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1、最新公关礼仪复习资料资料Does the 鍥 lie the 檯鎬浂鎷 ?自考公关礼仪复习资料The Ying 樿 Chuai 鎺埗The 鎷呬繚鏈熼棿The 鐗祫鏄庣粏 Qian spoils公关礼仪复习资料第一章 礼仪概论第一节 礼仪的含义和性质P1礼在中国最初是敬奉神明的，礼字是一个“示”，祭祀的容器，是在庆丰收时用的。有人考证“礼”字古时间通“履”字，意为鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度。识记 我国古代礼的概念，有三层基本含义：1、 典章制度2、 礼节仪式，简称礼仪3、 道德规范防单选 “三礼”即十三经中的周礼、仪礼、礼记三部儒家经典著作。周礼是专谈

2、古代政治制度的书。礼是指典章制度；仪礼是记录战国以前贵族生活中各种礼节仪式的典籍。礼是指礼节仪式；礼记是关于“礼”的论文集，内容庞杂。礼是比较接近广义的礼的概念。英语中“礼仪”一词是从法语“ETIQUETTE”演变而来的。愿意是法庭上用的一种通行证，它的上面记载着进入法庭遵守的事项，用以保证法律活动的有序进行。P3识记“仪”的含义主要有五个方面：1、 法度、准则；2典范、表率；3形式、仪式；4容貌、风度；5礼物。礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范；礼节：是指人们在社会交往过程中表示致

3、意、问侯、祝愿等惯用形式；仪表：是指人的外表；仪式：是指场合举行的专门化、规范化的活动礼品器物：是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。广义的礼仪，即前面的定义所指的礼仪，是高于礼貌、礼节的大概念，包括礼貌、礼节、仪表、仪式、器物等。礼仪是总称，既包括内在的内容，也包括外在的内容，礼仪在层次是要高于礼貌、礼节、仪表、仪式等，其内涵更深、更广。它是一个系统，一种修养，一种能力。礼貌的主要内容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。礼貌的内容是社会公德的核心内容，也是公关职业道德的基本规范。礼仪的性质：1、约定俗成的规范性 2、推陈出新的继承性 3、民族地方的特殊性 4、由表

4、及里的功能性礼仪的要素：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境。礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。礼仪主体的类型：1、个人主体 2、组织主体3、临时团体礼仪主体的代表者，指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时，这样的代表者往往由多人组成，即升格为代表团。礼仪主体在选派代表者时，应主要考虑两个问题：1、 代表者必须能够真正代表礼仪主体，具备相应的资格和能力；2、 代表者必须能够为礼仪对象所认可。有利于巩固并发展主体与客体之间的良好关系。识记礼仪主体与礼仪对象（或者说，礼仪主体与礼仪客体）是一个矛盾的两个方面，既互相对立又互相依

5、存，同时又在一定条件下互相转化的关系。礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的。主客体这一矛盾的转化是由礼仪主体所决定的。因止，为了建立、维护和发展更融洽的人际关系，往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。礼仪的媒介：是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体。礼仪媒体就是礼仪内容和礼仪形成的统一。礼仪内容和礼仪形式作为矛盾的两个方面，礼仪内容是矛盾的主要方面，处于决定地位；而礼仪形成是矛盾的次要方面，处于服从地位；礼仪内容决定礼仪形式，礼仪形式服从礼仪内容。宏观上可以将礼仪媒体划分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体三大基本类型。第二节 礼仪的形成与历史 P17礼仪与人类社会

6、同时产生、同步发展的。一、原始社会的礼仪1、 礼仪在社会生活中占据十分重要的位置2、 礼仪内容广泛，而又各种崇拜尤为突出3、 礼仪活动具有明确的实用动机4、 礼仪的等级观念是民主、平等的二、奴隶社会的礼仪奴隶社会的礼仪在体现和维护奴隶主统治阶级的利益方面，有三个十分显著的特征；1、 原始社会礼仪的全民意向被奴隶社会礼仪的尊君观点所取代；2、 原始社会礼仪的民主、平等精神被奴隶社会礼仪的强制与不平等所取代；3、 妇女地位下降，得不到起码的尊重。三、封建社会的礼仪封建社会的礼仪还表现出两个显著的特点：伪善和封闭。四、所现代社会的礼仪对近现代社会的礼仪有人称之为“文明礼仪”对待以资本主义为代表的现代

