中嘉餐饮营运管理手册.docx

1、中嘉餐饮营运管理手册 中嘉餐饮运营管理手册(餐饮篇)我们的理想 Q ：精湛一流的出品 S ：殷勤细致的服务 C ：舒适悠雅的环境 C ：严格规范的管理序言欢迎您阅读餐饮运营管理手册！感谢您对餐饮管理模式有所兴趣。我们的目标是创立一个全世界最优秀的餐饮团队，展现最优秀的中餐管理体制，不断演绎出具现代潮流的饮食文化。我们所追求的目标将有赖于大家的努力，顾客、社会的认可，以及许多热爱此书的读者以挚诚的努力来实现。此手册是一本特别为在海港饮食企业工作的员工和所有准备在餐饮工作上大展宏图的社会人士进行餐饮领域工作时的借鉴和一般性的指引，它将有助你了解一般的中式餐饮管理手法和海港的经营模式，以求达到我们在

2、餐饮行业的操作营运，更为清晰、有效、可行地紧密协助。在此，再次感谢您们的厚爱，愿我们能为同一个理想的实现共携手齐迈步，全力以赴，做到最好。餐饮总监：唐福祥目录第一章 总概第二章 办公室第一节 概述办公室机构设置图、第二节 办公室人员岗位任;一、 餐饮总监、中餐经理、文员、二、 收银、第三章 厅面、概述第一节 概述厅面机构设置图第二节 岗位责任制1、 营业部：营业经理、副经理、主管、副主管、部长、营业代表2、 楼面部：楼面经理、副经理、主管、副主管、部长、领班、服务员3、 营销部：营业领班、姿客4、 备餐部：备餐主管、领班、传菜员第三节 酒楼服务规范和服务程序第四节 规章制度第四章 酒吧部第一节

3、 概述酒巴部机构设置图第二节 岗位责任制：主管、吧员、第三节 酒水操作程序第四节 规章制度第五章 厨部第一节 概述厨部机构设置图第二节 岗位责任制一、 点心部：二、 刺身房：三、 鱼池部：四、 上什部：五、 炒锅部：六、 打荷部：七、 砧板部：八、 水台部：九、 厨什部：一十、 砂窝部：一十一、 刺身部：一十二、 烧卤部：一十三、 盐鸡档：一十四、 炭烧部：第三节 中餐厨房生产程序第四节 规章制度第六章 仓库第一节 概述/机构设置图第二节 岗位责任： 仓库管帐、仓管、采购、什工；第三节 采购工作流程、一、 干货、湿货、食品（原料、酒水）、能源的采购第七章 职厨部 第一节 概述/职厨部架构图第二

4、节 职厨各级人员岗位责第三节 规章制度 第一章 办公室第一节 概述第二节 岗位设置图第三节 办公室管理制度办公室员工守则、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德，维护公司、酒楼声誉。、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平，提高服务质量。、办公室职员出外或上午上班时直接外出办事或预期下班前无法回到办公室时，应事先将去向告知你的主管，以备核查。工作时间内不得擅离职守或早退。、切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，倘若遇疑难或有不满应从速向直属领导请示或投诉。、礼貌待人，高效办事，尽职尽责，团结协助，确保办公室人员在酒楼的良好形象。、工作时间不准随意接、打私人电话

5、，在办公室内不可高声谈话或闲聊。、衣着整洁、言谈有礼、举止大方，并按指定位置佩带工号牌。、爱护公司、酒楼的一切工作器具，节约用水、电和易耗品，不准乱拿用公物。、养成讲卫生的美德，不得随地吐痰、丢果屑、果皮、烟火和杂物，并确保个人办公桌面整洁。第三节 保密管理规定第四节 档案文件借阅规定第二章 厅面概述厅面含有四个分部，是酒楼中员工人数最多的一个部门：（一）楼面部（二）咨客部（三）备餐部（四）营业部；各分部门都设有经理、主管、部长、领班等管理岗位，各厅面分部员工直属驻店总经理管理，直接向其负责。所有厅面工作事务，驻店总经理有最终决策权。厅面人员管理架构：总监楼面经理 楼面副理营业领班 咨客部部长

