NFABE销售手册.docx

1、NFABE销售手册NFABE销售手册第1节 NFABE产品呈现法我们了解了产品呈现的目的和事前的准备,下面我们就进入第二部分的内容,学习产品呈现的方法和技巧。首先我们来一起学习“NFABE”产品呈现法,“NFABE”是五个英文单词的首个字母，这五个单词分别是:需求（Need）、特点（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）、证据（Evidence）。所谓“NFABE”产品呈现法”，就是在你的产品呈现过程中，要包含这五方面的内容，而且按照N、F、A、B、E的顺序完成.这种呈现方法适用于所有的顾客、所有的商品，是一种通用方法。在针对不同类型的顾客时，无非是我们这五个方面

2、强调的重点有所变化而已。下面我们就来具体了解需求、特点、优势、利益、证据的具体含义。1。 NFABE产品呈现法中的N需求需求指的是顾客对于产品的渴求程度，它是所有产品呈现的基础，只有掌握了顾客需求，我们才能介绍顾客所需要的产品。比如，你现在觉得很饿，想买个面包吃,这时有人向你推销圆珠笔,你会不会产生兴趣？但换一种情况，你准备记下一个好友的电话,忽然发现自己没有带笔，这时候你会对推销圆珠笔非常有兴趣.我们的顾客也一样，他们只关注自己需要的产品，所以产品呈现的环节都必须围绕顾客的需求展开。2. NFABE产品呈现法中的F特点在掌握了顾客的需求之后，我们首先要呈现给顾客的是产品的特点。这里所说的特点

3、是指产品本身所具有的事实，是产品本身所具有的属性.比如产品的成分、产品的外观、产品的尺寸、产品的包装、产品的生产工艺等等,都属于产品的特点。这些所讲的都是产品的特点。在产品介绍的过程中，我们可以围绕产品最突出、最显著、与顾客需求最相关的特点进行描述，而没有必要把产品所有的特点都叙述一遍,这是因为产品的特点往往伴随着大量的专业术语和名词,会使顾客感觉枯燥乏味.另外为了避免这种情况,除非必要，我们尽量用通俗易懂的语言来进行产品特点的叙述.3. NFABE产品呈现法中的A优势讲完了产品的特点，我们再来看看产品的优势。这里所说的优势是指由于产品本身的特点在使用中所呈现出来的优势，是产品本身特点的关联产

4、物.产品呈现过程中我们在对优势进行描述的时候,首先要和你前面所介绍的特点呼应，否则会使顾客产生混乱的感觉。对产品优势的描述要真实可信，切勿夸大其词、无中生有，这样会使顾客对产品的真实效果产生质疑。4. NFABE产品呈现法中的B利益产品的特点和优势介绍完毕后，接下来要向顾客呈现产品的利益。这里所说的利益是指顾客在使用我们产品顾客的时候，由于产品本身的特点和优势为其所带来的利益。同样,产品的利益也要和前面呈现的特点、优势相呼应，这样才是一个完整的逻辑结构，避免顾客对产品认知的混乱。听起来好像产品的优势和利益差不多，为什么还要强调向顾客呈现利益呢？其实优势还是指产品本身所具备的，我们产品优势再多,

5、对于顾客来讲，如果不能和自身利益结合起来，还是不能引发他们的兴趣。所以利益的表述其实是产品与顾客的纽带。另外还要再提醒大家两点:一、所有特点、优势、利益都要围绕顾客的需求进行呈现；二、如果向顾客呈现多个特点、优势、利益时,最好说完一组再说一组.这样可以让顾客更加清楚明白的了解产品。5。 NFABE产品呈现法中的E证据证据是指可以证明产品特点、优势、利益的证据，比如当场的体验、第三方或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片等等.提供这样的证据是为了使顾客更加信任我们的产品，从而激发出更大的购买欲望。我们可以运用以下方法向顾客提供证据。资料证明法：一般顾客在对产品不了解的情况下,会抱着怀疑的态

6、度，但如果你在呈现时,将产品曾获得的一些奖项和媒体的相关报道拿出来，就很容易令顾客信服。6。 猫和鱼的故事在产品呈现过程中，特点、优势、利益要环环相扣,最终落实到解决顾客需求的目的上.下面我们一个小故事来帮助大家加深理解：一只小猫饿了，想要吃饱，这时有人给了它一摞钱，小猫看了一眼没有动；这个人告诉小猫,用钱可以买到鱼，小猫想了想还是没有动;接着这个人又告诉小猫，你用钱买了鱼,就可以大吃一顿，就不会再饿了,小猫没等话音落地，叼起钱飞快地跑了。钱作为产品特点对小猫没有任何吸引力,可以买鱼是产品的优势，可如果不能和小猫饿了这一需求匹配成利益，小猫还是不感兴趣,直到小猫知道用钱买鱼吃了就不饿了这一利益

