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1、最新各部门工作手册岗位职责等各部门工作手册：岗位职责等世友员工工作手册二零零六年十二月第一章：门市销售人员一、行为准则1)在营业时间内，必须穿着整齐制服，着装整齐干净，严禁在门市梳妆打扮、高谈阔论或互相嬉戏打骂，在门店内禁止吃零食。2)门市所有人员对门市清洁负责。3)客户进出门时都应打招呼，进店统一问好，出门不管客户订没订货都应笑脸相送，并道请走好。4)与客户建立话题，延长客户滞店时间。5)尽量满足客户合理要求，不得在门店与客户争吵。6)客户问到其他品牌时不得正面诋毁，应突出自己的优势。7)不得间接或直接透漏顾客资料。8)根据工作需要，公司可随时安排员工调往下属任何门市工作。9)不准随意使用店

2、内各类包装纸包装袋，任何店内物件不能携带外出。10)所有员工，不得将非公司货品在店内出售。11)严格执行公司统一的价格体系，不得擅自降价和打折，特殊情况报经理申请同意并签字为准，违规操作责任人承担相应差价。12)返利前先准备好备用金，装饰公司在门市返利并完善手续后可交财务，不允许先预支返利。13)在一单返利有几方的情况时，销售人员应先协调好各方利益再返利。如设计师与装饰公司发生冲突应先保证设计师利益，平时与设计师保持良好的关系和沟通。14)返利时需销售人员及店面负责人签字后方可返利，如无签字的返利为无效返利，金额由当事人承担。15)返利应及时、准确，金额精确到元。16)在返利过程中有违反公司规

3、定及相关道义的，情况严重者追究法律及经济责任。17)赠送品及小礼品由店面负责人保管及领用。18)发货前必须与客户联系，通知客户准备货款。公司的原则是货到收全款，在不能说服的情况下，安装费可最后收取。19)售前，售中，售后问题由相关门市负责处理，物流配合门市工作，如遇力所不及或处理不下的问题可请示经理处理。20)楼梯板业务门市接单后，将客户资料传真物流部，物流部监管定点厂家生产和安装工人测量，安装，门市负责跟踪，协调。21)店面销售人员对所售货物的款项要负责，有义务和主动协助送货人和安装人员收回货款。22)如非安装人员的责任，店面的店长对未收回的款项承担全责。23)安装人员有物流统一安排，门市可

4、协助安排工人。24)定单，测量面积，发货，发样板和维修等必须以书面形式通知物流部，并做到准确，规范，不得以电话或口头方式通知。25)销售人员随时掌握货源情况，定单和发货前及时沟通，如因定单差错不准确造成的重复运费由相关人员承担。26)售后维修问题门市必须及时以传真的形式通知物流部，物流部安排相关人员24小时内到达现场，物流部安排维修人员后及时反馈给门市，有门市负责监督协调。27)门市有责任和义务出面解决，协调处理好售后问题，必要时赶到现场解决问题，减少公司损失。28)不得在店内做与工作无关的事29)人手不足时，营业员在安排下及时补位。30)根据专卖店实际情况及公司要求，做好产品陈列。并随时要保

5、持产品的整齐，整洁。31)门店领取和退回样板必须有当事双方的书面签字手续，每年底按凭据进行盘存，门店差额由门店店长赔偿，仓库差额相应库管赔偿。32)门店应保护好样板，不得用太湿的毛巾擦拭。33)门市在领用和退回样板时，必须双方出具三联票据并签字确认，以备盘查。34)如门店退回样板有超过50%不能销售的，超出部分由门市人员承担二、岗位职责：1、店长/店面经理：1）积极带领店面人员，完成即定或超额完成业绩目标。2）对店面的环境卫生、物品摆放及人员的仪容仪表起监督、指导作用。3）定期组织本店面人员召开讨论会，为提升服务意识，更好地完成销量目标提供更多、更好的建议。4）经常组织本店面人员进行专业知识、

6、商务礼仪及谈客户技巧的培训学习。5）处理店面发生的各种突发事件，如客户投诉或维修等。6）接待外来检查及调查人员，如工检法等人员。7）处理好个人与店员，店员与店员之间的关系，使之融洽，和谐。8）及时把握店员状况，如有发现问题应及时解决或并反映给上一级领导。9）负责店内物品的安全，做好防盗、防火检查工作。10）每日对店内销量进行详细统计，并定期上报。11）积极配合店员促成订单及做好客户咨询工作，并与各部门做好协调沟通工作。12）在销售过程中，能准确地把握客户需求，养成总结的好习惯，为公司发展提出建设性的意见。13）负责收取、保存货款，超过即定数额应及时交到公司财务；若有需要发票的客户，负责到公司财

