五星级酒店管理大纲房务部.docx

1、五星级酒店管理大纲房务部房 务 部目录：第一节 房务部概述及编制结构图2第二节 房务部岗位职责与素质要求2第三节 管家部概述及下设部门岗位职责3第四节 前厅部概述及下设部门岗位职责25第五节 管家部规章制度39第六节 前厅部工作程序与标准53第一节 房务部概述及编制结构图一、部门概述：房务部管辖区，前厅部（分为：大堂副理组、接待处、总机兼预订部、礼宾部、商务中心），管家部（分为：楼层、服务中心、PA、洗衣房）。 作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店形象窗口。房务部主要任务是为客人提供舒适、干净、温馨住宿场所及推销饭店的客房、餐饮等服务,并为客人提供主动、热情、快速、周到、细致的服务,使宾客

2、从服务中体会到物有所值。与此同时房务部还应努力控制成本,提高经营利润，同时建立良好的宾客关系。二、房务部编制结构图（附）第二节 房务部岗位职责及素质要求房务总监上级:总经理助理下级:管家部经理、前厅部经理岗位职责：1、监督、指导房务全面工作，负责客房销售控制工作，保证住店最大的出租率；2、负责客房的设备折旧成本、成本控制等工作；3、迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门的整体工作效益；4、任免奖罚各分部门经理；5、按时参加酒店会议，传达及落实会议决议、决定，及时向总经理汇报；6、主持每周部门例会，每月的部门业务会议；素质要求基本素质：热爱本职工作，事业心强，具有高度的责任

3、感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾；自然条件：身体健康、相貌端正；文化程度：大专以上学历；外语水平：高级以上；工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验；房务部文员上级:房务部总监下级:无岗位职责：1、房务部总监直接领导，负责内部日常工作，认真完成部门总监交办的各项任务，对酒店内部的发文及时做到上传下达及归档管理工作；2、参加部门的工作会议，兼做好会议记录与整理工作；3、负责文件的收发和分类归档保管，准确无误的填制各种报表和表格；4、负责部门员工出勤情况，并做好汇总；素质要求1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，精力充沛、，办事严谨，快捷高效，保

4、守秘密并具有较强的语言表达能力；2、自然条件：身体健康、仪表端正；3、文化程度：高专以上学历；4、外语水平：中级以上；5、工作经验：一年以上专业工作经验，精通电脑操作，熟识办公室日常业务，及客房的服务程序及配备标准，有一定的处事能力；第三节 管家部概述及下设部门岗位职责一、管家部概述客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是

5、酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。二、管家部与其他部门之间的联系管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。

6、因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息

7、，以便以较低价格采购到最适用的物品。5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。三、管家部岗位职责及素质要求管家部经理上级:房务部总监下级:管家部副

8、经理岗位职责：1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算

9、，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。11、任免、奖惩主管及领班。12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74-1.79米,女身高1.66-1.69

10、米。文化程度：大学以上学历。英语程度：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。管家部副经理上级:管家部经理下级:管家部主管岗位职责：1、对管家部经理负责，协助管家部经理监督、指导、协调全部管家部工作，为部门提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。3、负责分管部门的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。4、保证所辖区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、协助管家部

11、经理制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。6、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。7、负责所辖分部年度工作计划、季度工作安排，提出年部门各类物品预算。8、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立所辖区域的工作完整档案体系。9、任免、奖惩主管及领班。10、按时参加部门例会，行政例会，传达落实会议决议、决定，主持每周分管部门例会及时向管家部经理汇报。素质要求：基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。自然条件：身体健康、相貌

12、端正、男身高1.74-1.79米,女身高1.66-1.69米。文化程度：大学以上学历。英语程度：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。服务中心文员领班上级：管家部副经理下级：服务中心文员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；2、迅速为客人提供各项服务；3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；4、对外借物品进行登记，并及时收回；5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报

13、告单，并负责保存；6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。遇有特殊事项，及时向上级报告；8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；9、每日做好24小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容；11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交的洗衣，做交接记录。同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；13

14、、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工作；14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；15、退房房号应及时通知当班服务员，并将17：00后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；18、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。素质要求：基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。文化程度：中专以上学历。

15、外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。服务中心文员上级：服务中心文员领班下级：无岗位职责：1、认真执行服务中心文员岗位职责；2、清查退房房间；3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接；4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；5、更新次日房间状态总表；6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；8、为住店客人提供各项服务；9、配合楼层做好客房保安工作。协助值班经理处理突发事件；10、完成中班移交的各项工作；11、保管维护本部门

