余世维在南京的《成功经理人》讲座实录.docx

1、余世维在南京的成功经理人讲座实录讲师介绍 2课程表 3第一章 传统经理人的迷思 4第二章 领导智商（Leadership IQ） 18第一节 更好、更快、更省 18第二节 如何成为引爆专家 24第三节 群体中的个别差异 26第三章 领导情商（Executive EQ） 30第一节 绪论：领导能力的剧变 30第二节 职场内的情绪当时和现在 32第三节 管理智商如何运作 36第四节 管理智商的十项特质 38第四章 企业文化 42第一节 组织文化的构造及形成 42第二节 组织文化的传播及学习 47讲 师 介 绍 - 余世维 博士学历：美国佛州诺瓦大学 公共决策博士 美国哈佛大学 企业管理博士后研究

2、英国牛津大学 国际经济博士后研究经历：日本航空公司 台湾地区副总经理 美爽爽化妆品公司 驻美副总经理 泰华土地开发公司（泰国工业区） 总经理现任：谊联企业股份有限公司 副总经理 总禄企业公司 董事 高立国际开发公司 常务董事 全统旅游娱乐公司（青岛） 监察人 上海优仕企业管理咨询有限公司 首席顾问与培训讲师 高雄科学技术大学 教授 余世维先生在校期间主修个体与总体经济学、货币金融、生产与行销管理、组织行为研究、社会现象与社会心理学。在其职业生涯中曾负责过公司管理、项目工程、金融体系等领域。 余先生学识广博、经验丰厚、他的演讲“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，深入浅出。对学员具

3、极大的吸引力和感悟力。他为日本航空、日立电视、大立伊势丹、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、3M、飞利浦、柯达、朗讯、西门子、ABB、贝尔、史克、华瑞制药、立达制药、罗氏制药、日本第一制药、日本油墨、三得利、金光纸业等公司做过企业文化、领导的魅力、廿一世纪成功经理人、问题的分析与决策的制定、决策陷阱与反面思考、情商与冲突管理、品质提升与品质创意、经销通路的策略管理、航空运输产业的市场分析、主管的管理技巧、市场竞争策略与策略的选择、市场管理、客户信用管理及如何防止呆帐的发生、员工绩效评估与考核作业、有效的时间管理、建设高效团队、如何有效地参与和主持会议、预测、预算与成本控制、通过客户服务建立忠

4、诚客户关系等课程。余先生的授课案例丰富，并提供多种实用的解决问题之工具及技巧；并以其独到之哲学观念使学员学会以不变应万变之正确理念，深受学员欢迎。课 程 表 日期 时间第一天 日期 时间第二天0900&1030 传统经理人的迷思0900&1030 管理逆商（一）1030%1045休 息1030%1045休 息1045&1230 领导智商1045&1230 管理逆商（二）1230 1330午 餐1230 1330午 餐1330&1500 领导情商（一）1330&1500 健康的经理人1500%1515休 息1500%1515休 息1515&1700 领导情商（二）1515&1700 成功经理人：

5、跨跃鸿沟 第一章传统经理人的迷思 美国的企管顾问师威廉葛诗礼，于十几年前，在亚洲基金会与全国职业训练金监理会的赞助之下，完成了一本名叫为中国经理把脉的研究报告。 在该篇报告中，葛诗礼毫不客气地指出台湾经理人常犯的三十六项错误，这些错误是：一、 授权不够二、 权责不明三、 多头马车四、 踢皮球推卸责任五、 死爱面子六、 不能容忍部属的错误七、 把建议当作是批判八、 自认样样都比部属行九、 喜欢制造派系的斗争一十、 喜欢用听话而无主见的人一十一、 用人重视忠心忽视能力一十二、 霸占部属的创见一十三、 墨守成规、拒绝改变一十四、 把部属看成是低一等的人一十五、 没给部属宣泄情绪的机会一十六、 对部属

