销售人员基础知识销售技巧培训.docx

1、销售人员基础知识销售技巧培训麒龙集团销售人员综合培训目 录一.销售人员基本概念 二.房地产基本知识三.房地产建筑知识 四.物业知识 五.房产销售常见的客户提问六.销售常见问题及解决方法七.如何成为一名优秀的业务员八.接电话技巧 九.销售技巧十.跟踪客户技巧十一.促使成交技巧十二.把握成交时机一、 销售人员基本概念（一）销售人员职责：1、公司形象代表：作为一个房地产公司，销售人员代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增强客户对公司的信心，拉近双方的距离。2、公司经营传递者：销售人员要明确自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司经营理念传递给客户，达到销售目的。

2、3、客户的购房引导者、专业顾问：销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导客户购房。 4、将楼盘推荐给客户的专家：销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司、相信自己所推销的能力、相信自己所推销的产品，这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为： 首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。 其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。 最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推

3、销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介6、客户是最好的朋友：销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者：销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 8、具有创新精神、卓越表现的追求者：作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）销售人员对客户的服务内容 1、传递公司的信息。2

4、、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。（三）客户喜欢什么样的销售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择 二、房地

5、产的基本知识（一）、建筑物的分类1、按建筑物的使用性质分类建筑物按使用性质（即用途），通常分为生产性建筑，即工业建筑、农业建筑：非生产性建筑，即民用建筑。民用建筑根据建筑物的使用功能，可分为居住建筑和公共建筑两大类。（1） 居住建筑居住建筑是供人们生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高档住宅、公寓、别墅等。（2）公共建筑公共建筑是供人们进行各项社会活动的建筑物，公共建筑按使用特点，可以分为以下一些建筑类型；生活服务性建筑：食堂、菜场、浴室、理发店等；文教建筑：学校、图书馆、学生实验室等；托幼建筑：托儿所、幼儿园等；科研建筑：研究所、科学实验楼等；医疗建筑：医院门诊所、疗养院、急救中心等；商业建

6、筑：商店、商场、贸易市场、饭店、餐厅以及相关设施；体育建筑：体育场(馆)、游泳池(馆)等服务于体育运动的房屋建筑；文娱建筑：剧院、会堂、博物馆、文化馆、展览馆等；交通、邮电建筑：火车站、汽车站、航空港、水上客运站、邮政大楼、电报、电话局等用于交通、邮政、电讯的建筑；其他建筑：如园林建筑、纪念性建筑、加油站、煤气站、消防站等设施。2、按建筑物的结构类型和材料分类建筑物按结构类型和所用的建筑材料可分为砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。一般说来，低层建筑采用砖木结构的较多，多层建筑采用砖混结构的较多，高层建筑采用钢筋混凝土结构，有大跨度要求的体育馆、大剧院多采用钢结构。 3

7、、按建筑物的层数分类 低层建筑：一般指一至三层的房屋，多为住宅、别墅、幼儿园、中小学校、小型的办公楼以及轻工业厂房等。多层建筑：一般指四至七层的房屋，多为居民住宅楼、普通办公楼等。高层建筑：一般指七层以上的房屋。一般地，12层以下又称小高层住宅。对于高层建筑，国际上通行的做法是划分为4类： 1.低高层建筑：层数为916层，建筑总高度2550m； 2.中高层建筑：层数为1725层，建筑总高度5075m； 3.高高层建筑：层数为2640层，建筑总高度75100m； 4.超高层建筑：层数在40层以上，建筑总高度在100m以上。（二）、房屋建筑的构造幢建筑物，一般是由基础、墙、柱、梁、楼板层、地坪层、