7、文明，我们应当采取一分为二的态度。一方面，我产不应带着有色眼镜，认为凡是资本主义的东西都是不好的、反动的，特别是现代礼仪，它是人类文明发展的共同财富，形成国际礼仪规范的通则。另一面，也不要走向另一人极端，认为凡是资本主义的都是好的，外国的月亮就是比国中国的圆。第三节 公共关系与礼仪 P21公共关系与礼仪是一脉相承的两个相关学科，是两种密不可分的实践活动。它们相辅相成，一个侧重于内在逻辑，一个侧重于外在展示，公关人员学习礼仪，能使公关精神更好体现。礼仪注入公关意识必然使礼仪更加得体自觉，两者合壁，相得益彰。识记公关关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则

8、，是构成组织形象的重要因素。了解 公关与礼仪在过去是交织在一起的。公关是动力，主内部平衡利益，主逻辑，偏重规律。礼仪主要表现在外部，讲教化，维护统治，作形式上的保证。* 公共关系与礼仪的相似之处：1、 公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段2、 公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。3、 公关与礼仪都是范围极广的教化手段，对提高民族与个人自身素质有着重大意义。4、 公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着得大促进意义。* 公共关系与礼仪的不同：1、 从历史上看，公关从古至今始终是要面对公众，特别是面对大众的。2、 从主体上看公共关系的主体只是组织，充其量是组织的代表人物出面。3、

9、 从传播手段上看，公共关系可利用各种手段，但其中作用最大的，主战场是利用大众传播媒介，而礼仪虽然也可利用各种媒介，但最主要的是人际传播。4、 从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性，功利性。5、 从操作上看，公共关系强调出奇、出新，要善于制造新闻。礼仪强调传统，要尊重传统习俗。6、从对象研究上看，公关的核心是策划，虽面对多种公众，但每次活动，都经过经心策划。* 公共关系与人际关系的异同：公共关系与礼仪有7处不同，5处交叉包容，7处不同表现为：1、公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；2、公共关系的客体是公众，公众中包括政府、媒介机构等层次不同；人际关系的客体是

10、人与人群；3、公共关系要用一切手段传播，大众传播是主要渠道；人际关系主要用人际手段。4、公共关系的产生基础主要是业缘，人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘5、人类伊始就有人际关系，而科学的公共关系概念产生于1807年，公共关系职业产生于1903年。6、公共关系运作内容广，包括沟通信息7、公共关系研究组织与公众间关系的发展规律，人际关系研究人与人关系的发展规律。* 公共关系与人际关系存在交叉、包容关系表现为：1、产生基础都包括业缘2、主体中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。3、人际传播是公关手段之一。4、公共关系是从广义的人际关系演化而来的，需要借助人际关系的相关理论进行研究。5、公共

11、关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。* 公共礼仪对人际关系的促进 P271、公关礼仪可以增强大际关系的现代意识，2、公关礼仪可以增加处理人际关系手段、方法3、公关礼仪可以开拓处理人际关系的视野4、公关礼仪可以促进人际关系的国际化进程。* 企业文化的层次 P29企业文化呆以分为四个层次：在四个不同层次与礼仪是交叉关系。1、表层的物质文化，2、浅层的行为文化，3、中层的制度文化，4、深层的精神文化；以上四个层次紧密相连，逐步深化，其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。* 企业文化的建设企业文化的建设共分为六个层次：1、企业环境建设，2、价值观建设，3、企业精神4、企业英模人物与榜

12、样的培养5、习俗和仪式的建设6、企业文化网络建设。其中第五、第六个层次：“企业的习俗与仪式”、“企业文化网络建设”与礼仪关系最为密切。* 企业文化网络建设企业文化网络指企业内部各种正式和非正式的沟通手段和媒介，也是其他文化要素的“载体”和传递途径。主要形式有：1、组织沟通2、非组织沟通3、横向沟通4、纵向沟通。* 公关礼仪与CIS组织识别系统 P30CIS 的英文全称是Corporate Identity System,译为组织识别系统。防选择题 CIS有5个要素：1、 MIS理念识别系统（mind Identity）是企业的心。2、 BIS行为识别系统（Behavior Identity S