6、的好坏绝口不提一十七、 缺乏合理的绩效评估制度一十八、 想法与观念既陈旧又保守一十九、 对事务的看法失之主观二十、 以假平等对待卓越的部属二十一、 只会采用专制方式的领导二十二、 把人当做机器二十三、 误认金钱与地位是万能二十四、 把失败归之于制度的限制二十五、 要求员工受训，自己却不进修二十六、 抗拒改革，老是用鞭子与刀剑二十七、 把控制视作一种惩罚二十八、 工作没有计划二十九、 不能有效利用时间三十、 无法掌握重点与例外原则三十一、 治标而不治本三十二、 把意见与事实混为一谈三十三、 只爱听部属报喜讯三十四、 中文在沟通上带来的错误三十五、 把年龄当做能力的指标三十六、 误认一流的工程师就

7、是一流的厂长 葛诗礼所列举的上述三十六个错误，虽然已经过了十几年，仍然还有很高的参考价值。 此外，有识之士也曾指出工商业的十大病态，它们是：一、 缺乏专业人才二、 欠缺新式的生产方法和技术三、 不知合理使用电脑四、 缺乏完整的资讯资料五、 卫星工厂水准参差不齐六、 非经济生产型态的小厂太多七、 会计制度不健全八、 自有资金偏低九、 行销通路掌握在外商手中一十、 法律常识不足 这十大病态，也是一针见血，切中企业界的弊端。 最近，美国的名管理顾问史蒂芬布朗，以他十五年的工作经验，完成了一本剖析美国经理人的大作经理人常犯的13个错误，虽然书中讨论的都是美国企业的情况，可是对国内的经理人亦可收“他山之

8、石，可以攻玉”之效。 我们深信，不犯任何错误的人，也必定是一无所成的人。不论是葛诗礼所列举的三十六项错误，或是赵耀东所指出的十大病态，还是史蒂芬所谈的十三个常犯错误，都是我们可贵的检讨与反省的指标。 对于中外专家的诤谏之言，我们应当好好的珍惜它，因为这些“诤言”就像一面无情的镜子，会使我们勇敢地面对自己，并从错误之中学到宝贵的教训与经验，使自己逐步成为一位成功而又有效的经理人。拒绝承担个人责任如果你望公司一眼，不喜欢那些工作人员，别责怪他们，过错在你自己身上；如果你不喜欢你的业绩，观察一下你自己，别光是观察市场。 首先我们应该观察一下业务的成功情况。它由哪些基本元素构成？它的真正关键为何？ 以

9、下五个元素对任何机构的成功都极具重要性：1 一种特质或独特的产品2 适当的时间3 足够的资本4 人力资源5 有效的管理 不过要是你缺少第五种元素，你也不会有前四种。为什么？观察一下最后一种元素对前四种造成的影响：缺乏有效的管理，产品的特性以及引入市场的时机都不可能做出正确的决定；缺乏适当管理，就难以获得足够的资本，更谈不上维持；最重要的是，有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才。每位高瞻远瞩的经理都会承认，公司内最大的未开发资源就是工作人员的潜力。身为经理，我们有责任发展这广泛的智慧力量。 一家美国大公司的一位高级主管说：“把我的资产全部拿走，可是把组织留给我，五年

10、之内我就能使一切恢复旧观。”企业的成功绝非出于幸运的偶然；它建立在实实在在的努力，即时反应的管理，而且以同样的方式使它维持下去。你不妨说，管理就是成功之钥。 在企业中，任何事都起于管理，止于管理。为了有效地工作，管理必须责任分明。哈瑞杜鲁门当美国总统的时候，他在椭圆办公室挂了一个牌子：“责任止于此处”。每位经理应该接受这句座右铭。 如果你望公司一眼，不喜欢那些工作人员，别责怪他们，过错在你自己身上；如果你不喜欢你的业绩，观察一下你自己，别光是观察市场；如果你不喜欢你的利润率，别怪通货膨胀，好好看一下你是怎么经营的。责任一定要随着管理而停止推诿。如果你不使它停止，迟早它会把你推掉。有效的管理者，

11、会为事情的结果负起个人的责任。 当管理阶层发现本身出了问题，而且危机信号已开始闪动，我们常会跟经理说：“哎，我的办公室不一样我的管区不一样。” 事实上，没有任何办公室或管区“不一样”。当一位经理说这种话，他可能在开自己玩笑，但是唬不了其他人，他实际的意义是：“喂，别拿你评估别人的标准来评估我。别以你判断别人的基础来判断我。要是你这么做，我势必会失败。不过只要你一直接受我的管区不一样这个说法，那就是管区的失败，我一点责任都没有。”未能启发工作人员 很多人对待员工就像对待牲口一样，也因此，员工的反应就变得和牲口一样。想到一个老的限制一直存在着，他们就不打算逾越它。 管理有一项主要目的：使企业经历时

