度中国汽车质量网车主投诉分析报告.docx

1、度中国汽车质量网车主投诉分析报告2012年度中国汽车质量网车主投诉分析报告作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网2012年收到消费者对汽车产品的投诉共计11631宗，涉及119个汽车品牌，450个车型。 一、2012年夏冬两季投诉增长较大 从相关数据可知，3月以及8月往往成为投诉高峰。两个原因，一是3月份是315消费者权益保护日，车主投诉觉得这个时候企业会格外重视；8月份成为高发期，是因为空调问题直接影响使用感受，无法容忍。 二、2012年各季度投诉呈现平稳态势 在2012年中国汽车质量网投诉中，一季度投诉量为2653宗，共涉及90个汽车品牌，276个车型。二季度投诉量为300

2、0宗，共涉及97个汽车品牌，311个车型。三季度投诉量为3066宗，共涉及93个汽车品牌，293个车型。四季度投诉量为2912宗，共涉及102个汽车品牌，316个车型。 从数据中可知，2012年投诉量基本呈现平稳态势，一季度投诉量最少，在三季度时出现一个小波峰，相比于去年的投诉变化幅度变小。这说明2012年中国汽车质量网，一年内收到的投诉量基本保持稳定，随着车主们维权意识的提高，车辆投诉已摆脱应激性爆发，而逐渐成为常态。 从品牌分类上看，2012年自主品牌的投诉量总体呈现下降趋势，这一点还是很让人欣喜的，相比去年的上升态势，可以说自主品牌在质量监督及售后服务上应有一定提高；合资品牌投诉量在投诉

3、中总体来看，投诉量最多，共性问题占比较大，这说明合资品牌目前的质量不容乐观，厂家对整车设计、装配工艺、配件供应上并没有达到应有的水平，其中一些新技术的应用，可能因质量缺陷而导致的共性问题，成为投诉量增加的“罪魁祸首”；从2012年的投诉来看，进口品牌的投诉量在前三季度呈现较明显的增长趋势，一方面是消费者的购买能力增加，进口车保有量上涨，另一方面也说明随着配件全球化生产的发展，配件质量也是参差不齐，质量无法得到保障，都会对投诉量有直接影响。 三、2012年合资品牌投诉占主导地位 从相关数据分析，合资品牌在2012年投诉量最高，占到总投诉量的65%，与2011年61%相比，占比有所增加。主要原因是

4、由于合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题，看来2012年合资品牌在产品设计、生产工艺以及配件供应上并未好转，依然存在一定不足，造成产品缺陷。 从各月投诉排行榜的数据不难看出，出现在前十位的合资品牌中，大众、雪铁龙、通用、现代、一汽丰田等合资品牌出现频率较大，主要涉及DSG变速箱、S6变速箱、空调制冷效果差、EPC故障、车身模块故障、发动机爆震、发动机转速不稳等。 自主品牌在2012年也出现集体投诉，可能受到保有量及部分消费者受到上网方面的限制，及维权意识较淡薄，导致集体投诉人数普遍偏低，投诉规模较小，不过像江淮、长城、奇瑞、荣威、比亚迪、一汽奔腾等品牌投诉量还是

5、较为集中的，主要涉及车身生锈、转速不稳、排气管三元催化器异响、变速箱异响、风噪大、减震异响等问题。 进口品牌由于保有量偏低，投诉量相对较少，主要投诉问题与质量及售后跟不上、配件订货时间长有直接关系，其中雷诺、奔驰、福特投诉量较大，主要问题为导航无法更新、轮胎缺陷、CVT变速箱异响、增压器漏油等问题上。四、2012年紧凑车型投诉量最高 紧凑型车投诉量最高，几乎占了一半。一方面是各厂家都看好国内家用轿车市场，车型最多，车辆市场占有率高；另一方面也说明，在紧凑型车中，车辆故障率偏高。厂家为占据市场先机，缩短车辆测试时间，在生产上追求利益最大化，压缩成本，使车辆设计及配件工艺质量上存在缺陷，导致出现多

6、起集体投诉。 SUV车型投诉量也较高，与途观和科雷傲的投诉量较大直接相关 。 五、2012年投诉中新车问题最多 在2012年的车辆投诉中，投诉主要集中在2010年到2012年购买的车型中，也就是说，消费者在保修期内为了尽快免费解决问题，更会积极地投诉。 从数据可知，购车3个月内出现问题的车辆投诉占到总投诉量的一半多，新车一年内出现问题的投诉量更是占总投诉量的8成之多；而使用1年以上的车辆故障本应比较多发，但投诉量占比却相对较少。这种情况看似反常，但也与两方面因素有关，A：一些车型出厂时就存在一定的设计缺陷，而且很难根治；B：新车型推出速度太快，配置太多，可靠性试验做得不够。 六、2012年投诉