8、 楼梯、屋顶、门窗、阳台和雨蓬等几大部分构成，它们在不同的部位，发挥着各自的作用。1、基础：是位于建筑物最下部的承受构件，承受着建筑物的全部荷载，并将这些荷载传给地基，使之稳定安全的结构体系，一般均设在地面以下。2、墙：墙是建筑物的承受构件和围护构件，与外界直接接触的建筑围护结构部分统称为外墙。3、楼板层：楼板层是房屋建筑中与土层相接的部分，它承受着底层房屋的荷载。4、楼梯：楼梯是房屋建筑的垂直交通设施，供人们上下楼层和紧急疏散之用。5、屋顶：屋顶是建筑物顶部的外部围护构件和承受构件。平屋顶（坡度5，通常2-3）、坡屋顶（大于10）和其它形式三类作用：防水、结构、保温、隔热、建筑艺术要求。6、

9、门窗：建筑中各隔断间的通行口，有扇或无扇（门洞）谓门，用来采光、通风或传递、观察的洞口（不作通行用）谓窗。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。门主要起内外交通和分隔房间之用；窗的主要作用是采光和通风，同时也起分隔和围护的作用。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。7、阳台：楼层建筑中，人们与外界空间联系的主要方式，有三面敞开的，也有半敞开的，或一面敞开的，或封闭的。8、隔断：区别使用功能，使之互不干扰，是建筑设计中组织功能空间、划分平面的主要手段。有全隔、半隔、透明、半透、不透等区别。三、房地产建筑知识1、什么是用地红线？什么是建筑红线？建设用地面积？容积率？建筑面积？ 用地红线是项目总用地面积的边

10、界线； 建筑红线是项目用地红线内，允许建筑物的范围红线，是城市道路用地规划控制线； 建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积； 容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比； 建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和；2、什么是地基?地基与基础的分别？ 地基-不是建筑物的组成部分,是承受基础传下来荷载的负重土层,如有岩层、天然地基、人工地基等；加固方法有压实法、换土法、使用桩基-预制桩、灌制桩、化学加固法；基础是建筑物的组成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷载,并将荷载传给地下的地基。3、建筑设备安装工程包括：给水设备、排水设备

11、、采暖、通风、空调、电梯、通讯及数字智能化设备。 供水方式:直接供水,设置水箱,水泵供水,分区中央供水,自动喷淋系统； 排水系统:生活用水,生活污水,雨水,一般纳市政排水系统； 采暖系统:集中采暖,局部采暖,区域采暖； 建筑通风:自然通风和机械通风(动力) 、全面排风和局部排风(作用)、进气式通风和排气通风(特征) ； 空调系统:集中空调、分布空调、半集中式空调系统； 燃气设备:天然气、人工煤气、液化石油气； 电梯:主要包括设备层与管道井； 通讯及楼宇智能化:主要是通过4C系统,即现代计算机系统,通讯,控制,图像显示；4、房地产测绘 房地产图:地籍图和房产图的总称。 地籍图：土地的户籍，是记载

12、土地及其地上附着物的面积、质量、权属等基本状况的本册，土地权属界限精确，具有法律效应和明显的专业性； 房产图：是房产产权、户籍管理的重要资料。5、房屋面积测算 房屋建筑面积：外墙（柱）以内各屋的外围水平投影面积，其中包括阳台、挑梁、地下室、室下楼梯等等的面积； 使用面积：全部可供实际使用的室内面积，以内墙面水平投影面积计算； 套内建面：使用面积、墙柱体投影面积、阳台建面之和； 房屋共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的面积，一般按一定的方式在各产权人之间进行分摊，即公摊面积； 预售面积：俗称预测绘面积，在商品房预售时按照设计图上尺寸计算的面积； 竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积，即实测面

13、积，体现于房产证； 房屋建筑面积测算：计算面积应该在2.2米以上； 单层按一层的面积计算，两层以上，按各层面积的总和计算；夹层、技术层及楼梯间等高度在2.2米以上的按外围水平投影面积计算；挑廊及全封闭的阳台，按其外围水平投影面积计算；有柱（不含独立柱、单排柱）及有围护结构的门廊、门斗按其柱或其围护结构的外围水平投影面积计算。6、房屋面积测算的计算方法 特殊位置计算面积：玻璃幕墙作为外墙使用的按其外围水平投影面积计算；伸缩缝如果房屋内是相通的，相通部分的伸缩缝计入面积； 计算一半面积：与房屋相连，有上盖无柱的走廊、檐廊，按围护结构一半计算；未封闭的阳台和挑廊均计算一半面积； 不计算建面的范围：层