12、间、人员的变动及离开仍能持续下去。一个管理良善的企业，经过好几代的员工，以及任何一位经理人或暂时或永久的离开，仍能继续成功地运作下去。这表示在你外出吃午餐、听专题演讲、出差、度假或短期间生病时，你监督下的作业应该成功地发生功能。在另一方面，你因为调职、退休、健康欠佳，甚至死亡，这种永久性的离职也不应该使公司瘫痪。如果它会，那表示你没有善尽当经理的责任。每回我为一群经理人举行讲习，我就利用各节休息时间提出三次测验，考察每位经理人的效力。那些一定要趁午餐或两次喝咖啡的时间打电话回办公室的经理人无法通过我的测验，因为任何优秀的经理人都能离开办公室一整天，不会引发混乱。有很多经理用不着打电话回办公室，

13、但还是这么做，这一直令我惊讶不已。我们都知道，如果一个问题相当严重，确实需要经理拨出时间，办公室那边自然会有人与他联络。不过我们实在很难苟同经理人打电话的理由：他们需要感觉处处少不了他们。我们很少有人真正了解那种欲望会强烈到什么程度。大部分人会进入管理阶层，是因为我们有能力解决问题。我们解决得愈多，依赖我们的人也愈多，而我们从解决问题所得到的满足感就愈强。问题愈小和愈单纯，我们解决得愈快，使我们同时由成就与依赖之中得到满足感。你是否听说过，孩子已经嫁人或上大学，当母亲的仍难以割舍他们？这种情况极类似于经理人缺乏个人安全感，因而建立别人对他的依赖。毫无疑问，有些问题经理人应该亲自解决。它们属于特

14、殊的一类，那种困难没人能预先料到。不过否定属下能凭经验解决他本身的例行问题，就等于否定他成长的机会，结果是你使他失望。当你离开一两天，在十点半时打电话回办公室，要是你说：“没有我在那边监督你们，我相信你们撑两个钟头不出问题都没办法。”员工很快就会把他们自己看得很低，同时也会瞧不起你。只重结果，忽视思想 你无法光凭数字来管理员工，当经理人对人性的因素了解增加，而且有效地对应员工的心情、恐惧以及盘旋在他们心中的阴影，他们的生产力才会增加。工作人员的表现不一致是很明显的事，有的人生产力就是比别人高。不管是什么企业活动场所：打字中心，资料处理部门，一个销售据点，或医院内的护理部门，总会有些生产力比别人

15、强的人。在我们较易追踪结果的区域，这种情况尤其明显，比方说销售，经理人每天都能注意到这种差别。同一城市内的每一销售据点都有两批推销人员，他们向基本上相同的顾客推销相同的产品或服务，有一批推销员的成交额就是比另一批多。我觉得在我们职业生涯的某个时间，几乎所有管理者都会对此现象感到烦恼，甚至觉得有些神秘。观察一下自己的员工并且问：“差别在哪里？”我们会发现：表现较优的人容貌不见得比别人强，他们也不一定更聪明；在表面上他们工作也未必更卖力。对这个问题已有几千本书问世，但我坚信，有人成功而其他人失败，其中并无了不起的神秘可言。成功者与不成功者之间的差别，就在于成功者已发展出做事的习惯，而不成功的人则否

16、。毫无疑问的，很多因素影响成功，但大多数人领袖群伦的基本理由是他们工作干得好。一个人的成功与失败当然是以他的工作习惯为基础，很多管理者多年以前就分辨出这一点。不过工作习惯只是冰山的一角，根据了解，增加生产力的挑战才是工作习惯的根本，由此才能解释人们为何以及如何去发展工作习惯。加入错误的人群 当一位经理人把高级管理层称之为“他们”，他在心中与管理单位不会有亲和感，也不会认为自己是管理阶层的一份子，因此他破坏了员工与公司其他部门之间的团结。当告诉你别加入错误的人群时，并不是指企业的不光明手段，而是在谈如何鼓励正当的态度，下面做详细解释。当你在为各式各样公司服务时，必须学会去注意某些危险信号。有些字

