政务中心物业管理方案.docx

1、政务中心物业管理方案AAA人力资源市场、AAA公共服务中心物业管理项目方案一、物业概况AAA人力资源市场、AAA公共服务中心大楼（以下简称大楼），位于号(），由承建。基地面积为24481。50平方米，总建筑面积为24960平方米（地上），地下室（车库）面积为6600 平方米。主楼高度50米12层，西裙楼高度 米二层,东裙楼高度 米三层，地下室一层。绿化占地面积为8087 平方米,占比33。大楼内设中央空调、消防监控设施，配有电梯3台。大楼业主为AAA人力资源和社会保障局和AAA行政服务中心。二、物业管理目标物业管理弘扬“真诚、善意、精致、完善”的物管精神，坚持“科学规范、竭诚高效、安全文明、持

2、续发展”的质量方针和以人为本的服务管理理念，创建精优管理、服务事业的新环境，不断调整更新、导入先进的管理理念，构建一套与业主层次及办公需求相适应的管理模式，使业主能真正感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。(一）、参照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，物业各项使用功能,一年内深化管理服务，提高物业管理水平,提升物业管理形象。三年内通过“南通市物业管理优秀大楼”考评.（二）、严格遵守国家的法律、法规、条例以及江苏省的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行ISO9001质量管理体系认证,服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。（三）、建立严格规范的物业防火

3、、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失.(四）、严格认真推行并实施酒店式管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，每季度向业主所属科室、单位发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度,测评满意率达到95。(五）、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉大楼内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件，支持和配合业主开展工作。(六）、协助业主，确保大楼房屋主体及各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套，为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。（七)、规范和执行

4、24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况的反馈时间，无论正常工作日还是非工作日均不超过2小时并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。（八)、本物业涉及物业管理的各类标识标牌的设置由物业公司提出方案(标识标牌费用由业主承担),经报大楼物业管理指导办公室审核通过后，自行做到统一、规范、完备，无安全隐患.(九）、提高优质环境保障，确保大楼卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀,使大楼保持洁净、明亮、舒适。（十）、不断完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性,切实增强员工的服务意识和责任意识.(十一

5、）、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100.（十二）、严格执行食品卫生制度,不断改善餐饮服务，建立健全食品卫生监控机制，努力构建员工生活和公务接待的服务保障.（十三）、认真维护楼园美化，保障树木花草生长旺盛,保持植物造型整洁美观，绿地清洁。三、物业管理模式依据县政府办通知(东政办发2009159号）规定，通过公开招标或邀请招标的方式，交由具有物业管理资质的物业公司实施专业管理。中标单位根据有关物业管理规定与AAA人力资源市场、AAA公共服务中心签订物业管理委托合同，对该物业实行统一管理，综合服务。大楼物业管理实行项目经理负责制，项目经理对工作全权负责，分设安

6、保、保洁、保绿、设备维护、餐饮服务、会务服务等6个项目部门。四、物业管理组织机构为规划、筹备、实施好大楼的物业管理，依据工作开展的需要,设立相应的组织机构：（一）、物业管理筹备领导组。由人社局牵头,各业主单位委派一名负责人和一至两名工作人员，组建成立大楼物业管理筹备领导组。组织实施大楼物业管理的策划、招标、签约等前期工作。（二）、物业管理公司。招标签约的物业公司,为大楼物业管理实体单位,承担大楼物业管理的正常运行。（三）、大楼物业管理指导办公室。指导办为大楼物业管理的监督机构，由业主单位、物业公司各派一名同志组成.指导办负责汇集物业管理业主意见，协调相关管理决策的执行，定期对物业管理公司提出整

7、改完善决策方案,实施对物业管理的全面监督.五、物业管理内容、(一)本物业规划红线内所有区域的“进驻开荒”保洁服务工作.（二）每年一次大楼外墙清洗。（三）24小时保安护卫及公共秩序管理.（四)交通、车辆行驶和停泊管理。（五）会务服务（不含会标服务)。（六）水电维修（不含弱电)。（七）绿化监控器装置保养。（八)消防系统维护。（九)电梯维保清洁（十)物业档案资料管理.（十一）餐饮服务（由业主择定承包方交由物业公司实施,或由业主确定承包方独立实施）.（十二)属于物业管理的其他工作事项。(十三）业主与中标企业在物业管理委托合同中规定的其他事项。六、物业人员配备、设备投入基本要求 物业公司工作人员应遵纪守

