全套的交际与礼仪.docx

1、全套的交际与礼仪一、 情商概念情商是指个人对自已情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力，是测定和描述人的情绪、情感的一种量化指标。通常情商用EQ表示，智商用IQ表示。情商主要指信心、恒心、毅力、乐观、忍耐、直觉、搞挫折、合作等一系列与个人素质有关的反应程度，说得通俗点就是指心理素质，指一个人运用理智控制情感和操纵行为的能力。二、情商的内容：1认识自身的情绪 2妥善管理情绪 3自我激励4认知他人的情绪 5人际关系的管理三、卡内基的交际理论与技巧戴尔.卡内基是美国著名的心理学家和人际关系学家。1卡内基待人的基本原则（1）不要责怪或抱怨 （2）给予诚心诚意的

2、赞赏 （3）引起他人内心的愿望2使别人喜欢你的6种方法（1）真诚的关心别人 （2）微笑经常挂在脸上（3）记住对方的名字 （4）健谈者，首先要成为一个倾听者（5）谈论别人感兴趣的事情 （6）永远使他人感到自身的重要3使别人与你想法一致的12条原则（1）获得争论最好的结果的唯一方法就是避免争论（2）对别人的观点表示尊重，永远不要说“你错了”（3）如果你错了，那就立即、干脆地承认（4）用友好的方式开始（5）一开始就使别人回答“是”（6）让别人多谈（7）让别人感到主意是他自己的（8）真心实意的站在别人的立场上看问题（9）对别人的想法和愿望表示同情（10）利用堂皇一些的理由（11）戏剧性地表达你的意见（

3、12）提出挑战4做领导的9条原则（1）从赞扬和诚心的赞赏着手（2）间接地使别人认识到自己的错误（3）批评别人前，先提自己的错误（4）提出问题启发别人，不要直接下命令（5）让别人保留面子（6）赞扬那怕是每一个最微小的进步。“真诚的表示满意，慷慨地给予赞赏”（7）给人一个好名声让他去努力（8）进行鼓励，让人感到纠正错误不难（9）让别人乐意按你的想法去办事交往礼仪第一节 家庭家庭：通常是指以婚姻、血统关系为基础的社会单位。一般而言，每一个家庭都由父母、子女以及其他共同生活的亲戚所组成。家庭是社会的基本细胞，家庭关系是人人均须面对的最基本的人际关系。一、孝敬长辈（一）敬重长辈（二）孝顺长辈1奉养长辈：

4、 2体贴长辈：二、厚待同辈（平辈）（一）加强团结（二）互相帮助1互相爱护 2互相援助 （三）彼此督促第三节 友邻友邻关系大体可分为朋友关系、同乡关系、邻里关系等三种。一、朋友相处（一）择友条件：志同道合、品德高尚、知心敢言、忠诚可靠、补已所短（二）坦诚相交：互尊互助、交流信息、相互批评、患难与共、与友同乐（三）保持联络：经常走动、定期聚会、利用媒介、托人致意二、同乡相处（一）发展乡谊：重视乡谊、重在乡谊（二）正常交往：保持接触、相互关照、积极合作三、邻里相处（一）彼此了解：主动接近、掌握情况、严守口风（二）彼此体谅：保持卫生、注意安静、切忌贪婪（三）彼此关心：互相照顾、热情相助第五节 集会礼仪

5、第一节 见面礼仪见面礼仪是人们进入交际状态实施的第一个礼节，是情感交流的开始，关系到第一印象，是关系交际活动能否成功的起点。通常的见面礼节包括称呼、握手、鞠躬、招手、拥抱、接吻、介绍、注目礼等。二、握手礼仪（一）握手的时机1迎送时表示敬意。在办公室、家中以及其他一切以自己作为东道主的社交场合，迎接或送别外宾和来访者时，要握手，发示欢迎或欢送。慰问同事、进行家访后，在辞行时，要握手以示“再会”。2在重要的社交活动中表示敬意。如开学典礼、毕业礼典、年终奖励、研讨会、家长会、校友会、运动会、宴会、舞会、沙龙、生日晚会开始前与结束时，要与来宾握手，以示欢迎与道别。3表示感谢。他人给予自己一定的支持、鼓