17、眼或词句使我们知道一位经理人的处境有多危险。应特别注意代名词的使用，因为在谈到你公司的任何部分时，只有一个代名词应该使用：我们。一家大企业的管理阶层曾表示需要一项广泛的效率分析。公司总裁、几位重要首长和我与各生产线经理会谈。大家都表示，就最近的改革而言，很多员工似乎不晓得该把注意力放在何处，以及如何适当地分析他们的工作程序。经过一些时间的努力，我们产生一种工具，可用于追踪工作流程和最具生产力的活动。散会前每个人都同意，这个新系统能发挥效果。书面文件很快就复印出来，各部门的经理也分头召集他们的属下开会。我有一个机会注意到有位经理把那项分析解释给他的工作人员听，但他没察觉我也在场。他走到大办公室的

18、前面，扬起手中的文件说：“我才进城去参加过他们的会议，如果我们一定要把我们的时间耗在开会上，我不知道他们指望我们怎么把工作做好。不管怎么说，把这些填好，明天上午交到我桌上。”此时我知道这家公司染上了“代名词病”，而且那位经理是致命病菌的主要带原者。如果你听到自己或某些经理使用“他们”这个代名词，警告信号应该开始闪动。非常仔细的聆听才会得知这个人指的是谁。“他们”是谁？在一个机构不应该有“他们”存在要是有的话，那必须是受你管理的人。当一位经理人把高级管理阶层称之为“他们”，他在心中不会与管理单位有亲和感，也不认为自己是管理阶层的一份子；因此他破坏了员工与公司其他部分之间的团结。他的管理失败。而且

19、更重要的是，他也愧对他的属下。他们都成为代名词病的受害者。“一视同仁”的管理方式 一把钥匙只能开一道锁，同样的道理，换一种技巧也许可以使员工产生你期望的反应。一种技巧对第一个人很有效，换到第二个人身上可能就失去效用。 一位经理人如果企图只使用一种技巧管理手下的每一个人，那他最好有失望的心理准备。他绝对不会成功（而且很可能会自己也奇怪为什么不成功）。成功的经理人把握住属下个性中的基本差异，了解他们的能力与弱点，并且以个别的方式管理他们。 我们首先观察问题所在。以下是几个经理容易跌入的陷阱，这是因为他们本身有弱点或缺乏知识。首先是“管理外套”。这个缺点源自于经理人对自身地位的观点。他经常会受到管理

20、阶层其他人的教导，说他应该塑造某种“适当的”管理角色。这些人早上起床，像穿上外套一般将自己纳入要扮演的角色中。在某些圈子里，它可能是冷漠的会计师笑容，也可能是刻苦耐劳而且亲切友好的推销态度。在大多数场合有不同的态度存在，这要视阶级而定。这种态度与过度强调阶级的方式，对公司的害处超过对它的益处。它经常产生反效果，使工作人员觉得这位经理并不确定他已适任工作。所以需要一切能弄到的装饰，使他有能力担任那个角色。其次是群体管理。很多经理人试图同时与一大群部属打交道，藉以避免令他紧张的个人接触。这种笨拙的方法可以化为很多形式。忘了公司的命脉：利润 那些一下子就否定他们与利润之间有密切关系的人经常发现，一旦

21、碰上公司的艰困时期，他们的预算总是最先被削减，这件事一点都不奇怪。 管理有个主要目的：使企业持续下去。这毫无疑问，但要以何种方法呢？以下这个故事可以提供答案。 有一天，一家公司的总裁在城中一家餐厅吃午饭。饭吃到一半，他发觉有四个熟悉的声音由隔壁的厢房传出。那些人的讨论相当热烈，他忍不住偷听。他听出手下的每位高级主管都得意地谈起他的部门。总生产工程师说：“没人能跟我比。对一家公司的成功，贡献最大的部门就是生产部门。如果你们没有像样的产品，那等于什么也没有。” 销售经理抢着说：“错了！世界上最好的产品一点用都没有，除非你有强大的销售部门把它卖出去。” 主管公司内部及公共关系的副总裁也有意见：“如果