7、类型分析 2012年在中国汽车质量网投诉中，投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉、综合问题投诉三大部分。如图所示，质量问题投诉占比远大于服务问题投诉，说明质量问题还是消费者最关注的，与车辆的日常使用密切相关。其中，服务问题投诉占到总投诉量的8%，综合问题为质量问题与服务问题的交集，占到总投诉量2%。1、发动机、变速箱投诉占大半 车身附件及电器问题较多 在2012年投诉中，发动机、变速箱、车身附件及电器问题投诉量平分秋色，分别占到总投诉量的26%、23%、25%。其中车身附件及电器问题较为分散，各种问题都有涉及，其中以空调、EPC故障、电子油门、导航故障、及车身生锈问题为主。发动机、变速箱问题

8、可以归为车辆动力及传输系统方面故障，这些问题直接影响车辆的正常行驶，对驾驶带来很大安全隐患。投诉问题主要表现在DSG及S6变速箱、熄火、怠速抖动、不好着车、发动机异响、转速飙升、变速箱跳挡、换挡冲击大、CVT变速箱无法升挡、变速箱异响等问题上。其中有很大一部分投诉是针对问题久久无法彻底解决，反复维修升级不见效果的投诉。典型投诉案例如下： 1、福建的杨女士投诉一汽大众高尔夫 1.4T DSG车型：“在软件升级后出现以下问题：起步在1-2挡经常出现抖动，2-3挡经常出现顿挫，3-4挡经常出现顿挫加动力消失。突然失去动力、突然加速容易追尾、有高速闪烁等安全隐患。4S店三次对本车进行检测，每次检测都导

9、数据报告发送厂家，每次导完数据后，售后对本车重新做基本设定，三次数据报备后，售后告知是DSG离合片存在问题，需要更换，因此在10月份更换了离合器配件，同时告知更换离合器后，车子就不会出现之前的故障，可是事实车子开出4S大门换挡，故障仍然没有任何改变。在离合器更换完一周，出现DSG挂挡操纵杆不能顺畅挂挡，特别是停车挂挡时感觉挡位会卡，同时拔不出钥匙。” 2、安徽的谢先生投诉上海通用别克君威2.0L AT车型：“行驶过程中，会产生很严重的顿挫感。其次，本车在冷车启动后，已发生过2次不能挂倒挡的情况。去4S检查，说车辆的变速箱正常。我认为4s店这说法是完全在推卸责任，一旦变速箱损坏，整个维修的费用要

10、3万多。希望企业尽快解决。” 3、河南的李先生投诉上海大众途观1.8T AT车型：“途观车自动变速箱拖挡、共振，EPC故障灯频繁报警，机油告警灯缺失。” 4、广东的朱先生投诉东风雪铁龙世嘉2.0L AT车型：“2.0L的发动机动力很好，但是空调不制冷，天气一热没法开车，如果在太阳下晒热，开空调冷气开到最冷，内循环4挡吹风，要20几分钟才能感觉到凉风。总体感觉是，气温稍微升高，空调就不怎么制冷。” 5、河北的张先生投诉长安铃木奥拓1.0L MT车型：“每天早上就需要二次打火，有时候晚上也需要，开始没当回事，现在很多车主都反映是发电机的问题，同样的车型厂家用两种型号发电机（169和169A),发电

11、机名牌上标称是14V，但型号169A的发电机根本达不到，只有13V或12V多，所以造成很多车主低速时易熄火，经常二次打火等问题。打电话询问厂家，厂家又给推诿到4S，4S又不承认有问题，说没接到厂家通知。厂家一直不给回复，根本不把消费者当回事。” 6、广西的黎先生投诉长城炫丽1.5 VVT车型：“2012年5份就发现车右后门漆鼓包，当时不在意。后鼓包越来越大发现是门内钢板锈穿造成的，9月12日进行了索赔，但维修店只帮喷漆并没有处理生锈问题。10月底又发现右前门漆鼓包，再次喷漆。因为不放心拆开四门检查，发现四个门内止震板下部都生了锈。11月10日再次发现原来右后门鼓包的地方再次鼓包了。要求厂家负责

12、更换车门！” 2、服务态度、承诺不兑现成主要投诉对象 从相关数据可知，2012年虽然服务问题的投诉量占比相比2011年有所减少，但投诉问题却比2011年增加了将近8成，可见服务问题并未有所好转，反而问题更加多了。其中，服务态度问题投诉量占比最高，厂家及4S店的服务态度直接决定其投诉量的高低，可以看出消费者对服务态度是很重视的，如果哪个厂家的售后服务态度积极，则最能赢得消费者的青睐。与2011年人员技术问题投诉量居第二位不同，承诺不兑现及销售欺诈均有所上升，这直接代表了厂家及4S店是否诚信，如果没有诚信会直接影响口碑。而究其原因，很大一部分投诉是涉及到实车，与厂家在车辆销售初期所作宣传不符造成。