6、励、祝贺、馈赠、帮助或邀请参加活动时，要握手，以示衷心感激。4向他人表示恭喜、祝贺时。如祝贺生日、结婚、生子、晋升、升学，或获得荣誉、嘉奖时，要握手，以示贺喜之意。5高兴与问候。遇到较长时间未曾谋面的熟人、要握手，以示久别重逢而万分欣喜。被介绍给不认识者时，要握手，以示自己乐于结识对方，并为此深感荣幸。在社交场合，偶然遇到同事、同学、朋友、邻居、长辈、或上司时，要握手，以示高兴与问候。6对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。得悉他人患病、遭受其他挫折或家人过世时，要握手，以示慰问。（二）握手的方式1支配式：握手时，如果掌心向下，就会传送给对方一种支配性的态度，使对方感到：“这个人

7、想支配我，最好谨慎一点。”这种方式让自己显得自高自大，基本不予采用。2顺从式：如果掌心朝上同对方握手，就会传达给对方一种顺从性的态度，使对方感到：“我可以支配这个人，他会听我的话。”这种方式能显示谦慕、谨慎的态度。3平等式：如果两个人都想处于支配地位，那么，一场象征性的竞争就会开始。结果，两个人手掌都会处于垂直状态，地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式。握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，头微低，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。具体来说，握手时应加以注意的问题有：1神态与人握手时

8、，应当神态专注、热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，面含笑容，目视对方双眼，并且口道问候。2姿态向他人行握手礼时，只要有可能，就应起身站立。除非是长辈或女士，否则坐着与人握手是不合适的。握手之时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，因此握手时双方均应主动向对方靠拢。 最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。3手位在握手时，手的位置至关重要。常见的手位有以下两种：（1）单手相握。以右手单手与人相握，是最常用的握手方式。（2）双方相握。双手相握又称“手套式握手”，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手背。4力度握手时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用

9、力，以在两公斤左右为宜。与亲朋故旧握手时，所用的力度可以稍为大一些，而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。5时间在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒钟以内，握上一两下手即可。握手时两手稍触即分，时间过短，好似在走过场，又像是对对方怀有戒意；而与他人握手时间过久，尤其是拉住异性或初次见面者的手长久不放，则显得有些虚情假意，甚至会被怀疑为“想占便宜”。（三）握手的次序握手时应注意以下几个方面的事情：行握手礼时，教师、女性、长者、尊者、上级、主人、先到者、已婚者有先伸手的义务，不然会使对方尴尬。作为学生、男性、年轻者、身份低者、下级、客人、

10、后到者、未婚只有向对方问候并在对方伸手之后再行握手礼。握手礼仪的特例是主人与客人握手的次序。在接待来访者时，应由主人首先伸出手来与客人相握表示“欢迎”。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握表示“再见”。（四）握手的禁忌1拒绝他人的握手。 2用力过猛。 3交叉握手。 4戴手套握手。 5握手时东张西望。 （五）不宜握手的情况对方手部有伤。对方手里拿着较重的东西。对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等等。对方与自己距离较远。对方所处环境不适合握手。当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。三、鞠躬礼仪鞠躬礼节一般是下级对上级或是同级之间，或是初次相见的朋友

11、之间的礼节。 。五、介绍礼仪介绍分为自我介绍、为他人介绍、被第三者介绍给对方三种情况。一般介绍有三要素：姓名、供职单位、职务。 （一）自我介绍1自我介绍类型（1）在社交活动中，在欲结识某人却无人引见的情况下，可自己充当自己的介绍人，将自己介绍给对方。这种自我介绍叫做主动型的自我介绍。（2）应其他人的要求，将自己某些方面的具体情况进行一番自我介绍。这种自我介绍叫被动型的自我介绍。2自我介绍的方式（1）应酬式的自我介绍。 （2）工作式的自我介绍。 包括本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。（3）交流式的自我介绍。大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些

