社区便民生活服务O2O平台功能需求说明书完整版.docx

1、社区便民生活服务O2O平台功能需求说明书完整版 社区便民生活服务O2O平台功能需求说明书1 项目概述. 11.1 背景. 11.2 建设目标. 11.3 建设内容. 21.4 建设范围. 21.5 建设原则. 31.6 术语与定义. 52 业务功能模块需求. 72.1 管理架构与组织体系. 72.1.1 管理架构. 72.1.2 市中心组织机构. 72.1.3 片区中心组织机构. 92.1.4 区县中心组织支撑. 102.1.5 支局业务处理中心. 122.2 平台基础功能. 122.2.1 会员（用户）管理. 122.2.2 商户管理. 192.2.3 渠道管理. 222.2.4 商品销售管

2、理. 232.2.5 订单管理. 272.2.6 支付管理. 302.2.7 物流信息查询. 312.2.8 信息广告管理. 322.2.9 财务统计管理. 332.2.10 需要对接的系统接口. 342.2.11 地图位置管理. 352.2.12 客服管理. 352.2.13 角色与权限管理. 363 业务功能. 373.1 微信公众平台. 373.2 代理票务. 393.2.1 航空电子客票. 393.2.2 公路客票. 423.2.3 通用票务. 433.3 旅游+土特产（农产品）. 463.4 社区便民生活服务. 491 项目概述1.1 背景电子商务对国民经济的渗透逐步加深, 2014

3、 年中国电子商务市场交易规模12.3 万亿元，同比增长 21.3%,2014 年网络购物市场快速发展，交易规模达到 2.8万亿元，同比增长 48.7%。由 PC 互联网时代向移动互联网时代转换, 2014 年中国移动互联网市场规模达 到 9297.1 亿元，同比增速 239.3%；2014 年，我国网民规模达 6.49 亿，互联网 普及率为 47.9%，较 2013 年底提升了 2.1 个百分点。手机网民规模达 5.57 亿， 使用手机上网的人群占比提升至 85.8%。生活服务 O2O 进入电商主流市场，发展迅速,生活服务 O2O 在线用户规模为1.85 亿，预计到 2015 年将达到 2.9

4、3 亿。生活服务 O2O 市场规模为 1240.8 亿元， 预计 2015 年规模将超过 2700 亿元。邮政信函类业务逐步被移动通讯、OTA（微信）替代；物流市场竞争激烈，邮政 最后一公里投递优势逐步消失；金融、物流、渠道等资源未能有效整合形成合力；行 业客户需求受政策因素影响，存在大量不确定因素，且影响明显；跨界竞争对邮政公 共服务平台形成冲击，仅靠线下难以为继。重庆邮政传统业务面临业务转型的关键时期。重庆邮政现在开展的业务都是传统 类型的业务，与现在流行的互联网经济脱节严重，影响了邮政业务的发展，需要在邮 政内部引入新的理念和经营思路。1.2 建设目标邮政生活服务平台作为连接邮政内外部系

5、统的纽带，内部对接邮政系统，外部对 接第三方平台，实现客户资源信息共享；打造集线上线下为一体的综合服务平台，线 上利用网站、移动终端、语音平台，线下依托邮政实体资源和营销渠道，整合社会资 源，建立与用户的紧密连接，增强客户粘连度；并打通信息、物流和支付环节，最终 形成“线上+线下”、“客户+商户”的邮政会员服务体系，转型、创新发展邮政业务，建成覆盖面最广、资源最丰富的邮政生活服务平台。具体目标如下：1.完善客户体验，与社会公众建立新的关联，创造链接产生新的经济价值。2.实现邮政业务创新和产品转型，切实拉动邮政传统业务转型发展。3.推动邮政传统营销方式从线下营销型向线上线下互动营销型转变。4.实

