白龙客房工作计划.docx

1、白龙客房工作计划龙泉之星白龙客房2011年工作计划2011年随着旅游岛的继续开发，新开酒店增多、老酒店积极转型、国内知名快捷酒店的不断加盟进驻，在商务散客市场这一客源竞争上逐渐激烈。白龙客房在整体投入运营一年后，各项运营工作都基本稳定和成熟。如何在这一年内再次开拓与创新，挑战新一轮的市场竞争，提高市场份额。在新的市场形势下，以酒店的经营方针为工作指导思想，全方位提升产品和服务质量、加大销售力度、做精产品、创新营销手段，进一步实现酒店质的飞跃。，我们的计划如下：一、经营思路如下：经营方针：对外经营精细化、对内管理精细化，持续开拓与完善。市场定位：打造舒适型客房 口号：舒心的服务、舒适的环境、舒服

2、的感受。 目标客源：以各市县出差的商务客，假日休闲客、海口市内的年轻白领、情侣等类型的休闲娱乐客为主，以网络预订的外地客、政府会务客和自动上门的游客为辅。客源结构：77%的老客、10%的网络客、10%的自动上门客、3%会务客。核心竞争力：主题客房特色更加突出、人性化服务更加完善。核心经营指标：平均房价160元，平出租率88%。白龙客房2011年营业额、利润指标（利润率18%）：月 份123456789101112合计营业额8578848284848586828383841000万元利 润161214151614141515161617180万元二、保障措施如下：1、完善硬件设施提升档次，对酒店

3、大堂及一期客房进行改造。2、在10年组建营销部的基础上，进一步开拓营销部的工作，做精做细。附营销部工作计划。3、加强内部各项管理工作。附前厅与房务部工作计划。三、 明年费用预算项目2010年总额2011年预算2011年每月预算增幅成本易耗品/洗涤用品900009600080006%电话成本132001320011000%布草20000018000015000-10%水果90000960008000+6.6%商务中心成本600006000050000%服务中心外卖品132000144000120009%经营费用工资1000000120000010000020%服装费160527200600-55

4、%奖金1500001800001500020%水电费5776006353605294510%提成补助116835120000100003%洗涤费2800003360002800020%物料消耗21762017409614508-20%维修费727887278860660%杀虫费10460108009003%低值易耗品266820266820222350%广告费3601800150400%促销费用60000036000030000-37%汽车费1181116164134736%排污费2175024000200010%收视费394323943232860%燃料费1800024000200033%其

5、他费121776121776101480%管理费用电话费172801728014400%经理费用223102232018600%职工劳动保险1318271504801254014%职工伙食费1630001800001500010%员工宿舍费58179960000800065%差旅费240002400020000%招待费252000252000210000%工会经费708070805900%清洁费190801908015900%上级管理费6300070000583311%龙泉发展基金7200080000666711%报刊费608606268852243%折旧费300753315996263335

6、%长期待摊费用76731111192649327245%租金及房租税590239593364494470%其他费241531241531201280%其他财务费用360003600030000%税金及附加1560001716001430010%合计19% 2011年白龙客房营销工作计划2011年在政府加大宏观调整的力度下，持续扶持海南旅游岛的建设，同时省委省政府也大力推广和加快各项基础工作的步伐，特别是在旅游推广和相关配套行业的宣传上下重拳，突出旅游产品的关健性和带动整体经济的发展。在这利好形势的推动下，作为旅游行业隶属的酒店宾馆业，特别是我们龙泉这种具有本土经营特色的商务型酒店，如何把握好这

7、一商机，调整营销思路、探索渠道，在提高推广力度、扩大知名度的同时，也要学习国内知名快捷商务酒店的经营运作，借鉴他人成熟先进的经营理念和服务特色，结合自身优点做足本地市场，提升酒店竞争力，提高酒店的经济效益和市场份额。客房部的营销计划主要围绕以下几个数据指标来开展全年工作：营业数据：1、营业额1000万，利润160万；3、平均房价160元/间；客源比例：1、老客77%；网络客10%；3、自动上门客10%；会务客3%；协议、会员量：1、协议单位200个；2、会员量2000个；具体工作开展分四步走：一、坚持做好酒店的营销特色1、加强营销人员（前台、销售）的顾客关系营销。利用顾客与员工之间的信任度和消