14、高2.2米以下不算面积；房屋屋面上的花园、游泳池不计面积；与房屋内不相通的伸缩缝； 几种特殊情况计算：同一楼层的外墙，即有幕墙也有主墙的，以主墙为主；各楼层墙厚度不相同的分层计算各层面积；金属幕墙及其他材料幕墙，参照玻璃幕墙计算办法；与室内不相通的类似于阳台、挑廊的部分不计入面积； 成套房屋建面计算：套内面积+分摊共有面积（套内面积=套内实际使用面积+套内墙体占面+套内阳台面积）； 共有建面公摊系数 = 应分摊的共有建面/参加共有建面的各套内建面总和。7、房屋的建筑面积包括哪些？房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（外柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积两个部分

15、。8、房屋的公共面积是什么？房屋的公共面积是指建筑物主体内一户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备库或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱蓬、突出层面、有围护结构的楼梯间、电梯间等等。9、分摊面积包括哪些部分？ 作为公共使用的电梯井、管道井、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫用房以及为整栋服务的公用房和管理用房的建筑面积； 单元与共有建筑之间的墙体水平投影面积的一半，以及外墙水平投影面积的一半。10、 绿化率和绿地率有何区别？绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地的用地面积之比；绿地率是指规划建设用地范围内

16、的绿荫面积（包括绿地面积）与规划建设用地的用地面积之比。11、什么是套内墙体面积？商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙体和非共用墙体，共用墙体是指商品房各套之间分隔墙，套与公用建筑空间之间的外墙，共用墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙体水平投影全部计入套内建筑面积。12、什么是建筑容积率？建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建筑物除外。13、什么是使用率？实用率？住宅套内净空面积即使用面积和住宅面积的比为使用率，一般高层塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间，而实用率是套内建筑

17、面积和住宅面积之比，大于使用率。14、阳台的面积如何计算呢？全封闭的阳台，按其外围水平投影面积的100%计算建筑面积。半封闭的阳台，按其外围水平投影面积的50%计算建筑面积。进深超过1.5米的阳台按全面积计算。15、什么样的建筑称板式建筑？板式建筑指一梯两户，且前后进深不超过12米的房屋建筑，它具有通风性好，在正常的栋距之下采光充足的特点。16、 房屋的约定面积与建成后交房的实测面积不符时怎么办？商品房买卖一般是以建筑面积为依据进行确认，如果面积误差比绝对值在3%内（含3%），据实结算房价款，面积误差比绝对值超过3%时买受人有权退房，买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30天内将已付房款

18、退还给买受人，并按一定利率的利息付给买受人，买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补齐，超出部分的房价款由出买人承担，产权归受买人，产权登记面积小于合同登记面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分房价款由出卖人返还买受人，绝对值超出3%部分的房价款，由出卖人双倍返还买受人。17、凸窗计不计入房屋面积当中？凸窗为离地面40-60公分，向墙外凸出50-70公分的窗台，它是不计入房屋面积的。18、 砖混结构与框架结构相比较？ 砖混结构：钢筋水泥预制板抗折性、抗裂性差，所以客厅往往开间小 （3.6、3.9、4.2米）坪数少，空间很狭；

