饭店管理概论9.docx

1、饭店管理概论9饭店管理概论名词解释1、星级别：是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号表示出来，以区别其等级的制度2、饭店联号：是指拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准进行联合经营的饭店企业。3、饭店营业部门：是与饭店的日常活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。4、饭店组织环境：是指饭店组织与管理系统的具体组成形式。5、饭店费用：是指除原材料、燃料等饭店直接成本以外的各种物化劳动和活劳动耗费的总称，是保证经营业活动顺利进行所必不可少的支出。6、饭店营销：是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。7、

2、先进先出法：是以先购入的商品先销售这一假设为前提的，并根据这种假设对销售商品和储存商品进行计价。8、劳动定额：是饭店经营活动中活劳动消耗的标准，即饭店员工在单位时间内完成的工作量，用货币量或实物量来表示。9、饭店公众：是指现在或将来对饭店经营声誉具有影响和作用的个人或团体。10、工作说明书：是对工作分析结果的文字叙述，是有关工作范围、任务、责任、技能、工作环境，以及所需人员种类的详细描述。11、预算控制：就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施成本控制。12、饭店特殊促销：是为了解决饭店需求不足等问题而进行的一种创造性活动。13、饭店只能部门：是不直接从事从事饭店接待和供应业务，而是为业务部门

3、服务，执行自身某种管理职能的部门。14、设备点检：是一种现代先进的设备维护管理方法，是对影响设备正常运行的一些关键部位进行经常性检查和重点控制的方法。1、饭店分级的意义：保护消费者的利益、便于进行行业的管理和监督、有利于促进饭店业的发展2、饭店分级的方法：星级制、字母表示、数字表示3、饭店的等级标准“星评委”的内容：饭店的外观和环境、饭店的设施与设备、饭店的服务项目4、饭店集团经营的基本形式：直接经营：被认为是饭店集团经营的最原始的形式，以“总部所有，直接经营”的形式经营的饭店，是饭店集团经营的基础，饭店集团即是各饭店的经营者，又是拥有者。租赁经营：是指饭店集团通过签订租约，交纳租金的形式，长

4、期将其他饭店从所有者中租赁过来，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。合同经营：是指饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理范围和标准，接受业主委托经营管理饭店，承租的饭店集团是作为法人进行经营管理的，并独自承担经营亏损的风险5、饭店集团经营的主要优势：促销优势、采购优势、竞争优势、质量管理优势、人才优势、财务优势6、饭店企业组织的基本形式：直线式、职能式 、直线职能式7、饭店的组织管理制度：总经理责任制、经济责任制、岗位责任制、职工代表大会制8、饭店经营的多种环境：自然物质环境、社会文化环境、政治法律环境、宏观经济环境9、饭店经营的外部营销环境：旅游消费者、饭店供

5、应者、饭店投资者、销售代理商、饭店竞争者。10、饭店经营的内部环境：饭店的组织环境、饭店资源和能力11、饭店客源市场需求：观光旅游市场需求、度假旅游市场需求、商务旅游市场需求、会议旅游市场需求。12、客源市场调查的方法：对旅游者的调查、对客户的调查、对客源市场的间接调查13、客源市场预测的方法：定性预测方法专家意见法：是以匿名通信的方式组织有关专家在背靠背的情况下，分别就所需预测的问题作出判断集合意见法综合评判法旅游者意见调查法定量预测法：时间序列预测法因果关系预测法14、饭店计划的类型：饭店的长期计划和短期计划饭店的总体计划和部门计划15、长期计划的基本内容：战略方向：确定企业未来总体的发展

6、方向确定饭店企业开拓市场的发展方向确定企业未来的规模和发展水平战略目标：是以一个或两个目标为主导的一组相互联系和相互制约的目标体系，核心是以销售额和利润额为主导的战略目标体系。16、饭店长期计划的实施：组织机构；目标明确、不断创新、合理授权17、经营管理计划的主要内容：饭店经营管理计划是饭店企业计划管理活动的核心，它以饭店的日常经营管理活动为重点，确定了饭店在经营年度内各项经营活动的主要目标和主要方面；饭店销售计划市场营销计划饭店接待业务计划财务计划物资供应计划职工培训计划劳动工资计划设备建设和维修计划18、客房双开率=双开房间数/已出租房间数100%客人总数已出租房间数/已出租房间数100%