8、费选择的依赖性来巩固客源，积极通过对顾客的消费动态来进行主动服务跟踪，让被动化为主动。2、将现在的顾客资源进行详细分类，纵向、横向相结合，即按消费额高低分，从消费额的分类上又进行消费周期的分解。通过这两个相结合来细分本店的客源方向与消费行为，以便达到更好的维护和巩固客源的目的，同时还能从现有的客户中发展更多的顾客份额（该项分类工作预计在第一季度完成）。3、注重跟踪顾客消费过程中的动态。要求前厅、销售人员相互配合，对顾客的消费服务需求过程进行跟踪，尽可能地为顾客提供周到的服务，特别是对续住两天以上的新客人和一次性开三间以上的客人要作为重要客户对待，除了前台人员要做好前后服务跟踪外，销售员要亲自登

9、门拜访。销售人员还要每月定期对新客或消费大的客人进行合理的日常性拜访，给顾客一个受尊重的消费感受，提高满意度。（每日必做）；4、充分发挥销售人员的主动性服务营销意识，以细节服务来牢固、发展客户资源。a、对过生日的客户主动发信息祝贺并赠房；b、利用婚宴房信息在纪念日适时发送祝贺短信或寄送贺卡，突出感动式营销，争取从这一渠道开发新客源；c、留意顾客预定信息，提前给未到店前的顾客发送本地实时气候情况，提醒出行注意事项等，让顾客未到店前已感受到周到的服务，进而产生信任度和忠诚度，对酒店产生好感。5、把握好旺季的客房销售组织及产品推广工作，提升经济效益，追求利润最大化。旺季1、2、5、6、7、12月，控

10、制团体预定房数量，灵活排房，争取散客入住；1、2月份主要做春节促销推广；5、6、7月每月做一次本店特色房型的推广宣传；平季3、4、10月份注意稳定好客源，做住全天房送20元住房券的优惠活动，套牢顾客；淡季8、9、11月，以追求高出租率为主，做特价房促销等，利用以点带面的促销方式来吸引顾客消费，稳定收入。6、做好各节日情感营销活动。1月1日元旦每间房送元旦小礼物一份。 2月2日除夕每间房送大吉大利小金桔、利是糖。 2月3、4、5日大年初一、初二、初三大吉大利小金桔、利是糖。 2月14日情人节赠送玫瑰花。 6月6日端午节赠送龙泉粽子。 7月25日龙泉节消费100送100。 8月6日七夕节赠送巧克力

11、。 9月12中秋节赠送龙泉月饼。 10月1日国庆节赠送小国旗。 12月24日平安夜赠送平安果。 12月25日圣诞节赠送小礼物。二、拓宽思路，争取走出去营销为了更好地开发本店的散客源，充实客源基础，主动地挖掘潜在客源，改变以往靠品牌、企业名气的作用等客上门的销售思路，由销售部负责对外市场的开拓，具体方式如下：1、每月下市县进行促销，促销的对象主要针对政府各职能部门、当地商务等有消费潜力的单位。同时也对本店的老客进行回访，该项工作的主要思路是以偏远市县为先头，深入摸索目标客源，达成系统协议客户。辐射到各市，扩大推广面，减少促销成本和途径；对郊县以精确营销为主，通过对本店目标客源分析，找出潜在目标客

12、户单位，针对性进行营销。具体的安排附后。2、销售部陈丽媛每月利用循环邮寄信函的方式，通过各项有效的通讯渠道，如黄页、各会展收集的资料等的信息，邮寄酒店促销产品，扩大酒店推广力度，邮寄的对象包括本地政府各职能部门、企事业单位、省外商务中介或公司等。3、与本岛下面各市县的具有影响力、口啤较好的商务酒店和岛外港口酒店建立联盟对接业务，互通客源，达到互利互惠原则。采取的方法是：a设优惠卡，持该卡放置在联盟酒店前台，该做法为无佣联盟，如通过该店介绍入住的顾客消费金额累计达2000元，即送该店免费房一间；b设推广卡，同样放置前台，优惠同上，该做法为有佣金合作，凭卡入住一间即返30元给推介酒店，不享有免费送