6、现线下社区渠道覆盖全市部分小区，服务绝大多数家庭；线上最大可能覆盖 手机及大部分网络用户；整合社区周边的商家，以及核心商圈主要的打折优惠商家。1.3 建设内容实现邮政生活服务平台基本功能。实现会员管理、商家管理和渠道管理等功能， 实现对邮政现有的会员、商家和渠道进行管理，并在此基础上重点对重庆本地旅游+ 土特产、社区便民服务、会员制经济、代收代缴、商旅票务（铁路客票、公路客票、 航空客票、演出赛事票、景点门票）、自邮一族等业务进行重组优化，提高邮政企业 与会员的互动和粘连度，实现会员规模扩大和进一步盈利,逐步实现社区微店、社区 便民等与生活相关的服务。以社区为切入点，整合社区/小区周边的商家，

7、增进邮政 企业与社区居民的沟通，树立邮政在互联网经济环境下的新形象，切实拉动邮政业务 的发展。进一步整合资源，创新平台服务内容，挖掘分析会员消费行为数据，充分发 挥邮政线上线下综合服务能力，进行精准营销，最终形成政府、会员、商户、邮政之 间良性互动且可持续发展的商业生态环境。1.4 建设范围重庆本地生活服务平台的建设范围涵盖重庆邮政所有传统业务的改造，致力于打 造面对全体重庆市民开放的综合应用门户,涉及公共信息服务、生活服务、电子邮政 业务三大板块。平台以邮政会员管理系统、商家管理系统、渠道管理系统为基础，以 手机客户端为重点、门户网站为辅助。通过整合社会资源，叠加邮政公共服务产品， 打通物流

8、和支付环节，形成服务闭环，最终建成覆盖面最广、资源最丰富的线上线下 相结合的本地化生活服务平台，形成综合效益。如图 1.1 所示.图 1.1 系统总体规划1.5 建设原则重庆本地生活服务平台的建设应遵循先进性、适应性、可扩展性、稳定性、安全 性、经济性、前瞻性、阶段性和可维护性相结合的原则。1. 先进性 建设采用符合信息技术发展趋势的先进技术。 硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。 重庆本地生活服务平台建设的选择与开发应在满足业务需求的基础上具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。2. 适应性重庆本地生活服务平台既要实现与各核心系统的连接，又要提供可灵活配置的第 三方接入渠道协议

9、，满足传统业务和互联网新兴业务发展方便快捷、灵活多样的需求。3. 可扩展性重庆本地生活服务平台设计要方便灵活的叠加新业务。通过对各种参数的设置和 原子交易的组装实现各类业务产品的快速开办。4. 稳定性重庆本地生活服务平台要确保系统切换过渡的平稳进行；要满足旺季业务高峰交 易处理的需要；要适应日终批处理、瞬间浪涌业务、大量报表集中生成等特殊情况。5. 安全性重庆本地生活服务平台必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过 完善的备份恢复策略、安全控制机制、可靠的运行管理监控和故障处理手段来保障系 统的运行稳定、安全。要建立事前、事中、事后内部控制机制，风险控制贯穿始终。6. 经济性重庆本地

10、生活服务平台的建设要考虑在网络、设备、信息安全等方面合理利用现 有的资源。充分调研，结合业务需求，合理利用现有资源，降低系统的投资，创造最 优的工作效率，产生最好的经济效益。7. 前瞻性重庆本地生活服务平台体系架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业 务的发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持，充分考虑重庆本地生 活服务平台的业务量及未来发展的需要，合理设计平台的规模，使之不仅能满足目前 应用的需要，而且能适应将来的发展。8. 阶段性重庆本地生活服务平台应充分考虑系统建设内容与工程实施时间的辩证关系，分 期、分阶段实现，既保证总体目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。9.