8、法，热爱本职工作，身体健康，有一定的工作经验。物业公司负责招聘、培训和管理.（一）人员配备职数及任职要求。岗位人数工作时间岗位分布任职要求项 目经 理1人周一至周五上班，夜间查岗每周不少2次。担负管理处员工的统一指挥、协调、培训、处理日常管理事务和紧急事项；负责与大楼相关部门的联络工作；整个物业项目的运作监督管理。具有建设部颁发的物业管理企业经理上岗证，有3年以上的物业管理工作经历或有2年以上大楼经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织大楼的管理服务工作。安保员不少于8人3 6 5天2 4小时值勤。负责大楼日常的安全管理、车辆管理、监控管理、消防管理。身高1。 70米以上，年龄在20-

9、45岁，初中以上文化，五官端正，头脑灵活，身体健康，无不良习惯，掌握治安管理法律法规、相关专业知识和操作规程。退伍军人优先.保洁员不少于9人周一至周五，周六、周日安排值班。负责公共区域的日常清洁工作；室外场地保洁（包括绿地、水面）；会议室的清洁.年龄在20-50岁,小学以上文化，品德良好，身体健康,无不良习惯，有吃苦、敬业精神，掌握相关专业知识和操作规程。会务服务不少于3人周一至周五，周六、周日安排值班。负责会议服务;负责局领导办公室的清洁工作。年龄20-30岁，身高1 6 2厘米以上，高中以上文化，形象好，气质佳，头脑灵活，身体健康，无不良习惯，服从管理,掌握办公自动化,掌握相关知识、操作流

10、程。水电维修、设备维护不少于1人周一至周五，周六、周日安排值班.负责整栋大楼水电维修、整栋大楼消防系统保养、电梯维保、监控设备的维护、二次供水设备保养具有水电维修、消防安全上岗证、操作证。餐饮服务不少于8人周一至周五，周六、周日安排值班或根据接待需要加班.负责业主安排的工作人员工作餐及公务接待服务。具有餐饮服务的专业资质，或有一定的餐饮服务专业工作经历.绿化维护不少于2人周一至周五负责大楼全部树木、花卉及绿地的维护.具有绿化养护的工作经历。合计32人(二）基层人员就岗主要职责岗位划分主要工作职责备注安保管理8人门岗负责人员出入、车辆出入、物资出入登记与指挥。2个安保岗位人员可以交叉调度使用.如

11、：上下班高峰期,除门岗必须留守1人以外，其他人员可全部调配至车管岗，确保交通停车秩序。车管岗负责指挥物业管理区域内车辆行驶和停放,维持交通、停车秩序。巡逻岗负责巡查大楼公共区域的各项情况。监控岗负责监控室的各项系统的操作与监控。按照规定必须配备2人,双休日、节假日不休息，2 4小时轮流值班。会务服务3人会务服务负责会议前的准备、会中服务、及会后清场工作;协助负责局主要领导办公室的清洁工作。会务人员正常工作日必须全部在岗,双休日、节假日必须有1人在岗。保洁管理9人73层2人负责责任区的清洁工作；做好本职工作并完成领导交办的其他任务。21层、裙楼3人外场、地下室2人128层2人水电维修、设备维1人

12、负责整栋大楼的水电维修工作；大楼消防系统保养、电梯维保、监控设备的维护、二次供水设备保养；做好本职工作并完成领导交办的其他任务.绿化维护负责外场全部树木、草花维护餐饮服务提供业主所属全部工作人员的工作午餐和业主公务接待服务。（三）物管设备投入基本要求本着提高劳动作业效率的基本原则，本项目人员配备（基本要求）数量较少，因此必须提高物业管理作业的机械化程度。本项目物管设备投入基本要求为：驾驶式扫地车(视外场清洁情况使用）1辆 全自动洗地机l台多功能刷地机1台 布艺清洗机l台高压清洗机l台 多功能吸尘吸水器 2台七、物业管理的要求及标准大楼物业管理标准参照全国物业管理示范大楼标准执行(一）房屋管理与