7、务开具。14）积极地与设计师进行沟通，并与此保持良好的合作关系，做好返利工作。15）对店内物品及各种礼品、赠品进行保管、领用，并做好登记工作。2、店面销售员： 1）在店面经理的领导下，达成目标任务； 2）为来店客户详细、耐心地介绍产品，以促成订单。 3）详细填写订单，并传至物流部，配合安装及送货人员收回货款。 4）与客户、设计师保持良好的关系，协助做好返利工作。 5）了解客户的需求，并及时反馈到店面经理。 6）负责店面客户咨询及电话咨询。 7）保持店内环境卫生，每日上班时将陈列物品摆放整齐并打扫干净。第二章：市场部人员一、行为规范市场部是公司对外沟通，对外宣传的一个重要桥梁，也是我们整个营销工

8、作的重要部门，他标志着经营模式从坐商到行商的转变，部门对人员素质有较高的要求。1)该部门工作人员必须具有良好的基本素养。2)员工遵循销售部的各项要求。3)按公司规定按时考勤。4)由于工作的特殊性，要求员工有很高的自觉性，上班时间不得从事任何与公司工作无关的事情，一经发现，立即开除。5)按量考核的市场部人员在客户定单前应提前在门市备案，没提前备案的定单视为无效定单。6)员工必须保持良好的个人形象和精神面貌。7)员工工作必须有良好的计划性，必须每周提交工作情况汇报，总结和计划。8)市场部经理对市场部员工负责，必须有严格规范的考核制度对市场部人员进行有效的考察和进行全程监控。二、岗位职责1、市场部经

9、理：1)服从上级领导，及时完成下达任务。2)全面负责市场部日常管理工作。3)制订销售政策和销售计划（年、季、月）。4)组织和指导销售人员的工作，对销售人员的业绩进行考评。5)对销售工作的监察，处理客户问题，审核业务往来单位，建立信息反馈制度。6)定期总结工作，并向上级领导提交工作报告。7)进行市场开发。8)对工作中存在的不足进行反思，不断调整销售政策，管理制度和销售计划。9)领导开展市场调查与市场预测、策划等工作。10)协调本部门内部及本部与其他部的关系。11)其他临时性工作。2、市场部人员：1)服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。2)有负责协助安装及送货人员收回货款的义务。3)协助部门经

10、理对竞争企业的调查：包括产品的性能、质量、品牌、价格政策、促销投入、配销渠道、市场份额等等。4)对市场发展趋势，客户需求变化等总体特征调查。5)对调查资料进行整理、分析和科学预测，定期提交给部门经理。6)协调公司与客户，个人与其他部门的关系，保证销售渠道畅通与稳定，准确掌握产品的销量。7)制订月销售计划，报市场部经理，协助市场部制订阶段性销售计划。8)及时反馈市场信息情报，向市场部提出合理化建议。9)遵守公司市场管理制度，服从市场部经理的领导，配合其他相关部门及人员的工作。10)离开本工作岗位前将所负责销售产品货款收清，并完成所有工作交接。11)宣传、介绍和推广公司产品，树立良好的产品形象、品

11、牌形象、公司形象。12)对所销售的产品负责。第三章：物流部人员物流部负责公司货物的进出，保管，送货，收款，安装，维修，门市和经销商的定单，出货及货源的配备工作，是完善服务，控制成本费用的关键环节，各岗位人员要做好，做细本质工作。一、行为规范1)仓库出货单由物流部主管开具，库管凭出货单出货。2)新产品出货必须配备产品标签。3)物流部应主动招待经销商，经上级领导同意后费用报销。物流部人员不的接受经销商的吃，喝，玩及物品等，一经发现自动离职。4)物流部应妥善安排好经销商实习人员的食，住，行，学习等，实习完后应将正确，完善的评价汇报给经销商。5)物流部在与门市及经销商沟通时应保持平和心态和礼貌，不得以

12、任何理由发火，说不负责的话。6)安装人员由物流部统一安排，门市可协助安排工人。7)物流部相关人员不得在价格和货源上对经销商有偏向性，一经发现立即离职，并承担相应经济责任。二、岗位职责：1、物流部经理：1)安排每日进出货，合理掌握货物搭配，督察货款回笼情况。2)安排落实安装，协调督促安装组做好安装工作。3)组织人员进行安装质量检查，与客户做好协调工作。4)做好与厂方物流部的沟通，认真检查货源情况，及时调整补充货源，及时填写报表。5)耐心，热情，仔细与分销商沟通，认真做好每项订单，出货记录，尽量满足分销商的合理要求，能办到的及时解决，办不到的要求及时向总经理汇报。6)新到货源要及时通知门市及分销商