7、19、饭店成本的构成：直接耗用的原材料、调料、配料、辅料、燃料等直接材料商品进价成品其他成本：是指饭店出售无形资产，存货（不包括商品）的实际成本20、成本管理过程包括内容：建立标准成本、加强员工遵守标准的培训、随时检查标准的执行情况、采取措施，放进既定标准。21、饭店成本控制的一般方法：预算控制法主要消耗指标控制法标准成本控制法22、餐饮成本管理包括了原材料采购的管理，原材料验收的管理，原材料储存的管理，原材料发货的管理，原材料加工生产的管理及餐饮销售服务的管理权过程。23、采购环节的管理：确定采购规格选择供应商订货24、对验货控制及验收的基本程序：对验货员的要求验收程序25、商品进价成本的构

8、成：一般分为国内购进商品进价成本和国外购进商品进价成本。国内购进商品原始进价和购入环节加纳的税金；国外购进商品：进价进口税金购进外汇价差委托其他单位代理进口商品支付给受托单位的有关费用。26、经销商品进价成本的确定方法：采用进价核算的商品进价成本的确定方法先进先出法加权平均法移动平均法个别计价法后进先出法采用售价核算的销售商品进价成本的确定综合平均差价率法分类（柜组）差价率法毛利率法27、人工成本构成及其影响因素：人工成本构成影响人工成本的因素：劳动法律规定设施布局地理位置营业时间设备菜单员工流动人员工作安排28、人工成本控制：进行工作分析，制定岗位职责，完善操作步骤建立员工劳动生产率29、费

9、用的分类方法：按费用与营业收入的关系划分，可分为直接费用，间接费用按费用的经济内容划分：可将费用分为营业费用，管理费用和财务费用30、费用管理原则：厉行节约，勤俭经营的原则坚持费用计划管理的原则建立责任管理与监督机制的原则严格费用开支范围和标准的原责31、费用支付的方式：直接支付费用、转账推销费用、预付待摊费用、预提应付费用32、饭店费用的分配：部门分配率=部门营业收入/全部营业收入100%；部门应分配费用=应分配费用总额部门分配率；客房分配率=部门面积/总面积100%33、费用的管理方法：费用的分级管理费用的分类管理费用的分口管理费用的预算管理34、费用管理的考核评价：费用升降程度=本期实际

10、费用率计划（或上期实际）费用率；费用升降速度=本期实际费用率计划（或上期实际）费用率/计划（上期实际）费用率100%35、饭店营销的特点：首先，由于饭店是一个融生产，销售和服务为一体的综合性企业，它的特点是组合型的，且以服务为中心，所以其营销具有无形性的特点。其次，饭店产品还具有不可贮存性，饭店产品的不可贮存性向营销人员提出了挑战，它要求营销人员将饭店当天未出租的客房，餐座等设施销售出去。再次，由于饭店产品的绝大部分属于服务，因此，饭店产品还具有不一致性及质量难以控制的特点。36、饭店营销观念的演变过程：生产导向阶段：奉行“我生产什么，就卖什么”的思想销售导向阶段：奉行“我卖什么，你就买什么”

11、的经营思想营销导向阶段：奉行“顾客需要什么，暗点就提供什么”的思想。37、现代饭店营销主要内容：以顾客为导向不断地满足顾客实现饭店营销目标38、饭店销售渠道的功能：简化交易程序调节供需组合功能资金融通风险分散信息传递39、饭店经常利用的销售渠道：饭店代理商旅行社旅游批发商联营组织旅游协会旅游信息中心航空公司40、联营组织的三种形式：合作性饭店集团、自发形成的饭店协会、特许权经营集团41、饭店销售渠道的设计：分析顾客，确定目标市场写出销售渠道的目标销售目标利润目标预订成功率确定销售渠道策略密集型渠道策略选择性渠道策略排斥性渠道销售42、选择合适的销售渠道：市场因素、产品因素、饭店规模、中间商因素