13、维修养护标准大楼外观完好、整洁,玻璃幕墙，清洁明亮、无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。室外门牌招牌、霓虹灯保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。（二） 安保服务标准及要求岗位内容标准门岗仪容仪表l、按规定统一着装，衣冠整洁,佩戴工号牌；2、精神饱满，姿态良好;3、举止文明，大方：4、立岗姿势端正,身体挺直，双手背后，双腿呈跨立状,不准稍息呈依状或其他姿势，工作人员出入行注目礼，遇领导敬礼。服务态度1、微笑服务；2、说话和气，礼貌待人； 3、主动、热情、耐心、周到地为大楼业主服务；4、不发生争吵、打斗事件。服务要求1、使用规范的文明用语，敬礼姿势准确；2、正确登记有效证件不超过3 0秒钟

14、；3、不出现大门秩序混乱等情况;4、接到报警，不超过两分钟赶到现场并报告.工作要求1、能熟练掌握业主方主要人员的基本情况,包括姓名、特征、车辆等；2、能准确填写各种表格、记录;3、能熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施设备的操作程序；4、善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突 发事件,遇有疑难时及时报告:5、遇有群众信访,及时与火厅客服取得联系。6、车辆出入登记表、人员出入登记、物品出入登记、邮件收发登记、安管员交接班记录表、安管员值班曰志等记录填写清楚、准确，无漏填、漏项；7、门卫室清洁繁齐，各项文件、记录存放有序.8、服从领导,听从指挥。工作纪律1、按时交接班，不迟到，不早退

15、，忠于职守；2、不在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、嬉笑、打闹、吃东西、看书报、 玩手机；3、处理问题讲原则,讲方法,以理服人；4、保守内部机密。其它1、能遵守安管员培训制度，坚持学习、训练；2、能遵守安管员职责、权限规定:3、做好值班室门前清洁工作。岗位内容标准巡逻岗仪容仪表1、按规定着装，衣冠整洁,佩戴工号牌；2、精宁饱满，姿态良子；3、举止文明，大方；4、巡逻抬头挺胸，步履稳健。服务态度1、微笑服务； 2、说话和气，礼貌待人；3、主动、热情、耐心、周到地为大楼业主服务；4、不发生争吵、打斗事件。服务要求1、接时巡逻，按时到指定地点签到，不出现被盗被抢事件；2、停车场内车辆完好无损,不丢失一辆车；

16、3、处理各种事件文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；4、接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；5、及时发现各种事故隐患，发现及时报告。工作要求l、能熟练掌握物业管理范同的基本情况，包括大楼的基本情况、防盗消防设备、主要通道的位置，配电房、水泵房、消防中心等位置；2、熟悉地下停车场的基本情况；3、善于发现、分析处理各种事故隐患和突发事件,有较强分析、判断、处理问题的能力；4、能圆满完成规定的检查内容；5、服从领导，听从指挥。工作纪律1、按时交接班，不迟到,不早退，忠于职守；2、不在岗位上闲谈、嬉笑、打闹、吃东两、玩手机；3、处理问题讲原则、讲方法,以理服人；4、保守内部机密。其它1、能遵守安管

17、员培训制度,坚持学习，训练;2、能遵守安管员职责、权限、纪律规定；3、熟悉报刊收发，熟悉信函收发登记制度。岗位内容标 准监控岗仪容仪表1、按规定着装，衣冠整洁，佩戴工号牌：2、精神饱满,姿态良好;3、举止文明，大方;4、在监控室，坐有坐相、站有站相，不能因为没有外人就放松要求。服务态度l、微笑服务；2、接报警电话先说“你好”，说话和气，礼貌待人;3、主动,热情,耐心,周到地为大楼业主服务;4、不发生争吵，打斗事件.服务要求l、接电话使用规范的文明用语，详细记录报警内容;2、发现异常及时上报，并跟踪处理情况；3、严格控制人员出入，原则上无领导(包括建设局领导、局党 政办负责人与项目经理）批准，外

18、来人员不得入内。工作要求1、认真做好各类记录，包括监控设备运行记录、监控室人员出入记录、T作交接班记录等；2、负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。 3、负责监控设备与监控室空调的报修；4、值班室清洁整齐，各项文件、记录存放有序。工作纪律1、按时交接班，不迟到，不早退，忠于职守；2、不在岗位上闲谈、嬉笑、打闹、吃东西、玩手机；3、处理问题讲原则、讲方法，以理服人：4、保守内部机密.其它1、能遵守安管员培训制度,坚持学习,训练；2、能遵守安管员职责、权限、纪律规定。岗位内容标准车管岗仪容仪表1、按规定着