13、，详细介绍木种，材质，产地，预测市场销售情况，分析市场占有量，坚持先 打款后发货的原则。7)组织、协调本部门各项工作的正常运行，检查本部门各项工作规范和及时完成，协调好与其他部门的工作关系，及时向主管汇报工作进展情况，提出改进工作的意见和建议，出现差错要找出原因并提出解决方法。2、库管：1)全面建帐：所有库存物资均须有完整的帐目管理，做到帐帐相符，帐表相符，帐实相符。2)进出货必须以有效凭据为据，凭据是登记帐本的原始依据，须妥善保管。3)当天的进出货单据当天登记、记帐。4)接到订单后首先审查其单价的正确性和打折的规范性，如未把好关其相应的责任和损失由相关人员承担。5)每月仓库货物自盘一次，做到

14、帐实相符。6)每一季度财务商品帐和仓库实物帐在部门经理的参与下进行对帐，如有差错及时找出原因并由相关责任人承担。7)库管在下帐时必须注明每笔票号。8)一个品种多个规格的情况，发货人员应在出货单上标明。9)库存数量核算统一为小数点后四位。10)仓库出同批货应保证同型号，同色号。11)仓库发货须换的情况，应先除去原标签。12)仓库发货时应根据实际情况逐步消化尾货。13)库管对每批货物进行色标，色号，含水率，规格及型号等的检查，发现问题及时汇报。14)如不同批次的地板颜色和木纹相差明显，应及时通知门市和经销商更换样板。15)安装用辅料的票据规范：A实木安装用龙骨，防潮垫：a库管员根据发货情况如实记录

15、于发货单，并据实登帐，登帐票号为发货单号。b安装完毕，库管员开具安装结算单一式两联，并于票据右上方记录发货日期，发货单号。一联交出纳结算工费，一联交商品帐会计下龙骨，防潮垫数量，登记票号为发货单号。B强化安装用防潮垫，陪送料：a库管员根据发货情况如实记录于发货单，并据实登帐，登帐票号为发货单号。b商品帐会计据发货单存根联下帐，登记票号为发货单号。16）门市在领用和退回样板时，必须双方出具三联票据并签名确认，以备盘查。21存货盘点制度：为达到存货盘点的科学性，使存货盘点做到有据可依，并明确相关人的责任，以达到财产管理的目的，制定本标准。1)存货盘点范围：实木，实木复合，强化，辅料。2)盘点人由财

16、务部商品帐会计担任，负责点、记数量。3)盘点人由财务部指派（人员不定时，间接部门支援），负责会点，并记录与盘点人分段核对，核实数据工作。4)主盘人由物流部，财务部经理担任，负责实际盘点工作的推进及实施。5)复盘人由总经理视需要指派其他人负责盘点，监督实施。6)总盘人由总经理担任，负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的裁决。7)月份盘点由总经理室或财务部门通知物流部经理后，会同物流部做随机抽样盘点，存货。8)月末盘点由物流部经理会同仓库人员全面清点一次。9)年终检查由物流仓管部门与财务部门年终全面总清点一次。10)由总经理室视实际需要，随时指派人员抽点，进行不定期盘点。11)存货盘

17、点为不与财务部结帐冲突定于每月25-30日之前的一天为宜。12)财务部应依“盘点表”编制“盘点盈亏报表”一式三联，送物流仓管部门添列差异原因的说明及对策后，送回财务部汇总。转呈总经理签核。第一联送物流仓管部，第二联送财务部门自存作为帐项调整的依据。第三联转送总经理。13)违反本方法的视其违反情节轻重进行处理。3、库工：1)根据库容，品种流量的大小合理安排堆码位，以利货物进出顺畅，快捷，准确。2)发货按照单据认真核对品种，规格，色标，数量及有无特殊要求，防止多发，错发，漏发，出现差错承担相应的责任。3)退货及时查验货物是否损伤，不能入库进行二次销售的要及时通知货主。能入库的，分类装箱入库便于二次

18、销售。4)做到库内整洁，听从库管人员的安排。4、送货工：1)送货前与客户联系，落实付款事项。2)装车时要清点核对品种，规格，色标，数量及有无特殊要求，防止错发，多发，漏发。3)送货前和交货时有义务和责任协助核对所送货物的正确性。4)现场交货坚持先验货确认，再卸货搬运。坚持货，款两清，有特殊情况 及时与相关人员联系。5、安装巡查员： 1)检查规范工人行为。2)协助门市搞好售后服务工作，减少公司损失。3)收集及时反馈客户及市场信息。4)提出可行方案提高工人素质，拉开与竞争对手差距。51安装巡查员工作规范：5.1.1产品的售后首次回访1)在进行回访客户前，售后人员首先要明确保证用户信息的准确，如：用