6、 楼面部主管 楼面部长 咨客领班 楼面领班 管事领班 咨客 服务员 洁净员 传菜员 什工第一节 营业部岗位责任制营业部一、 简介：营业部是酒楼最为重要的部门之一，分有：、收银区、酒吧区、鱼池区等的管辖区域。二、 营业部管理架构图：营业经理营业副经理鱼池区主管 酒水区主管 主管 收银区领班鱼池工 酒水员 营业员 收银员水吧三、营业部各职级岗位职责：、营业经理职责：(1)、执行公司经营政策指示，灌输给属下职员。指导本部员工顺利开展工作，每月安排及主持培训课程，协助公司制作有关宣传项目。(2)、日常营业开展，协助出品部研制推出新菜式，主持每市班前会议。(3)、制定日常宴会及酒席、菜单，宴席安排，联络

7、知会各部门。(4)、配合采购部了解货源行情，价格动向、以便按公司毛利规则制定出品、海鲜、酒水价格。通过外出了解及传媒接收有关信息，与出品部研究推出新菜式。(5)、督导属下按公司制定的有关工作规程依法管理，关心了解员工的生活。思想动向，引导下属开展业务，巩固业务知识及不断组织发展新客源。(6)、定期进行、社会经济分析、做出有关分析表、同企业经营情况报告，每月一作月络工作会议报告。、营业副经理岗位职责：(1)、协助营业经理处理日常营业及管理工作，主持每日营业例会。(2)、营业时间除点菜跟单，督导下属进行迎送工作外，还要留意酒楼各区的营业情况，指挥及灵活安排人员走位。(3)、引导属下注意发展熟客身边

8、的客源，多派公司名片，及时反馈客人的口味动向，以备参考。(4)、旺场时，指挥属下灵活走位，配合楼面将服务做得更好，对等位的客人应多加关心，抽空与客人寒喧之余，诚意为客人找位及提供当市抢手的货品，热情主动提示帮客人留住菜品让客人免受冷落之感。(5)、旺场遇到客人投诉时，应冷静处理。教导属下以诚实谦逊的态度，感激的心情，以客为本的服务精神进行工作。(6)、督导下属注意销，沽清的菜式，指挥下属处理取消单及处理效果。、营业部领班的岗位职责：(1)、协助上司安排营业部日常事务，考勤情况，编排例休班次写。(2)、主持每日营业例会，开市前的准备工作，检查海鲜价目牌，通知收银更改后的海鲜价格，检查沽清表，营业

9、销售一览表及海鲜价目表的填写情况。(3)、检查员工仪态，个人卫生及所属地段的环境卫生，水牌、嘉宾题名牌的清洁，开市收市迎送工作的跟进。(4)、带领职员点菜、跟单工作，不断增进营业知识，发展新客源，留意客人的口味就餐动向，勤力、诚意与客人跟单，在营业过程中与客人建立友情。(5)、检查营业所需物料软件的领用及使用情况，留意酒楼各部的节能情况。、营业员岗位责任（）、坚持个人品格，把好岗位，不得利用工作之便做出作弊或越轨范围的优惠行为。（）、执行“礼貌、热情、主动、细心、周到”的方针，务求令客人开心而来畅意而去。（）、注重个人仪容，仪表，以最佳的状态接待每位宾客。（）、对人大方得体，做到工作时“请”字

10、当头，“谢”不离口。（）、常记熟客的姓名，单位、喜爱以及饮食习惯征务求给客人多一些微笑，多一些服务。（）、不断提高个人业务知识，敢於发问，掌握本酒楼每项出品的制作，特点，价格和烹调方法，以便更好地向客人推销介绍。（）、根据客人口味推销介绍本酒楼菜式，认真写好每份菜单，要求做到品种配搭好，制作不重复为标准。（）、按照个人负责工作区域跟好每份菜单的菜式，按出菜的快慢速度，知道每项菜式是否齐钱上台，做到准确无误。（）、多派名片，加强与客人沟通并征询意见，从而建立与客人优良关系。（10）、爱护公司财物，保技环境清洁，服从上司的安排。营业部有关规定一、下午当值人员接受订餐关规定及注意事项。（）电话响时，