19、装,衣冠整沽，佩戴工号牌；2、精神饱满，姿态良好;3、举此文明,大方；4、不袖手、背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背。服务态度1、微笑服务；2、说话和气,礼貌待人： 3、主动、热情、耐心、周到地为大楼业主服务;4、不发生争吵、打斗事件.服务要求1、使用规范的文明用语,敬礼姿势准确：2、车辆指挥手势准确，引导车辆及时有效;3、对待违章车主耐心说服，不失原则；4、记录准确无误。工作要求1、物管区域内公共场地、专用停车场按划定车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道、路口、消防通道;摩托车、自行车停入车棚整齐、有序2、入口、路口、区内行车道进出路口畅通,行驶有序,上、下班车辆出入高峰期,有专人指挥交通；3

20、、值班室清洁整齐，各项文件、记录存放有序.工作纪律1、按时交接班,不迟到，不早退,忠于职守；2、不在岗位上闲谈、嬉笑、打闹、吃东西、玩手机；3、处理问题讲原则、讲方法,以理服人;4、保守内部机密。其它1、能遵守安管员培训制度,坚持学习，训练;2、能遵守安管员职责、权限、纪律规定。（三）清洁、保洁服务标准清洁区域清洁项目清洁频率清洁标准大堂地面（推尘)不断巡视地面光亮、无尘墙壁、踢脚线(擦拭）1次日无尘土、污迹玻璃门及拉手（擦拭)不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2次曰无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、污迹服务台、沙发、消防设施不断巡视清洁无尘烟灰盅、垃圾箱不断巡视无污迹、垃

21、圾不能过23花卉的套盆与大叶子不断巡视无积灰、污渍雨棚顶冲洗10日/次无积灰、污渍会议室地面（扫、擦）1次日无杂物、污迹地毯(吸尘）1次日污迹及时清洁桌椅擦尘1次日无污迹、尘土各种标志牌清理1次日无手印、尘土垃圾筒1次日无杂物、手印、污迹门（擦尘)1次日无尘、无污渍墙、踢脚线（擦拭）1次日无尘、无污渍局主要领导办公室（业主聘用人员负责)地面（擦）、地毯（吸尘）1次日无杂物、污迹窗台、窗框1次日洁净无尘倒垃圾1次日无尘、无杂物桌椅、文件柜擦1次日洁净无尘烟灰缸、垃圾筒1次日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次月无尘、照明良好门、门框、门把手（擦尘）1次日洁净无尘墙、踢脚线（擦拭）1次日洁净无尘沙发

22、、茶几（擦拭)正常保持干净无污渍室内空气（使用芳香剂）1次日清新无异味卫生间地面（擦）不断巡视无水迹、污迹地面清洗1次月无污迹、尘土坐便器（刷洗）不断巡视无水迹、污迹坐便器(专用清洁剂)2次周光亮、无污渍台面(清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹台面（专用清洁剂清洗）1次周光亮、无污渍镜子(擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹垃圾筒（冲刷)（刷洗）2次日无杂物、污迹清洁区域清洁项目清洁频率清洁标准卫生间卫生纸、洗手液补充(卫生纸、洗手液由业主提供)不断巡视不缺少(由业主提供）电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹墙壁（清洁剂清洗）1次月光亮、无尘楼梯走廊地面（湿墩）1次日无尘、无污渍扶手（清洁剂擦拭）1次日

23、无尘、无污渍门及电镀件（擦拭）1次日无尘、无污迹墙面、踢脚线（除尘)1次日无尘、无污渍灯具（除尘)1次日无尘、照明良好烟灰盅、垃圾箱不断巡视无污迹、垃圾不能超过23消防箱、外侧玻璃(擦拭）1次周洁净无尘指示牌、装饰物（擦拭)1次周洁净无尘楼梯间北侧与幕墙结合部垃圾清理1次/周洁净无尘、无杂物电梯地面(扫、擦)不断巡视无污迹墙壁、按键盘（化学剂擦拭)不断巡视无手印、无污迹门（化学剂擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次日无尘、无杂物轿厢四壁（用清洁剂擦拭)1次2周光亮、无污渍、无手印两大门硬化广场地下停车场传达室外墙、电动门门牌清洁1次/日无积尘、无污迹屋顶（清扫）1次日无积尘地面

