房地产员工培训手册售楼人员培训教程.docx

1、房地产员工培训手册售楼人员培训教程房地产员工培训手册销售人员的基本要求（一）基本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。（二）专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点；2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；3、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；4、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；5、

2、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；7、了解一定的财务知识（三）知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。（四）心理素质要求具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。（五）服务规范及要求原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。（六）培训目的1、熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；2、培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解；3、学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场

3、需要；售楼人员工作职责1、严格遵守员工手册及公司的各项规章制度。2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如若发现，按人事管理制度执行。3上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度罚款。上班时间配戴工牌着工装。注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休息。使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。8做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。9熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个

4、客户。10认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。11主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次，然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，增强供需双方的了解，促进销售成交。12爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。13认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。14了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。15在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。16认真为新老客

5、户服务，提高客户对公司的认识和信任度。17同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。18如客户对此盘没有兴趣，可推荐公司的其它项目，避免客源的浪费。19提醒客户补定时间，发现客户有挞定的迹象，及时做好挽救工作。20热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司各项目情况，争取做公司销售主力军。21在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。22于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。23在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。24如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资

6、料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。25销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售事服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。26严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总经理签字同意后方可实施。陕西华南中港置业策划有限公司2003.2.15销售谈判技巧一、销售人员必须具备的推销能力：1、说服能力2、专业化知识二、销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧：（一）、销售人员必备的谈判技巧：1、能够激发客户的购买欲望；2、给予客户好的感觉；3、激发客户的购房兴趣；4、激发客户下定决心购买。（二）、说服能力：1、自信+专业水平要有自信，自信可

7、磨练推销谈判技巧，有自信的说话技巧才能抓住客户的心理；要有专业水平：专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力；对自身楼盘的结构、单位面积、朝向、楼层间隔、建筑材料、购楼须知、价格、付款方式、销售手册、周边环境、配套设施及周边楼盘的了解，同时应熟悉、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号、签订认购书、交款手续、签合同、办按揭、入伙手续、办房产证等有关手续及收费标准。2、（三意主义）推销售术：诚意（诚恳友善）创意热意（热情、积极）3、在说服方面，脸部表情可发挥很大作用：根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知，说服的三大构成要素为：脸部表情占55%、声音占30%、语辞占7%微笑服务，笑脸

8、是万国共通的语言；脸部表情应与语辞语气相一致。4、说服时，要尽量满足客户的（三大渴望）因为忽视人性的基本原理，不论在推销或人际关系方面都将难以成功；所以对待客户必须做到：接纳（希望被接受）认可（希望被认同）重视（希望被重视）三、提升说话技巧、吸引客户的交谈方式1、别令对方疲劳、反感的方式说话：声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；口若恳河的说话方式；正面反驳、伤人自尊心的说话方式。注意用字遣词及语气不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复

9、、传染的效果：果断将问题有信心地直截了当地说出；反复将项目的优势突出介绍；感染将对项目的自信、自身的热情传输给客户。推销谈判的组合方法：（一）、有计划、有阶段性的推销、谈判1、接近客户，套近乎是良好沟通的开始；2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望；3、利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身项目的优势；4、打动他，令对方下定决心购买。（二）、利用暗示进行推销、谈判1、正面暗示日本有（医生的正门、律师的客厅）的说法，即是说：破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事；相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。同样，销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满

10、腔的购买欲望都可能受到影响。2、小小的动作也有暗示的作用：倒背着手面对客户让人感觉高高在上，没有亲近感抱着胳膊让客户产生反感搓手没能信心的表现眼睛的动向眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户脚的位置两腿叉开，显得吊儿郎当。（三）、巧妙利用电话推销1、在电话中作给人好感的交流注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍；注意声音给人的感觉；注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要；选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。商洽成功的要点：（一）、与客户融洽谈判1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；3、认同客户的优点，并加

11、以赞赏，令对方开心；4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势；（二）、对客户作有效的询问1、利用询问让客户开口说话；2、作能让客户马上答复的简单询问；3、能够让客户理解的询问不要太专业化，专业术语太多。（三）、商洽中须掌握的几项推销术1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。2、根据其价值不同判断：利益型理性型感性型3、了解排除竞争法：不说竞争对手的坏话别说尽了项目的新有优点与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势4、“擅长倾听”客户说话为推销高手倾听对方说话令