12、熟人的关系等。（4）礼仪式的自我介绍。 内容包括姓名、单位、职务等项。（5）问答式的自我介绍。针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。3掌握自我介绍的语言艺术（1）应镇定、自信而清晰地报出自己的姓名，并善于使用体态语言表达自己的友善、关怀、诚意和愿望。（2）根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。 （3）自我评价要掌握分寸。 （二）为他人做介绍1在向他人介绍时，首先要了解对方是否有结识的愿望。最好不要向一位有身份的人介绍他不愿认识的人。2注意介绍次序在为他人做介绍时，要遵从“尊者先知”或“先向尊者介绍”的准则进行介绍。因此，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，

13、后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑者的情况。（1）介绍上下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。（2）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。（3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。（4）介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，再介绍女士。（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。（7）介绍不宾和主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。（8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。（9）介绍本国人和外籍人士认识时，应先把本国人介绍给外籍人士。第三节 拜访礼仪拜访是指

14、因公或者因私前往他人的工作地点、私人居所或者其他商定的地点探望、会晤对方，或者与对方进行其他方面的接触。拜方是一种双向的活动。一、拜访的礼节（一）事先预约1约定时间。 2约定人数。 3做客准备。 4准时赴约。 （二）做客得体1叩门通报。 2相见问候。 3入座得体。 4做客有方。 5把握时间。 6善后。 二、待客的礼节（一）细心准备1清洁环境。清洁卫生，创造良好的待客环境；完善个人的整体形象，以示对客人的重视。2待客用品。四类用品：一是茶水、饮料、水果、糖果和点心；二是香烟；三是报刊、图书、玩具，可给随行的孩子使用；四是扑克牌等娱乐用品，有时间时宾客可以在一起进行娱乐活动。3膳食住宿。预先准备好

15、善食和住宿。4交通工具。条件允许的情况下为客人安排好交通工具。（二）迎送礼节1迎接。 2问候。 3让座。 注意根据身份安排好上座，“上座”为：宾主并排就座时的右座；距离房门较远的位置；宾主对面就座时面对正门的位置；或是以进门者面向为准，位于其右侧的位置；较高的座位或较为舒适的座位。（三）热情待客1热情尊重。 2选择合适话题。 3注意礼宾次序。 要注意按照惯例“依次而行”，通常是：女士优于男士；长者优于晚辈；位高者先于位低者；接待多方、多位来宾时，在态度上、行动上均要对其平等相待，一视同仁。问候顺序表问候礼仪：次尊者先尊者问好。介绍礼仪：将次尊者介绍给尊者。尊者问候、介绍的顺序次尊者女士男士长者

16、年幼者职位高职位低身份高身份低客人主人先来者后到者已婚者未婚者教师学生残疾人士健全者 握手顺序表握手顺序：尊者先伸手尊者行为顺序次尊者女士男士长者年幼者职位高职位低身份高身份低客人主人（欢迎客人）客人（做客告辞时）主人先来者后到者已婚者不婚者教师学生残障人士健全者行走顺序表尊者进电梯、乘小汽车、入席、行走、上楼梯的顺序次尊者女士先后男士长者先后年幼者职位高先后职位低身份高先后身份低客人先后主人先来者先后后到者已婚者先后未婚者教师先后学生残疾人士先后健全者三、探病的礼仪了解探病的时间，不宜太早或太晚；尊重病人的意思，经免影响病人作息，遵守病房规则。1可赠送鲜花或书籍，让病人心灵得到慰藉。2事先了