22、公司内外的你们没有良好的形象，惨败是绝对的。没人会向一家他不信任的公司买产品。” “我认为你们的观点都太狭窄了，”主管人力资源的副总裁展开攻击：“我们都知道公司的力量在于它的员工。去掉强有力而且工作意愿高的员工，公司立刻陷于停顿。”四位雄心勃勃的年轻人继续讨论，为他们的部门力争。直到总裁吃完午饭，他们的讨论仍未结束。他离开餐厅时顺便在那间厢房门口停一下。“诸位，”他说：“我忍不住听了你们的讨论，很高兴你们能为自己的部门感到自傲，不过我不能不说，经验告诉我，你们没一个说得正确。在任何公司里，没有哪个部门能对公司的成败负责。如果你追究到问题的核心，你会发现管理一家成功的公司就像玩特技的人维持五个球

23、在空中。其中四个球是白的，一个写着产品，另一个写着销售，第三个写着企业与公共关系，第四个是员工。除了这四个白球，还有一个是红球，它上头写的是利润。在任何时候，玩特技的人一定要记住：无论发生什么事，绝不能让红球掉到地上。”他的话绝对正确。缺乏利润，公司即使有最佳的产品，最高的形象，最乐于奉献的员工，以及最引人注目的财务基础，它还是很快就会陷入困境，而且这种困境转眼之间就会使一家跻身“财星五百大”的公司化为乌有。只见问题，不看目标 当我们被问题吸引住，忘了所欲达成的目标时，创造力也跟着背弃我们。它会丧失，或者至少会逐渐枯竭，直到我们把注意力移回到目标上为止。 小奥斯卡佛瑞比是“古德曼西格与何根住宅

24、销售公司”的总裁，他在一段谈话中向我描述这个致命错误：“很多经理人缺乏效率的一个主要原因是：他们只注意小处。” 当我问他这话究竟作何解释，他回答说，他注意到很多经理人，花了百分之九十的时间处理问题，而这些问题对他们生产力只有百分之十的影响。在很多例子中，他们变得对问题非常专注专注得几乎已忘掉他们的目标。当我主持讲习会时，常有经理人接近我，希望找个单独谈话的机会。我伸长算是有同情心的耳朵，结果发现极少有人谈起近程或远程的目标。他们几乎一成不变地只注重问题，让我觉得奥斯卡的那番话教人不能不相信，不过卓越的经理人还是需要一些工具去协助他避免这个缺点。几年前我担任一家公司的顾问，他们已体认出这个管理上

25、的缺失。为了采取行动，他们企图把“问题”这个字眼从经理人的字典中消除。那些主管把“问题”改为“机会”。我参加他们的幕僚会议，听到经理们说：“我面对一个机会，解决起来有困难。”我觉得这话有意义极了。我们谈到过分注重问题而忽视了目标，它的相反情况我们称之为“创造力”。当我们被问题吸引住，忘记了所欲达成的目标时，创造力也跟着背弃我们。它会丧失，或者至少会逐渐枯竭，直到我们把注意力移回到目标上为止。不当老板，只做哥儿们 如果在员工面前行动不格外慎重，那就表示我们不尊重他们。要是经理人未能尊重员工，员工显然不会也无法尊重经理人。经常有经理人希望跟属下称兄道弟一阵子，第二天来上班又管理他们员工无法接受这种

26、事。这是一个“二选一”的情况：好兄弟或经理人之间，你只能选择一样。在此情况中，成功的混合体并不存在。关于经理人与员工相处时应如何表现，多年来大部分人都接受过忠告。我相信绝大多数这类忠告都属于个人的见解，或者是人云亦云而已。我建议一个较广泛的原则。就你的员工经理人的基本关系而言：“如果有任何事你不愿跟公司的头号客户或顾客一起做，你就绝不可以与员工去做它。”如果你维持一项政策，不跟你最佳的顾客一起喝酒，那就别认为你可以跟手下一起喝酒。要是有任何事可能冒犯你的客户，那也可能冒犯为你工作的人，而且你有责任对待他像对待客户一样，也就是说，他的价值不下于出钱购买你货品或服务的人。简单地说，如果在员工面前行