13、房。本店在大堂等显眼位置也要摆放联盟酒店的介绍，作为推介酒店。4、组织资源，扩大销售力度，与外酒店一些销售人员进行联合推广，利用他们的自身人脉和稳定的客源关系，在进行做他们产品的销售时附合推介本店产品，相当于编外销售人员，给予员工价权限，按内部提成标准给予回扣。三、探索网络营销，吸引客源随着网络订房业务的方便性和普及性的提高，更多的商务客人热忠于通过鼠标点击，即可安排行程的方式，所以通过网络进行营销越来越受酒店业的关注，它与传统营销的最大区别在于它的销售方式快捷灵活，涉入面更广，以及推广方式的普及性。我们在去年初步进行的网络推广合作，所带来的效果上分析，网络营销推广是我们必须要探索的一条营销思

14、路，只有不断地拓宽渠道，充分利用中间推介的作用，才能使我们的产品的市场渗入性更强，才能走出岛外，才能吸引更多渠道的客户群，所以务必要做精做细网络订房市场，争取在各个旅游订房网站上都有本酒店的链接，同时加大开发力度，继续与国内更多的订房网站合作。1、加强与运营成熟的订房网络平台合作。（2010年我们与国内几大有名的订房平台进行业务合作，如114、携程、同程、艺龙、芒果、去哪网、航信网、12580、住哪网等进行佣金合作，虽然有一定的收获，但由于跟踪力度不够，效果不够明显，网上排名靠后，没有得到较好的推广作用。）由王春禧专门进行跟踪，及时更新酒店信息；注意前台人员与订房中心人员的沟通方式；制定操作要

15、求；每月必须与网络业务负责人沟通一次，提高合作的诚信度；对网络住房进行登记拜访或放置精美的服务小卡片，鼓励客人对酒店进行点评，同时由王春禧负责及时回复点评，做到每条顾客意见有回复，这是提高酒店排名的最佳途径。 2、利用一些地方网络、企业平台、会员平台等的免费推介，扩大推广面。通过这些网站搭载本店的产品信息来达到进一步向岛外宣传的目的。（2010年所合作的平台有到到网、广东旅游局推介好易订网、拥有6万自驾车会员的肇庆城中卡协会等）3、尝试博客营销：微博已经成为目前最近距离接触，最有影响力的一种网络沟通方式，涉及面较广，国家领导、成功人士、业内精英、明星、商务人士、普通人等，网民量非常庞大，利用这

16、一资源，精心组织好本店产品的博客推广，文字控制在80个字内，重点突出本店特色，争取更多人的点击率及跟贴，达到网上口啤宣传的目的，提高网上预定率。（该工作在三月份完成） 四、落实培训工作、提高业务能力重视销售工作，制定完善的培训计划；提高销售人员的业务素质和提升技能技巧，激进员工的专业销售观念，促进酒店的业务开发及经营效益。培训安排表时间内容参加人员课时目的考核指标一月份1、销售人员的基本要求前台、销售人员1了解销售人员的基本素质个人销售额：销售员：20000/月前台人员：15000/月客户增加：销售员：10个/月5个/月（会员）前台人员：5个/月10个/月（会员）2、销售人员的服务规范前台、销

17、售人员1知会销售人员的岗位职责四月份3、市场细分和目标市场的了解前台、销售人员1了解市场形式及竞争对手的动态分析。五月份4、产品特点（卖点的提炼）前台、销售人员2了解自身产品特色，理顺推销产品的语言。六月份5、与顾客交往的技能技巧前台、销售人员2知会如何与顾客沟通，如何分清顾客消费心理类别并采取相对应的措施。十月份6、处理顾客异议和抱怨的技能前台、销售人员2学会处理顾客投诉，给客人顺气，促成关系深化，达到客我关系的强化。十二月份7、如何管理客户前台、销售人员1对客户进行有效的管理，掌握顾客消费动向的信息，及时做好跟踪服务，8、对客户消费投诉的技巧1学会与客户进一步深交的手段。在2011年，营销