12、、行为因素43、饭店选择销售渠道的标准：渠道成员获利情况渠道成员的经营情况是否销售补充产品所吸引的客源市场情况是否积极为饭店做宣传是否同时也推销竞争产品声誉、信誉如何，是否及时付款是否雇佣别的销售人员是否提供饭店所要求的服务经营管理制度如何是属于容易满足型还是唯利是图型44、饭店广告的种类：大众传播媒介广告、户外广告、直接邮寄广告45、饭店服务的种类：饭店服务具有直接性、饭店服务具有不可贮藏性、饭店服务具有多样性。46、饭店服务质量的内容：服务设施设备质量环境质量实物商品质量劳动品质。47、饭店服务质量的特点：饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性和一次性饭店服务质量内容的关联性饭店

13、服务质量对人员素质的依赖性。48、饭店服务质量管理的基本要求：饭店服务质量管理是全员参加的质量管理饭店服务质量管理是全过程的质量管理饭店服务质量管理是全企业的质量管理饭店服务质量管理应采用多种多样的管理方法。49、饭店服务质量的基础工作：1、质量教育工作质量教育的任务质量教育的内容质量意识教育和质量管理知识教育质量技能教育与培训搞好质量教育的基本要求必须是领导重视要分层次进行质量教育质量教育要坚持多样性，系统性和经验。2、质量责任制质量责任制是饭店各部门、各岗位和员工在质量管理工作中作为保证服务质量所承担的任务、责任和权利的节面条文建立质量责任制的要点质量责任要体现责、权、利三者的结合质量责任

14、制要使质量具有否决权质量责任制要逐步加收完善3、标准化工作标准化：是指经济、技术、科学及管理等社会实战中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益饭店服务质量标准的内容设施设备质量标准实物商品质量标准劳务质量标准管理标准制是饭店服务质量标准应注意的问题一定要以宾客的需求为中心标准的制定要简单，明确，可操作，使员工易于理解和掌握制定标准要做到定性和定量相结合标准必须配套，相互协调，自成体系。4、质量信息工作，质量信息：是指反映服务质量的各种数据，报表，文件，资料，事物的总体，如各种服务质量情况统计表，宾客意见卡，服务工作的原始记录等。质量信息的内容：来自饭店

15、内部的质量信息来自饭店外部的质量信息。50、饭店服务质量控制：1、饭店服务质量体系领导职责组织机构质量责任和权限工作程序资源和人员质量文件2、饭店服务过程的质量控制准备过程的质量控制服务准备生产准备后勤准备接待服务过程的质量控制严格执行接待服务规范，加强服务质量检查充分利用质量信息反馈系统，及时搜集接待服务过程的各种质量信息。接待服务结束工作的质量控制宾客离店前的工作宾客离店后的工作51、服务质量管理的基本方法PDCA循环：PDCA循环是美国质量管理专家戴明发明的，所以又称戴明环。PDCA是英语中plan（计划）、do(执行)、check（检查）、action（处理）四个单词的首字母组成的P阶

16、段计划阶段分析现状，找出存在的质量问题分析产生质量问题的原因找出影响质量的主要原因制定解决主要质量问题的措施计划D阶段实施阶段实施计划：按照制订的措施计划，严格地去执行，还要注意做好各种原始记录，及时反馈执行中的各种情况。C阶段检查阶段检查计划执行情况：根据计划的规定和要求，检查计划的实际执行情况，看是否达到了预期效果。A阶段处理阶段总结经验和教训：把成功的经验纳入有关的标准，规范，制度中去，使质量改进的成果得到巩固和扩大遗留问题转入下个循环52、PDCA循环的特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进PDCA四个阶段的关键在A阶段53、订房的方式是多样

17、性的，可以是面谈，电话，信函订房，也可以是电话，传真，电报订房。54、订房分为几种类别：按宾客是否缴纳定金，可分为确认类预订和保证类预订按办理订房的人数，分为团体预订和个体预订55、预订控制步骤：受理预订、预订管制、预订核对、和柜台联系、特殊情况处理56、接待服务管理：制定预分方案、迁入与登记、调换房间、离店服务57、客账管理：账户清楚、走账迅速、记账准确、准时结账58、客房服务管理：1、清洁卫生工作的管理日常卫生工作管理制定卫生操作程序建立卫生检查制度和标准发挥宾客的监督作用计划卫生管理59、客房接待服务：迎客服务宾客到达前的准备工作宾客来店时的迎接工作送客服务送客前的准备工作送客时的服务工