12、对方知道自己已充分理解他所讲A、让自己变得很贤明B、提高客户自尊心C、客户给自己的评价会增高5、培养“倾听技巧”对客户提起的话题作适当的附和不要随便插嘴抓住发言机会围绕商品为主题作介绍在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话；2、说话要有权威性；3、事前预想一下客户的意见；4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况；5、别感情用事，与客户辩解或争吵。客户意向购买，决定签订合约的征兆：（一）、从语辞方面看1、再三询问价格、优惠条件时；2、询问什么时候入伙时；3、询问项目交通、配套情况时；4、反复问同一个问题时；5、

13、与家人或朋友打电话时；6、开始谈及自己的私事时。（二）、由表情、动作方面看：1、突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时；2、再次细心地到现场看楼或多次到访时；3、仔细研究售楼资料，计算购楼费用时；4、深呼吸、不断变换坐姿时。签订合约的注意事项：签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴1、完成交易的方法：重复项目优点暗示新购单位的优点把客户选择的范围缩小建议客户下订2、签认购书或合同时：别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。别对自身的楼盘无信心，别放走机会。签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话。签完合约后不要得意忘形。售后服务1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行

14、地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。2、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同（按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用）等有关手续，给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续，解决问题。3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门，待办房产证。4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。礼仪结合推销技巧培训课礼仪：是指人们在正常的工

15、作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它

16、的重要性。那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性一、个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是：（一）从阅读公司简介小册子中来；（二）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；（三）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。

17、职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。二、请注意您的服装及整体面貌一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。注意事项：1、头发干净，防止出现异味和头皮屑。2、女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。3、上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。4、衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝

18、袜漏丝，在包里多备一双。5、工作牌佩挂在制服的左胸上方。6、领带是否过松，歪在一边。7、衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。三、与客户交往的基本礼仪在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。（一）电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，

19、都要掌握第一声。诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。1、电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。2、重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。4、电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您

20、好，某某公司，不好意思，让您久等了”。5、拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。6、如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。7、要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。8、对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。10、自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”11、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说

21、些火上加油的话。（二）自我介绍与名片的巧用我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。1、主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。2、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电

22、话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。（三）握手的礼仪握手是人们交往中最常见的一种礼节。1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。2、握手时间一般为35秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。4、异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手

23、上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项。（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应

24、走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意

25、的问题：（1）客户看房必须要求带安全帽。（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。（3）沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。（4）在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。第二章说话、聆听的礼节一、说话的艺术1、如何用心说话（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。（2）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。（3）发音清楚，让客户清楚明白你的意思。（4）要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心

26、的话。（5）常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。2、讲好话的要领（1）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。（2）站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。（3）说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。（4）掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。3、经常面带笑容无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安

27、，不快或烦躁。记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。二、擅于聆听只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考

28、虑。第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。一、对付客户反驳的要领1、诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。2、说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。3、在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一

29、套说话。4、多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。6、言多必失，把重点放在质问上。7、专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。二、处理客户怨言的要诀1、就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。2、尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。4、在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决

30、的方法，让客户理解，抓住客户的心。房地产18个定级因素定级因素指标分值位置A距所在片区中心区的远近；B商业为临街或背街；C写字楼为临街或背街；D住宅为距所在片区中心区的远近。A最差（远）1；B.很差(远)2;C.一般(近)4;D.最好(近)5;价格A百元以上为等级划分基础;B商铺、写字楼、豪宅、普通住宅等级距依次减少；价格是否有优势。最高；很高；一般；很低；最低；配套城镇基础设施：供水、排水、供气、供电；B.社会服务设施:文化教育、医疗卫生、文娱体育、邮电、公园绿地。A最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.物业管理A保安;B清洁卫生;C机电;D绿化率及养护状况;E物业管理费(元/月);F.是否人车分流;G.物业管理商资历质.A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;建筑质量A.是否漏水;B门窗封闭情况.C.内墙;D地板;E排水管道;A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;交通A.大中小巴线路数量;B距公交站远近;C.站点数量;D大中小巴舒适程度.A.最少(远)1;B.很少(远)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;城市规划A规划期限(远中近期);B规划完善程度;C规划所在区域重要程度;D规划现状.A最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.