17、解病人能吃什么，喜欢吃什么，不要赠送病人不能食用的物品。3不宜介绍偏方。4进入病房时，表情应自然，切忌哭泣，以免影响病人及其家属的心情。5应当讲体恤家属辛劳的话。6不宜谈刺激病人的人、事等，以免病人情绪反应过度，影响病情。7谈话声音适量，以免妨碍其他病人。8慰问病人应说充满希望的话，给予病人鼓励。9不要坐在病床上，以免令病人产生不舒服的感觉。10不宜带小孩去看病人，除非病人渴望见到这个小孩。11自己感冒时最好不要去探病，以免把病菌传染给病人，加重病情。12注意把握赠礼的方式与时机。13见有他人来探病，应适时告辞。14离开病房时，要使病人保持愉快而乐观的情绪，祝福病人早日康复。第四节 馈赠礼仪一

18、、馈赠礼仪概念及原则（一）馈赠礼仪的概念馈赠，是指人们为了表达个人敬意，而将某种物品不求报尝、毫无代价地送给他人的行为。（二）馈赠礼仪的分类两类：1可以长期保存的礼物，如工艺品、书画、照片及相册等。其注重情谊；2保存时间较短的礼物，如鲜花、一次性消费品或参加一次活动，其应更注重经济实用。（三）馈赠礼仪的原则1目的性。送礼是为了表达你对他人的祝贺、感谢、关怀、安慰、鼓励和思念等心情，是为了使对方在接受礼物后产生愉悦和幸福的情感。 2针对性。礼物要使受礼者喜爱，就要有的放矢，选择礼物时，要考虑受礼一方的性别、年龄、婚否、职业、教养、国籍、民族、宗教信仰和兴趣等，还要考虑送礼的目的，例如：结婚、乔迁

19、、探望病人、欢迎、告别、送给外国人的礼物要各有不同。3纪律性。全国乃至世界都提倡廉政建设，许多单位制定了有关送礼和受礼的制度和政策，因此，在馈赠和接受礼物时要注意遵守。 4禁忌性。送礼还要注意送礼的禁忌，避免好心办坏事，南辕北辙。二、送礼方式（一）包装与说明（二）馈赠礼物的时机1传统节日和重大纪念日。 2喜庆之日。 3临别送行。 4探视病人。 5开业、庆典之日。 6酬谢他人。 三、送花礼仪花卉在礼仪交往中主要有以下几种应用形式：1花束：主要使用各类包装纸、丝带等配材，对组合好的鲜花进行各种不同风格的包装。可用于迎送客人、访友、庆典仪式上的献花、馈赠礼品、结婚。2花插：使用针盘、花瓶等容器将花材

20、固定在花泥等固定物上，形成不同的风格。可用于办公室、餐厅、接待处、饭店前台、会议室等。3花篮：使用各式花篮，在篮内放入花泥，将鲜花插于花泥上，创作出不同风格。可用于馈赠礼品、舞台摆放、厅堂装饰、庆典开幕以及追悼会等。可分为礼品花篮、庆典花篮、装饰花篮、悼念花篮等。4装饰花：包括胸花、头花、腕花、肩花等。一般用于出席各类大型集会、重要会议、晚会、开幕式、结婚典礼等场合。5礼品盆花：对种植于花盆中的观花、观叶、观果等花卉，进行礼品包装，使之成为馈赠品。主要应用于拜访亲戚、朋友时的赠礼。 四、馈赠注意事项（一）馈赠禁忌忌给年长多病或刚离退休的人送钟表；忌给准备参加体育比赛或其他比赛的人送书；忌给有生

21、理缺陷的人送他们无法使用的礼品；忌用刀剪送人；男士忌给女士送鞋、袜或内衣；忌将花束去掉包装送人；忌在临别告辞时送礼或一声不吭地把礼物放在门口或房间角落里一走了之；对婚嫁祝寿等较大的喜庆活动，不可参加完仪式后过时补礼。（二）给外宾送礼时应注意的问题给外宾送礼时礼物不必太贵重。不要过分谦恭。除鲜花外，其他的礼物都要带包装送，注意装潢。送礼物时要落落大方，要在刚见面或临分手时当面交给对方。接受礼物同样要注意礼貌和分寸，不应过于谦虚，不停地表示谢意。国际礼仪规范要求接受礼物应当场打开，过去中国人习惯于客人走后打开，但不能长时间放置，会让送礼之人感觉你不重视。五、接受馈赠的礼仪和回礼（一）接受馈赠的礼仪