18、作送客后的检查工作客房日常服务工作端茶送水整理房间送洗客衣服务房间小酒吧服务安全检查其他服务60、工作说明书的主要内容：工作名称工作方法、程序和技能要求物理环境，通常包括正常的温度，适当的光线，噪音程度，通风设施，安全设施，以及工作位置和地理环境等社会环境，是指同一工作有多少人，其年龄、性别、人格特征是什么，以便于新的员工对同事有一个大概了解职业情况：是指该项目工作的工资制度，工作时间，付酬方法，工作的季节性。晋升的概念，以及与其他工作。61、制定劳动定额的方法主要有：经验统计法、技术测定法、类推比较法62、编制定员的方法：按劳动效率定员、按岗位定员、按比例定员、按组织机构，职责范围和业务分工

19、定员。63、运用激励原理进行行为管理的方法：1、物质激励：主要有基本收入激励，福利形式激励和其他物质激励2、强化激励：对某些行为给予肯定或奖赏3、尊重与自我实现激励：属精神激励的范畴。64、设备的选择：适应性、安全可靠性、方便性、节能性、环保性、配套性65、影响饭店安全的因素：1、保障客人的安全保障客人的人身安全保障客人的财产安全保障客人心理上的安全感2、保障员工的安全保障员工的人身安全保障员工的合法权益保障员工的心灵不受污染3、保障饭店的安全：首先表现在为了维护饭店的形象不受破坏而进行的一系列工作，其次表现为保障饭店的财产不受损失。66、饭店安全管理的基本原则：1、宾客至上，安全第一原则2、

20、预防为主的原则3、外松内紧的原则4、群防群治的原则5、谁主管谁负责的原则。67、饭店的消防管理：火灾的预防和火警、火灾事故的处理68、消防管理：1、落实消防管理安全责任制2、制定防火工作措施3配备必要的完好的消防设施4、发动群众，及时消除火灾苗头的隐患69、加强饭店的安全管理：1、加强对客人的管理2、配备必要的设备3、健全员工的管理制度4、建立财务管理制度5、突发事件的处理70、安全监督中心的设置与管理：1、消防控制系统2、电视监控系统3、防盗报警系统4、通讯联络和广播系统5、更钟和其他控制系统71、劳动保护：1、坚持安全生产，防止工商事故2、改善劳动环境，预防职工疾病3、实现劳逸结合4、注意

21、保护和保障女工的健康去黑眼圈去黑眼圈宜吃：1、富含铁、维生素A、E的食物；2、宜食活血、补血的食物3、养肝补肾的食物。肉类：猪肉（补肾）、猪肝(补血)、猪血（补血）蛋奶：鹌鹑蛋（补血）鱼类：鲫鱼（活血通路）、鲈鱼（补肾）水产：干贝（补肾）、扇贝（补肾）、海蜇头（补血）、海蜇皮（补血）蔬菜：油菜（活血祛瘀）、菠菜（含维生素A）、小白菜、生菜、芥菜（补血）、胡萝卜（含维生素A）、茄子（活血）、西兰花（含维生素A）、黄花菜（散瘀消肿）、木耳（补血）豆类：黄豆（补血）、青豆（补血）、黑豆（活血）、蚕豆（补血）、腐竹（补血）五谷：黑米（活血）、小麦（补血）、燕麦、荞麦面、红豆（活血）、紫米（补肾）、高粱

22、米（补血）、大麦药食：枸杞子、当归、甘草（补血）水果：桃（活血）、酸枣（补血）干果：腰果（补血）、松子（补肾）、核桃（补肾）、芝麻（补血）、板栗（补肾）忌吃：1、忌食刺激性食物；2、忌食寒凉性食物去痘祛痘宜吃：1、宜食清热解毒、活血化瘀的食物；2、宜食富含维生素A、B6和锌的食物。水产：文蛤（清热）蔬菜：白菜、油菜、芹菜、菠菜、小白菜、生菜、芦笋、土豆、芋头、胡萝卜、茄子、西兰花、黄花菜、黄瓜、冬瓜、苦瓜、南瓜、丝瓜、西葫芦、草菇、香菇、口菇、菊花、葫芦、娃娃菜、卷心菜豆类：绿豆芽、黄豆芽、豆腐、黄豆、毛豆、青豆、绿豆、黑豆、蚕豆、赤小豆、五谷：糯米、黑米、小米、薏米、燕麦、红豆、黄米药食：穿