11、 可维护性重庆本地生活服务平台的可维护性将决定平台的运行成本。在设计中应充分考虑 平台的运行监控，提供方便灵活的管理手段和工具。1.6 术语与定义1. 邮政生活服务平台邮政生活服务平台是邮政电子商务发展基础建设中的重要组成部分。平台规范了 网站、移动端、11185、网点等不同受理渠道，通过与邮政内外部作业系统相对接整 合资源，有效开办 O2O 业务，完成各业务、各区县的清分结算，支持邮政生活服务平 台业务运营管理的平台。2. O2OO2O，全称 Online To Offline，又被称为线上线下电子商务，区别于传统的 B2C、 B2B、C2C 等电子商务模式。O2O 就是把线上的消费者带到现

12、实的商店中去：在线支付 线下商品、服务，再到线下去享受服务。通过打折（团购，如 GroupOn）、提供信息、 服务（预定，如 Opentable）等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将 他们转换为自己的线下会员。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以通过线 上筛选服务，还可以在线成交结算。3. 渠道指通过邮政生活服务平台受理业务的途径，包括便民服务站、三农服务站、11185 客户服务中心、各区县网点和自助终端。4. 渠道接口是邮政生活服务平台与 11185、网点、短信平台以及其它自助终端进行信息交互 的接口。5. 移动端是指基于手机和平板的移动应微信公众用和服务平台。6. 机构指

13、通过邮政生活服务平台进行业务受理、处理的机构，包括邮政网点和社会加盟 网点等外部机构。每天营业开始时机构要在操作平台登录系统是进行签到操作，营业结束后退出系统时机构进行签退操作。7. 线上支付通过互联网进行转账的一种支付形式。支持预付卡、银联、支付宝、财付通、 虚 拟账户等在线支付方式。8. 线下支付会员使用汇款及货到付款、上门收款、网点付款等方式进行平台交易的支付形式。9. 应用接口邮政生活服务平台与各应用系统之间需要进行数据交换，对与邮政内部应用系统 的数据交换接口统称为应用接口，包括：代收代缴系统、票务系统、短信系统、自邮 一族系统、集邮系统、邮政物流系统、邮政生产作业子系统和指挥调度系

14、统、邮政速 递系统、名址库、邮政业务量收系统、邮政电子商务信息系统。10. 第三方接口邮政生活服务平台与各应用系统之间需要进行数据交换，对与邮政外部应用系统 的数据交换接口。2 业务功能模块需求2.1 管理架构与组织体系2.1.1 管理架构为使邮政生活服务平台能正常的运行，需要设置市中心、片区中心、区县中心三 级管理架构：市中心应设有如下机构：市业务处理中心、市结算中心、市账务处理中心、市平 台运营中心。片区中心应设有如下机构：片区业务处理中心、片区结算中心、片区会计部门、 片区平台运营中心。区县中心应设有如下机构：区县业务处理中心、区县结算中心、区县会计部门、 区县平台运营中心。2.1.2

15、市中心组织机构市业务处理中心市业务处理中心的职能分别设在各专业局和市电子商务公司。各专业的业务处理 中心应设在各专业局；邮政生活服务平台经营的生活服务平台业务及信息服务的业务 处理设在市电子商务公司；系统维护设在信息技术局。工作内容包括：订单受理、订单确认、订单处理（订单撤消、订单变更、订单拆 分、订单受理局的确定、订单处理局的确定）、开据发票、发货处理、退货处理、缺 货处理、退款处理、投递确认反馈信息处理、客服中心（业务咨询及投诉）的工作； 业务管理：邮政生活服务平台运作业务的经营管理，负责全市经营商户、商品的审批及管理。 商品信息维护及管理：商品信息的维护管理（如：商品上新，价格的修改、优

16、惠等），积分管理，营销策略的执行与处理。 系统会员管理：系统会员级别管理等。会员管理：如 VIP 会员的管理，会员维护等。商家管理：商家注册管理、商家经营范围的审批、出租柜台审批、卖家资质审批 等。对广告的管理：广告的受理、审核、制作与发布的工作。 联络对象： 订单处理局：根据商品及订单情况，选择处理局，将订单发送至处理局，如果订单处理局无法进行处理，可将订单反馈给市业务处理中心，由处理中心再进行处理。 订单受理局：根据订单情况，确定受理局。 订单投递局：根据订单处理局及投递地址，设置订单投递局或配送局。 仓储点：根据订单、库存及处理局情况，联络仓储点进行配货、进货、出货处理。 结算中心：与结