7、与需求的匹配,才主动接受了.希望大家在产品呈现过程中都记住这个道理。第2节 对不同性格顾客的产品呈现在前面的内容里，我们和大家一起分享了产品呈现的NFABE方法。也提到它适用于各种顾客，是一种通用方法.在实际工作中,我们的顾客有着不同的性别、不同的个性.所以在使用通用方法的过程中，要根据顾客的不同灵活运用。下面，我们先从顾客性格的角度来看看应该如何应对。首先我们根据情感度和表达度两个纬度的从低至高，把顾客性格分为四大类:情感度低而表达度高的顾客,称之为支配型顾客，我们也形象地把他们称为老虎型顾客；情感度高而表达度也高的顾客，称之为表达型顾客，我们也形象地把他们称为孔雀型顾客；情感度高而表达度低

8、的顾客，称之为和蔼型顾客,我们也形象地把他们称为考拉型顾客；情感度低而表达度也低的顾客,称之为分析型顾客，我们也形象地把他们称为猫头鹰型顾客。老虎型顾客在产品呈现过程中常见的表现有:不易听信别人意见，喜欢自己作决定；语言简洁、目的明确;行动迅速、缺乏耐性。针对他们的特点,我们在呈现中要做到：不能直接否定他们的意见；对产品的特点、优势、利益进行描述时要充满自信；跟这类顾客要直话直说不兜圈子；注意产品呈现的过程不要超过10分钟；顾客观点正确的时候，要适当地加以附和。孔雀型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富；他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意;比较急躁

9、，没有耐心.针对他们的特点，我们在呈现中要做到：认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客；耐心回答顾客的询问,并且适当提供一些建议。考拉型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触;对人宽容，很少提出要求;是个很好的倾听者；往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中。针对他们的特点,我们在呈现中要做到:在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题,产品呈现可以从感性方面加以描述；不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产品就可以了；产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解顾客最真实的想法。猫头鹰型顾客在产品呈现过程中常见的表现有：对营销人员对产品的呈现认真仔

10、细倾听；发表自己意见的时候经过详细斟酌；喜欢详细的资料、数字、证明,喜欢反复比较;疑心较重，反应平淡、喜怒不形于色。针对他们的特点，我们在呈现中要做到：不要过于热情，以避免他们对产品呈现真实性的怀疑；不急不躁，耐心向他们解释;产品呈现尽量多使用数据、资料和证明，理性地进行呈现过程；在顾客面前体现出产品专家的风范,帮助他们分析产品。第3节 对不同性别顾客的产品呈现除了上述这四类不同性格的顾客以外，在产品呈现过程中，根据性别的不同，男性和女性也有着不同的表现。男性顾客一般比较粗犷，购买产品中会有怕麻烦的购物心理；购买产品行为目的性比较明确，除了他们感兴趣的产品之外，不愿意了解更多的产品信息;产品呈

11、现过程比女性时间短很多；对于男性顾客，产品的功能和质量是他们首要考虑的因素，而价格只要在承受范围内，一般不会过多计较。针对他们的特点，我们在呈现中要做到：尽量缩短产品呈现的时间,只介绍他们感兴趣的产品；在产品呈现过程中，把重点放在产品特点和优势方面；产品呈现的语言简洁、精练，一语中的。女性顾客就和男性顾客截然不同，她们更加关注产品利益，对喜欢的产品情有独钟;对产品的价格比较敏感，具有要求物美价廉的求全心理;女性顾客一般都具有较强的自尊心和自我意识.针对她们的特点，我们在呈现中要做到：尽量详尽地为她们进行产品呈现,减少产品特点和优势的部分，把重点放在对产品利益的描述上；过程中让她们有机会可以试用

12、产品，以满足她们的心理需求；产品呈现的语言尽量感性,且注意说话的方式，千万不能有任何冲撞顾客或有损顾客自尊心的言语。误区一：不了解产品也能做呈现由于营销人员平时疏于对产品知识的学习，而只专注销售技巧的学习，造成对产品知识了解得不够.当顾客需要更多的产品相关信息时，要么无言以对，要么问东答西,要么干脆胡说八道。这样的结果是顾客感觉你连自己销售的产品都不能深入了解，何来专业可言，进而对你的专业度产生质疑。并且由于你的说不清楚，顾客会开始怀疑产品本身的特点和优势，有可能失去这次销售机会。产品知识的深入了解是我们做好营销工作最基本的要求。所以无论是刚刚加入事业的新人，还是纵横市场多年的营销精英，都应该