11、应迅速接听，“您好，海港营业部，请向有什么可以帮到您呢”？（）客人亲临酒楼订房、餐时，必须热情，主动问候，招呼，登记有关订台情况记录。（）接受订座时，要先清楚了解酒楼的订座情况，然后如实回答客人有关询问，如酒楼的服务项目，经营品种特色，消费标准等，主动为客人推销。（）客人决定订位时，必须问清有关事项。客人（或公司）名称 联系电话 人数、台数、到达时间台号或房号以及有何特别要求及个人签名。一、一记录清楚。（留台时间）。（）登记完毕，立刻进行营业记录。（）节假日订座爆棚时，应出示订座平面图注明，交一份咨客部，一份楼面部。以便咨客带位及楼面加台。（）房间订满时再接到人客订座电话时，应有礼貌地称呼对方

12、，说明房间经已订满，呼唤客人稍等片刻马上请示上级，看能否尽量安排；当请示无效时应语带惋惜地告知客人，说句对不起，并提示客人下次订房尽可能提前些通知酒楼。（）客人取消订餐时，要语带轻松又略带惋惜地说：“甘好啦，仲想同你饮番杯添！多谢您，下次再来啦”。办理酒席、宴会、团体等订餐、营业部人员要热情有礼回答客人的咨询。、了解酒席宴请的有关情况，开出人客满意的菜单。向客人介绍酒楼所能提供的一切服务项目。如礼堂的部置，餐台的部置，舞台、灯光、音响设施，大门水牌、横额、鲜花，广告升空气球等等，视人客所需一、一推介，并说明收费标准或菜单收费灵活变通。、落实酒席后，须办理以下项目：落订餐薄长细注明酒席宴会的性质

13、及标题，主办个人（单位、公司）名称，台数、每台人数，每席金额，酒水香烟的服务方式（自带或酒楼办理），酒楼赠送礼物如蛋羔，鲜花、饮料、生果.及优惠情况。宴请时间，日期，主办个人（单位、公司）地址，联系人、联系电话以及有何特别要求。、收取订金、（一般收百分之三十订金）办理程序：(1)收取订金时，开业即有酒楼上章的收据交顾客人。(2)订金及时交财务室或交收银员待交(但须收银员本人在收据签名认可)、收订金后落单通知有关出品部及备餐间、鱼池等，并向有关部门当面详述有关要求事项。、出通知打字发落有关部门如楼面，美工，咨客、工程部等阐述宴席有关事项以备各部门筹备有关项目。与客人点菜程序、客人光顾时，咨客或营

14、业员迎宾带客入座，要询问客人贵姓，并写在点菜卡上。、客人入座后，服务员开始问茶，派毛巾等服务程序、帮客人斟茶上小食除筷子套后，营业员开始、点菜程序。、营业员开始点菜时左手先拿起点菜卡并热情亲切地称呼点菜卡上写上的客人姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手则拿起茶壳帮客人斟茶（翻茶），寒喧之余征询人客说：“是否需要帮你们点菜先”？（这样先与客人沟通来得自然减少之间的隔核，客人感到亲切）如客人赶时间会通知的开始点菜。、当点到海鲜时。最后见议客人到外面鱼池看看有什么海鲜适合的为好，让客人有更多选择的余地。、点菜完毕要跟客人复述一次，待客人确认无误及再询间即起右叫起，再说多谢，然后分付服务员为客人

15、点酒水及落单上酒水。入单、每份大小（加菜）菜单均为一式三联、一联收银、一联备餐、一联厨部。、落单人员须清晰写明每道菜式名称，份量外，另注明 月 日午市或晚市台号或房号，即起或叫起，签个人全名。字体必须清楚、端正。、每道菜式均以“一菜一卡”传送到所属部门。、每份菜单分为即起或叫起：一凡属即起菜单，除注明菜单右上角“即”外，卡仔无须注明。二凡属叫起菜单，菜单卡仔均要注明“叫”。待客人通知起菜时，通知次序为：厅面备餐各出品部门。剌身类如超出半小时须特别注明。三菜单如有鲍鱼的时候，应先出鲍鱼，后出汤、然后其他等叫起以免鲍鱼还未做好，等已出完冲淡客人口味。、备餐严格把关：一按每份菜单正常次序上菜。（特殊