24、（清扫）不断巡视无杂物、无积尘灯柱（擦拭）1次日无积尘、污迹各种标志牌(擦拭）1次日无污迹、尘土垃圾桶不断巡视垃圾不得超过2/3金属件清洁2次周光亮、无尘消防栓（擦拭）1次曰洁净无尘绿地垃圾（捡拾）不断巡视无白色漂浮物、垃圾水面垃圾（捞拾)不断巡视无漂浮物专项保洁外墙清洗1次年无明显污渍，玻璃光亮(四)水电维修标准1。建立大楼用水、供水管理制度。积极协助业主制定合理的用水和节水计划.2.设备、阀门、管道工作无常,无跑冒滴漏(不包括零部件购置费）。3.按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生无二次污染。4.高压水泵、

25、水池、水箱有严格的管理措施，保持不锈蚀，水池、水箱周围无污染隐患。5.排水系统通畅、汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生.6.遇有事故，维修人员在规定的时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水长时间停水现象。7。制定事故应急处理方案。（五）消防系统维护标准1。防控制中心坚持2 4小时值班,消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用.2。消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。3组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火负责人。4订有火灾应急方案,设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。5无火灾事故隐患.(六）电梯系统维保标准1、电梯

26、准用证、年检合格证、维修保养合同完备.2、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。3、轿厢、井道、机房保持清洁4、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗5、运行出现故障后，维修人员应在规定的时间内到达现场维修6、运行出现险情后,应有排除险情的应急处理措施.(七）客服员工作标准及要求岗位内容标准所有客服岗位仪容仪表1、按规定统一着装，衣冠整洁，佩戴工号牌;2、精神饱满,姿态良好；3、举止文明，大方;4、按规定统一化淡妆，不得浓妆艳抹。服务态度1、工作主动、服务热情；2、接电话先说“您好，说话和气,礼貌待人;3、迎宾、送宾要求,站姿规范，面带微笑、礼貌招呼。工作纪

27、律1、不得擅自离岗2、不做和工作无关的事，不在岗位上闲谈、嬉笑、打闹、吃东西、玩手机；3、保守内部机密。会务服务工作要求会前准备工作1、会议室干净、整洁，地面洁净、门窗光亮、桌椅无尘、排列整齐.2、茶杯、毛巾消毒到位，按会议标准准备茶、茶叶、水果、鲜花等(由业主提供）o3、提前做好音响、灯光、空调、换气等准备工作；4、会议前1 5分钟,客服员站立在会议室门口迎候客人到达。会中服务1、会议中每隔10-15分钟续水一次；2、应用正确续水规范动作；3、会议期间服务员一般不得随意进出会议室,会议开始后在会议室门外提供站立服务（涉密会议按要求执行）。会务服务工作要求1、站立送客；2、对会场进行检查,有无

28、遗留物品；3、检查设施设备和会议用品有无损坏和遗三； ：4、会后保洁，及时将茶杯等收回清洗；5、关闭照明、空调等电器开关、话筒座位复位。（注:一般会务服务需提供会前和会后清理、保洁服务）（八）会务服务标准1、椅子排放整齐，要相互对称。2、茶杯、烟缸、杯垫、果盘摆放标准，与会议桌形状统一，并相互对称。3、茶杯要求：杯身、杯盖无黄斑、无缺口、无水迹.茶杯使用前必须经过消毒.4、茶叶的要求：根据有关部门要求准备好茶叶，茶叶无毒无霉变（业主提供）。5、热水瓶的要求：热水瓶表面光亮无水迹，水温在9 0以上，冲泡时注意防止水珠外溅烫伤。6、鲜花、盆景摆放科学、美观(业主提供）。（九）绿化维护基本要求。1、养护管理内容:浇排水、施肥、修剪、病虫害防治、松土除草、补栽、扶正支撑、绿地容貌、安全施工等.实施附属绿地整洁美观、树木草花正常生长的一切养护管理措施。2、绿化养护标准：(1)树木长势旺盛(2)叶片叶色正常、叶大而肥厚、不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶、无明显虫屎、虫网、被虫咬食叶片数量、每株在10以下.(3）枝干树干挺直、倾斜度不超过10度，树干基部无蘖