16、的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；13、编写工作日记和大事记录；14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向部门反映；16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失而造成的遗失负责任；17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工

17、；20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录；21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；22、高效优质地完成上级指派的任何工作。素质要求：同服务中心文员要求仓库保管员上级：管家部副经理下级：无岗位职责：1、上呈管家部副经理；2、合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；3、建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；4、为每种货物做“BIN CARD”；5、不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；6、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；7、每月对仓库进行一次盘点；8、每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗

18、量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；9、填写仓库领料单，到酒店总仓领料；10、完成上司分配的其它任务。素质要求：基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。自然条件：身体健康、仪表端庄。文化程度：高中毕业。外语水平：初级英语水平。工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。楼层主管上级：管家部副经理下级：楼层领班岗位职责：1、上呈管家部副经理。2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。3、确保客房保持在最佳的出租状态。4、确保楼层各个班有足够的人员。5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。7、负责

19、楼层员工培训工作。8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。10、贯彻、执行管家部的规章制度。11、调查客人的投诉，并提出改进措施。12、完成各项计划卫生清洁项目。13、确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。14、负责楼层领班、主管的排班。15、节约物品、控制消耗。16、协助高级管家的VIP接待工作；素质要求：基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、品貌端正。文化程度：大学本科或同等学历。英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障

20、碍。工作经验：5年以上客房管理工作经验。贴身管家上级：楼层主管下级：楼层服务员岗位职责：1、全面负责督导、培训贵宾楼层所属员工的日常工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。2、对所贵宾楼层的清洁卫生、服务质量、设施设备、维护保养、成本控制、安全负责；3、组织迎接所有住贵宾楼层的客人，了解有关贵宾楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。4、及时与其它部门做好协调沟通工作，全面了解及掌握各项服务的情况；保证贵宾的各种商务活动。5、坚持对每日所贵宾楼层进行巡视，检查每日VIP房的布置情况及卫生标准；发现问题及时处理，不断完善各项操作规程和管理工作；6、处理好贵宾的各类投诉、及紧急情况，完成

21、各类报表和上交的资料；7、定期征询长住客的意见，处理好饭店与长住客的关系；根据贵宾的习惯做好记录建立宾客档案。8、根据客人的需求，向部门经理提出合理化的建议，并执行部门经理分派的其它工作任务；素质要求：基本素质：有责任心、热爱本职工作，讲求效率，工作细心、认真、积极、主动。自然条件：身体健康、气质高雅，有良好的外部形象。文化程度：大专以上学历；外语水平：较强的英语口语表达能力；工作经验：三年以上客房工作经验；楼层早班领班上级：楼层主管下级：楼层早班服务员岗位职责：1、上呈楼层主管；2、督导本班组内服务员工作；3、掌握客情，核准房间状态；4、每日检查本管区内所有房间、洗消间，对卫生，服务质量，员

22、工仪容仪表，礼节5、礼貌、物品保管和工作效率负责；6、检查申报维修事项，严格控制坏房、维修房间质量；7、对VIP、预抵房进行重点检查；8、报告住客遗失和报失事项，做好每日房间遗失损坏报告，团队离店后的遗失损坏报告；9、解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告通知AM；10、定期听取长住客人的意见，处理好与长住客人的关系；11、严格执行各项工作规定，对犯规员工做出处理并向上报，负责管区内员工浮动工资的评核；12、对新上岗员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训；13、对本区卫生及大清洁负责；14、做好防火、防盗工作，每周定期检查消防设施；15、解决本区内的工作关系产生的各种纠纷和内部投

23、诉，重大问题立即报告管家部经理；16、下班前写好领班工作日志，并在本区交班本上签字并做好其它有关工作；17、确保化学药品的正确使用；18、做出正确的维修申请，并准备出一份房间差别情况报表；19、检查所有紧急出口和保证楼梯不存在火警；20、随时接受上级指派的其它工作。素质要求：同楼层领班要求。楼层中班领班上级：楼层主管下级：楼层中班服务员岗位职责：1、上呈楼层主管；2、安排中班服务员工作，督导和评定中班员工的工作表现，负责中班员工工作安排。3、对楼层的安静、安全负责；4、正确了解房间情况并做出正确报告；5、根据酒店标准检查所辖区域，保证它们处在干净、良好的状态；6、根据客房服务或服务设施情况查看

