北工商《服务管理学》考试题卡多项选择.docx

1、北工商服务管理学考试题卡多项选择1. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务包的四个要素分别是（ ）。 A支持设施 B辅助物品 C核心服务 D显性服务 E隐性服务答案及评分参考： ABDE 第5页2. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：下面属于支持设施的因素是（ ）。 A 地点 B 建筑物 C 设施布局 D 消费品 E基本设备答案及评分参考： ABCE 第5页3. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：下面属于医院提供的隐性服务的是（ ）。A 服务态度 B气氛 C 座椅舒适感 D手术成功 E 病情诊断答案及评分参考： ABC第

2、6页4. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：下列属于人体服务的是（ ）。 A医疗保健 B 客运 C 教育 D心理咨询 E货运答案及评分参考： AB第11页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：下面属于精神服务的是（ ）。A 宗教 B会计 C 艺术与娱乐 D保健按摩 E管理咨询答案及评分参考：AC 第11页5. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（ ）。A 顾客身体 B顾客精神 C 顾客有形资产 D顾客无形资产 E 顾客家属答案及评分参考： AC 第11页6. 课程名称服务管理学课

3、程代码 05043106BK试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（ ）。A 顾客身体 B顾客精神 C 顾客有形资产 D顾客无形资产 E顾客家属答案及评分参考：AB 第11页7. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：按照中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要，服务业可以分为（ ）。 A面向生产的服务业 B面向生活消费的服务业 C资本密集型服务业 D劳动力密集型服务业 E日常服务业答案及评分参考：AB 第12页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：道拉西瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（ ）。A基础服务 B

4、贸易服务 C商业服务 D公共服务E 社会/个人服务答案及评分参考：ABCDE第13页8. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：在道拉西瑞德（Dorothy Riddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（ ）。A零售 B公共服务 C运输 D通讯 E教育答案及评分参考：CD第13页9. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务社会的主要特征是（ ）。A人们生产能力体现在其创造力和智力上 B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区C人们生活水准由其生活质量来衡量 D信息技术成为社会发展的主要驱动力 E 工作环境主要是车间答案及评分参考：ABCD第16页10.

5、 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域分别是（ ）。A娱乐 B教育 C 投入 D审美 E逃避答案及评分参考：ABDE第18页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：下列属于体验经济特征的是（ ）。 A 工作就是表演 B 消费过程令人回味 C 服务产品个性化 D 服务产品大批量生产 E 企业成为舞台的提供者答案及评分参考：ABCE 第19页11. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务产品不便于（ ）。 A体验 B传递 C展示 D 试货 E评价答案及评分参

6、考：CD第24页12. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：在评价和选择购买无形的服务产品时，主要依据服务的特性是（ ）。 A物理特征 B经验特征 C信任特征 D 外形特征 E 手感特征答案及评分参考：BC 第24页13. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：与有形的制造产品相比，无形服务产品具有的特征是（ ）。A组合性 B 不可重复性 C 不易模仿性 D 无形性 E动态性答案及评分参考：ADE 第24页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务的无形性导致（ ）。A服务产品没有所有权且易于被模仿 B服务产品不便于展示、试货C购买

7、服务产品依据经验特性和信任特性 D 服务产品易于储藏 E服务产品不便于转售和退货答案及评分参考：ABCE第24页14. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：在美发过程中，顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的内容包括（ ）。A态度参与 B意见参与 C行为参与 D情感参与 E 管理参与答案及评分参考： ABC 第25页15. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务流程时间分析的主要内容包括（ ）。A人力成本 B挖掘潜力缩短整个流程时间 C分析顾客参与程度D分析员工的利用率 E 分析设备的利用率答案及评分参考：BCDE第40页16. 课程

8、名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务系统包含的三个子系统分别是（ ）。A操作系统 B 经营系统 C管理系统 D传递系统 E营销系统答案及评分参考：ADE 第41页17. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务企业操作系统后台空间的大小取决于（ ）。A服务业务的性质 B企业实力 C顾客数量 D顾客接触的程度 E员工数量答案及评分参考：AD 第42页18. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（ ）。A传递的地点 B传递的时间 C传递的成本 D传递的方式 E传递的速度答案及评分参考：ABD 第

9、42页19. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：评价服务员传递行为的三个关键要素是（ ）。A地点 B速度 C准确性 D热情 E传递方式答案及评分参考：BCD 第42页20. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务营销系统的主要任务是（ ）。A与顾客沟通 B传递服务承诺 C提高顾客满意度 D树立企业形象 E生产服务答案及评分参考：ABCD第43页21. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：下列属于服务营销系统的要素是（ ）。A服务传递系统中的有形展示 B服务传递过程中的推销语言 C服务过程中对顾客的承诺 D后台技师的工作 E店