13、典型案例如下： 1、浙江的钱先生投诉福特锐界3.5 AT车型：“因福特锐界的中文汉化以及导航的问题，订车时汽车经销商承诺，福特公司会在3月份左右，解决导航以及汉化问题。从购车至今，一直联系4S店，询问导航及汉化问题，期间看到不少车友，通过各种方式，索赔到了导航或者现金4000元的导航赔偿金。在和4S店协商无果的情况下，拨打福特中国售后电话，但一直无人接听。” 2、北京的郭女士投诉长城哈弗M4春节版车型：“长城汽车在广州车展及官网对春节版车型进行了宣传。但订购的春节版回来后，提车时发现原有金色灯眉和金色出风口改为普通版银色，座椅内福字也取消。对于长城汽车所做免费一次维护保养的补偿拒不接受。” 七

14、、2011年投诉者年龄段集中在26到35周岁之间 在中国汽车质量网2012年投诉中，对投诉消费者人群年龄进行分析：18-25岁（包含25岁）之间投诉的消费者有945人，26-30岁（包含30岁）之间投诉的消费者有3180人，31-35岁（包含35岁）之间投诉的消费者有3160人，36-40岁（包含40岁）之间投诉的消费者有2302人，40-45岁（包含45岁）之间投诉的消费者有1092人，45岁以上投诉的消费者有952人。 从数据分析可知，年龄段在26-35岁（包含35岁）之间的消费者投诉占据大半，可以说是汽车市场消费的主力军。此年龄段的消费者首先能够清楚判断故障，驾驶经验比18-25岁之间的

15、消费者要丰富，维护自身权益的意识，及接受能力比40岁以后的消费者要强，能够通过各种媒介了解到与自己车辆相关的信息，充分利用现有的维权平台，为自己找到更为有效的解决途径。八、2012年苏粤浙三地投诉量位居前三 以投诉量最高的六个地区为例，整体投诉两南方地区还是要高于北方地区的，东部地区高于西部地区。从投诉前六位地区为例，江苏、广东、浙江地区投诉量较大，其次，山东、北京、河北三地在北方地区投诉量较大。一方面与地区经济发展有关，另一方面也与气候有直接的关系。结合各月投诉量来分析，像夏季南方天气炎热潮湿，沿海地区容易出现车身生锈等问题，导致南方地区空调问题、生锈问题及发动机、变速箱问题比较凸显。但值得

16、思索的是上海地区投诉量并不高，可能是与当地4S店在售后处理态度上相对比较积极有关；天气转凉后，北部地区投诉有所增加，主要是与天气变冷有关，发动机变速箱问题开始增加，例如异响、漏油、CVT变速箱加油不走车、不好着车、熄火等问题。 九、2012年自主品牌投诉解决率表现佳 虽然生产（销售）企业对待中国汽车质量网的车主投诉信息的态度和解决率并不能直接表明企业售后服务的总体状况，但也可以看成是一扇窗口，反映出不少问题。2012年国内汽车生产（销售）企业对我们转交的车主投诉总体回复率为31%，以下企业的回复率基本上都在60%以上，其中一些品牌可以做到80%以上（排名不分先后）： 特别值得一提的是自主品牌，

17、在回复以及解决投诉方面的表现可圈可点。 总结： 很多数据都显示国内新车质量的可靠性呈上升态势，但根据中国汽车质量网的数据，这一结论并不明确。主要原因在于我们自己的流量和影响力在变化当中，基础数据基础差距太大，2010年投诉量2016宗、2011年投诉量是7238宗、2012年投诉量11631宗。我们也会想办法通过其他方式来进行更稳定的数据研究。 总体上讲，随着近年来车市一直保持正增长，投诉量的增长将成为必然。高增长的背后也意味着企业需要付出更多努力来进行各种实验，并严格强化供应商管理。 从售后服务上讲，由于2012年汽车三包政策即将开始实施，如果严格执行汽车三包中重要部件累计更换两次修理无法修好，经销商就必须退换货的规定，很多企业都将面对越来越多这样的问题。因为问题最多的恰恰是发动机和变速箱，而且大多数情况下比较难以处理。当然，修理好与坏的标准和认定在实际工作中会有不同争议，但从整体上看，售后服务的压力倍增。 两点建议：质量部门尽可能控制好产品质量；加强售后服务培训，面对投诉积极解决，千万不要把问题拖成绝症。