18、部将以传统营销为主，结合网络营销推广，注重销售方式细节上的完善来开展工作，为争达完成集团下达的各项任务指标！附表1：市县促销具体安排表月份走访市县目标单位日程协议数量费用预算人员安排1三 亚政府、农林、畜牧、水电、政法单位2天10800元销售人员+前台人员共2人3乐东、东方政府、农林、水电、政法、渔业3天15900元4万宁、陵水政府、农林、畜牧、水电、政法、教育3天10900元5昌 江政府、农林、畜牧、水电、政法、矿业2天10600元6琼中、保亭政会、农林、畜牧、水电、政法、教育3天15700元7儋州、洋浦政府、农林、畜牧、水电、教育2天15700元8琼海、文昌政府、农林、畜牧、水电、教育3天

19、15800元9白 沙政府、水电、畜牧、财税、教育、农林2天10800元10五指山政府、水电、畜牧、教育、财税、政法2天10800元11屯 昌政府、水电、畜牧、教育、财税、政法2天10500元12临高、澄迈政府、水电、畜牧、教育、财税、政法3天15700元合计预算费用：8200元附表2：营销费用预算项目月份预算一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月信息费200200200200200200200200200200200200差旅费800900900600700700800800800500700促销费含赠券、赠房20000200002000020000200002000020000

20、2000020000200002000020000礼品费（赠品）800800500500500700700300500300200800广告印刷费240240240240240240240240240240240240接待费150150150150150150150150150150150150装饰费100020010002000工资500050005000500050005000500050005000500050005000费用小计281902639027190269902669026990269902669026890276902629029090总合计3260802011年前厅部工作计

21、划酒店营业将近两年，通过这段时间的观察及部门员工的了解，发现前厅工作方面存在相当的问题，针对目前存在的问题，2011我们会做好计划并实施解决，努力去改善，落实酒店的各项工作制度，做到精益求精，以新的排班方式，最少的人做最精的活。主要分有四大要点：一、 团队建设1、把培训做为提升质量，提高员工素质的第一要务前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，因此，按夏总所提出的“员工每个月受训时间不少于4小时”的原则，本人计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每月二次培训，本着遵循

22、的原则，“从简到复”“从易到难”，“理论结合实际”的方式进行，在执行培训过程中主要是督导、效果分析、考核通过各人水平不同，针对性进行一对一的加强，达到整体水平一致。每月考核一次，制定奖罚规定，刺激员工的学习心态，2011年前厅部所有员工争取拿到旅游英语100句的证书。培训表如下：部门月份内容方式目的负责人前厅部一月份1、接待、收银岗位知识2、酒店英语讲解+现场模拟提高总台员工的岗位操作技能，为客提供优质的服务王位娇蒙玲二月份1、服务规范、标准语言2、酒店英语讲解+现场模拟提高员工服务规范性及为客人服务时语言的标准性王位娇蒙玲三月份1、岗位职责、规章制度2、酒店英语讲解让员工了解所处部门、岗位的

23、要求王位娇蒙玲四月份1、问询服务、旅游知识2、酒店英语讲解+现场模拟为了能够较好的为客人提供更全面的问询服务，增加员工的信息量王位娇蒙玲五月份1、如何接收预订、接听电话2、酒店英语讲解+现场模拟进一步强化操作技能，为客人提供满意的服务王位娇蒙玲六月份1、仪容仪表、礼貌礼节2、酒店英语讲解+现场模拟为了提升员工的自身素质，能够为客人提供高效的服务王位娇蒙玲七月份1、推销、排房技巧2、酒店英语讲解+现场模拟提高员工操作技巧，增强员工的灵活性王位娇蒙玲八月份1、酒店为客人的服务与责任2、酒店英语讲解让员工了解自已所处的位置及目的王位娇蒙玲九月份1、房型、房价介绍2、酒店英语讲解+现场模拟加强员工的推