10、外广告答案及评分参考：ABCE第43页22. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务蓝图中包括的四种行为分别是（ ）。A管理行为 B顾客行为 C前台服务行为 D后台服务行为 E支持行为答案及评分参考：BCDE 第44页23. 24. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务蓝图中包括的三条分界线分别是（ ）。A互动分界线 B流向线 C有形展示分界线 D可视分界线 E内部互动分界线答案及评分参考：ADE 第44页25. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括（ ）。 A提高服务效率 B降

11、低质量 C降低成本D迅速培养劳动力 E大规模连锁化经营答案及评分参考：ACDE 第52-53页26. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：大规模定制的关键特征包括（ ）。A 分化的需求、多元化的细分市场 B可定制化的产品C具有服务性质 D产品开发周期短 E 产品生命周期短答案及评分参考：ABCDE 第58页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：派恩按照企业价值链的构成环节，提出经常被交叉使用的大规模定制方法包括（ ）。A围绕标准化的产品来制定附加服务 B生产可定制的产品和服务 C提供交货点定制D提供整个价值链的快速响应 E构件模块化以定制最终产品答案及

12、评分参考：ABCDE 第58-59页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务证据主要应用并体现在（ ）。A服务设施 B消费氛围 C物质产品 D过程 E人答案及评分参考：ACDE 第69页27. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（ ）。A服务行为事件及操作步骤 B 服务操作技术、操作标准及灵活性 C 服务操作者及其表演 D 参与服务活动的顾客 E 展示其服务活动过程的名片、文具等答案及评分参考：ABCDE 第69页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务场景中的周边条件具体包括（ ）。A

13、温度 B空气质量 C噪音 D指向标志 E颜色答案及评分参考：ABCE 第71页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（ ）。 A对服务功能的组织 B服务传递的秩序和效率 C美学灵巧性 D顾客对服务场景的感受 E员工对服务场景的感受答案及评分参考：ABCDE 第71页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务场景中制品的主要作用包括（ ）。 A强化服务概念 B突出服务特色 C突出主题文化 D实用 E装饰答案及评分参考：ABCE第72页28. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务场景按照顾客体验阶

14、段可划分为三个层次，分别是（ ）。A环境 B物镜 C情景 D意境 E浸入答案及评分参考：BCD 第74页29. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务设施设计中，建筑物地面和空间的限制主要表现在（ ）。 A物理性限制 B经济性限制 C政策性限制 D美学因素限制 E风水因素限制答案及评分参考：ABC 第74页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括（ ）。A政治性安全要求 B防火安全要求 C卫生安全要求D设施对人体的安全要求 E社会治安要求答案及评分参考：BCD 第75页30. 课程名称服务管理学课程代码 0504

15、3106BK试题内容：目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是（ ）。 A人体工程学 B环境心理学 C视觉识别理论 D风水理论 E系统理论答案及评分参考：AB第76页31. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：利用人体工程学进行服务设施设计的目的是（ ）。 A安全 B健康 C高效能 D舒适 E 利润最大化答案及评分参考： ABCD 第76页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（ ）。 A认知 B情感 C信任 D痛苦 E生理答案及评分参考：ABCDE 第79页32. 课程名称

16、服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（ ）。 A领域性与人际距离 B趋光心理 C私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E从众心理答案及评分参考：AC 第79-80页33. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：企业形象识别系统包括的子系统有（ ）。A理念识别系统 B视觉识别系统 C文化识别系统 D行为识别系统 E品牌识别系统答案及评分参考：ABD第81页34. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：现代风水学的宗旨包括（ ）。A了解自然环境 B顺应自然环境 C大胆利用和改造自然环境D创造良好的居住与生

17、存环境 E达到天人合一的境界。答案及评分参考：ABDE第83-85页35. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：在服务设施设计中，下面哪些原则符合现代风水学的思想（ ）。A整体系统原则 B因地制宜原则 C坐北朝南原则 D适中居中原则 E地质水质检验原则答案及评分参考：ABCDE 第83-85页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：办公室选址主要考虑的是（ ）。A接近顾客 B员工上下班方便 C基础设施齐全D建筑物符合企业形象 E接近原料供应地答案及评分参考：BCD 第116页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：工厂选址主要考虑的是（

18、 ）。A接近顾客 B劳动力便宜 C建筑物符合企业形象D降低建造成本 E接近原料供应地答案及评分参考：BDE 第116页36. 课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（ ）。A社会治安 B交通设施 C市场潜力 D竞争程度 E经营费用答案及评分参考：CDE 第118-119页课程名称服务管理学课程代码 05043106BK试题内容：服务企业选址的宏观分析主要包括（ ）。A商圈分析和建筑物分析 B城市或地区的经济发展水平 C城市或地区的消费习惯 D城市或地区的社会治安和社会风气 E市场潜力、竞争程度与经营费用答案及评分参考：BCDE 第118-119页37. 课程名称服务管理学课程代码 05043106