23、心莲、枸杞菜、当归、乌梅、甘草、红花、五味子水果：香蕉、菠萝、草莓、山楂、杏、李子、猕猴桃、柿子、无花果、西瓜皮、桃、杨桃、甘蔗、树莓干果：芝麻、板栗其他：蜂蜜、绿茶、花茶、红茶祛痘忌食：1、忌食油腻、富含脂肪胆固醇、过甜的食物；2、忌食热性、腥发食物。排毒排毒宜吃：1、宜吃抗氧化、疏肝、解毒的食物；2、宜食膳食纤维含量丰富的食物；3、宜多喝水鱼类：带鱼、鲅鱼、鲳鱼、三文鱼、罗非鱼、明太鱼、黄花鱼水产：海参、海蜇头、海蜇皮、裙带菜、发菜蔬菜：白菜、油菜、菠菜、蒜苗、韭菜、生菜、香菜、芦笋、土豆、芋头、洋葱、胡萝卜、藕、青椒、菜花、西兰花、黄花菜、黄瓜、冬瓜、苦瓜、南瓜、丝瓜、香菇、口菇、银耳、

24、菊花、娃娃菜、茶树菇、苦菊、鸡腿菇、芦荟、木耳、彩椒豆类：绿豆芽、豆腐、黄豆、毛豆、青豆、绿豆、黑豆、蚕豆、豆腐丝、豆腐皮、豌豆粒五谷：糯米、小麦、燕麦、荞麦面、红豆、紫米、荞麦、黄米、大麦药食：紫苏、穿心莲、金银花、鱼腥草、车前草、何首乌、枸杞子、乌梅、甘草、沙参、冬虫夏草、土三七水果：香蕉、草莓、杏、猕猴桃、柿子、荔枝、石榴、木瓜、无花果、桂圆、桑葚、金桔、橘子、杨桃、甘蔗、酸枣、冬枣、橙。树莓。金丝小枣、香梨干果：腰果、松子、核桃、芝麻、罗汉果、榛子、红枣、南瓜子、板栗、白果、山核桃、干无花果其他：蜂蜜、绿茶、花茶、红茶忌食：排毒忌食：1、忌食富含脂肪、高胆固醇、油炸、油腻的食物；2、忌

25、喝碳酸饮料酸菜粉 4元尖椒干豆腐 4元三丝 4元尖椒土豆片 5元素杂拌 5元葱炒干豆腐 5元木须柿子 5元开阳白菜 6元葱炒鸡蛋 6元烧茄子 6元麻婆豆腐 8元香菇扒油菜 6元陈醋花生米 6元蒜台炒肉 6元芹菜土豆条 6元千页豆腐炒韭菜 8元虾仁扒茄条 8元酱炒鸡蛋 6元肉炒香菇 6元地三鲜 8元酱茄子 7元葱油千叶豆腐 12元京酱肉丝 8元特色小炒 8元炒肉皮 8元香辣猪脆骨 8元水煮肉片 18元肉段烧茄子 8元孜然鸡心 10元烧芸豆 8元劲爆鱿鱼头 12元鱼香肉丝 12元滑溜肉片 10元爆炒鱿鱼花 14元回锅肉 12元锅包肉 14元爆炒小公鸡 12元土豆烧牛肉 13元三样 14元木须肉丝

26、8元溜肉段 10元辣炒猪心 10元肉炒木耳 8元干炸刀鱼 8元木须韭菜 6元麻辣豆腐 4元酸菜汤 5元/碗黄瓜拌金针菇 5元红烧冻豆腐 6元干炸小河虾 10元皮蛋豆腐 5元熘肝尖 6元葱炒拆骨肉 10元辣炒肺片 6元干煸鸡心 12元青鱼 5元香辣油边 14元狮子头 3元/个水煮毛蚶 12元出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司

27、论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。