13、ystem）人称“企业的手。3、 VIS视觉识别系统（Visual Identity System）人称“企业的脸。4、 AIS 听觉识别系统（Audio Identity System）企业的声音。5、 EIS 环境识别系统（Environment Identity System）是企业的“家”情绪智商EQ（Emotional Quotient） 情智是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。* 公关礼仪的基本原则 P341、遵时守约原则：遵时守约是约会要事先发出邀请，不论是邀请方，还是应邀方，一旦答应，就应按时履约，遵守时间，信守诺言。

14、2、公平对等原则：以礼相待是礼仪的核心内容，公平对待原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。3、和谐适度原则4、遵守公德的原则5、宽容自律的原则6、系统整原则7、尊重公众的原则8、尊重习俗原则与风俗禁忌原则* 礼仪公共关系职业活动中的地位与作用 P381、礼仪是人类自身发展的必然产物2、礼仪可以安邦治国，是民族聚力的体现3、礼仪是个人道德水准和教养的重要标志4、礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁5、礼仪是塑造组织形象的重要工具6、礼仪运用是优质服务的保证7、礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益The Xuan Hao 綅鏍 draft 第二章 个人礼仪仪表：指人

15、的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生等方面，仪表是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度密切相关。* 仪表的作用：仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。人的形象是内在气质和外在形象的结合。TOP 即英语“Time”时间 “place”地点 “Occasion”场合1、时间是线型概念，泛指早晚、季节、时代等2、地点是面型概念，指因地制宜3、场合是线面兼容的概念，体现了服装艺术最后效果的综合体* 化妆的礼节：1、整洁是最基本的礼貌 2、必须注意化妆的礼貌 3、不在异性面前化妆 4、不要非议他人的化妆5、上班时不宜使用浓香型化妆品 6、不宜过份

16、热情帮他人化妆 7、男女化妆品不得混用。8、必须注意仪容与行为举止的一致* 美容化妆九注意1、不要与化妆同眠 2、不要舔嘴唇 3、要在自然光线底下检查化妆 4、不涂上过量胭脂5、不要经常使用颜色的唇膏，如果一年都在用同色的口红，易让人感觉乏味6、不要不涂防晒霜 7、不要全家共用化妆品 8、不要用单一的化妆品 9、不要盲目相信天然化妆品* 个人在媒介中形象是指在现代社会，组织中的个人为了达到自身发展和完善的目的，必须经常不断地与公从保持多种方式的沟通交流。尤其重视与新闻界的交往，通过新闻媒介的信息传播而有效地塑造形象，以便在现代社会迅速提高知名度。* 面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现你

17、的素质。* 利用新闻媒介塑造形象的技巧1、重视“第一印象”2、重礼节和习俗3、面对新闻界应注意的事项*面对新闻界应注意的事项如下：1、注重语言参与（诚实可信、切境、有效）2、沉着冷静（克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势）3、实事求是The 鏈 粨閲戦 The Lu 埌閫氱煡The Geng Bian 紡 Qi?第三章 交际礼仪 P731、交际礼仪是社会礼仪体系中的一个重要组成部分2、交际礼仪即是指人们从事交际活动的行为标准和规范。3、在社会生活中，人类作为个体间的交际活动，其实质是人们相互间信息的传递、情感交流、思想沟通及相互间施加影响等心理联系过程。4、交际礼仪在公关礼仪理论

18、体系中占有重要地位。5、交际礼仪的特点：（1）、交际礼仪具有规范性，表现为：道德规范、等级规范、次序规范、场合规范、行为规范。（2）、交际礼仪具有广泛性，表现为：交际礼仪无处不在、交际礼仪无时不在（3）、交际礼仪具有沿习性（4）交际礼仪具有差异性6、交际礼仪的作用：（1）、交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平（2）、交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为（3）、交际礼仪美化并调整着行为主体的形象7、交际原则：（1）平等互动原则（2）注重沟通的原则（3）诚实守信的原则 （在交际活动中，“诚实”是交际中的首要原则，是行为主体应具有的基本品质和态度，更是对公关人员提出的基本要求）（4）遵守时间的原

19、则（5）尊重风俗的原则（6）理解宽容的原则（7）遵纪守法原则（8）维护形象的原则8、交际礼仪的内容具体包括邀请和应邀礼节、见面礼节、交际时间与空间、宴请及参加宴会的礼节以及馈赠礼节等。9、介绍：（1）为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不可贸然行事。无论是自我介绍还是为他人介绍，都应做到自然、诚恳。（2）为他为介绍时还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任。（3）在介绍较多人时应有先见后之分，应把身份低、年纪轻都介绍给身份高、年纪长者，把男子介绍给女子。10、按人们活动的空间分类，可以分为固定空间、半固定空间和活动空间。 P9211、活动空间可以分为亲密空间、个人空间、社交