22、谢绝礼物的做法：1立即采取行动，在24小时内把礼物退回。2退回礼物时，要附有信件，既要感谢送礼者，又要清楚地表明礼物不能接受；要保存回信复印件，以便保护自己。3如果有规定或你认为该礼物意在行贿，要把收礼、退礼的情况及时向上级报告，或将礼品交给上级。4在谢绝礼物的回信中，一定要写明收到礼物和回信的日期。5在回信中，要注意不用有副作用的语言，不用侮辱性的词句，原则是送回礼物而又保持友好关系。（二）信函致谢（三）回礼当收到他人礼物时，必须想到回赠礼物，这才符合交际礼仪。回赠的时间要适当，可以在客人临走时回赠，如果刚接受了他人给你的礼物，不宜当场就回赠，这样会显得俗气，也会令送礼者为难。可以在隔一段时

23、间后登门回拜时，带给对方礼物表示谢意。回赠的方式可以选择送礼物的方式、宴请的方式或参加各项活动的方式，向对方表示感谢。第五节 集会礼仪集会：通常指的是人们集合在一起，有议题、有组织、有步骤、有领导地研究、讨论、商议有关问题。在现代社会里，集会实际上是人们参与社会活动的主要方式之一。如办公会、洽谈会、座谈会、发布会、庆祝会、纪念会、展览会等。集会的共同特征为：1集会是有议题的。 2集会是有步聚的。 3集会是有组织的。 4集会是有领导的。 一、主持集会（一）落实议程议程指的是一次集会在具体进行时的各项基本内容及其所应遵循的、既定的先后顺序。议程靠主持者进行落实。1熟悉议程通常议程包括下列五项：一是

24、主持者宣布正式开会。奏国歌、会歌、介绍来宾等。二是专人做主旨报告。内容与集会的议题相关，核心点。三是全体与会者讨论主旨报告。分组讨论，大会发言讨论。四是全体与会者达成共识。总结性发言。五是主持者宣布集会结束。2执行议程主持者一般不能随意变更会议议程。（二）控制时间1严守起止时间 2限制发言时间 3留有休息时间一般集会最好控制在3小时之内，并以2小时左右为佳。凡举行集会的时间长于1.5小时的，即应在其间安排一次长约1刻钟左右的休息。（三）掌握会场1少讲多看。按程序讲，注意观察进程，以使集会顺利进行。2调节气氛。变被动为主动，积极采取必要的措施，以调节现场气氛，令集会自始自终保持良好的状态。二、会

25、间发言（一）仪表整洁 （二）态度谦恭 （三）内容周全三、聆听讲话（一）遵守纪律 （二）专心倾听第六节 宴会礼仪宴会，是一种正式而隆重的宾主在一起用餐的集会。根据交际礼仪的规范，宴会应被视为一种高层次的社交活动形式。 一、餐前的表现1应邀赴宴 2抵达现场 3依次就坐入座时，应从自己行进方向的左侧就座。双手挪椅，轻挪轻放。优先让女士、长者、职位高者就座。二、席间的禁忌1戒用餐时响声大作 2戒剔牙时毫不掩饰3戒随处乱吐废物 4戒每次入口食物过多5戒用餐时“满脸开花” 6戒咳嗽、打喷嚏或吐痰7戒就餐时吸烟 8戒在用餐过程中当众“宽衣解带”9戒在餐桌上整理发型或补妆 10戒口含食物与人交谈11戒替人夹菜