24、是否满足了客人的要求；7、正确使用化学药品及正确操作有关机械；8、对中班员工进行培训，提高员工素质，业务水准和操作技能；9、检查VIP房，监督重要团队的接待工作；10、根据入店客人名单检查重要客人的跟班服务；11、确保报纸派发的准确性；12、处理客人各项投诉，注意与有关部门，特别是AM的沟通联系；13、负责解决楼层发生的工作困难和突发事件；14、负责与其它部门之信息传递，情况反馈；15、对发生问题的起因和处理结果负责，并用文字记录解决方式交待给下一班；16、与前堂部门紧密合作，检查有疑问的房态；17、检查楼层客情，发现异常情况要及时通知保安及AM；18、负责检查早班的工作，记录情况并上报；19

25、、随时接受上级的指派的其它工作。素质要求：同楼层领班要求。楼层早班服务员上级：楼层早班领班下级：无岗位职责：1、上呈早班领班；2、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；3、每天打扫客房前，检查工作车上的补充物品、检查吸尘器是否正常；4、服从领班分配，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容；5、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；6、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；8、按照酒店及部门的规定，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品；9、检查客房内电器设施是

26、否完好，如有损坏或故障，及时报告；10、按部门要求填写管房日志，交班本；11、打扫楼层公众区域的卫生；12、负责收发洗涤的客衣；13、负责楼层客房的安静和安全；14、负责检查走客房；15、发现可疑的人或事，应立即向服务中心报告；16、下班整理工作间及清洁用具并在下班前整理好明日工作车上的一切用具；17、垃圾袋装满后，按酒店规定的通道行走，将其输送至垃圾房；18、完成领班或服务心交给的其它工作。素质要求：同楼层服务员楼层中班服务员上级：楼层中班领班下级：无岗位职责：1、上呈中班领班；2、注意做好交接班工作及熟记服务中心张贴的有关通知；3、对负责区域的走廊进行吸尘；4、严格按照操作规程对所属房间进

27、行夜床整理，尽量不扰客；5、接受服务中心提供的信息，迅速准确地向客人提供服务、要求五分钟内完成；6、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；7、完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告的各项内容；8、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心9、报告，并陪同工程维修人员进行房间维修；10、报告住店客人的特殊行为和患病情况；11、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部。协助洗衣房分送客衣；12、严格按照消毒程序，对客人使用过后用具进行消毒；13、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物14、交服务中心登

28、记；15、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；16、及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备；17、负责检查、报告、领取房间冰柜内客人消费之酒店。素质要求：同楼层服务员。楼层夜班服务员上级：楼层中班领班下级：无岗位职责：1、上呈中班领班；2、为客服务输送物品；3、负责巡检消防施，确保客人和酒店的安全；4、负责所管辖楼层公区处围部分的清洁卫生；5、负责清除走廊地毯污渍；6、负责收集客人挂在房门外的“早餐牌”，及时通知饮食部；7、完成领班或服务中心指派的其它工作；8、负责次日清早退房查房工作并回报服务中心；素质要求：同楼层服务员。公卫员工岗位职责及素质要求公共卫生主管上级：

29、管家部副经理下级：公共卫生领班岗位职责：1、上呈管家部副经理2、不断提高业务水平，管理技艺，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率；3、检查酒店所有公共区域和后台，保证这些区域的清洁卫生；4、保证办公室、餐厅、多功能厅和公共卫生间内的清洁卫生；5、报证所有窗户、大理石、电梯、玻璃板、按钮等时时干净；6、保证所有楼梯、地毯按时清洁，或在必要时清洁；7、协助清洁餐厅或其他特殊物品；8、将需要修理事项通知工程部；9、进行灭虫训练；10、检查房屋布置和酒店周围的风景区；11、协助管家部经理管理客房部；12、负责申请所需物品和设备；13、同合约者联系定期灭虫，并检查效果；14、为公共区域及卫生间清洁工排班，安

30、排休年假；15、监督、培训员工对清洁药品的使用；16、鼓励员工并对员工做出正确评价；17、对清洁情况有所记录并制定新的清洁计划；18、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组岗位责任制和操作规程的执行、落实情况；并向部门经理汇报；19、控制好人力的使用和物资的耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；20、负责全酒店范围的花木、草坪的日常养护、摆设布置等工作，督导下属各岗位人员实施淋水、施肥、喷药，更换植物和其它卫生清洁工作；21、同饮食部、前厅部等部门加强沟通联系，共同搞好有关接待、卫生工作；22、关心员工，搞好本部建设，并做好本部思想工作；23、执行上级指派的其他任务。素质要求：基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。自然条件：男，身体健康，仪表端庄。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。公共卫生领班上级：公共卫生主管下级：PA服务员1、上呈公共卫生主管；2、确保所有公共区域、楼梯、走道、办公室和公共场所的清洁；3、确保化学药品的正