19、机砖墙隔音效果差，即使关上门窗，室外噪音仍然隔绝不断，私密性差；全部承重墙体不可拆、不可改，空间是死的，装修诸多不便。机砖外墙隔热效果差，冬冷夏热，没有室温之感。 框架结构：现浇楼板，四角框架均匀，承重抗拆性、抗裂性好，客厅空间大，坪数多，空间开阔大度；空心砖墙体，隔音效果好，远离噪音污染，私密性好；室内轻质可拆墙体，自由格局无限制，空间是活的，弹性多变；空心砖外墙隔热效果好，冬暖夏凉，室内室外截然有别，房屋抗震性强，结构牢固，使用寿命长。19、土地：“七通一平”指什么？通道路、电力、电讯、煤气、上水、排水、排污和场地平整。已七通一平的土地称为熟地，具备开工条件。20、“三通一平”指什么？三通

20、一平：通水、通电、通路、土地平整。21、房型的基本要素包括哪些？住宅的卫生标准、10平米以上的起居室均应直接采光、自然通风、厨房应有直接对外的采光。22、 生地、熟地、毛地的区别？生地：已“三通一平”的土地：通水、通电、通路、土地平整。熟地：“七通一平”的土地，通水、通电、电讯、通路、管道供气、排水、排污系统、土地平整。毛地:未拆迁、未通(市政)水电路。 23、建筑结构使用年限？砖混结构：50年。24、单位换算？1平方公里=100公顷 1公顷=10000M=15亩 1亩667M 。25、套内建筑面积是否包含阳台面积？套内建筑面积=套内使用面积（含阳台建筑面积）+分摊面积四、物业知识1、什么是物

21、业？广义地说，物业指财产、资产、拥有物、房地产等，就房地产物业管理而言，物业指是的各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。2、何谓物业管理： 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3、何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。 4、住宅基础配置： 水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。 排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。 通风管：多设在厨房或厕所。 电信设施：电话、电视。

22、 供电：220V和380V。 5、什么是入伙？楼宇经过政府相关部门验收合格后，完成通水、通电、通煤气、通路、绿化、具备基本生活入住条件，称之为“可以入伙”；由业主交清房款及入伙费用后，取钥匙入伙（或装修）称为“入伙”。6、什么叫维修基金？维修基金用在何处？ 维修基金：用于保修期满后房屋的大修和更新。维修基金属全体业主所有，专项用于物业共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、改造。 维修基金是为了解决住宅共有部位，共有设施，设备的维修经费问题，保障住房售后的维修养护管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，保证物业管理的顺利实施而设，维修基金全部存入市房产行政主管部门所属的市住房资金管理中心

23、，在银行设的维修基金专户中实行专户管理，专款专用，包括：公用部分、公用设备设施。 公用部份：是指住宅主体承重结构部位，包括基础、内部承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙体、门厅、楼梯间、走廊过道等。 公用设备设施：是指小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入房屋销售价格的公用的上下水管、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性质车辆、车库、公益性文体设施和共有设施设备使用的房屋等。7、维修基金由谁来管理？ 业主委员会成立前，维修基金由当地房地产行政主管部门代管； 业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部

24、门将维修基金移交物业管理企业代管； 物业管理企业发生变化时，代管的维修基金账目经业主委员会审核无误后，应当办理账户转移手续； 维修基金应当在银行专户存储，专款专用； 物业转让房地产所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户； 因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金账面余额按业主个人缴交比例退还业主； 各级房地产行政主管部门和财政部门负责指导、协调、监督维修基金的管理使用。8、物业管理的主要环节 物管的策划阶段物管的早期介入,制定方案选聘或组建物业管理企业，开发商是物业管理启动的必要先决条件； 物业管理的前期准备阶段物管内部机构的设置和拟定人员的编制，物业

25、管理人员的选聘和培训， 物管制度的制定； 物业管理的启动阶段,以交接验收为管理标准： 物业的接管验收(交房)， 用户办理入住手续，档案资料的建立，业主大会和业主委员会成立(业委为业会的执行机构)； 物管的日常运作阶段:日常综合服务与管理、系统的协调。9、物业管理服务的类别等级？ 常规性服务物管企业面对所有业主提供的管理和服务。委托合同中明确体现； 针对性专项服务为满足其中一些住户群体和单位的一些需要而提供的服务； 委托性物业服务为了满足物业产权人使用人的个别需求,此项服务未在专项中有所体现,可委托物业管理公司提供服务。10、物业管理服务的基本范围：房屋共用部位的维护与管理；环境卫生、绿化管理服