16、情况另外注明）。一每道菜经过备餐划单员准确核对台号、菜名，份量后，由传菜员送出。三若卡仔与大单的台号、菜名或份量不相符时，划单员必须停止出菜，并即时了解，核对无误后再上。四若属先写卡仔而后落大单的情况，落单员必须书面以卡仔注明“台号”“先上”“个人签名”。划单员见字后，碰上有卡仔而无大单的菜式亦可上（并留下卡仔待大单到及划单。）五若遇上有卡仔而无大单的菜式时。划单员必须柜出。六凡属单尾（油菜、面等）或属制作简单的菜式，要求卡仔随大单一齐到备餐，以防避免出菜程序混乱。七凡属取消菜式，由划单员注明原因，并签名后的取消单 方能生效。再由传菜员送到营业台上取消单插再由营业员通知客人改菜，并重新入小（加

17、菜）菜单后，收取消单送到收银台。八凡属收起的单尾（如雪蛤、杏汁、燕窝、甜品类等），卡仔必须注明“叫”，待客人宣布可上时，通知次序为：厅面备餐各出品部。九准确无误，直到每份菜单有规律完整地送到客人台为止。十等单内有客前烹饪时，要马上通知服务员作准备工作，并跟进处理。营业部成员注意事项1、 各员工均需遵守公司制定之规章制度。2、 每月假期由各员工自由申请，各成员磋商好，最终由本部经理执行。不积假。3、 调更、调假、请假等由互调双方协商好，然后再书面通知本部理或主管，获批准后即可生效。、上班准时签到，不得假手於人。、上班期间不得偷懒，尽职尽责，勤于写菜，接待客人巡查和跟单。（应酬客人时，避免在厅房这

18、留的时间过长）、注意个人仪态和营业部环境卫生，任何时候都要维护好营业台的整洁。、开市时要站在门口迎接客人。、营业部成员要团结一致，谦慎待人。、不论是落场，下班，还是有急事要提前离开，都需向本部经理或主管打招呼，根据现场情况作决定。第二节 楼面部岗位责任制（一）职级：楼面部经理直属上级：总监督导下级：楼面主管工作概述：领导楼面全体员工工作，对员工的工作表现和工作成绩及员工的出勤状况作出记录，并做出奖惩的决定，协助营业部检查出品的质量及价格，收集客人意见及时反映。岗位职责：、检查员工的出勤情况，及时提出批评及表扬，奖勤罚懒；、定期与不定期地检查员工的个人仪表及个人卫生，装束、制服、头发、指甲、鞋等

19、是否符合要求、与有关部门保持联系，及时准确地沟通信息；、开餐前半小时（大型宴会则在开餐前一小时），检查当日预定和特别宴会的准备情况；、安排各项满足客人合理的特殊要求的工作；、按照既定规格标准，检查每日的摆台情况；、上情下达，协调一致，保证下属按照上级的意图行事；、按照酒楼的要求准则，检查服务区的卫生工作；、按照酒楼规定，签批并控制领货额度；、营业前，检查餐具及家具的摆设是否正确，时刻注意酒楼形象，教育员工养成良好的工作习惯；、开餐前作简短的训话，布置任务，明确分工；、熟知酒楼饮食、酒水及食品的有关知识，负责对服务员进行有关知识的培训，对管理人员灌输有关管理知识及经验；、严格分工，各负其责，确保

20、整个酒楼服务井然有序；、如有客人投诉，应在二分钟内应接，立即采取行动予以解决，必要时上报上一级经理及用书面记录呈报；、合理、周密地做出排班表和分组计划；、不断以高标准要求员工，提高员工素质；、以身作则，带领员工执行酒楼的规章制度。（三）职级：楼面部主管直属上司：楼面部经理督导下级：楼面部部长工作概述：协助楼面部经理管理楼面部日常工作，检查及督导下属员工工作。岗位职责：、准时到岗，做到为人表率；、检查主管、部长、领班、员工的出勤情况，并及时上报楼面经理；、检查员工的仪容仪表，分配工作任务；、检查酒楼摆位及按照不同档次、规格的要求进行宴会布置；、在开餐前二十分钟，检查所有准备工作是否合标准，确保开