17、算中心联络。如：汇款支付情况，只有在结算中心反馈汇款已到信息，才能发货、配送和投递。 区县业务处理中心：与区县业务处理中心的联络，负责落实具体业务处理。如购买机票，邮政生活服务平台受理的信息，应传递给处理局。 会员：如订单生成后与会员进行短信告知以及电话沟通的工作、客服中心的工作等。市结算中心负责完成邮政生活服务平台业务的单据与现金对帐，以及资金的清分结算。各专 业局单独设立结算中心。负责完成区县局生活服务平台业务交易的会员付款（银联、上门收款、网点收款、 电话银行）的对帐、清分结算工作。负责与支付网关、统一结算的第三方企业等单位的业务清分结算。 负责邮政生活服务平台的清分结算管理工作。 制定

18、业务清分结算规则。市财务处理中心负责制定邮政生活服务平台财务处理（如会计账户设置）的有关规定，完成邮政 生活服务平台财务处理及会计核算工作并定期做好内部审计。设置在市公司和专业局 会计核算部门。市平台运营中心1. 负责全市邮政生活服务平台业务的经营。2. 承担邮政生活服务平台业务管理部门工作。3. 邮政生活服务平台的宣传与营销活动。4. 邮政生活服务平台的业务开发。5. 市邮政生活服务平台的信息维护；6. 负责市门户网站、移动端模版维护、信息维护、发布、商品发布。7. 负责邮政生活服务平台业务处理的工作。8. 负责全市邮政生活服务平台业务管理：如邮政生活服务平台业务处理规 则的制定、区县电子商

19、务工作指导与管理、商家经营范围的审批等。2.1.3 片区中心组织机构片区业务处理中心负责完成片区经营的邮政生活服务平台的业务处理工作。片区业务处理中心的职 能可设在各片区专业局和片区电子商务公司。各片区专业的业务处理中心应设在各片 区专业局；邮政生活服务平台经营的生活服务平台业务及信息服务的业务处理可设在 片区电子商务公司；系统维护可设在片区信息技术局。工作内容包括：1. 订单受理、订单处理、异地订单处理、开据发票、发货处理、退货处理、缺 货处理、退款处理、投递确认反馈信息处理、客服中心的工作。2. 业务管理：本片区经营商品的审批及管理。3. 商品信息维护及管理：商品信息的维护管理（如：商品价

20、格的修改、优惠等）， 营销策略的执行与处理。4. 对本片区经营广告的管理；广告的受理、审核、制作与发布的工作。联络对象：1. 会员：如收到订单与会员进行电话沟通的工作、客服中心的工作等。2. 订单处理局：根据商品及订单情况，选择处理局，将订单发送至处理局，如果订单处理局无法进行处理，可将订单反馈给全市业务处理中心，由处理中心再进行处理。3. 订单受理局：根据订单情况，确定受理局。4. 订单投递局：根据订单处理局及投递地址，设置订单投递局或配送局。5. 仓储点：根据订单及处理局情况，联络仓储点进行配货、进货、出货处理。6. 全市结算中心：与全市结算中心联络。如：网点收款情况只有在网点反馈收款信息

21、后，才能进行发货、配送和投递；上门收款情况，应先发货，配送，投递时收款，并将收款情况通知全市结算中心。7. 全市业务处理中心：在全市业务处理中心的指导下，负责落实具体业务处理。片区结算中心对网点收款、上门收款的情况负责完成邮政生活服务平台业务的单据与现金对 帐，以及资金的清分结算。设置在片区平台运营中心和各专业局单独设立结算中心。 结算中心主要工作有:1. 负责完成本片区邮政生活服务平台业务交易的会员付款（上门收款、网点收 款）的对帐。2. 负责与以片区为主的第三方企业等单位的业务清分结算。3. 负责完成与本片区经营部门电子商务交易的付款清分结算工作。4. 同时配合全市结算中心完成跨片区交易的款项清分结算工作。5. 负责本片区邮政生活服务平台结算的管理工作。片区账务处理中心负责片区邮政生活服务平台财务处理（如会计账户设置）的有关规定，完成邮政 生活服务平台财务处理及会计核算工作。片区邮政局和专业局会计核算