26、务；房屋共用设备设施及其运行的维护和管理；物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项服务；物业装饰装修管理服务；维修基金的代管服务；物业档案资料的管理；代收代缴。11、 业主在物业管理活动中享有的权利： 按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； 参加业主大会会议，行使投票权； 选举业主委员会委员，并享有被选权； 监督业主委员会的工作； 监督物业管理企业履行物业服务合同； 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； 监督物业共用部位、共用设施设备专项

27、维修资金的管理和使用； 法律、法规规定的其它权利。12、新的物业管理条例颁布和实施的时间：新的物业管理条例于2010年9月17日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过，于2011年1月1日起实施。13、 在住宅楼设立广告牌的做法是否合理？ 贵阳市装饰装修管理暂行办法第十三条 在装饰装修活动中，禁止下列行为：未经城乡规划行政主管部门批准，擅自搭建建筑物、构筑物或者改变建筑物使用功能、原设计立面、色彩、外观格式。 “物权法” 第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。因此楼宇外立面及屋面属于公共部位，设立广告牌须

28、经过代表全体业主利益的业主委员会许可，而且必须由持相关资质的广告安装单位进行安装已确保安全。14、已购房但未入住，物管费收费方法 (2010年9月17日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过)贵州省物业管理条例第五十四条前期物业服务合同生效之日至房屋交付使用之前发生的物业服务费，由建设单位承担。房屋交付给买受人之日至前期物业服务合同终止之日发生的物业服务费，由买受人按照前期物业服务合同约定的物业服务收费标准承担。 房屋达到交付条件，买受人迟延接受房屋交付的，前款规定物业服务费发生的起始日期自建设单位催告房屋买受人接受交付的期限结束次日起算。 建设单位与房屋买受人约定减免物业服务费

29、的，减免部分由建设单位承担。15、 业主家中遭盗窃，物管公司须承担其经济损失吗？根据其受损程度，因为物管公司只是契约性，并不是法定性的。16、 首层住户交纳电梯费是否合理？合理。电梯属于楼内全体产权人共有的，其费用应由全体业主承担；如首层住户不交电梯费，会造成一系列连锁反应，则会造成电梯无法运行；电梯费用也不会因为某个人不坐而费用减少。17、交房时还须交纳哪些费用？交房时要交的费用主要有三个方面的。一方面是要交办房产证所需的费用，它包括登记费、工本费、印花税和测量费等，若客户是按揭买房的还要另交抵押登记费和他项权证费等；第二方面要交的是一些开通和初装费，包括煤气初装费、电视开通费和宽带网络开户

30、费等；第三方面要交的是物管方面的费用，包括垃圾清运费、办理装修许可证的费用和每月应交的物管费等。18、 针对客户反映交房太晚应如何应对？首先可以承认的确交房是晚了些，因为我们才刚开始销售不久。但正因为如此，我们这时候的房屋价格是最便宜的，房型和楼层的可选性也是最多的。若是拖到快成现房时再定，很有可能已涨价或卖完了。买房是件大事，应该慎之又慎，若是房子的地段和设计等您都看中了的话，那么我认为多等几个月也是值得的。五. 房产销售常见 的客户提问房产买卖首先是一个认知过程，如何帮助客户释疑解惑，是每一个销售人员取得骄人业绩的必备前提。剔除个别楼盘的特殊问题，我们将房地产销售中可能遇到的具有共性的问题收集罗列如下，共计五大类七十二个问题，若能圆满回答的话，于销售人员，是工作前的一次系统的检验；于购房客户，则是决策前的一个全面认识；只有这样，买卖的基础才更为扎实。（一）地理位置1、基地所处哪个省市、区县，具体地理位置如何？2、基地的东西南北与什么相邻？小环境有何特色？3、基地距离市中心