21、餐前的一切准备工作就绪；、征询客人对用餐的意见和建议；、认真听取客人的不同意见和建议，做好记录并及时向楼面经理汇报；、协助楼面经理完成每天例行工作，处理特发事情；、计划培训内容，定期与新旧员工培训；、以身作则，带领属下员工执行酒楼的规章制度。（四）职级：楼面部部长直属上司：楼面部主管督导下级：楼面部领班工作概述：带领本酒楼员工工作，确保服务质量的稳定，安排员工工作，督促下属遵守酒楼的规章制度，有权对违反规章制度的员工作出处罚。岗位职责：、准时到岗，做到为人表率；、检查属下各当值人员的出勤情况，并及时上报当值经理；、检查员工的仪容仪表，分配工作任务；、负责酒楼摆位及按照不同档次、规格要求进行宴会

22、布置；、在开市前二十分钟，检查所有的准备工作，以确保餐前的一切工作准备就绪；、确保客人在预订时间里吃上预订食品，中餐零点菜后，十分钟内应上菜。询问并听取客人对用餐的不同意见和建议，做好记录并及时向当值经理汇报；、对楼面服务人员水平应充分了解，每月月终对属下人员工作水平、服务态度和出勤情况等作出全面评估；、每月月终要对楼面用具进行盘点，查究破烂损耗情况和原因，提出改善办法并上报楼面经理；、所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致损坏；、对节假日早茶市业务应有充分预估，做好一切准备工作；、与备餐部和出品部保持密切联系，确保出菜均匀顺畅；、督促清洁人员经常清洁公众地方，要保持地方整洁，根据安排定期做好酒

23、楼清洁工作；、帮助员工解决思想顾虑，进行心理辅导；、配合经理做好日常工作，主持班前班后短会；、以身作则，带领员工执行及遵守酒楼的规章制度。（五）职级：领班直属上级：楼面部部长督导下级：服务员工作概述：领导当班的所有服务员做好接待工作，接受客人意见及投诉，履行服务员的任务，需要时做好有关的其它工作。岗位职责：、准时上、下班，做好员工的表率；、明确、简单地指派本班服务员做好准备工作，负责区域的布置及相关工作；、检查桌椅的摆放，餐具的卫生，所管区域的卫生；、客人就座后，接替咨客为客人服务，接受客人点菜，遇有重点客人应亲身服务；、确保客人所点全部菜，上菜的时间间隔不能太长；、对一些细微事情要特别留心，

24、如及时换烟灰缸、倒茶、添酒等，如服务员忙不过来应亲自动手；、随时了解班组员工的工作情况，必要时和其他员工沟通一些情况，搞好本组内部员工团结及增加各组的合作性；、应熟知每日出品部的特别菜式以及急于推销的菜肴；、每月月终评估本组员工的工作表现；、以身作则，自觉执行及遵守酒楼的规章制度。（六）职级：服务员直属上级：楼面部领班工作概述：为本酒楼客人服务，搞好工作区域的卫生工作，做好餐前餐后的准备工作。岗位职责：、准时到岗，并向所属部长报到；、保持酒楼的整洁、干净；、按酒楼的不同要求、规格和档次摆放餐具餐巾等；、按酒楼的桌次图摆放桌椅；、开餐前十分钟将各种服务用具准备完毕，如托盘、巾盘、毛巾、餐具等；、

25、为客人上菜、倒酒水和饮料时要先女士后男士，先宾后主；、提供及时而有效的服务，时刻留意上司和客人两方面的示意，正确运用有声服务和无声服务；、检查桌椅，时刻保持干净、清洁、续斟酒水和饮料，更换烟灰缸（烟缸内烟头不能超过两根）；、当客人吃完每道菜时应立即拿走空盘，经常征询客人有何需要；、有需要时，为其它组提供帮助；、对客人及同事上司要诚恳有礼貌；、要按标准要求，时时注意自己的仪容仪表；、留意布告牌通知，自觉遵守酒楼的一切规章制度。第三节 公关部岗位责任制咨客部职级：咨客部主管直属上级：楼面经理督导下级：咨客领班工作概述：带领当班咨客做好迎送宾客工作，合理安排餐桌及引领客人到预订厅房及餐桌，接听订座电