26、 12戒对他人不断劝酒13戒饮酒之时找人划拳 14戒下手取用应用餐具所取用的菜肴15戒站起来取菜 16戒对食物挑三捡四17戒用餐时餐具铿锵作响 18戒以餐具“指点”他人19戒乱用餐具 20戒“品味”餐具21戒同人抢菜 22戒端着碗，盘用餐23戒检食掉出来的食物 24戒一边行走一边吃喝25戒乱吹、乱搅汤或饮料 26戒双手乱动、乱放27戒在别人致祝酒辞时表现得迫不及待 28戒在用餐期间不搭理任何人29戒大谈特谈令人“浮想联翩”的事物 30戒非议席上的饭菜三、工作餐工作餐指在人际交往中具有业务关系的合作伙伴为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意，而假借用餐的形式所进行的一种社交聚会。 （一）工作餐

27、的安排1达到某种目的2时间安排，宜安排在工作日进行，时间大概为1个小时左右为准。3地点安排，地点一般安排在饭庄、酒楼、宾馆、俱乐部、咖啡厅、快餐店等。（二）工作餐的主人1通知客人 2餐厅订座 3迎候客人 4餐费结算（三）工作餐的进行1就餐的座次同一桌或同一房就餐。主人就座于主宾之后。座次：主人的右侧；主人的正对面；面对正门之处；视野开阔之处；较少干扰之处；能够观赏优美景致的位置；主人与主宾为异性，双方最好对面而坐；随行人员依次按主人与主宾的位置自由的择位而坐。2菜肴的选择简单为要，够吃。征求主宾意见，注意饮食的禁忌。用餐者自点菜或统一选择套餐。“分餐制”、“公筷制”。特色菜。3席间的交谈4用餐

28、的终止四、自助餐在用餐时调动用餐者的主观能动性，由其自己动手，自己帮助自己，自己在既定的范围之内选用菜肴。（一）自助餐的安排1就餐的时间。自助餐时间不必进行正式的限定，只要主人宣布用餐开始，大家即可动手就餐。在整个就餐期间，用餐者可以随到随吃。2就餐的地点。既能容纳下全部的就餐者，又能为其提供足够的交际空间。应注意：一是提供一定的活动空间；二是提供数量足够的桌椅；三是就餐地点环境宜人。3食物的准备。自助餐上为就餐者提供的食物，既应有其共性，又要有其个性。4客人的招待。招待好客人，是自助餐主力者的责任和义务。一要照顾好主宾。二要充当引见者。三要安排服务者。（二）自助餐的享用。享用的礼仪规范如下

29、：1排队取菜2循序取菜。取菜有其标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。3量力而行。多吃是允许的，而浪费食物则绝对不允许。4多次取菜。“多次少取原则”5避免外带6送回餐具7照顾他人8积极交际第七节 舞会礼仪舞会，一般是指以参加者自愿相邀共舞为主要活动项目的一种文娱性社交聚会。舞会的基本特征是：在优美的乐曲、美妙的灯光、高雅的舞姿的相互衬托下，人们不仅可以从容自在地获得自我放松，恰到好处地展示自己的个人修养，而且还可以联络老朋友、结识新朋友，进一步扩大自己的社交圈。所以亦称交谊舞会。一、舞会的组织（一）举办时间。正常情况下，舞会最适合于傍晚开始举行，并以不超过午夜为好。其最佳的长度，通常被认为是2-4小时。（二）场地的选择。举办地点应考虑实际档次、安全状况、交通条件、配套设施、所需费用。选择舞池应考虑：一面积的大小，一般跳舞的人数与面积大致呈正比，人均一平方米为最佳。二地面状况，平整而干净。三灯光设置，柔和之中有所变化。四音响效果，传声效果良好，音量柔和悦耳。五休息用具，有足够数量的桌子和椅子供舞者休息。（三）曲目。1在选择上从众。选择众人所熟悉的节奏鲜明、清晰的、旋律优美、动