13、把产品知识的学习当作自己必备的一项工作。通过产品介绍资料、公司的网站、产品的包装以及产品培训课程，不断完善自己的产品知识结构，在顾客面前充分展现出你的专业程度,赢得顾客的信任与尊重。误区二:可以适当夸大产品的优势、利益有的时候，营销人员为了赢得与顾客的交易，在产品介绍过程中，有意无意地夸大了产品的优势和利益。使顾客对产品的理解有了偏差。这样的结果是，如果顾客对产品有所了解，会认为你在有意欺骗，从而对你的人品产生质疑,“做销售，先做人”的道理大家都清楚。一旦顾客开始质疑你的人品，这种局面就很难再扭转.如果顾客不了解真相，听信了这样的产品呈现而购买了产品,使用中发现不像当初说的那样，会有种上当受骗

14、的感觉,进而会把这种感觉传递给其他的人.所以在产品呈现过程中，我们要本着诚信的原则，有一说一，有二说二。有时还可以故意和顾客谈些无关痛痒的产品不足，这样顾客会认为你为人正直，不是“只报喜、不报忧”,进而乐于接受你的产品和服务。误区三：所有顾客都可以用一种呈现方式有的营销人不管呈现的对象是什么样的人，都是同样的特点、优势、利益,特点、优势、利益千篇一律,毫无新意。这样的结果是，虽然营销人员也在按照我们说的方法去做，但收效甚微,有时候甚至适得其反.不同的顾客有着不同的需求，就算是相同的产品不同的顾客需求也会有差异。同样是碟新洗洁精，有的为了刷碗，有的为了洗果蔬，有的为了清洁银器.格式化的产品呈现只

15、能满足部分顾客需求,而更多的销售机会在你的千篇一律中失去。所以在产品呈现过程中，我们要根据顾客不同的需求、不同的个性等变量因素,及时调整自己的呈现重点和呈现方式，用最匹配顾客需求的产品优势、利益来打动顾客，激发出他们更大的购买欲望。灵活运用我们学到各种产品呈现技巧，用差异化的产品呈现满足顾客的差异化.误区四：呈现中不必过多关注顾客这种情况在新营销人员当中存在的多一些,好容易有个顾客愿意听我做产品呈现，自己就一路说了下去。特点、优势、利益说得头头是道，顾客连个说话的机会都没有。结果呢？顾客并不满意你的产品呈现.事实上，产品呈现的过程，也是和顾客进行沟通的过程，是一种互动行为。通过征询顾客对产品特

16、点、优势、利益的反馈，我们可以更多地了解到顾客的真实想法,便于我们及时改变不当的销售策略。这种自说自话的产品呈现方式,除了会使顾客感到备受冷落以外，还失去了一个了解顾客的绝佳机会。所以在产品呈现的过程中，我们要随时关注顾客的反应，用问题引导、鼓励他们说出自己的想法。另外，还要注意顾客眼神、表情、姿态等肢体语言，也许它才能最真实地反映出顾客的真实想法。误区五：产品呈现就要多讲特点、优势有的营销人员对产品知识的掌握，简直到了炉火纯青的地步。在产品呈现过程中,一提到产品的特点、优势就滔滔不绝.但就是忘了，把这些特点、优势，转化为针对顾客、满足需求的利益。结果是说者很累,听者毫无反应。为什么会这样呢？

17、其实顾客最关注的还是自身的利益，你的产品特点再多，你的产品优势再好，和顾客有什么关系吗？只有找到产品的特点、优势与顾客之间的纽带才能解决这个问题。这个纽带就是基于产品本身的特点、优势，在使用产品的过程中为顾客带来的利益。要走出这个误区并不难，记住一点就够了，那就是“什么才是顾客关心的?”至此,我们第三部分的内容就结束了，希望大家根据我们所指出的这些误区，和自己平时产品呈现过程加以对照，看看是不是自己也存在着这样的误区。有则改之，无则加勉,希望大家都能成为产品呈现的高手。第1节 正确认识顾客异议在我们进行产品呈现过程中，顾客会产生这样或那样的异议，只有有效地处理好这些异议,才能圆满地达到我们产品

18、呈现的目的。那么我们应该怎么认识顾客异议呢？虽然顾客的异议并不让人感到愉快，但如果营销人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。我们的销售本身就是一个从“异议同意异议”的循环过程，每一次交易成功都是一次“同意”的达成，而交易必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议.虽然异议总是带来烦恼,但它也是营销人员从顾客身上获取更多信息,影响顾客的机会。解决异议,满足需求不但可以令顾客满意，还是同他们建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以,营销人员应该这样理解顾客的异议：异议是正常的；异议说明顾客仍有交易的愿望；异议是同顾客沟通、了解需求、建立联系的机会；异议所指，兴趣所在。了解了这