27、动不格外慎重，那就表示我们不尊重他们。要是经理人未能尊重员工，员工显然不愿也无法尊重经理人。记住这一点：当经理人跟他手下的人在一起时，那不完全算是一种社交。公司的野餐或圣诞晚宴对员工也许是社交活动，但对你而言，那是业务。这并不表示你不该放轻松，找点乐趣，享受一段美好时光只是你要记住：当你跟手下的人在一起时，双方的关系是专业性的，也是公事性的。未能设定标准 当一切有关的人把标准视为一种誓约，一种品质的要求，自尊心在公司中就会变得愈来愈强管理也就变得愈来愈轻松。 对很多经理人而言，设定标准的观念并不讨好。事实上他们很可能希望完全避开这个话题，因为他们把标准视为由惩罚性规定所组成的工具，用于惩罚生产

28、力不够或避免遵从的人。把“标准”这个字眼赋予如此负面定义的人，事实上误解了这项公司经营完善的关键。因为就一家公司制定的行政纲领而言，并不需指明一定要符合的一系列规定，但不绝对要有建立个人与公司荣耀的目标。不管我们经济或社会的阶层为何，我们都会使用到某种原则，使我们与同辈的人有别，并且提升个人的自尊。无论那些原则是写在公司的手册上，还是描述于组织文件中，它们都会存在于道理、伦理、衣着、表现等范围中，只是有的反复提起，有的没明说。不要问“标准会不会设定？”而是问“谁会设定标准？”在企业情况中，经营完善的公司会有管理阶层制定的政策，因为要是领导者拒绝这么做，员工就会采取主动，其结果可能不会太讨人喜欢

29、。无论就何种标准而言，每家公司对员工容忍的程度都会设下基准线。在这方面我们的期望愈高，手下员工的自尊也愈高。我们使有价值的人留住的能力与我们的期望成正比。如果成为我们组织的一员无法使人引以为荣，优秀的人就无法引发自尊，对我们也不会维持长时间的亲和力。未能自己训练员工 训练部门无法提供生产线经理一个立即可派上用场的“产品”。欲达到而且维持绩效水准，不但需要基本训练，更需要主管的指导。 在前几章里，我曾设法建立影响员工绩效层次的原则。在中，我们把管理定义为“透过其他工作者的自愿合作与努力以造成预定目标的技巧”。在中，我们说明管理的主要目的就是提供一种能力，当我们不在的时候业务仍能持续下去。在中，我

30、们提到成功与不成功之间的差异，成功的人发展出自动工作的习惯，不成功的人则否。在中，我们指出标准对我们员工及管理阶层的重要性，以及绩效可以从品质、数量、适时性及成本等观点去衡量。虽然我的说法可能有将复杂的管理太过简化的危险，但我觉得我们的工作最好描述成“诱导工作人员适当地表现”，也就是说，使他们的绩效前后一贯地维持在某个层次的水准上（水准就是指绩效超越我们的最低标准）。在很多方面，经理人的工作可以总括成两种基本的挑战： 使工作人员由最低层次到达绩效水准； 一旦达到绩效水准后就使它维持住。只有不明智的经理人才会企图将员工的行动或绩效与影响因素隔离，这些因素可能在它们之前（我们称之为前因），也可能在

31、它们之后（我们称之为后果）。聪明的经理人会利用它们维持和增加他手下员工的生产力。 前因：它们发生于行动之前，可被视为评估未来行为的纲领或标准，并且形成绩效的基础。其中包括工作说明、训练、政策、目标或其他工作人员的行动。 行动（或绩效）：这就是工作人员所说或所作的。我们把它视为工作中的活动，例如打一封信，做一次推销展示，注射一针，兑换一张支票或操纵机器。 结果：它们就是行动的结果，它会促使员工去重复或修正，在某些情况下还可能终止行动。上司的注意或赞誉、加薪等等，都可视为有意义的结果。负面的结果会促使工作人员修正或中断行动，其中包括同事的嘲笑，销售业绩降低，客户抱怨，上司申斥等。所有这些因素决定了我们员工的行为。前因触发了行动，行动产生出后果。这三者组合起来就是水准。纵容能力不足的人 对有生产力的员工，我们有责任维持一个能助长