20、空间和公共空间。12、馈赠礼仪的原则，一般应注意几个方面：（1）明确馈赠的目的性（2）选择礼物的实用性（3）礼物应具有适时、适地、适人和适俗性（4）馈赠要有守纪性（5）注重礼物的包装和送礼方式The 鐙 珛 Liao 忚 Chuai 鏋 ?第四章 语言礼仪 P117语言是人际沟通、交往的主要媒体。第一节 谈话礼仪1、 谈话是公关交往的主要手段。2、 谈话的态度：（1）诚恳（2）宽容3、 谈话中的语言：（1）尊敬的语言（2）礼貌的语言（3）使用商量或祈使语气4、 人们的交流、接触区间可以分为四个范围，它们分别是：（1）亲密距离（2）个人距离（3）社交距离（4）公共距离5、 谈话的忌讳：（1） 谈

21、话不要使用行话、术语以及方言土语（2） 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情（3） 谈话中一般不要询问妇女的年龄、婚否；不要询问对方的生活履历、工资收入、家庭财产数额，以及人家的衣服、鞋子的价格（4） 谈话中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯（5）谈话时避免繁琐、拖沓6、 辅助语言交流的媒介有：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。7、 倾听的方法：（1） 以良好的精神状态、接受对方的态度（2） 偶尔的提问、提示，给讲话人以鼓励（3） 及时反馈第二节 招呼礼仪8、 招呼礼仪分为：主动问候、礼节合适、称呼恰当9、 不同的称呼：（1）世界范围内，人们对男士的普扁称呼是先生。（2）

22、对女士的称呼：可以依据女性的身份状态（婚否）恰当地称呼，未婚都称小姐；已婚者称夫人或太太；不明确者称女士。（3）遵照不同国家公民不同的姓名称呼习俗，给予恰当的称呼，体现出对被称呼者个人、家庭种族的尊重和友好。10、介绍分为：自我介绍、他人介绍。11、防案例题 为他人做介绍：（1）首先要注意尊重被介绍双方的意愿；（2）要注意介绍顺序，其中主要顺序是：介绍时把男士介绍给女士；把年龄小的一方介绍给年龄长的；把级别低的介绍给级别高的；把客人介绍给主人。介绍顺序还应该依据场合的变化而随时调整，如一位男性部门经理在自己的办公定与一位新到的女性部门经理见面时，应把女士经理介绍给男性经理。第三节 电话礼仪12

23、、识记打出电话的礼仪：（1） 选择恰当的通话时间（2） 通话目的明确（3） 安排通话内容（4） 挂断电话时注意使用礼貌用语13、打电话“六注意”：（1） 拨错号的情况要友好应对（2） 向另一方通报本人姓名和所属单位名称（3） 请对方回电话要留下自己的电话号码（4） 认真听打电话另一方的谈话（5） 向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员（6） 适时结束通话，电话由打电话一方先挂断 第四节 委婉语的礼仪 P12814、委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。15、委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和正是它的功能所在。16、委婉语使用的艺术：（1） 利

24、用比喻、双关、典故等手法代替直接表态（2） 利用含蓄的、意味深长的语言来表达（3） 运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答第五节 幽默的礼仪17、幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法18、幽默语的功能：（1） 幽默语在公关交际中，能够使紧张、严肃的气氛变得轻松、愉快、活泼。（2） 幽默语有助于融洽人们的感情，消除误会，拉近交际双方的心理距离。（3） 幽默语被使有在喜庆、欢乐的场合，如开业庆曲场合，能够制造祥和、欢快的气氛。（4） 幽默语还可以使得人们的交往产生美感，另外它还具有讽刺、批评和教益的作用。19、多选题幽默语使用的艺术：一语双关、避重就轻、曲解词语、拟人法、巧借话题、反语第