26、话，管理咨客部日常事务。、准时到岗，为人表率；、检查属下人员仪容仪表，考勤情况；、检查当天或近期订餐安排及要求，作出妥善安排及人员安排；、安排咨客搞好接待区域的卫生；、定期培训新旧咨客，介绍客人有关姓名、单位、特殊爱好等资料，以及接待程序、规范礼貌用语、标准手势、接听电话的要求，酒楼及本部门的规章制度等；、合理编排每月更期及例休，每月出勤情况记录，月终交服务部经理；、开市时必须在第一线指挥工作及协助咨客工作；、以身作则，带领属下人员执行及遵守本酒楼的一切规章制度；职级：咨客部领班直属上级：咨客部主管督导下级：咨客工作概述：协助主管管理日常事务，接待进餐客人。岗位职责：、准时到岗，检查当班咨客的

27、出勤情况及时反映，检查属下人员仪容仪表；、协助主管搞好培训工作；、检查订餐安排及时知会楼面部主管人员；、从各方面了解客人资料，增强客人对酒楼的良好印象；、保持亲切友好的职业形象，微笑迎客；、开市高峰期要及时安排客人就座；、正确回答客人询问及作出正确指引；、以身作则，带领属下人员执行及遵守本酒楼的一切规章制度。职级：咨客直属上级：咨客部领班工作概述：在酒楼门口迎接就餐客人，并引领就座，需要时担当服务员的工作。岗位职责：、准时到岗，服从加班加点安排；、接听订餐电话，要认真记录，处理并及时转达有关信息；、根据订餐要求检查服务员所作的工作布置；、保持接待区域的卫生；、在开市前调节灯光，按规定要求开关；

28、、迎接客人，将客人引领到指定座位，要求自然微笑、礼仪周到、步态柔美，将所引导的客人告知所在区域的服务员；、使用适合酒楼气氛的手势、语言；、当客人离开时，要站立在门口相送，感谢客人的到来并邀请、欢迎客人再度光临，要求语调优美，礼貌周到；、要留意布告板的通告，参加培训；、自觉执行及遵守本酒楼的一切规章制度。咨客人员注意事项咨客是酒楼整体风景的第一线。最先接触客人的是咨客人员，最后与客人接触的也是咨客人员，所以作为咨客人员一定要注意保持良好的形象，提高服务质量，让客人能高兴而来满意而回。作为合格的咨客人员必须要注意以下几点：、注意仪容仪表。上班必须做好化妆、更换工作服等准备工作。、上班时间内一定要精

29、神抖擞，脸带笑容，要把不开心事情暂时搁在一边。、接听客人电话要有礼貌，要清楚了解客人的订房要求并把所有资料写在订餐本上。、多与客人沟通，尽量了解客人的饮食习惯及爱好，最好能取得客人的联系电话，平时有空打电话给客人以示关心。、上班时间内不能擅自离开工作岗位打私人电话或做其他与工作无关的事情。、出现客人等位的情况，要耐心向客人解释，让客人稍等下，一有空位马上安排客人入座。、上班时间内避免与客人、领导或同事闹矛盾，要多听取别人意见。姿客部处罚条例、不迟到、早退，否则一律按旷工处理。、上、下班要亲自签到，下班前还得先告诉上司，然后才能离开，违者罚款壹拾元。、如果有客人投诉而情况属实，罚款伍拾元；经批评

30、教育而不改正者，罚款壹佰元。咨客人员工作程序、客人走进门口时，要身体以二十五度向客人鞠躬，并面带微笑地说：“您好，欢迎光临”，如果客人是认识的就应该说：“*先生小姐，您好，欢迎光临”。 然后询问客人“*先生小姐，请问多少位？”或“请问*先生小姐，你们有没有位？”知道客人人数后，说：“*先生小姐，请跟我到这边来。”、带客人入座的过程中，要侧身走在客人前面，用眼睛的余稍看着后面的客人是否跟在自己走。、把客人带到适当的位置，右手拉椅，左手打“请”手势。、客人入座后，询问客人：“*先生小姐，请问您喜欢喝什么茶？”客人 回答后，吩咐旁边的服务员开茶。如果刚好没有服务员在场，应亲自为客人开位：首先打开水杯中的餐花放在骨碟下面，然后打开茶杯并除掉筷子套，接着把多余的茶位撤掉。