19、户姓名，电话，地址，产品型号，种类，安装日期等。2)电话预约客户会面时间，按时提前到达目的地，如不能按时，电话提前通知客户。3)面对客户坚持普通话交流。4)进入客户房间必须脱鞋，并穿上鞋套。5)认真检查安装地板质量状况，如色差，响声是否正常，扣条是否稳固，提脚线是否补钉眼等，如发现明显问题及时告知客户并通知维修改进。6)告知客户使用过程注意事项等，了解客户购买产品信息来源及意见后离开现场。7)全过程要求售后人员语言文明，礼貌，得体，语调温和，悦耳，热情，吐字清晰。5.1.2客户告知故障，前往诊断1)保证售后服务电话24小时开通。2)客户来电告知故障，须询问清楚客户地板故障状态，如不能及时确诊的

20、，询问客户地址等第一时间前往诊断。3)及时通知维修人员维修。4)如因发生的故障引起客户情绪激动，应耐心，专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时回答，让客户感知你在认真听后以专业知识引导客户。5)如产生不能独自现场进行处理事项，及时上报公司相关领导或相关部门请示处理意见。5.1.4与其他部门间应相互进行更紧密的沟通。第四章 财务部一、会计人员岗位制度1、规范1)每月5日提供上月报表。2)每周一、四汇报与厂方的往来帐。2、帐务处理程序1)依据传票，审核，核定其合理，准确性。2)以审核无误的票据，据以编制“收”，“付”“转”“凭证”3)登帐4)试算平衡5)结帐6)报表7)凭证装订3、会计工作职责1)复

21、票。对过手的每一张票据都应核定其合理性，准确性，依据会计基础工作规范要求，认真复核，并作出初步归类，属于收入，费用，成本还是其他。2)制票（证）。依收款凭据作“现金收入凭证”，付款 凭据作“现金付款凭证”，不涉及现金收支，作转帐凭证。3)过帐。依据正确的会计凭证，认真，细致登记入各帐户。4)结帐。跨期摊提帐户的处理，收入，成本，费用的转接。5)试算平衡。6)依公司核算要求，出会计报表。（应准确）7)月报，年报。8)凭证装订，整理，保管。二、出纳人员岗位制度1、规范1)公司所有支出必须经总经理签字。2)财会结帐期最后一天将现金金额及相关凭据报与总经理。3)每日款项变化情况应向总经理汇报。4)出纳

22、人员出现帐实不相符的情况应及时向主管汇报。5)出纳人员妥善保管好现金，在外时打的或调用公司车辆运送。2、收款程序出纳收入现金，须凭现金收入凭证（包括视同现金收入凭证的各种凭证）收款。其程序为：1)应根据现金收入凭证点收现款，鉴定现金的真假无误后，在凭证上签上所收金额和日期。2)将收款后的凭证依序登汇于：（1）现金收入帐（2）现金收入日记帐3)凭证及附件递交会计，进行会计财务处理3、付款程序出纳付出现金须凭现金，支出凭证（包括视同现金支票凭证的各种付款凭证）办理。1)付款凭证，均须依照程序先由经办员，会计人员（负责审核的人员、代补）及各项主管人员签字核章后始得付款。2)出纳人员支付款项时，在查明

23、凭证的核章具备后，再依据凭证编列“分号”依序登记于：（1）现金支出帐（2）现金支出日记帐3）在凭证及附件的凭证上加盖“付款日讫”及私章后，点检款项，并确认金额无误后，即照付现款。4、出纳工作职责1）现金的提存（1）现金提送 金额款巨大或认为必要时应加派人员办理。（2）除酌情留一部分作为必要的支付资金外，所有款项应尽量送存银行。2）库存（1）现金库存除现款外，其它一切票据借据或取款凭条均不能冲抵。（2）每日库存现金须与“现金库存表”所载金额相符，如有不符时应与当日查明不符缘由，如确实当无法查明的应以暂收款或暂收款科目整理等次日再继续调查。（3）如有出入查找原因并及时向主管汇报。3）负责与安装工人

24、结算工费，以物流部开出的安装结算，以及销货薄为依据，计算应付安装费，收回辅料款及尾款的收付。4）各部门电话费，网费的冲值和金融通电话的充值。三、商品帐人员岗位制度1)商品帐要求准确及时。2)每月扎帐后三日内完成商品帐核算。3)在核算过程中发现的疑问及时向会计汇报。4)按财务核算要求每季度及时对库存帐进行核对。第五章 市场拓展部一、拓展部人员工作职责及行为规范拓展部最重要的工作是找的好的合作商，并对有问题的合作商进行整改撤换。1)代表公司良好形象，达成公司销售指标。2)就公司政策与合作商达成良好的沟通，不能让其带着情绪做事。3)协助合作商做好销售工作。4)不得出卖公司利益。5)不得接受合作商的任何财，物，违者开除。6)不得给合作商添麻烦，不得随意接受吃喝，公司可按规定报销相关餐费。