25、六节 谈判礼仪 P1331、谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。2、谈判的特点：（1）谈判双方总是“获取”与“让步”的互补关系（2）谈判具有“合作”与“冲突”的性质（3）谈判是“互惠”的（4） 谈判双方对谈判结果都有否决权3、谈判的分类（1）从利益的归属分为：私人谈判、组织谈判、混合谈判。（2）从参加谈判的人数看分为：单独谈判、团体谈判（3）从谈判内容分为：政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判和种种专业性谈判。（4）从谈判方式看分为：正式谈判、非正式谈判。（5）从谈判的时期分为：长期谈判、中期谈判、短期谈判。（6）从谈判内容

26、和目标的关系分为：实质性谈判、非实质谈判。4、一般完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后继三个阶段。正式谈判一般分为六个阶段：导入、概说、明示、交锋、妥协、协议。5、谈判接待礼仪：迎送礼仪、陪同礼仪。6、多选题 谈判行为礼仪：（1）致意、问好（2）面带微笑，认真倾听（3）站立、行走、就坐、发言等举止大方而得体（4）从容观察谈判对方，从而清楚地了解对方人员思路及谈判风格等。7、防案例题材 谈判语言礼仪：（1）使用商量语气、祈使语气（2）恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧第七节 演讲礼仪 P1371、 演讲中的礼仪有两个表现途径：一个是演讲稿行文中的书面语言，一个是演讲者在即席演讲时的个人表现

27、。2、 识记演讲是演讲者借助语言，说明事件、阐明道理、表达感情，从而影响公众的一种活动。3、 识记 演讲的形式：（1）开幕词（格式：称谓、开头、正文、结尾）（2）闭幕词（格式：称谓、开头、正文、结尾）、（3）欢迎词（格式：称谓、开头、正文、结尾 ） （4）欢送词（格式：称谓、开头、正文、结尾 ）、（5）答谢词（格式：称谓、正文、结尾）、（6）祝酒词（格式：标题、称谓、正文、结尾）、（7）祝贺词（格式：称谓、开头、正文、结尾、署名日期）。4、 识记 演讲时的口语表达的特点如瞬时性、随时性，要求演讲要遵循以下要求：（1）演讲语言准确、精练，（2）通俗易懂（3）语言形象、生动。5、 体态礼仪：目光、

28、手势、姿态。The 鐢 plank 瓧鍨嬫墭鐩 ?第五章 文书礼仪P1501、 文书是指个人、社会组织等行为主体在社会交际活动中为了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式的应用文体。2、 识记 文书礼仪的种类：文件礼仪、书信礼仪、请帖礼仪、网络礼仪、电报礼仪。P1513、 文书礼仪的特点：交际性、礼节性、规范性。4、 文件礼仪同文书礼仪的其他形式相比较，它更为正式、严谨。5、 识记文件礼仪的常用包括：（1）行政报告（正文：一是报告的原因，二是报告的内容）、（2）请示（正文由请示原因、请示事项、请求组成，撰写请示必须一文一事）、（3）调查报告（正文：前言、调查报告的主体，要写明调查的主要情总，主要

29、经验或主要问题）、（4）计划（正文包括指导思想、工作安排、执行希望）（5）规章制度（正文包括总则、分则、附则。注意事项：政策性、严肃性、明确性）（1） 总结（正文包括前言、工作回顾、基本经验、结语，基本经验是总结的重点）（2） 会议纪要（正文包括基本情总、会议主要精神、会议希望与号召）、（3） 命令、（4） 指示（正文包括写指示事项的根据、写指示内容、结尾）（5） 决定、（6） 通知（正文包括缘由部分、事项部分、执行要求）、（7） 备忘录（格式由标题、正文、草签，一般分为基本情况和洽谈内容）、（14）传真（是一种可以传递文字、图像的现代人通讯工具）。6、 撰写各类文件时应注意的礼仪：（1） 诚挚地表现情意，清楚地表达思想（2） 遵循特定的格式，符合人们认知规律（3） 措辞要准确得体，把握时间，尊重阅读者（4） 使用相应的礼仪用语，文字书写要工整规范（5） 对所有文件都要及时做出反应。（重要信函在48小时内答复）7、 识记 书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书，一般由信封和信瓤组成。书信礼仪是用于沟通音讯、商定事宜、交涉事务、研究问题、联络友谊、交流思想感情等等所实施的礼仪规范。8、 寄发感谢信的时间段，一般要在事情发生后的24小时内进行。9、 书写感谢信，应注意的礼仪：（1）尽量用手写（2）内