19、些，在处理顾客的异议时，我们要掌握处理异议的三要素。这三个分别是异议处理的态度、异议处理的时机和异议处理的步骤。下面我们就来一一掌握这些要素。第2节 异议处理的态度面对顾客异议时心情急躁、不舒服是正常的,但显然应调整态度以让顾客感觉“你明白并尊重他的异议”。因为顾客只有在觉得被尊重、异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件.我们要尊重顾客的意见,顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，营销人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。营销人员要正视客户，面带微笑,表现出全神贯注的样

20、子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说:“您错了、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多： “您没搞懂我说的意思，我是说。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。处理异议的时候，我们的态度是非常重要的。我们要抱着一颗平常心,常言说嫌货才是买货人；我们要理解顾客，他们当然有反对的权利；我们要倾听顾客的异议,找出顾客异议背后的动机；我们还要运用各种技巧耐心的说服顾客。同时，我们要避免与顾客说话强硬、态度恶劣；还没弄清事实就马上反驳；强迫顾客接受自己的观点；用否定语句与顾客沟通.第3节 异议处理的时机为使产品呈现能顺利进行，营销人员应选择好处理客人异议的时机,才能起到事半功

21、倍的效果。立即处理，对于客人的偏见、价格反对意见、对产品不了解以及对产品需求产生的异议，应给予立即答复。因为持这几种异议的顾客都有想进一步了解产品的欲望,如果不及时进行处理，坚定他们对产品的信心,顾客就很有可能放弃对产品了解的兴趣。延迟答复,对于顾客的借口、自我表现和恶意反对等异议，营销人员可不急于立即处理,因为这个时候客人正处于与我们针锋相对的心理状态，如果立即处理，搞不好会加剧这种对立。不妨把整个产品呈现进行完毕再来处理，这样的效果会更好一些。第4节 异议处理的步骤1。 异议处理的开场在处理顾客异议的第一步，我们要对顾客的异议表示接受、认同.所谓接受、认同是指营销人员对顾客提出的异议所表现

22、出来的态度，记住接受的是顾客的感受而不是他们的观点。这样，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的处理打好基础.2. 了解异议的动机在处理顾客异议的第二步,我们要了解顾客提出异议的真正动机.通常由于下列三种原因造成顾客产生异议，第一种、理性原因：通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及功能的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、功能不足等等。第二种、感性原因：很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧,通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于顾客对某些事物消极的态度和错误的看法。第三种、战术性原因：顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，

23、增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。我们可以询问客人：“为什么您这样认为？”或者以问句重复客人的异议,比如“您认为价格高了点是吗？”，运用这些技巧来判断客人的真实动机。3. 有针对性的进行解释在处理顾客异议的第三步,我们了解了顾客异议的真正原因以后，我们会根据顾客提出的不同异议，运用我们的专业知识帮助顾客了解事实,解除顾虑。这一步才是最见营销人员功力的一步。4. 询问顾客是否满意在处理顾客异议的第四步，我们针对顾客所提出的异议进行处理完毕后，一定要询问顾客是否满意。以此判断这个异议是不是真的被处理掉了.第5节 了解7种不同类型的异议1。 沉默型异议表现特征：

24、顾客在产品呈现的整个过程中，一直非常沉默,甚至有些冷漠的态度。 应对方法:要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候,他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。2。 借口型异议表现特征：顾客会告诉你:“你的价格太贵了，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“您提出的这些问题，我知道非常重要,待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特点是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品.”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一

25、旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3. 批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或服务，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好。” 应对方法:首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提.假如是真的关心你应该告诉他：“我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解您对这些事情的担心”接下来再介绍产品和服务的优势，以消除顾客的误解。假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一个问题反问他：“当您在考虑到价格问题的同时,您会更关注产品的性价比，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后,您就会明白我们的产品一点都不贵

26、，而且是绝对的物超所值.”4. 问题型异议表现特征:顾客会提出各式各样的问题，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型抗拒时，你对产品必须有充分的知识。5. 表现型异议表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识,他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是个专家。 应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩,即使他们提出的看法是错误的.你要说：“我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专

27、业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，相信您非常清楚.我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你,我们的产品还有哪些特点.我想当我介绍完了以后,您就可以了解到底为什么我们的产品是最适合您的。6。主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。 应对方法:通常表示你与顾客关系建立的不是很好，你要做的是赶快重新建立关系，少说话,多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。7. 价格型异议表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力,顾客都认为太贵了. 应对方法:不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈产品的价格；将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。