24、销技巧王位娇蒙玲十月份1、沟通技巧2、酒店英语讲解提升员工与客人之间沟通的艺术王位娇蒙玲十一月份1、如何提升自身素质2、酒店英语讲解为了提升员工的自身素质，能够为客人提供高效的服务王位娇蒙玲十二月份1、案例分析2、酒店英语讲解+现场模拟为了能够让员工在突发事件中能够冷静、沉着的处理王位娇蒙玲2、员工队伍管理一个企业就如同一个家庭，每个部门员工都是这个家庭的一份子，一家人应该团结和睦相处的生活在一起同舟共济，这就体现了团队无坚不摧的凝聚力，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施，生活上给予关心，工作上给予帮助，深入了解员工的工作状况，每月找1至2名员工进行谈话，主要是围绕

25、着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本人将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的，如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。每月坚持组织员工活动，活动的方式有多种，例如：茶话会、聚餐、K歌等。这主要是为了增进员工之间的交流与沟通，加强凝聚力。每月评选“形象大使”、“销售高手”主要由内部管理人员或部门员工投票决定，对其过行相对应的奖励，这主要是为了激发员工对工作保持积极乐观的心态，不要让员工感觉做好与不好一个样。并且改变以往开例会几乎都由管理人员主持的方式，改变为每个月第三周为主题会，设定

26、主题，让员工畅所欲言，互动交流，相互促进；第一周是上月工作总结及存在问题；第二周是总结上周工作总台及存在问题；第四周是下月计划及存在队问题，每次会议由负责人纪要人员在第二天整理打印出来让每一位员工看后签名确认，如有触犯，进行处罚。为了使员工在工作能力和生活水平有进一步提高，实行每工作满半年、一年、两年、三年考核合格晋级工资：20元、50元、100元、150元。计划有意识的培养能够具有带动性的业务骨干3至5名。有针对性的根据个人的特长培养不同层次的人员利用个人的长处做相对应的事情。 二、完善细节服务，提升管理水平 1、服务方面：现在客人所需要的服务是“感动式”服务，那么，如何让客人一来到海口想住

27、宿就到我们酒店呢，这就需要我们在细节服务及对客人的关注力度上下大功夫了，客人生日时候送一份小礼物，并与楼层服务沟通好在为客人服务时送上一句祝福语“生日快乐”；要求员工熟记客人名字，当看到客人时都能叫出客人名字，热情的称呼一声“XX先生您好”“XX小姐您好”，这时客人一定会感到很亲切，觉得这里是他的第二个家，住在这里都会感到很舒服很温馨。建立客史档案，当知道客人的特殊要求与喜好时，记录备档，以方便下次为客人服务时提供周到超出客人意外的服务，让我们的服务从被动变为主动。同时为了让住店客人出行带来方便，随时掌握当天天气温度。准备在总台做温馨小告示，气候提醒牌、交通路线图，各个车站汽车开车时刻表等。坚

28、持为常住客、会员客人除了在房价上的优惠外并且提供专属用品，例如：拖鞋、浴袍、洗发水、沐浴液等，让客人感觉住在我们酒店是有一定的地位的，在我们酒店还是有自已的专属用品，是与众不同的。让客人感觉与其他客人是有差别的，从而成为我们的忠实客户。继续强化快速登记、结帐服务，如客人退房，在规定时间内给客人结帐，如果在规定时间内没有查好房间的，如给客人结帐后产生消费的由个人负责损失，保证三人上班必须有两人在岗，方便能够为客人提供快捷服务，以免客人在等待过程中产生厌烦心理，使客人对我们的服务大打折扣。为了保证服务质量，要求员工“一站式”服务，客人站着服务员决不能坐着，在客人有任何要求、问题、投诉时由最先接收到信息的服务员负责跟踪落实，如解决不了及时上报领导，让客人在这方面能够得到快速、满意、舒心的处理结果。 2、业务流程：催租方面：为了减轻收银员的工作量，能够有更多的时间接待好每一位客人，改变之前的做法，中