，于2014年6月在杭州市地铁1号线所辖的各车站采集调查样本，具体调查流程如图2所示。同时，我们在常用的网

30、络问卷,调查网站问卷星()，投放我们的问卷，并且在各大在杭公司集团等的行业QQ群、在杭生活的各地老乡群、杭州19楼等杭州著名论坛上投放问卷链接，在微信朋友圈，QQ社交圈分享问卷，由收到我们发送的信息及浏览这些论坛的读者来填写问卷。图3.1 杭州市地铁乘客满意度调查流程本次调研共发放问卷500份，收回466份，其中网络问卷116份，有效问卷为447份。3.2 问卷可靠性和有效性检验使用SPSS.21软件对整理好的数据进行可靠性分析，得到各级指标的信度系数如表3.1所示。表3.1 杭州地铁乘客满意度评价各级指标信度系数汇总一级指标评价指标数信度系数二级指标评价指标数信度系数地铁乘客总体满意度190

31、.924服务安全20.776服务质量50.756服务设施40.734服务环境50.779推荐意愿1Null抱怨1Null整体形象1Null由表3.1可知，所有二级指标的信度系数都大于0.7，一级指标的信度系数更是高达0.924，表明调研问卷具有一定可靠性。本次调研中对调研数据的效度采用KMO检验系数来检验，得到KMO值为0.921 0.7，问卷具有较好的结构效度。表3.2为KMO的检验结果。表3.2 KMO检验KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量.921Bartlett 的球形度检验近似卡方2507.493df171Sig.0003.3 评价指标权重的确定3.3.1 二级指标权重的确定根据对地铁乘客、工作人员和专业人员的咨询，运用层次分析法构建二级指标判断矩阵（表3.3），并求解得到各个指标的权重（表3.4）。表3.3 二级指标判断矩阵二级指标服务安全服务质量服务设施服务环境推荐意愿乘客抱怨整体